医院以“亲人”模式服务患者活动实施方案1

XXXX医院以“亲人”模式服务患者活动实施方案为了满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发，以救护生命为重，从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。进一步推动我市卫健系统行风建设健康发展，全面提升行业形象，提高群众基本医疗服务满意度，结合市委工作提升年活动，及党史学习教育我为群众办实事工作要求，医院决定在全院开展“亲人”模式服务患者，请各科认真组织实施，并在具体实施过程中不断完善、提高。一、具体工作要求(一)首诊负责制首问负责制是指所有工作人员在遇到办事人询问时，要了解清楚问询内容，给予明确答复，对于办事人提出的问题属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时处理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关问题;对于不属于首问人职责范围内，但属于本单位职责范内的，应主动告知有关科室，必要时(如老人、儿童、残疾人等)应陪同或联系有关科室和责任人进行对接。若责任人不在或暂无责任人，或紧急事项以及多科室业务事项，应主动向单位有关领导汇报，并给办事人答复;对于非本单位职责范围内的，首问人要耐心细致解释，并尽力给与指引和帮助，避免群众误会为推诿扯皮。医务人员同时落实首诊负责制，对需要转科的患者，医务人员要提前联系好，不得让患者多跑路;交接班时需向患者当面说明情况。接待群众时要使用文明用语，礼貌待人，不得使用服务禁语。对于积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，医院将及时子以宣传表扬;对刁难、推诿、答复超时、态度恶劣、业务不熟悉等有关人员，视情节予以教育、通报、向办事人道歉等处理。造成投诉或引起纠纷等不良影响者，按照《乳山市卫生健康系统行风建设分包责任制暂行办法》和《运用监督执纪“第一种形态”对行风建设进行问责追责的实施意见》进行追责问责。(二)微笑服务微笑服务是指医院要营造温馨就医的氛围。工作人员上岗后要及时调整心态，进入工作状态，保持微笑服务。工作期间要做到妆容得体、穿着整洁、挂牌上岗;使用文明用语，态度和蔼，努力给患者营造一种宽松、温馨、便捷的就医氛围，彻底杜绝“生、冷、硬、顶、推”等现象发生，让患者在门诊就诊和“入、住、出院”的全过程都能够感觉到亲切热情的服务，真正感受到医务人员“亲人”模式服务带来的温暖。(三)贴心服务贴心服务是指医院要让患者感受到“亲人”的就医体验。所有医务人员在日常工作中，要把就诊的每一位患者当成自已的亲人，充分了解病人的基本情况、需求期盼、思想动态。对病人的提问和要求予以尊重，及时、恰当、实事求是地给与答复，换位思考站在病人的立场考虑问题;为病人提供治疗和护理时，神情专注、耐心、细致、切忌嬉笑及漫不经心，以免引起不必要的矛盾;要耐心听取病人及家属提出的意见建议，制定合理有效的治疗、护理计划，改进服务质量;切忌使用否定词作为口头禅对待病人及家属，如说“不知道”“我不管”“你去找XXx吧”“就这么定的，我也没办法”等。(四)沟通解释到位沟通解释到位就是要重视每一次与患者面对面交流的机会，做好解释答疑和矛盾化解工作。古希腊医学之父希波克拉底曾说过:“医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀”。这句话阐明了沟通是最有效的治疗，医务人员要注意运用沟通的技巧和艺术，拉近医患之间的距离。在提供治疗和护理服务前要让患者充分知情同意，充分理解，避免产生隔阂和误解。(五)关怀回访到位关怀回访到位就是对所有来院患者，离院后进行亲人关怀式的回访，主要是体现对病人的关心关爱，如询问身体状态、服药情况、康复情况、生活情况，普及健康知识，提醒定期复查，让患者感受到医院和医务人员亲人般的关爱。回访调查中要听取回访人意见，重视调查结果，积极整改落实，切实提高服务质量和服务水平，赢得患者满意。二、保障措施一是提高思想认识，加强组织领导。为保障以“亲人”模式服务患者顺利进行，医院成立由院长任组长，分管院长为副组长，各科室主任、护士长为成员的领导小组，全面负责这项工作的组织领导实施。医院成立领导小组，下设办公室在办公室，由李志刚同志具体负责，深刻认识提升群众满意度工作重要性，以本次活动为切入点，改善服务态度，形成“亲人”模式服务的常态化。二是加强宣传，发挥模范带头作用。医院的领导班子、中层干部、党员同志要立足岗位和自身实际，在“亲人”模式服务患者专项活动中发挥示范带头作用，通过创建示范岗位、示范科室等多种形式，树立“亲人”模式服务患者的“标杆”形象，将个体示范形成整体示范，带动整个医院形成“亲人”模式服务患者的良好围。医院将通过微信、微博、刊板海报等进行广泛宣传，持续宣传视病人为亲人的典型和成效，推动形成典型带动、示范引领的良好工作氛围。做到医务人员和患者人人知晓，人人参与。三是“让红脸出汗”成为常态。卫健局聘请第三方社会力量，不定期对医院以“亲人”模式服务患者情况进行暗访，提醒所有医护人员知晓，随时有暗访人员进行暗访，有双无形的眼睛在监督你服务群众，暗访视频及时发放到医院，医院将组织人员集中收看，让大家红脸出汗，以此改变服务模式。四是高度重视民生诉求办理。群众满意度工作是医院一把手工程，所有民生诉求由医院主要负责人亲自督办，确保办理过程满意率100％;对办理结果不满意的诉求单，由医院主要负责人亲自研究办理，仍不满意的由主要负责人向局分包领导说明情况，分包领导仍解决不满意的，由局分包领导向局主要负责人说明情况，研究处理意见，力争办理结果100％满意。五是建立行风建设奖惩机制，各科室及医务人员要严格执行医院的各项规章制度，专项治理小组要将本次活动与医务人员医德考评工作紧密结合，纳入个人医德考评项目的重要内容，将考评结果与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资挂钩。1.职工受到投诉举报过错经查属实的，扣除一个月奖励性绩效工资的(800元，下同)50％，科室负责人、分包班子成员分别扣除一个月奖励性绩效工资的30％、20％。2.劳务派遣职工年度受到投诉举报经查属实2次的，退回派遣公司。返聘人员年度受到投诉举报经查属实2次的予以解聘。在编职工年度受到投诉举报经查属实2次的，要调离现岗位待岗学习一个月并停发一个月全部绩效工资，当年度不得聘任到高一层次职称，不得申报高级职称，不得参与中层干部竞争上岗，不得评为优秀等次，任科室负责人的免去职务。在编职工年度受到投诉举报经查属实3次及以上的年度考核确定为不合格，所在科室负责人、分包班子成员当年不得评为优秀等次。3.同一科室当年度累计受到投诉举报经查属实5次及以上的，科室负责人本年度不能聘任到高一层次职称，不能申报高