酒店客务部年度工作总结及明年工作计划

长春海航名门酒店客务部2012年1月2011年工作总结及2012年工作计划目录各项收入数据对比各项费用数据对比2011年度主要工作情况2012年度费用预算说明2012年度主要工作说明客务部各项收入数据对比项目2011年收入上年同期2011年预算预算对比商务中心收入33490.7839404.8446400.0012909.22电话房收入17034.427417.376900.0010134.42项目本年收入上年同期对比本年预算对比迷你吧248666.21262762.95-14096.47181393.8967272.32洗衣160216.52121916.1038300.42110000.0050216.52前厅部2011年费用完成情况科目名称本年费用本年预算完成比(%)上年同期增长比(%)年度预算进度比(%)洗涤费

1,259.97

1,589.50

0.79

1,456.13

-0.13

1,734.00

0.73物料消耗

18,562.00

58,334.00

0.32

37,952.00

-0.51

59,730.00

0.31服务用品

18,510.00

56,552.00

0.33

37,254.00

-0.50

57,786.00

0.32清洁用品

52.00

1,782.00

0.03

698.00

-0.93

1,944.00

0.03交通费

687.00

2,181.82

0.31

--

2,400.00

0.29装饰费

3,840.00

6,200.00

0.62

7,725.50

-0.50

7,000.00

0.55电视、音乐及娱乐

25,260.00

33,680.00

0.75

23,160.00

0.09

37,300.00

0.68摄影扩印费

-

275.00

-

--

300.00

-其他经营性费用

5,220.00

10,575.00

0.49

6,107.06

-0.15

11,400.00

0.46印刷费

10,147.54

43,059.12

0.24

23,447.88

-0.57

47,297.22

0.21办公用品

3,670.05

7,173.90

0.51

4,444.20

-0.17

7,828.40

0.47通讯费

8,724.23

7,690.91

1.13

4,578.05

0.91

8,400.00

1.04办公电话费

8,724.23

6,590.91

1.32

4,578.05

0.91

7,200.00

1.21邮寄费

-

1,100.00

-

--

1,200.00

-办公设备维护及维修

-

3,740.00

-

--

3,900.00

-其他办公设备维修费

-

3,740.00

-

--

3,900.00

-经营及行政费用合计

77,370.79

174,499.25

0.44

108,870.82

-0.29

187,289.62

0.41前厅部2011年费用数据对比客房部2011年费用完成情况科目名称本年费用本年预算完成比(%)上年同期增长比(%)年度预算进度比(%)洗涤费

77,359.46

82,232.06

0.94

81,758.94

-0.05

90,000.00

0.86物料消耗

747,069.82

1,370,779.23

0.54

715,846.11

0.04

1,451,272.58

0.51布草

69,366.36

498,330.00

0.14

36,497.40

0.90

498,330.00

0.14服务用品

595,343.71

725,050.66

0.82

592,923.77

0.00

788,754.40

0.75清洁用品

82,359.75

119,813.57

0.69

86,424.94

-0.05

136,603.18

0.60交通费

1,871.00

3,272.73

0.57

3,101.00

-0.40

3,600.00

0.52装饰费

31,536.00

89,050.91

0.35

54,190.10

-0.42

97,756.00

0.32灭四害费用

20,163.00

26,718.18

0.75

20,163.00

-

29,600.00

0.68其他经营性费用

125,321.46

168,967.00

0.74

110,805.12

0.13

181,600.00

0.69印刷费

11,872.13

27,234.88

0.44

69.04

170.96

29,760.36

0.40办公用品

3,083.30

2,696.74

1.14

2,506.19

0.23

3,236.08

0.95通讯费

14,373.70

8,960.92

1.60

2,171.11

5.62

9,840.00

1.46办公电话费

14,373.70

8,633.65

1.66

2,171.11

5.62

9,480.00

1.52总计

1,032,649.87

1,779,912.65

0.58

990,610.61

0.04

1,896,665.02

0.54客房部2011年费用数据对比2011年客务部主要工作客务部全体员工，克服人员短缺，硬件设施陈旧等种种困难，完成常规接待逾六万间/夜。同时接待了如孙明宇院长等VIP客人的接待工作，尤其以陈锋董事长入住酒店及王健董、谭向东董等入住酒店为主的海航集团VVIP客人，从入住到离店，部门均拟定详细的接待预案，从机场接机、车辆到达、大堂迎候到客房卫生、物品配备以及贴身管家服务等所有安排，都落实到专人负责，在与其他各部门通力合作下，圆满完成所有的的接待任务。酒店对客房部在此二次接待过程中良好的工作表现，都给予了高度的评价，特别在陈峰董的接待圆满结束后，给予客房部表彰及奖励，极大的鼓舞了士气。

在日常管理中严明工作纪律，抓好员工队伍的建设。我不仅自己做到严格自律，同时要求各分支部门管理人员严格按照客房部运转程序的各种相关规定要求员工。定期检查员工的仪容仪表、礼仪礼貌，员工考勤打卡情况，注重观察员工的工作表现，做到奖罚分明。加强与管理层和员工之间的沟通，通过谈心等方式稳定员工的思想。2011年部门员工的稳定性明显好于上一年度，为部门完成全年接待任务打下了坚实的基础。针对酒店不同特点的客人提供个性化服务，如在各节假日对房间进行特殊温馨布置，提供特色的婚庆房及家庭房，使客人感到宾至如归。尤其在下半年丰田公司日本长住客人入住前后，我们不仅在服务上无微不至，大堂副理及GRO定期拜访客人，询问需求及意见，而且在房间布置上下足功夫，为客人额外提供了整理箱等用具，并特意为所有的房间更换亮度更高的灯泡，避免房间过暗引起客人不适，得到了客人的高度评价。控制客房易耗品消耗，继续采用日出库日结算原则。2011年客房易耗品消耗达到了8.61元/间/天，远低于约11元/间/天的同星级酒店平均值，处于本地区领先水平。建立完善客户档案，各分支部门根据各其工作性质，在不同角度收集和整理客人相关资料，进行汇总和统一管理。在客人入住时，及时向相关部门提供客人喜好等信息，以便提供相应的个性化服务。为酒店争取长期回头客人。完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。在完成接待任务的同时，组织员工积极进行酒店的非常规销售活动，努力扩大酒店收入。客务部在中秋月饼及圣诞门票的销售工作中都有上佳表现，尤其在年底的圣诞门票销售工作中，成为酒店第一且唯一超额完成销售任务的部门。2012年主要工作内容WALK-IN销售，商务中心、客房小酒吧、洗衣收入，中秋月饼、圣诞门票等非常规性销售收入。努力增加销售收入做好成本费用控制提高员工服务技能水平抓好内部管理工作做好沟通协调工作将是完成各项工作的良好纽带包括客房易耗品，洗涤剂，各项设备购买维修、服务用品使用及能耗等的控制。管理人员以身作则，稳定员工队伍，提高工作纪律和效率，增强员工能动性，发挥创造力。基础业务培训和交叉培训相结合，增强员工沟通和服务技能技巧，提高管理人员管理能力。努力增加销售收入调整激励机制，增加酒店WALK-IN客人数量及房价。尝试增加销售品种，转变思路，减少技术进步对商务中心业务的冲击。更换供应商，增加品种，加强小酒吧的客房内推销。洗衣销售努力推展对外业务，利用好洗涤质量的优势。做好客户储备，配合好酒店的各项非常规销售活动。与酒店各部门积极协调配合，努力销售酒店产品，争取酒店最大收益。做好成本费用控制客房易耗品其他服务用品洗涤剂能耗控制设备用品采购维修同相关部门密切沟通合作，减少采购维修成