联盟概括性知识

天合联盟大使培训

课程提纲：一、联盟知识二、南航入盟三、入盟培训

南航加入天合联盟的三个步骤：2004年8月28日签定意向书2006年6月28日签定《世界航空联盟遵守协议》GAAAA2007年7月1日联盟验收（完成对标、系统改造、流程再造）

入盟前四个方面的工作：1、对标改进对顾客服务标准是必须完成2、升级系统订座、常旅客等系统3、流程再造自由营销模式、业务标准4、加强培训对标工作是否“完成时”（培训记录）

有利因素：2006年10月南航通过IOSA认证完善南航安全管理体系和运行机制，增强国际市场竞争力也将起到积极的推动作用。

一、联盟知识1、天合联盟的成立

2000年6月22日

墨西哥航空公司、法国航空公司、达美航空公司和大韩航空公司的执行总裁们在纽约宣布，为旅客着想成立天合联盟。第二年，两家欧洲航空公司，意大利航空公司和捷克航空公司加入天合联盟，使它的网络快速地增长。随后美国大陆航空公司、美国西北航空公司、荷兰皇家航空公司和俄罗斯航空公司加入天合联盟，

一、联盟知识1、联盟成立目前，天合联盟拥有10个成员航空公司、超过14,615个日常航班和728个在149个国家的目的地。

天合联盟使常旅客的生活更加轻松。

一、联盟知识2、联盟成员墨西哥航空公司墨西哥航空公司作为全球最可信赖的航空公司之一而久负盛名。墨西哥航空公司拥有超过317个日常航班到全世界49个目的地，包括到南美和欧洲的直达航班。

一、联盟知识2、联盟成员法国航空公司法国航空公司，世界上主要的航空公司之一，是第三大国际旅客承运人和第四大货物承运人。法国航空公司在飞机维修方面世界排名第二。巴黎的戴高乐机场为法航提供了一个高效而现代化的中心枢纽。

一、联盟知识2、联盟成员美国达美航空公司美国达美航空致力于通过出色的服务，将旅行者在他们想要的时间送到他们想到的地方去。去年，1亿1千3百80万旅客选择达美航空公司。美国达美航空的中心枢纽是亚特兰大的Hartsfield-Jackson机场，是世界上最繁忙的机场，每年运送旅客超过8千万。

一、联盟知识2、联盟成员大韩航空在机上服务方面，大韩航空一贯被认为是世界领先的。大韩航空的空服员以他们的友善和杰出的专业水平出名。大韩航空为出发到亚洲、美洲、欧洲和太平洋的商务和渡假旅客提供世界级的服务。首尔的Incheon中心枢纽港为公司的87个目的地提供顺畅和轻松的连接。

一、联盟知识2、联盟成员意大利航空公司意大利航空公司拥有超过50年的历史和专业的旅客服务经验。意大利人悠久的、热情的、高素质的待客传统，使得乘坐意航的班机既方便又舒服。

一、联盟知识2、联盟成员捷克航空公司捷克航空通过它在布拉格的中心枢纽，为旅客提供来回于西欧与东欧、北美、中东和非洲之间的便利的服务。现代化的机群、经验丰富的机师和一流的机上服务是它成长的关键因素。

一、联盟知识2、联盟成员美国大陆航空公司美国大陆航空公司的总部位于得克萨斯州的休斯顿，是世界的第七大航空公司，每天拥有2，300多个出发航班。大陆航空在美国航空公司中拥有最广阔的全球航线网络，包括美洲、欧洲、亚洲。大陆航空的中心枢纽包括纽约、休斯顿、克莱夫兰和关岛，每年用全美最新的喷气机群运送大约5100万旅客，拥有42,000个员工。大陆航空是全美100个“最愿意为之工作的公司”之一。

一、联盟知识2、联盟成员美国西北航空公司西北航空是世界第五大航空公司，中心枢纽位于底特律、明尼阿波利斯/圣保罗、孟斐斯、东京和阿姆斯特丹。每天有大约1，500个出发航班。西北航空和它的伙伴一起为6大洲的120个国家的750个城市提供服务，全世界的消费者认为西北航空使旅行更轻松。

2002年，AJ.D.PowerandAssociates开展的全面客户满意调查中，西北航在底特律、明尼阿波利斯/圣保罗的两个最大的中心枢纽,在国内的大型机场排名中并列第二。TTGAsia和TTGChina的读者授予西北航“最佳的北美航空公司”称号。

一、联盟知识2、联盟成员荷兰皇家航空公司成立于1919，KLM是世界上仍在使用原名运作的、历史最久远的航空公司。在它85年的运作历史中，KLM在确定全世界航空工业形式中扮演了重要的角色。阿姆斯特丹机场Schiphol为KLM提供了一个高效的、结构优良的、关系良好的中心枢纽。全球化的网络、高效的地面服务、身心娱乐的机上服务和有竞争力的票价令KLM成为国人的首选，每年有超过180万旅客。

2004年KLM与法航合并，组建了欧洲最大的航空公司集团，AirFrance-KLM，覆盖了两个知名品牌，拥有强大的中心枢纽和互补的网络，总共为225个目的地提供服务。

一、联盟知识2、联盟成员俄罗斯航空公司俄罗斯航空公司是俄罗斯最大的航空公司，国家占有51%的股份。它成立于1923年，为45个国家的82个目的地提供服务。俄航控制了俄罗斯大约11%的国内份额和39%的国际份额。2005年，俄航运送了670万的旅客。2004年公司净收入增长到17亿2千1百万美元。从财政状况看，它是全世界25大航空公司之一（ATW杂志统计）。公司拥有81架飞机的机队。俄航的基地在莫斯科的Sheremetyevo机场。公司目标是在2007年底前完成它在Sheremetyevo的3号候机楼。

一、联盟知识3、联盟口号我们更关注您Caringmoreaboutyou

一、联盟知识5、联盟成员2字代码AM：墨西哥航空公司AF：法国航空公司AZ：意大利航空公司CO：美国大陆航空公司OK：捷克航空公司DL：美国达美航空公司KL：荷兰皇家航空公司KE：大韩航空NW：美国西北航空公司SU：俄罗斯航空公司

一、联盟知识6、联盟枢扭机场3字代码AMS 阿姆斯特丹 IAH IntercontinentalATL 亚特兰大 JFK 肯尼迪机场BOS 波士顿LYS 里昂BOD 波尔多MEM 孟斐斯CDG 戴高乐机场 MEX 墨西哥城CFE Clenmont MRS 马赛CLE 克里夫兰 MSP 明尼亚波里斯CVG 辛辛那提 MTY MonterreyDFW 达拉斯 MXP 米兰DTW metropolitan NRT 成田机场EWR Newark ORY OrlyFCO 法兰克福 PRG 布拉格GDL Guadalajara SEL 首尔GUM 关岛 SLC 盐湖城HMO Hermosillo CAN 广州PEK 北京

一、联盟知识7、联盟旅客享有的好处天合联盟旅客享有的十大好处----旅行者选择天合联盟的理由1）更多里程积分旅客可以从天合联盟中的任一个航空公司中获得为精英级而设的里程积分，并可以在天合联盟中的任一个航空公司中兑换积分。2）更多候机室旅客在全世界可以免费使用400个以上的成员候机室。

一、联盟知识7、联盟旅客享有的好处3）保证订座为天合联盟全价的经济舱的高级精英级旅客提供6小时以上远程航班的保证订座，需提早24小时预定。4）更多航班旅客可以选择每日利用14,615多个航班到达728多个世界范围的目的地。5）更多票价选择旅客针对更多的目的地有更多的票价选择，包括“天合联盟世界范围票价”及“天合联盟欧洲通行证”。

一、联盟知识7、联盟旅客享有的好处6）轻松的联运旅客在我们广阔的世界运输网络中可以很方便地中转。7）先进的值机手序旅客利用天合联盟的流水线式机场程序可以节省时间。8）一次值机旅客在转乘天合联盟其他航班时只需要办理一次值机手续。

一、联盟知识7、联盟旅客享有的好处9）质量标准旅客在所有的成员航空公司中都可以获得天合联盟的服务质量保证10）订座网络旅客可以在天合联盟的任何售票处订座及获得信息。旅客可以在世界各处找到天合联盟成员航空公司获得帮助。

一、联盟知识8、常旅客权益为了能够为顶级常旅客提供一致的服务，天合联盟将每一个航空公司的常旅客分为初级、一级、二级，分别命名为：

“天合联盟会员”、“天合联盟精英会员”、“天合联盟超级精英会员”

一、联盟知识8、常旅客权益订座优先候补天合联盟的精英/超级精英会员的订座候补应予以优先保证。保证订座在6小时或以上的国际航班上，即使航班售满，超级精英会员的订座也应予以保证。只要在24小时前提出，而且购买的是经济舱全价的座位，超级精英会员便可享受上述优惠服务。机上座位选择乘坐国际航班时，精英/超级精英会员可享受机上座位选择服务。优先办理乘机手续在大部分的机场，天合联盟精英/超级精英会员可使用专用值机柜台（头等舱/公务舱柜台）优先办理乘机手续。

休息室的使用天合联盟精英超级精英会员当天乘坐或衔接天合联盟成员航空公司承运的国际航班可以使用天合联盟成员公司的所有休息室，并可邀请一名客人进入。优先登机乘坐（6小时或以上）国际航班的精英/超级精英会员可优先登机或按照他们认为方便的时间登机。兑换里程天合联盟常旅客可在天合联盟成员航空公司的航班上兑换奖励机票。但每个航空公司对于奖励机票的更改规定有所不同。使用里程兑换奖励升舱和奖励行李费取决于各个公司的常旅客计划，并应由实际承运的航空公司负责提供。天合联盟的所有成员公司都可兑换奖励机票，但每个航空公司对奖励机票的政策有所不同。关于里程的特殊优惠比如升舱或者愈重行李费取决于常旅客计划的制定并由实际承运实施的航空公司负责。

天合联盟不说如下的话：“It’snotmyproblem”天合联盟最爱说的话：“Noproblem”

二、南航入盟1、国际航空联盟2、天合联盟情况3、南航为何入盟4、入盟面临问题

1、国际航空联盟星空联盟（1997年5月14日）寰宇一家（1998年9月21日）天合联盟（2000年6月22日）

成立时间 20001998 1997成员数目 10 8 18通航点 630 573 700同行国家 133 136 128每日始发航班 13,542 8,509 10,000贵宾休息室 450 380 500承运旅客 330mil 218mil302mil

三大航空联盟占了全球航空市场占有超过60%2004年统计数据

*星空联盟（StarAlliance)成员公司18家加拿大航空公司AirCanada新加坡航空公司SingaporeAirlines新西兰航空公司AirNewZealand南非航空公司SouthAfricanAirways西班牙航空公司Spanair韩亚航空公司AsianaAirlines瑞士航空公司SwissAir奥地利航空公司Austrian葡萄牙航空公司TAPPortugal英国英伦航空公司HMI泰国航空公司ThaiAirways波兰航空公司LOTPolishAirlines美国联合航空公司UnitedAirlines德国汉莎航空公司Lufthansa美国合众国航空公司USAirways斯堪的纳维亚航空公司SAS巴西瓦力格航空公司VarigBrazilianAirlines

全日空航空公司AllNipponAirways(ANA)

*寰宇一家（Oneworld)8家美国航空公司AmericanAirlines国泰航空公司CathayPacificAirways英国航空公司BritishAirways智利航空公司LANAirlines澳洲快达航空公司QantasAirways芬兰航空公司Finair西班牙伊比利亚航空公司IberiaAirlines爱尔兰航空公司Aer

Lingus

*天合联盟（Skyteam)10家俄罗斯航空公司Aeroflot墨西哥航空公司AeroMexico捷克航空公司CzechAirlines法国航空公司AirFrance达美航空公司DeltaAirlines大韩航空公司KoreanAir意大利航空公司AlitaliaAirlines荷兰皇家航空公司KLMRoyalDutchAirlines美国西北航空公司NorthwestAirlines美国大陆航空公司ContinentalAirlines

2、天合联盟情况天合联盟

是由10家航空公司组成的跨国联盟，目的是为了规避法规的限制。

目前对于合并的限制

航权与国家主权挂钩，跨国的经营受限于49%的所有权和控制权，美国仅可占25%跨国航空公司如北欧航空、海湾航空等，依然无法解决航权的问题法航-荷航合并是有史以来航空界最大的跨国兼并

联盟的概念是企业得以获得合并的利益却无需真正进行一个合并创造收入进入新市场在只增加边际成本的情况下增加收入为未来的发展提供资金改善现金流提高盈利能力

保护财务能力

节约成本联合购买资产更有效的利用销售和分销的协同效应最好运作方式的传递

在联盟中提升代号共享的效应在点对点的基础上连接网络:

旅客可以选择更多的通航点

互补的时刻和新的密度,

没有增加额外的成本通过枢纽的结合，为旅客提供了更大的灵活性和更多的选择:

创造多向航线

城市对的潜在选择以倍数增长

虽然放松管制，但是法律的控制仍然使航空业滞后

TelecomFizzyDrinksPharmaceuticalIndustryComputerHardwarePetroleumLarge-scaleDistributionCarsAirlines0%20%40%60%80%100%02004006008001000120014001600SectortotalrevenueMarketshareforfirstfivecompetitorsCivilaircraftmanufacturers

联盟增加15-20%的收入TransAtlantic

weeklyO&Dpotential1900220016000DLALONEINATLAFALONEINCDGAF+DLINATL+CDGNewO&Ds-StrongerHubs+16.9%+23%+33%REVENUECONNECTINGREVENUEHIGHYIELDCONNECTINGREVENUEASK+5.7%April-June2000BoostingRevenues(CDGHub)56%29.5%15%Paris-AtlantaAF/DLSingle

connectionDoubleconnectionLocalLeveragingTrafficApril-Nov2001-2,1%REVENUEC.A.connections+3,9%CONNECTINGREVENUEASK+2,5%ASKResistingCrisis增加的收入来源于代号共享、常旅客计划和联营的合作

天合联盟愿景

为旅客提供典范的服务

为所有的成员公司扩展市场优势

创造良好的赢利能力和股东回报天合联盟的定位：是旅客眼中最好的全球联盟市场定位：全球旅行的公务客人

个人的影响增强世界地理位置的影响减弱以航空公司为中心以顾客为中心天合联盟的宗旨是把重点放在旅客身上在你的身边更关注你地球上的航空网络

天合联盟常旅客卡

推动联盟成员公司为旅客提供优良的联盟产品较高相当较低is常旅客的好处整个航程只需在一站办理值机手续不同优先顺序的订座全球互惠的贵宾休息室精英常客的行李处理Offersabilitytoaccruetowardseliteonprimarycarrier’sFFP多家公司的里程兑换给精英常客保证订座

在确定旅客的期望值后，为旅客持续不断地提供服务旅客支持天合联盟所创造的10项好处1.

更多的航班到多个城市2.对运价有更多的选择3.

全球旅行和航班信息4.确保Y舱订座5.一票到底6.持续的政策和程序7.

互惠的贵宾休息室8.针对旅客需要的客舱服务9.

枢纽间的便捷中转10.

在所有联盟成员公司的航班上均可累计里程只建立天合联盟服务的高标准是不够的，重要的是能长期、持续不断地提供高标准服务

通过协同效应创造前进的动力机队 合理化的机会机场协同 位置、服务、机场处理…IT 基础设施、应用的合理化、最佳实践机务维修 航材、库存、

租用服务、培训航油 联合协议货运联盟为其成员公司增加了收入，但今天更严峻的是要在节约成本上下大功夫

天合联盟2000-2006年间的成绩成员公司从4家增加到10家全球的形象宣传注重旅客的需求，提高了成员公司的知名度加强了IT的整合天合联盟货运与美国货运服务公司联营航空公司间的双边协议均获得跨大西洋和跨太平洋的反托拉斯法豁免创造了增加收入和节约成本的机会天合联盟虽成立时间不长，但完成了大量的工作

2004年天合联盟的地位极具吸引力

在跨大西洋航线上占主导地位TransatlanticASMshare33%28%27%19%SkyTeamStaroneworldSkyTeam#1onNorthAtlantic超过环宇一家，接近星空联盟WorldASMshare23%19%16%11%StarSkyTeamoneworldSkyTeam#2Worldwide

服务

114个国家的512

城市1213机场每天8,217航班

主要的枢纽:

亚特兰大、墨西哥城、

巴黎、布拉格、米兰、首尔完全品牌规范的产品线一个机场到机场的快速解决方案为顾客量身定做的进出口物流解决方案

提供定期的、及时的运输高价值货物运输天合联盟货运的主要服务，提供基本、可靠、按时的货物运输完全整合的产品线天合联盟也是全球第一的货运联盟主要数字2003

中美洲0.7%南美洲1.9%非洲0.6%中东0.9%北美亚洲西南太平洋1.9%12.6%7.4%2%3%2%4%1%以主要市场形成联盟欧洲市场有200-250架飞机，通航点200个美国市场有600-700架飞机，通航点有200-250个联盟在全球范围有2000架飞机，通航点有600-800个欧洲10.3%亚洲10.3%北美洲28.6%7.2%

天合联盟每天有14,615离港航班承运3亿7千3百万旅客728

个通航点通航149个国家400个贵宾休息室287,000名员工1亿2千8百万常客会员

天合联盟俄航墨西哥航法航荷航意航大陆捷克达美大韩西北通达目的地72886492361012887628798229通达国家149467109515343473121日航班量14,6153024961,7006978123,2612304,1973982,522年客运量37290万680万920万4780万2150万2390万6000万520万11890万2310万5650万常旅客数12776万50万210万1000万260万3070万16万3800万1220万3160万贵宾休息室40069141331021072761676824枢纽

莫斯科墨西哥、蒙特雷、瓜达拉哈拉巴黎、里昂阿姆斯特丹罗马、米兰休士顿、纽约、克利夫、关岛布拉格亚特兰大、辛辛那提、纽约、盐湖城首尔、釜山、济州底特律、明尼阿波利斯、孟菲斯、阿姆斯特丹、东京机队2,018817024110615235650466117379营业收入

17亿美元13亿美元200亿欧元42亿美元112亿美元7.5亿美元160亿美元74亿美元123亿美元雇员数量286,95815,0006,80572,16630,50019,32240,8005,47947,00017,42632,460天合联盟数据

天合联盟网络图

巴黎盐湖城墨西哥城休斯敦孟菲斯克里夫兰纽约EWR&JFK机场亚特兰大阿姆斯特丹布拉格米兰罗马关岛首尔东京辛辛纳提明尼阿波利斯圣保罗底特律19个高效枢纽莫斯科

天合联盟合作伙伴提供优质登机程序为乘客提供无缝隙服务。

联程值机登机广播优先登机电子客票精英会员识别行李处理首选座位贵宾室

全球超过2,000个机场和城市售票处提供PNR显示支持平台OSISKT丢失客票处理联盟标识

服务满足您的需求客舱服务，我们力求做到:维持每个航空公司独立的文化和特性提供优质服务保证提供私人影音系统，提供高质餐饮

常旅客计划1亿2800万会员已经加入并享受天合联盟的常旅客计划:

增加天合联盟所有航空公司航班的基础公里数可在任何联盟航空公司兑换里程奖励机票

天合联盟精英会员常旅客享受额外优惠:优先登机柜台首选座位优先登机优先订座候补名单优先机场候补名单精英会员资格公里数

天合联盟超精英会员常旅客还享有以下优待:不管何种舱位均可带领客人进入贵宾室休息座位已满的航班仍可保证订座优先处理行李

保证全票价经济舱订座作为天合联盟超精英会员，可以在联盟全球的任何远程航班上订到经济舱座位，即使航班座位已经销售完。*全票价经济舱机票必须至少在航班起飞前24小时订座

天合联盟贵宾室您可以享用天合联盟全球提供超过400个贵宾室*:*在提供设备的环境下继续工作*放松休闲:贵宾室提供舒适的休息环境和饮料点心*

有天合联盟员工为您提供可靠精心服务*贵宾休息室准许所有乘搭同日航班头等舱与商务舱旅客以及联盟超级精英旅客进入

天合联盟的运价产品

S有10种语言

Czech捷克语Dutch荷兰语English英语French法语German德语Italian意大利语Japanese日语Korean韩语Spanish西班牙语Russian俄语

天合联盟附属成员公司附属成员公司没有投票权，参加联盟的双边代号共享、常旅客计划和贵宾休息室协议

合作者计划将天合联盟的服务延伸给更多的旅客。通过与天合联盟的合作，合作者航空公司将执行以下计划：常旅客、贵宾室及代码共享协议

天合联盟被全球旅行杂志（GlobalTravelerMagazine）评为“2005最佳航空联盟”“GlobalTraveler认为天合联盟在过去一年中成员数的增长及航线网络的发展是获奖的主要原因”–F（福布斯）

更方便旅行社*S通过您的GDS，使用以下指令，一步就能获取天合联盟时刻表及服务

产品及服务----新品展示电子服务推出Kiosk及因特网的自动登机，自现在起至2008年间在合作伙伴间执行互惠方案2维条形码

由IATA规定的代替原来磁性条的新方法:

.

登机

.

自助家庭登机牌打印

.给予乘客所有信息以方便乘客中转及合计作伙伴间的贵宾室计划

即将推出的产品协同联合

将近10个机场被预计作为协同联盟机场:避免旅客长途跋涉提供更好服务创造协同机会但我们必须遵守机场约束通过部分成员新航站楼建设协同，如:伦敦、成田、曼谷、北京、开罗、都柏林、曼切斯特等

即将推出的产品中转：定义运输产品，包括在部分主要机场的“中转中心”，通过电子服务的支持提供更好的中转信息.

即将推出的产品贵宾室正在研究确定：设立“天合联盟贵宾室”的方案及机场

3、南航为何入盟

南航入盟目标：

1、航线网络的扩大与优化

2、吸引更多的客源

3、品牌价值、知名度、美誉度的提高

4、营销水平的提高

5、安全运营水平的提高

6、服务水平的提高

7、人才队伍的提高

8、管理水平的提高

9、资源共享

南航入盟工作的实质：参与国际航空运输标准接轨，实现全球连网；使南航的经营管理跨越式的提高

南航现状：1、业务发展现有飞机数量：300架2、航线经营不理想3、网络有待开拓

面临的问题：*欧美要求开放天空、放松管制，要求全球一体化*航空联盟主导航空业发展已成趋势*经营管理水平存在差距

入盟的机遇：SeoulTokyoBeijingShanghaïLAXFukuokaManillaGuangzhouJakartaSingaporeKualaLumpurPhnomPenhHanoïHoChiMinhcityBangkokCZnetworkinAsia中国网络最大，乘运旅客最多的航空公司

广州枢纽

在北京第二的市场占有率39

条国际线

263国内线南航是天合联盟的候选成员

天合联盟将为南航提供全球的网络SeoulTokyoBeijingShanghaïGuangzhou

大韩航空的仁川机场与南航的广州遥相呼应。

法航与荷航在中国实力较强

南航与达美长期的合作关系

其他天合联盟成员均希望与南航建立合作关系

此外，天合联盟货运世界领先天合联盟在欧洲和美国的强势，在客货方面均能支持南航的发展

全面进入欧美强大的网络

完全的常客协议

完全互惠的贵宾休息室

得益于天合联盟的品牌知名度

交换行业内最先进的运作方式

成本节约协同效应天合联盟与南航将可一起实现：提高南航对全球旅客的吸引力，天合联盟也将是南航有效提高客货运营水平的有效手段

今后国际航空的竞争将是航空联盟之间的竞争，而不是各自航空公司之间的竞争

天合联盟的要求

入盟标准涉及的领域I.T系统机场旅客服务订座/分销支持平台

精英会员服务

适用贵宾休息室

常旅客计划

旅客关怀 收入管理市场研究

Internet 标识机上服务

机上宣传

销售 培训

综合要求A.公司治理与组织1.与天合联盟所有成员建立及维持以下双边协议：代号共享常旅客休息室

2.签署、维持及/或实施以下各项：《非自愿免签转协议》《遗失机票处理程序》3.组织：向天合联盟组织提供本公司联络人员名单并保持彼此的联系（实际联系在联盟成员间进行）遵守《天合联盟工作守则》

4.收集及交换经成员同意的天合联盟业绩报告数据：基本情况清单（实际内容及数据需获得成员一致同意）主要业绩指标。5.

符合政府相关条例要求的客户服务承诺。6. 所有成员应定期自查遵守《天合联盟成员要求》的情况并配合联盟指导委员会实施的审计。

B.安全、质量和保安

安全、质量和保安是满足顾客期望的优质产品的基础。为确保高水平的运营，天合联盟成员应提供足够的资源并实施相关安全、质量和保安计划。所有成员的首席执行官（CEO）需签署《天合联盟安全与质量承诺协议》自2006年1月1日起，所有针对天合联盟成员的运营安全审计（复审）必须由IOSA审计组织(AO)进行，以便建立IOSA在册记录。运营标准涵盖以下领域：公司组织机构与管理体系(ORG)飞行运行(FLT)运营控制–飞行签派(DSP)

飞机工程与维修(MNT)客舱运营(CAB)飞机地面保障(GRH)货运(CGO)运营保安(SEC)3. 签署在飞机失事或紧急情况下彼此互援的《天合联盟谅解备忘录》

C.预算、财务及收入会计1 遵守天合联盟财务要求投票和成本分摊原则及公式年度支出计划（ASP）及相关独立成本“支出授权请求”（SAR）的批准程序2. 在规定时间内提供数据以制定投票和成本分摊公式。3. 新成员必须承担与入盟相关的独立成本，包括（但不限于）：新闻发布会、联盟标识、天合联盟网站、天合联盟GDSs费用。4. 所有成员必须遵守《天合联盟收入会计程序》,包括以下联营结算程序：IDEC(InterlineDataExchangeCommittee联运数据交换委员会)TCN(TransactionControlNumber交易控制数字)交换，或其他实质意义相同的数据，包括代号共享FirstandFinalBilling首次及末次开帐Sampling抽样SimplifiedFIM(FlightInterruptionManifest)Billing

简化的FIM开帐

D.沟通与交流1. 所有与外界进行的有关天合联盟的沟通与交流须经联盟沟通与传媒小组同意。2. 在与成员相关的新闻发布材料中推广天合联盟。3. 入盟时制定一份内部沟通计划并持续确保联盟的参与。4. 在与常旅客的通讯中定期、持续发布有关天合联盟的消息。5. 在紧急事件发生时使用“天合联盟危机沟通”程序

E.人力资源与培训遵守《天合联盟联营员工旅行政策协议》就天合联盟的运营操作程序向负责机场客户服务、机上服务、休息室、订座及销售的员工提供课堂培训或同等效果的计算机辅助培训以及信息介绍会。入盟时须已向75％的一线员工提供此培训，入盟一年后培训率达到100％。3. 在公司内部系统中提供天合联盟服务标准和程序的信息和材料并供一线人员查阅使用。开发及维护“天合联盟大使”项目，由机场客户服务、机上服务、休息室、订座及CTO的员工代表组成。他们是“本领域专家”，将确保与一线员工的直接沟通。参与《天合联盟指南》的设计与分发，《指南》可为电子版或印刷版，供一线员工使用

F.采购与协同效应代表天合联盟购买及根据《天合联盟年度支出计划》(ASP)付款的物资与服务1. 成员们同意参与业已存在、符合天合联盟利益并经指导委员会批准的供应商关系，包括（但不限于）：

饮料标识公共关系广告、品牌及媒体天合联盟网站(,,extranet)IT服务

2. 在符合相关法律的情况下，任何经批准的天合联盟联合采购行为必须涉及所有成员，在项目开始之前以opt-in/opt-out方式决定。任何新建立的供应商关系只有在获得成员书面同意的情况下才对该成员起约束作用。发起新供应商关系的成员公司应作为联系方并承担维持与此供应商的关系的责任，除非另有成员一致同意的做法。

天合联盟成员自行采购的物资与服务3. 各成员对自己的采购政策与决策负责。4. 每一成员均可作为发起人促使其他成员一起通过联合的外部采购追求协同效应（发起成员可以opt-in/opt-out形式使其他成员参与进来）。5. 每一成员必须遵守《天合联盟优惠资源利用行为守则》6. 每一成员均同意在以下各方面彼此合作以实现协同效应：

a) 机场基础设施b) 共享售票处机场值机柜台休息室

商务要求

G.品牌1. 向天合联盟各成员的企业标识部门提供本公司的徽标文件。2. 遵守天合联盟品牌使用原则3. 在一级城市的ATO、CTO、值机柜台、休息室放置天合联盟的宣传牌ladderboards及/或徽标4. 在二级城市的ATO、CTO、值机柜台、休息室放置天合联盟的宣传牌ladderboards及徽标。

注：二级城市的定义为中等规模城市运营（约每天10-25班次）。其余城市由具体运营商自行决定。

5. 联合开发及实施经批准的天合联盟机上服务，如：天合联盟顾客好处展示光盘“移动的星球”项目

H.天合联盟网站1.链接本公司网站与天合联盟网站.遵守

政策与程序，包括使用的语言提供初始翻译内容（若有必要，每一使用的语言均需翻译）以便放在网站上。“初始内容”的定义为实施日当天合联盟网站上的内容

I.订座与分销1. 一线订座员工使用英语。2. 无论天合联盟顾客乘坐哪一家航空公司均需向他们提供协助及相关信息（此条款针对所有与顾客直接联系的领域如ATOs,CTOs、休息室的员工）。3.参与天合联盟以*S为标志的GDS信息展示，包括

：AmadeusGalileoSabreTopasWorldspanApollo

4. 与所有成员一起开发及实施PNR显示(或更佳的)功能，以便获得其他成员座控数据库里的PNR信息，目的是为了方便一线员工对天合联盟顾客提供协助。5.建立及维护每周七天、每天24小时服务、仅面对天合联盟其他成员公司一线员工的“天合联盟支援柜台”。6.为天合联盟本土国家、总部所在地及/或重要市场的支持平台提供免费的电话热线服务。7.开发及实施“OSIXXSKYTplusfreeformat”程序以便记录顾客信息。

J.常旅客计划（FFP）

所有天合联盟成员必须拥有基于里程累积的常旅客计划并符合以下要求：1. 将本身的常旅客等级与天合联盟的精英和超级精英等级相匹配。2. 任一天合联盟成员运营的航班里程均可累积。3. 允许向任一天合联盟成员公司兑换里程。4.能够进入和销售其他成员公司的常客奖励舱位。具体方法由成员间达成的双边协议决定，确保成员公司可以销售并定座。

5.提供并支持多承运人奖励产品，以使顾客能够通过乘坐不止一家成员公司的航班完成其旅行。针对多承运人奖励：单一票价的原则适用于所有奖励机票：经济舱为YSM，公务舱为CSM，头等舱为FSM。基于所飞里程（RPMs

或TPMs）给予奖励旅行。根据合作成员间的协议，采用多步或直接开帐方式均可。

6. 开发自身系统所需的程序以确保向所有天合联盟精英及超级精英顾客（无论原属哪一家成员公司的常客计划）提供相同的好处。这些好处为：对于精英及超级精英座位选择－乘坐6小时或以上国际航班的精英及超级精英旅客可通过提前申请，选择其挑选的座位优先候补订座－无论作为本公司还是其他成员航空公司的常客，精英及超级精英旅客均可优先候补

优先办理值机手续－乘坐国际航班的精英及超级精英旅客可在贵宾值机柜台办理登机手续机场优先候补－精英及超级精英旅客在机场候补顺序优先于非精英旅客优先登机－乘坐国际航班的精英及超级精英旅客可最先登机或按其意愿选择登机时间（在登机牌上显示常旅客等级、航空公司代码及常旅客卡号）。

仅限于超级精英旅客确保订座－机票售罄的6小时或以上国际航班经济舱全价票可保留至航班起飞前24小时行李优先处理－所有国际航班休息室的使用－乘坐当天离港的国际航班、来自另一天合联盟成员公司的航班、或衔接另一天合联盟成员公司的航班，并可携一陪同人员进入休息室。

K.机场顾客服务1. 机场地面人员使用英语。对在天合联盟枢纽乘机、转机和登机的旅客提供语言协助（最低要求：6小时或以上国际航班目的地的语言）。2.对乘坐国际航班的重要旅客单独提供优先的值机服务。3.行李优先处理－对所有国际航班的重要旅客（包括超级精英常客）使用天合联盟优先行李挂牌并提供行李优先处理服务。

4. 对国际旅行给予以下免费行李额度：a) 按重量：

P/F舱40公斤.(88磅)J/C舱30公斤(66磅)Y舱20公斤(44磅)b) 按件数：

所有舱位：2件不超过32公斤/70磅所有舱位：每一位婴儿1件，重量10Kg./22磅、115厘米/45英寸（加一辆推车）c) 手提行李：

1件，外加小型手提物品

5.在客舱广播中加入天合联盟的广播词。6.对乘坐国际航班的重要旅客提供优先登机服务。7.全球行李查询记录Worldtracerfiling－在丢失行李信息索引中的W/T文件中显示承运航空公司（承运最后一个航段的航空公司）。承运航空公司应负索赔的全部责任包括直至达成最后协议的所有成本。8.丢失行李即时赔偿–根据当地条例和最后航段承运人的政策对延误行李进行赔偿。9.与每一天合联盟成员保持双边UMNR政策。

L.贵宾休息室1. 向乘坐当天离港的国际航班、来自另一天合联盟成员公司航班或衔接另一天合联盟成员公司航班的重要旅客提供休息室服务。

M.机上服务1. 在所有6小时或以上国际航班上使用英语以及出发地和目的地语言，通过客舱乘务员或预录盒带/光碟来进行广播。2. 在所有航班上禁烟。3. 在客舱广播（欢迎辞和告别辞）中提及天合联盟。4. 乘务员应经常出现在客舱为旅客提供服务，尤其是在非就餐时间。5. 在航班全程保持客舱清洁。6. 根据旅客信息（PIL）识别航班上的精英和超级精英旅客。

N.调查研究1. 参与天合联盟发起的研究如（包括但不限于）：顾客调查机场问卷调查品牌/广告调查。

O.信息技术为充分实现所有现有的天合联盟益处，所有成员同意投入足够的资源来更新和维护以下领域的技术：1.订座/分销根据天合联盟技术规范实施PNRView功能2.代号共享（具体内容将由成员通过双边协议决定）AIRIMP8.13.1上的BasePNR交换（具体内容将由成员通过双边协议决定），与Option1完全匹配通过EDIFACT或DirectAccess向承运公司提供座位图按双边协议要求向天合联盟成员系统及目的地场站发送和接收IATA标准MVT/ASM信息确保合作公司可进行销售

3.常旅客计划a)以天合联盟标准形式每日交换累积信息b)为累积里程结算和开帐交换信息。此数据发送给承运方，市场方也能累积c)通过Amadeus交换常客等级数据（此数据随后将再分发至各成员公司）。开发能够支持Amadeus进口出口的程序d)开发能够按要求接收Amadeus更新信息并在本身系统中维护这些数据所需的程序。以上数据用于确认目的e)通过使用等级标识在SSRFQTV中传输常旅客等级f)如适用，在PNL/ADL中加入常客等级传送至DCS

开发能够支持以下旅客好处的技术针对精英/超级精英旅客座位选择候补订座优先优先办理值机手续机场候补优先优先登机仅限于超级精英旅客确保Y舱定座行李优先处理使用休息室

4.机场

与天合联盟成员实施双边EDIFACTTCI协议，包括所有美国政府、INS、USCS和其他管制当局规定的保安要求。5.联营电子客票

开发并与所有天合联盟成员一起根据行业标准于2005年12月31日前实施双边联营电子客票功能(新会员在其加入联盟时实施)。

6.其他a)SkyTeamNet

根据天合联盟的技术规范与其非公开网站SkyTeamNet建立连接。SkyTeamNet

用于：

-交换时刻SSIM文件(交换频率由成员间双边协定)。成员各自负责将其SSIM文件传送至其他天合联盟合作伙伴的FTP服务器

-与测试环境相连b)遵守“天合联盟信息安全政策”c)使用天合联盟采用的外网Extranet功能

P.销售1.

除非相关法律禁止，参与多个市场产品销售活动（如“环游世界”套票和“畅游欧洲”套票）。2. 参与天合联盟代理和大客户协议，但取决于相关管制条例的限制。

Q.顾客关怀1. 在9个自然日内答复精英与超级精英旅客的查询，在28个自然日内答复其他旅客的查询。2. 收到旅客投诉时，收信公司无论作为承运方还是销售方均应解决相关问题且在必要时给予赔偿。但若投诉涉及以下一项或多项，收信公司应将旅客投诉信转给实际承运方：人身伤害、歧视、性骚扰、法律问题、残疾、行李丢失或受损或被盗；若某一位员工的具体名字在信中被提及，收信公司应将信转给员工所属成员公司。实际承运方或名字被提及的员工的所属公司应负责解决以上伤害涉及的投诉及赔偿。

R.货运1. 在天合联盟货运网站上提供本公司货运查询（FSR-FSAmessaging）和货运时刻（FVR/FVAmessaging）服务。所有成员应与天合联盟货运网站服务提供商TraxonEurope相连接，支持相关信息并与TraxonEurope签署《天合联盟成员协议》。2. 采用天合联盟产品定义和运营要求实施及营销天合联盟的4个联合品牌Equation,Variation,Cohesion和Dimension来替代本身原有的国际产品，3. 实施及遵守《天合联盟货运图解章程》4. 实施及遵守《天合联盟货运品牌特许经营协议》，协议中规定了产品品牌特许经营和所有权最终转移的条款及与相关天合联盟实体的关系标注

加入联盟南航要开展的工作

联盟的本质

联盟是建立在双边合作基础上，多家航空公司间的一种多边管理模式。目的是为了提升网络、产品和服务规模优势，争取最大的市场份额和实现最优的收益水平。

需签署的双边协议代号共享协议常旅客协议贵宾休息室协议免签转协议员工旅行协议

联盟管理架构（三级制）管理委员会指导委员会工作小组专家小组

一、管理委员会（GoverningBoard)最高决策层每个成员两名高层代表（含CEO）每年至少开两次会主席公司每两年轮换一次活动由当年管理委员会主席所属公司组织

二、指导委员会(SteeringCommittee)落实管理委员会的决议管理、控制每一个工作小组由管理国际事务的人员组成每个成员公司两名代表每年至少开两次会，其余主要通过电话会议解决其中联盟经理(SkyteamManager)每星期开一次电话会议

三、工作小组和专家小组

(ProjectTeams,StandingTeams)涉及所有业务领域主要通过电话会议解决至少每月一次电话会议

需公司层面统一协调的工作公司高层对加盟进程的参与和领导设置推动联盟工作的组织管理机构理顺管理体系，参照国际惯例和联盟的系统流程，对业务流程进行再造和补充相应的业务岗位

工作领域运行安全、质量保障和保安体系标准联盟预算分摊，收入会计处理和结算统一对外推广、内部联系和危机管理人力资源与培训、联盟员工乘坐联盟成员航班礼遇共同采购和协同效应统一品牌要求天合联盟网站设立整合的订座和分销系统

统一互换的常客计划统一标准的机场服务公务、头等舱休息室标准机上服务标准市场研究和参与信息技术标准共同设计的阶段性全球产品推销尊贵客户的关怀与售后服务标准联盟货运

系统改造是加入联盟的必要条件提升现有销售和服务功能需要较长的时间，需要制定投资计划

需改造的系统IT方面的主要要求代号共享协议双边常旅客协议天合联盟精英会员的确认和服务联运电子客票一票到底PNR显示联盟显示天合联盟网站天合联盟支持平台需改造和建设的系统订座系统离港系统常旅客系统电子客票系统天合联盟网站

各业务部门需要进行的流程改造应根据联盟所列的业务标准修改现有的客规确定常旅客服务标准执行情况的监控部门和流程确定一票到底业务的内部流程和标准确定公司向外披露数据的出口和负责部门确定内部系统连接的工作流程需要统一公司内部各有关单位的数据口径自由销售模式的改变,有关业务部门需调整相应的流程

需要建立固定的数据提供机制,保证工作的成效监控支持平台需要相关业务和有英语能力的专家轮岗坐席,需要确定专业人员的轮岗流程和管理模式需选派可以独立、准确地使用英语与外方交流、业务能力强的人员负责联盟对标工作和在本部门落实业务标准的实施加入联盟前要对一线75%的员工完成联盟基础知识的培训，加入后要对100%的员工进行持续培训公司各场站的工作人员选派标准需增加语言条件，与外包地面服务单位修改相应的服务标准，行使地面服务标准的监管权

具体工作安排一、公司成立联盟事务管理领导机构联盟工作领导小组（每月例会制）组长：司献民副组长：何宗凯任积东张林下设联盟办公室跨部门业务成立项目小组

具体工作安排一、公司成立联盟事务管理领导机构地面服务保障部黄总为总负责人胡副总具体分管并成立五个工作组：培训组对外协议组

IT工作组标准与手册组机场协调组南航地服[2006]361号二00六年十一月十五日

三、入盟培训

1、培训内容

联盟基础知识培训业务培训

语言培训

2、培训安排

-由培训部负责组织、安排公司员工完成以上培训，并建立培训档案和每年的复训制,负责向天合联盟汇报有关培训工作的完成情况

-由地保部负责地面服务代理的培训

-由市场销售部负责销售代理的相关培训

-由培训部协同党委工作部印制有关联盟知识、业务知识的培训教材和相关教案的制作

-由各业务部门提供有关业务培训的教材内容和安排教员

3、选拔联盟大使

-由人力资源部负责制定选拔和管理方案

-各联盟大使管理部门负责联盟大使的管理和联盟大使项目的实施

4、国际传媒沟通、宣传广告

-在公司职能调整前，由党委工作部协同外事办开展此项工作

-由党委工作部和客舱部负责制作机舱有关天合联盟的宣传录像

5、联盟标识

根据现有公司的职能分工

-由规划发展部负责联盟标识的设计和印制

-由公司办公室负责联盟标识在公司名片和信封、信纸的印制

-由公司党委工作部负责联盟标识在所有宣传品上的使用

-由地面服务保障部负责落实联盟标识在各营运机场的安放

-由营销委和各分子公司、营业部负责联盟标识在各销售场所的安放

-由机务工程部负责联盟标识在飞机上的张贴

6、旅客销售和服务标准

-由市场销售部和地面服务保障部负责联盟相关标准在公司内部的实施

-由计算机中心负责提供实现相关服务标准所需的技术支持

7、系统改造1）常旅客系统由计算机中心负责系统的技术改造由市场销售部负责提出相关业务需求和参加系统测试2）订座系统由计算机中心协同中航信负责系统的技术改造和测试由市场销售部、运力网络部负责提出需求和参加系统测试

3）一票到底由计算机中心协同中航信负责系统的改造和测试由地面服务保障部负责提出相关需求和参与测试4）电子客票由市场销售部提出业务需求、工作计划和流程设计，并参加测试。由计算机中心负责系统的建设由市场销售部在旅客服务手册中增加电子客票的运行标准说明

5）天合联盟网站建设由计算机中心负责网站的建设和信息在网站的上传由各相关业务部门提供相关的业务信息由党委工作部负责公司网站的新闻发布由外事办负责所有上传信息的英文翻译

8、《天合联盟成员间员工旅行政策协议》-由人力资源部负责此协议的安排由营销委协同提供协议所需的航线里程标准

9、入盟相关费用的安排

各相关业务部门将费用预算报给联盟事务办公室，由联盟事务办公室核准后，由财务部作一个总预算，专项开支，并确定分步实施计划。10、天合联盟支持平台

由SOC负责支持平台的建设和0800电话的安排由各相关业务单位负责选派资深的人员坐席

11、航空安全保证

由航空安全监察部负责完成IOSA审计

工作要求1、各有天合联盟达标任务的部门,须