海鲜火锅培训教材

实用文档海鲜火锅培训教材海鲜火锅培训教材（实用版）目录第一章酒店总体概况第一节 总经理致辞第二节 酒店发展史第三节 经营理念及价值观第四节 酒店经营特色第二章服务要素第一节 礼貌礼节概念第二节 说话时的礼貌礼节第三节 服务要则第四节 服务禁语第五节 酒店通用基本礼貌用语第六节 怎样才能做到礼貌服务第七节 服务特性第八节 优秀服务员所应具备的条件第九节 顾客的九大心里需求第十节 宴会服务应做到的九知第三章 自我修养及行为规范第一节 仪容仪表第二节 行为举止第三节 工作中具体操作规范第四章 酒店厅面常用餐具用具名称及使用功能第五章 楼面各种单据操作方式第六章 各部门操作流程及工作要求第一节 保安部第二节 迎宾部第三节 预定台第四节 点菜部实用文档第五节 传菜部第六节 服务员第七节 酒水员第八节 收银员第七章 卫生标准及要求第一节 餐厅卫生管理第二节 各部门卫生区域划分第八章 餐厅安全管理第一节防火第二节防盗第三节防抢第四节防意外事故发生第九章 菜品知识第一节 锅底介绍第二节 秘制调料第三节 港式煲仔饭第四节 精选菜肴第十章 常见问题处理技巧第十一章 例会制度实用文档第一章、酒店总体概况第一节、总经理致辞感谢陪伴我一起成长的 ****团队！我的梦想就是让更多人在 ****实现梦想！我相信有梦想就会创造奇迹！，就是一个充满活力的品牌，相信在不久的将来，****作为中式餐饮的重要品牌，在中国大地生根发芽，茁壮成长。更希望****现在的员工，能成长为未来****在各地分店的领导，有梦，就要去实现！梦想，从这里出发 ...... ！------ 钟重庆第二节、酒店发展史第三节、经营理念及价值观管理理念实用文档从严管理，制度重于权利，团队重于个人。经营理念一切为了市场，一切为顾客，把困难留给自己，把方便留给客人。质量标准消费者的满意，就是唯一的质量标准。核心价值观做一家致力于中国餐饮服务的著名企业；成为中国最具社会责任感和价值观的企业；“创建和谐企业，铸造百年品牌” ，打造国人健康营养火锅第一品牌。工作原则按客观规律办事，按规则制度办事，按规定程序办事，规则面前人人平等。生活态度简单的生活，简单的工作；简单的人生，塑造快乐的生活；快乐的工作，快乐的人生氛围。思维方式以变应变，变中求活；以变求生存，以活求发展。工作作风认真、认真、再认真；深入、深入、再深入；仔细、仔细、再仔细；落实、落实、在落实。实用文档第四节、经营特色一、一客一煮火锅传承了港澳火锅之精华，秉着健康饮食、营养搭配之理念，环境时尚优雅、价格定位理性，是现代都市人所倡导的饮食新文化，一客一煮火锅为您精心制作独具特色的豆捞手工丸滑、回味无穷的秘制沾料，以及提供新鲜美味的海产品系列是传统火锅与现代海鲜火锅相结合，清淡不上火，汤底味道鲜美，百分之九十的原材料是专门从原产地空运而来。二、明档式点菜：所有菜品展现在顾客眼前，点菜十分方便，而且新鲜度与份量是有足够的保证，让消费者一目了然。三、菜品特色1）**酱油：与厂家共同研发，口味最适合当地客户，深受广大客户的喜爱2）秘制酱料：xo酱、牛肉酱、鱼籽酱等3）肥牛、肥羊、久煮不老，雪花极品肥牛4）牛肋骨：每桌必点的菜品，香浓可口，嚼劲十足5）各类高低端海鲜品种齐全6）纯手工、纯绿色食品：各式滑、丸类7）特色港式煲仔饭：采用正宗泰国香米，配广东香肠、板鸭及温州特色酱油肉第二章、服务要素第一节、礼貌礼节概念1、礼貌的概念是指对他人表示尊敬的动作，包括语言和态度，表现为：诚实、谦虚、友善。 （礼貌服务是我们成功的关键）2、礼节的概念是人们在交往中相互表示尊敬的形式第二节、说话时的礼貌、礼节语言是人们交换思维，联络感情的工具，要做到：1、 语言表达要准确、明快，语言完整，合乎规范2、 谈吐时语言要简洁，清楚3、 说话时要按轻、重、缓、急、安排好说话顺序，缓和语调，声音不宜过大，要清晰4、 谈话时要摆正自己与对方的关系5、 在任何时候都要称呼出客人的头衔和姓名，一般情况下客人在叫“服务员的时候，服务员第一反映回答： “您好”第三节、服务要则所有员工与客人交流要使用普通话，遇到家乡客人可用家乡话，员工之间不能使用地方语或土语工作术语概括：1、“10声”即：欢迎声、欢送声、问候声、感谢声、道歉声、征询声、应答声、祝贺声、婉言推托声和敬语语态2、“11字”即：您、您好、请、谢谢、对不起、再见3、“三轻”服务：说话轻、走路轻、操作轻4、“五”服务：微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务5、“四勤”服务：眼勤、耳勤、手勤、脚勤6、“五到”服务：客到、人到、敬语到、巾到、茶水到7、“六声音”服务：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声实用文档8、餐具“三无”：无水渍、无油渍、无手印9、菜品“五不端”：量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端、盛器不洁不端、不热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端10、“五个”一样：客人消费多少一样、内宾外宾一样、在与不在一样、节假日与平时一样、早来晚来一样；11、“五先”服务：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先小孩后大人 .第四节、服务禁语一、否定语1、不知道；2、不清楚；3、不是我负责； 4、不行，这是酒店的规定； 5、××物品不能拿走； 6、我不管这事；7、电话不能转； 8、经理不在； 9、没有了；10、买不到；11、找不到；12、不能坐这个餐位；13、不能动、不能拿、不能放；二、 蔑视语1、这道菜、这种酒、饮料很贵； 2、这个房间标准很高； 3、你还没有结账三、 斗气语1、我没听见；2、不是我的错； 3、我已催过三遍了； 4、我没办法帮你； 5、是你自己打翻的；6、酒店不卖这些产品四、

烦燥语1、能快点结账吗； 2、已经下班了； 3、还要点菜吗； 4、厨师说了，这道菜没有问题；酒店的规定； 6、我已经说了几遍了； 7、自己到吧台结账

5、这是五、

反问语1、你还不知道吗；

2、你不是看过菜单了吗；

3、难到还会故意给你算错帐吗第五节、酒店通用基本礼貌用语先生/小姐中午（下午/晚上）好欢迎观临**酒店请问您有预定吗请问几位好的这边请您好里面请您好我是××号服务员很高兴今天为您服务请问现在点菜吗您好请问来点什么酒水和饮料您好请担心为您上锅底您好您的酒水可以打开了吗对不起打扰一下给您换一下骨碟和烟缸您好请当心给您添加点酒水和饮料您的菜已上起请慢用您好买单是吗请稍等您好请问哪位买单这是你的账单请过目您好这是您的找零请收好请不要忘记您的随身物品谢谢光临请走好实用文档欢迎下次光临第六节、怎样才能做到礼貌服务一、了解你的客人——顾客永远是对的，在任何情况下，不应跟客人争辩，所谓知已知彼，方能百战百胜，了解客人所需要方能使你的工作更顺利，胜任和愉快二、了解你的商品——对你所出售的货品要了如指掌，向客人提供有关的介绍，对公司所有服务及设施都要清楚，向客人提供及推荐公司的各种服务及设施。三、了解你的工作——认识、清楚自己的工作范围，了解公司各部门的工作，通力合作务必使工作更为顺利四、举止温文——急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有礼貌，姿态要正确，当你穿上制服或戴上了工号牌，就代表着整个公司，所以更要留意自己的一举一动。五、注意聆听——留意四周所发生的事，它们都是与我们有关的留意客人所讲的话，从而知道他们的要求，不要忘了我们的眼睛乃“灵魂的窗户”她能够和客人沟通意识六、笑口常开——以微笑来欢迎我们的客人，笑乃友善的表现，能够表现你的个人亦能给客人一份亲切感七、干净整洁——仪容是礼貌的一部份，亦是你个人的形象，注意个人卫生，衣着要整齐干净，工作环境的清洁和卫生亦是和我们有切身关系八、谈吐得体——谈话应该注意用字及语气，多用礼貌术语“多谢” “对不起”“请”等，声线和语调要自然，说话要清楚，遇到不清楚的地方，可要求客人重复或加以解释九、 乐于助人——助人为快乐之本，我们有能力帮助别人就表示我们能干，以第一时间去接待客人，对同事要同客人一样，一视同仁，尽量向客人提供协助，一切勿拖延或做出漠不关心的态度第七节、服务特性前台服务——在餐厅中面对面为宾客提供服务后台服务——是指在宾客视线所不能看到的场所提供的服务我们服务员是大众的管家， 每天要接待不同身份、 不同心理、不同爱好的客人。 为了使自己的事业有成，餐厅的生意兴隆，所以时时要以优秀服务员的条件要求自己一、什么是专业化的服务1、良好的第一印象2、舒适的环境3、认识并持续的认知客人4、员工训练有素5、态度友好、服务规范、殷勤。二、衡量体质服务的标准1、工作完成的效率2、服务对客人产生的影响三、服务三步曲1、热情、真诚的欢迎2、预知并满足客人的要求3、让客人在热情的感谢声中离店而去。四、什么是团队精神1、一起工作，把自己看作是团队的一分子2、乐意帮助他人3、不相互指责抱怨实用文档第八节、优秀服务员所应具备的条件一、灵活的眼光服务员需要一对灵活的眼光，才能在工作中一眼观七，面面俱到，就能在众多顾客中及时发现问题，解决问题二、机智的头脑服务员必须有机智的头脑，面对所发生的问题能正确分析，及时应变，根据客人所需及时地满足客人需要。三、流利的口才具备有流利的口才，服务员才能对客人应答如流，也可以利用自己的口才解决问题，推销产品，感染顾客四、敏捷的动作具备敏捷的动作，才能在众多的客人操作自如，正确无误地为客人服务，使客人感到你的服务技巧是训练有素的。五、整洁的仪容它能使客人对你有一个优雅、健康的感觉。六、忍耐精神酒店内用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能发生，对于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，这样才能维护大局，让“大事化小、小事化了”，从而让客人高兴而来、满意而走第九节、顾客的九大心理需求一、求尊重二、求清洁卫生三、求价格合理四、求食物品质好五、求安全六、求服务周到适宜七、求享受八、求方便九、求气氛（求显示气派、面子和氛围）第十节、宴会服务应做到 9知一、知人数二、桌数三、主办单位、邀请对象、主人身份四、宴会的标准和开宴时间五、菜式的品种，出菜顺序六、收费方式七、了解客人的风俗习惯八、了解客人的生活忌讳九、了解客人的特殊需要第三章、自我修养及行为规范第一节、仪容仪表一、须发1、男员工头发后面长不得过衣领，发式鬓角不得过耳，不得留胡须，不得留怪异发型。2、女员工一般留短发，若是长发应按规定统一盘头，使用统一的发卡，发网及头饰，盘头高低应一致，不偏斜，头花保证干净，无损坏3、员工均不得留怪异发型，不得烫发或染发着色，前不过眉，后不过领实用文档4、要经常洗头，保持头发清爽，头发要梳理整齐、美观5、男员工上岗前应打者喱水二、化妆1、女员工工作时间必须化淡妆，保持面部清洁，不得浓妆艳抹，不得使用颜色过重或淡口红，不得使用浓味的香水及化妆用品2、女员工指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。三、饰物1、 员工在工作时间内，不得佩带耳环、耳钉、手链、手镯、戒指、胸花等饰物，婚戒手表除外2、 副经理以下人员不得在工作时间佩带钥匙链、传呼机和手机四、着装1、 员工在工作时间要求着工装，服装要整洁，平整无皱、无污渍、油垢、漏缝或破边，扣子应齐全扣好。2、 围裙应平整无邹，无污渍、油渍，蝴蝶结应花形一致3、 胸牌：男女服务员的胸卡应佩带于左胸前，领花与领带应束戴端正，保证干净无污渍、油渍。4、 员工内衣不得露出工装衣领，衣袋内不放与工作无关的杂物5、 女服务员统一穿黑色平跟或跟布鞋，肉色袜子的袜口不得露在裙子或鞋的外边，袜子不得有破洞及走线6、 男员工穿黑色皮（布）鞋，深色袜子，要保持布鞋干净、无破损、皮鞋光亮7、 由于季节变化导致着装要求变化，其标准以部门经理的临时规定为准。上岗前应在镜子前检查一次仪容仪表，良好的仪容仪表是良好服务的基础第二节、行为举止一、站姿头要正，腰要直，两眼平视前方，面带微笑，下额微收，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂， （女员工：两手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指内藏；男员工：两手交叉于背后裤缝中，左手接握右手背，右手拇指对食指第二关节，其余四指略为弯曲，呈半握拳）挺胸、收腹、收殿部、两腿挺直。 （女员工：两脚根靠拢并齐，两脚尖向外分开 45—60度，V字型。男员工：两脚自然分开与肩同宽）不可以叉着胳膊，弯腿或倚靠餐台、椅子、墙面，双手不可插入衣裤袋内，脚不可随音乐打拍子，不相聚闲谈二、走姿行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直，两臂自然摆动。女子走一字步（两脚走一条直线，不迈大步）男子行走时两脚走两直线，但两线尽可能靠近，步幅可稍大，在地上的横向距离 3厘米左右，行走时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部。注意：1、行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指2、不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，不跳跃3、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谢，说声对不起4、行走时尽量靠右行，不走中间5、与上级、宾客相遇时，要点头致意6、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行7、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。三人同行时，中间为上宾8、客人迎面走来，要主动为客人让路三、蹲姿在拾起掉在地上的东西或取放在底处的物品，要求采用高低式蹲姿，动作的规范要求为：左脚在前，全脚掌着地，右脚稍后，两脚距约 20—30厘米。右脚前脚掌着地，后脚跟提起：右膝低于左膝，两手分别放在膝盖上，身体重量基本上由右腿支撑。注意：女子下蹲时两膝要并紧，男子两腿间可有适当距离四、手姿手姿的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方。手掌与地面呈45度角，腕关节伸直，手与手臂形成直线，整个手臂弯曲呈130度—140度为宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。做动作是以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下向上将上臂拾起，身体稍微前倾，面带微笑。同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标实用文档注意：不可用单个手指指地点、物与人五、点与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼。点头时，眼睛要看着客人面部，面带微笑，表情热情鞠躬时，上身前倾呈15度—30度，颈部保持正直，眼睛随着向下并致以问候六、递物品在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，在递给客人笔时，笔尖不得对着客人，要对着自己。递书、纸时、书本的正面要朝着客人七、接递名片名片是一种经济实用的介绍性媒介，在工作中我们常需要将酒店的名片递送给宾客或接受客人的名片在递名片给客人时，应郑重其事，使用双手将名片正面面对对方，交予对方，切勿以左手递交名片或颠倒着面对对方，将名片递给客人时，口头应有所表示，可以说“多多关照”或“请多指教”或“请常来坐坐”等在接受客人名片时，应立即停止手中的工作，擦干净双手，双手捧接；接过名片后，应从头头至尾认直默读一遍，并在服务中应用对客人称呼，同时还应口头道谢，因为这是客人表示对我们尊重，肯定我们服务工作的举动，看毕，应将其精心放入上衣口袋里，或是用未使用过的菜单纸包好放在备餐柜抽屉内，告诉客人你会小心保存，并再次表示感谢。八、敲门、开门进入房间要先敲门，具体要求为：用食指有节奏的轻敲三下，节奏要舒缓，得到允许后方可进入，开门时不可用脚踢门，出房间时应随手将门轻轻关上。九、接听电话1、接听电话时，成正步让立姿态，左手拿听筒，右手记录，不记录时左右手均可拿听筒2、以下姿态不允许出现1）把听筒夹在脖子上2）趴在工作台（吧台）上3）两腿弯曲成扭脚的不雅观动作3、接听外线电话的程序1）在营业时间，外线电话由收银员、吧员或管理人员接听，其它岗位的员工不得接听电话。在值班时间，外线电话由值班人员接听82）当电话在振铃后，接听人员必须在三声振铃之内接听（3）拿起电话后，应先问候对方，然后报出本酒店的名称和岗位，“晚上好，澳门豆捞，我日新月异厅服务员，很高兴为你服务。”（4）此时如果客人开始说话，应注意聆听对方说话的内容，若对方无应答，则再次询对方，“您好，我可以为您做些什么？”5）在客人说话时，应做好记录，在聆听对方说话的同时，重复对方讲述的要点，并询问对方的姓氏，并在交谈中马上称呼对方的姓氏，“请问您贵姓？⋯是姓陈吗？⋯您好，陈先生。”6）若客人是酒店的熟客，应直接呼唤客人的姓氏和职称7）在接听客人电话时，要认真、耐心、细心。使用清晰的语言，礼貌的语气同客人交谈8）当客人要求预订时，按照《电话订台接待程序》进行接待9）当对方称为酒店的上级管理部门，如工商税务、派出所、防疫站或是声称为总经理的朋友时，接听人应让对方留下详细的姓名、单位、地址、联系方式、事由，并告诉对方我们会帮他进行转告，并尽快与他们联系，在接电话的过程中完成《外事报表》的填写，并通知主管外事的人事部经理。10）当对方要求和酒店的员工通电话时，在营业时间我们应礼貌的回绝，告知对方我酒店不允许员工在营业时间接听私人电话，请下班后再打来，在非营业时间，则通员工接电话，但接电话时间不得超过 5分钟11）如果客人想了解酒店的有关情况时，接听应耐心的为客人介绍，并欢迎客人有空来酒店参观或就餐12）在通话结束时，接听人应向对方表示感谢，让对方先挂电话，再轻轻放下话筒十、点烟姿态当观察到客人需要点烟时，服务员应立即右手持打火机，主动上前为客人点烟，在距客人约 30厘米时将火苗打着，并调整火焰的大小，然后左手成半用形状轻护右手，双手慢慢将打火机送至客人面前，并伴以礼貌用语： “先生，您请。”或“先生让我来吧。”点烟时不可无调试火苗的动作，而直接在客人面前将打火机打着十一、拉椅让座实用文档拉送餐椅时，礼貌用语在前： “您好，请坐！”双手轻提餐椅两侧中上部分向后移动 30—40厘米，以手势指明就坐的位置（手指自然伸直并拢，掌心向上，指向餐椅）待客人站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说： “请坐！”十二、接挂衣帽1、接挂衣帽要求：亲切、主动、热情、礼貌、及时到位，动作规范2、礼貌用语在先，先为女宾或主宾服务。例如：“李先生，我来帮您把衣服挂起来，好吗？”或“小姐，我来帮您。”3、得到客人许可后，站在客人身后约30厘米处，注意客人的动作4、当客人解开衣扣向后脱衣时，迅速双手接拿衣服的领口和肩胛部位，顺势将衣服向偏下方移动5、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭挂在左手的小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子6、将客人的衣服迅速挂在衣架上，严禁将客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手挂衣帽，注意将每位客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。第三节、工作中具体操作规范1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵，打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随时吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止文雅，即不得有过份亲热的举动，更不能做有损人格的事。5、严禁与宾客开玩笑，打闹或取外号6、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚， 更不许围观，听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时， 不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。7、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。8、不得把工作中或生活中的不愉带到服务中来，更不可发泄在客人身上。第四章、酒店厅面常用餐具、用具名称及使用功能第五章、楼面各种单据运作方式所有带有编号的单据都应一张不漏地保留，在领取的时候都应进行号码登记，结束营业后统一交各部门管理人员。一、台位卡客人在预订台根据自己的人数取得相应的包厢或大厅的台位卡，并且凭台位卡点菜，没有台位卡的客人应指引到预定台先开台位卡，然后接受点菜。当客人点菜时，点菜员看过台位卡后交还给客人，以免造成台位错乱或客人忘记自己台号的现象发生。二、预定单客人来预定台时，预定员应根据客人的数安排相应的位置，因此，预定员应了解每个包厢及台号所能容纳的人数，操作时应按单上进行具本填写。三、点菜单点菜单分白单、红单、黄单，一式三联，上面有台号、日期、时间、餐别、点菜员、传菜员签名等格式，白单上即有各种食品、海鲜、锅底，上面都有标上相应的价格锅底部分可以撕下来。在客人先点完锅底后，点菜员先将锅底部分的单撕下来交给预定员报锅底。红单上印有各种食品、锅底的编码，用来方便收银员输单，黄单上则印有各种价格，方便服务员及时向客人汇报菜价。四、加菜单、退菜单1、当客人要求加菜时，应使用加菜单，同样一式三联，分白、红、黄三联，服务员填写好台号，日期，经手人，菜肴名称，数量，餐别，实用文档最后在单的最后面写上“加”字，并画个圈，写上加单时间。若有路过的传菜员可以叫他们代分单，没有的情况下自己分单。2、当客人要求退掉一些菜肴时需要使用退菜单，退菜单与加菜单的格式一样，只是在最后面写上“退”字并画个圈，但是要求退菜是要有管理人员签上名字，并注明原因，退菜时退菜单到菜台同时菜也必须送至菜台五、海鲜单海鲜单与加菜退基本相同，在点特色海鲜时必须要用海鲜单，操作方式与加菜单一样。六、酒水单客人点酒水、饮料、香烟时应使有一式三联的酒水单，填上准确的台号、日期、姓别、餐别等，并写清酒水名称、数量，开好单后黄单自己留着，其他两张留给吧台输单和对单用。七、收银单买单时收银员打印出一式两联的帐单，白单收银台备用，红单由服务员拿给客人买单和现金钱一起交还给收银台，营业结束后，收银员将所有帐单（白单和红单）交财务核对。八、领券单1、领取消费券时应出示领券单，2、领券单必需按要求规范填写完整3、当餐领取有效4、服务员不能代客人领取九、存酒单1、客人寄存酒水必须填写存酒单2、填写好的单子，吧台保留一联，客人保留一联第六章、各部门操作流程及工作要求保安 迎宾 预定锅底楼面 传菜 点菜吧台 收银 海鲜第一节、保安工作流程餐前准备工作：1，清扫干净区域卫生。2，检查外围所有设备设施、广告招牌等是否完好。3，备好伞具、停车牌、车辆遮阳布。4，查看消防通道是否畅通。5，摆放好“谢绝自带酒水”牌子。6，音乐的开关及音量的控制。7，音乐播放时间排序及音乐风格：9:30—10:30劲爆音乐（播放时间60分钟）10:30—12:00流行音乐（播放时间90分钟）12:00—13:30轻音乐（播放时间90分钟）实用文档13:30—16:00不播放16:00—17:30流行音乐（播放时间90分钟）17:30—20:00轻音乐（播放时间60分钟）20:00—02:00经典老歌（播放时间150分钟）注：每月 1号和15号更新一次歌曲，由保安队长负责8，检查消防系统是否正常以及灭火器日期、摆放位置。流程：一，候客穿好工作服戴好工作帽，以标准的站姿面带笑容等候客人的到来。二，引车客人车辆到来时应跑到客人车辆的前方（若客人车辆停在较远处应跑步向前），应使用标准的手势对车辆进行有序的指挥。三，开车门将客人车辆安全停放在指定停车位后，向客人敬礼并帮助客人打开车门。四，温馨提示客人下车后，提醒客人带好贵重物品、手机和包，并熄火关好车门。五，敬礼问好客人进入大门时，站在大门口的保安工作人员应向客人敬礼问好，同时为客人开门。六，中途巡查2、 对所有客人的车辆要不间断的进行巡查，做好防盗、防碰工作。3、 查看营业区域是否存在安全隐患，如有发现应立即进行处理。4、 随时关注晚上外立面灯的开关时间，以及是否有损坏的。七，协助楼面当楼面有客人消费不买单时，如需要进行协调的，应主动进行配合工作，任何时候，在处理事情时，没得到上级指示前提下，严禁私自做出决定，尤其是使用暴力方式。八，查岗上班时间也应负责监督所有员工外出情况，对于私自外出的员工，有权直接给予处罚，若有保安员给予包庇，保安员将给予双倍/的处罚，并扣除当月的所有的奖金。九，送客客人用餐结束后，在倒车时要安全指挥，声音要求响亮，察觉有可能发生碰撞的时候应立即进行阻止，要多留点空间（通常车辆与物体之间至少保持50厘米的距离），尤其对酒后开车的客人。十，查包所有员工上下班一律走员工通道，凡有带包的员工，应主动进行查包，若有不配合的员工应进行暂留并及时通知高层管理人员。十一，收市夜宵结束后，确定所有客人和工作人员全部离开公司后，应关闭所有通道的门，然后对整个场所进行检查，检查的项目：水、电是否关好，门窗是否关好，是否有烟头未熄灭等存在安全隐患，并对检查到的事项进行记录。夜里必须不定时对重要的区域（海鲜池、酒水吧台、仓库、厨房、楼面包厢等）进行巡查并做好巡查记录，保管好公司一切财物。十二，交接在预定员上班前，夜班工作人员应同时负责电话的接听，在下班前应做好前一天所有工作交接。备注：1，上班期间监督员工会客以及离职工作人员过来玩的现象应进行拒绝。2，协助楼面进行宿舍例行检查。3，工程部如有需要协助的时候应进行工作配合。4，保安室杜绝一切无关人员进入休息、闲聊。5，播放的音乐应按要求播放，杜绝员工私自对歌曲、播放流程进行更改实用文档第二节、迎宾工作流程迎宾员餐前准备工作：1、清扫干净区域卫生，绿化盆内的烟头、纸巾等垃圾，修剪绿化黄叶2、整理好阅读书籍及报纸3、摆好沙发和茶几，准备好茶几上的糖果。4、打苍蝇。5、准备好一次性杯子和茶水。流程：一，候客做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在大门口，面带微笑等候客人的到来。二，问候、安排座位客人来后，首先向客人问好，“中午好/晚上好！请问有预定吗？请问几位？”然后把人数告知预定员，根据客人需求安排相应台位并发给客人座位卡。三，带位安排好位置后，先引导客人先点菜，“您好！请问需要现在点菜吗？点菜这边请。”若客人等下再点菜，应带客人坐电梯，并为客人按电梯，同时告知客人位置在几楼。四，中途协助服务1、在点菜高峰期时，若迎宾人员较多时应主动协助点菜。2、当预定员接听电话忙不过来时应上前协助接听电话。3、客人有行李时要上前帮忙拿。4、当有客人坐在沙发上应为客人倒茶。5、茶几上有垃圾、烟缸里有 3个或3个以上烟头应进行清理。6、客人看后的报纸、杂志等没放好的应进行放好。7、前厅忙后，楼面高峰期时应自觉轮流到楼面进行帮忙。五，餐后工作值班人员下班前应整理好茶几、地面卫生，阅读资料摆放好，收拾好糖果盘，一切工作准备结束后方可下班。备注：1、为客人按电梯时，客人进电梯后电梯启动时应把另一部电梯按下来。2、雨天要为客人套好雨伞套并随时清理地面水迹。3、包厢订满的情况下，客人要求包厢的应为客人递上预定卡，提示客人下次包厢提前预定。第三节、预定员服务流程预定员餐前准备工作：1，清洁干净预定桌、电脑、电话、预定牌和椅子2，整理好抽屉3，准备好预定卡、铅笔、铅笔刀、橡皮擦、订座表、代金券以及所需要使用的各类相关表格4，有预定包厢时应把客人资料输入电脑并存档5，抄写各楼层的预定情况给楼面6，准备好各楼层的糖果流程：实用文档一、候客：做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的坐姿坐在预定台，面带微笑等候客人的到来。二、接待：当客人到来时，如客人没有预定，首先应询问客人几位，问清客人需要一个锅的还是一人一锅，然后为客人安排好位置后应引导客人先点菜三、接听电话：当有电话响时，应等电话铃声响第二声的时候接起： “您好，海皇世嘉，请问需要订包厢吗？请问中午还是晚上？”同时问清楚客人需要什么样锅底的包厢，为客人安排好后应记录客人姓氏，手机号码，最后再为客人确定一次台号，并使用礼貌用语，“中午见、晚上见、再见”，等客人电话挂断后才能挂电话四、核对台号：客人来后，迎宾员报台号时，听到后应说： “收到，谢谢。”高峰期过后应到锅底房把锅底单拿出来进行核对五、电话确认：如客人在规定的时间内还没来应进行电话确定，弄清客人是否已经到了还是有事不来或者需要推迟到来，若有事较迟来应向楼面进行传达六、开发票：（1），需要客人出示收银台打印出的消费清单（2），要求客人写出所要开发票的单位，没写单位、包厢号、城市地名、祝福语、 “个体”二字等之类的不能开3），客人实在没有具体的公司及工作单位的，可以开姓名4），每张开发票开之前都应核对准确编号，同时按要求填写好单位、餐费、单位、桌数、消费金额、消费方式、开票员等记录（5），开好之后一定要记住再次核对所开的金额，避免多加了“ 0”6），发票作废：需3张发票同时收回方可作废7），发票上传：应提前上传，避免发票开不出来七、中途服务工作2）当有客人需要打火机应为客人递上3）营销在规定时间以外有退包厢的应进行登记，并当天上交至办公室4）为客人领劵时应做好记录，告知客人券的有效期，领出去的劵与领劵单上的数量要求对的上，并记录好消费劵的编号5）如有交待打折的包厢应向收银台交待清楚6）客人过来需要服务时应起立为客人服务7）所有客人离开经过预定台时都要站起来送客八、收尾工作下班前应与下一个班次接班工作人员进行交接，核对好所有的消费劵，客人遗留物，以及客人的需求等等，整理好卫生后方可下班注：1，电话确认时间，夏天：2，营销退包厢时间，夏天：

18:00，冬天：17:3017:30，冬天：17:003，早班登记营销经理的业绩和其他工作人员预定包厢的消费4，根据实际情况进行相应台位的安排5，如有报维修的包厢应提前报维修6，如客人开车过来定包厢的应为客人递上预订卡7，营销定包厢的若有打 7.8折应在预定单上注明，不给予算业绩第四节、点菜员工作流程点菜员餐前准备工作：1、清扫干净区域卫生，清理绿化盆内烟头、纸巾等垃圾，修剪绿化黄叶枯叶。2、准备好点菜单、加菜单，夹好点菜本。3、了解每日估清菜肴和急推菜肴，对急推菜肴记录在白板上并进行相互传达。4、负责菜肴价格调整、新品菜肴定价通知到收银部长和楼面主管，同时负责新品种价格牌的打印实用文档5、协助检查菜肴质量，查看是否有飞虫、苍蝇、虫子、头发、蔬菜黄叶烂叶等异物，是否有变质菜肴。6、打苍蝇。流程：一，候客做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在点菜区域面带微笑等候客人的到来。二，问好当客人到来点菜时，首先应主动上前，走在客人的右前方并使用礼貌用语：“中午好/晚上好！请问需要点菜吗？请问位置几号？请问几位？”三，

点菜首先应为客人点锅底，向客人介绍特色锅底，同时也为客人点上煲仔饭，然后把锅底单撕下来传送到锅底房。接下来为客人点海鲜及其他特色菜肴，若有点海鲜应先通知海鲜员抓好并告知海鲜员台号，同时记录清楚斤两。四，搭配点菜时要注意做到数量搭配（根据人数对点菜的数量进行合理的搭配，通常人数与菜肴的搭配比例为1：2.5，若点多了造成不必要的浪费）；品种搭配（要观察客人的消费心理，如果是单位或请客的应推销高档菜肴，若是一般朋友或家庭消费则推销中档或一般的菜式即可），菜式搭配时要做到虾、蟹、鱼、贝类、肉类、蔬菜类等尽量不要重复。价格搭配（通常情况下高档菜肴点了之后，应搭配其他一般的菜肴）。五，查单点好菜时应检查菜单是否按规范写好台号、日期、市别、姓名、斤两、份数，主单上的台号是否与锅底单、海鲜单的台号一致等等，字迹要求工整，写数字时应写在空白处，不可数字与单上格子的线条重复，数字写错的情况下应进行整个划掉重写，不能在原来的数字上重复修改。六，递单点好菜后要把菜单交给传菜员，同时应说“谢谢” 。七，中途服务工作1、地面上有烟头、菜叶、水迹时应主动进行清理。2、点菜忙过后应协助楼面服务工作。3、协助预定员拿锅底单进行开台核对。八，餐后工作：下班前收拾好点菜夹整理好点菜本，并统计出每日推销任务数据汇报管理员后方可下班。备注：1,、了解每日急推菜肴并进行推销。2、点好菜时，如客人是叫菜的应在单子右上角注明“叫”字，并通知楼面。3、客人点的菜若是只剩下一份的，在点了之后应先把菜拿出来给传菜员并告知台号。4、点深水虾时，单上要注明“特”字，若点了两份应写 1+1。第五节、传菜员工作流程餐前准备工作：1）锅底房人员在第一时间准备好各楼层的调料2）所有人员按规定及时完成各自区域的卫生3）划单员和锅底房人员检查台号夹是否充足（不足的应及时补充，脏的应擦干净，同时一些发霉无法辨认应报损）4）托盘的准备，预定锅底的传送5）空瓶子的整理，垃圾的清扫实用文档（6）

检查菜肴质量，是否有小飞虫、苍蝇、虫子、头发、蔬菜黄叶、烂叶等异物，是否有变质菜肴等等（7）

调料标准：泰椒

7分满、蒜泥 5分满上面应有油、 XO酱

5分满上面应带有油、秘制酱油

5分满带

3个大蒜、香菜末

10分满、豆腐乳 2块、牛肉酱 3分满。流程：一、候客：在做完餐前准备工作后，所有人员都应整理好仪容仪表在规定区域立岗候客（在立岗时要用标准的站姿）二、礼貌：工作期间无论在什么地方遇见客人或同事都应礼貌问好（立岗时当客人脚迈入第二台阶时应报集体问候声“欢迎光临” ）三、传菜：当客人点完单接到菜单后我们应先从头到尾看一遍，然后用最精准、快速的将菜装盘并送至相应台号（避免出现少上，错上，多上）四、菜品交接：当把所需传菜的菜品传到相应台位应向当班服务员交接清楚（如有没上的菜，应向服务员说明，最后提醒他们仔细对单）五、餐中协助：根据实际情况在传菜高峰过后到楼面进行协助服务（包括撤空盘、加汤、收台、走廊地面维护等，若在这过程中碰到客人叫“服务员”，我们应立即回应“您好，请问有什么需要”在确定客人需求之后，能做到的应立即去做，若不清楚的应向楼面服务员交接清楚）六、上煲仔饭：当我们接到楼面服务员某台位需上煲仔饭时，应立即通知煲仔房并以最快的速度连同水果一起上（上之前要检查一下是否有焦味、糊味，如若煲仔饭一时出不来的应向服务员说明原因以及最快还需多少时间）七、电梯：在使用电梯时我们要按规范操作，以免出现故障造成人力上的负担（盘不过筐，更不能框框相叠或托盘叠在框上等）八、收台：客人买单走后，我们应以第一时间将该台位进行收拾（收台时需注意小件餐具，切勿将餐具倒入锅底，以免造成不必要的损失）九、工作交接：两班交接时，早班应与晚班交接清楚（如煲仔饭还有几个没上，客人还有几桌没走，调料还剩多少以及其它的一些事宜）十、拾遗：我们在收台时如捡到客人遗留物品应及时上交管理人员（盒装香烟也应上交）十一、回收：在收台时我们要把一些有用的菜品回收，以便合理利用。十二、收尾工作：做好餐后卫生，包括锅底房、地毯、托盘、调料、夹子、垃圾桶、餐车等并关好灯，水龙头，并将所有单据整理好上交财务室注意事项：在传菜过程中如看见走廊上有托盘应顺手拖回在收台过程中盘子应堆放整齐有序，推车时应不要太快太急（转弯时应减速）以免锅底汤洒在地面上。三轻四勤服务标准牢记心中。传菜时如因某个菜需要等时间较长的，这时应把装好的菜先上，以免客人等待时间过长而引起投诉转台时锅底单上也应注明转至哪个台号打苍蝇收市后应收好所有菜肴小牌子实用文档第六节、服务员工作流程餐前准备工作：1、准备好酱油、醋、芥末、托盘2、做好餐具、区域卫生工作3、准备好笔、打火机、开瓶器4、把口布、小毛巾收起来叠整齐放好。流程：一、候客做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在电梯口面带微笑等候客人的到来二、带客客人来后，首先向客人问好，“中午好（晚上好），欢迎光临！请问几号包厢？”“201这边请。”同时使用标准的手势。走在客人的右前方，距离客人1.5米，在带客时要注意回头看客人是否有跟上。如客人有带行李或其他物品的应主动帮客人拿。三、落座打开包厢门，打开所有电源。礼貌的请客人进包厢，“您好里面请”，同时走上前为客人拉椅让坐，“请坐”。四、礼貌茶客人入座后立即上茶，倒茶时右手拿茶壶，左手拿茶杯，站在客人的右侧服务（所有的服务都应站在客人的右侧），“您好请用茶”，上完茶后如果客人有外套脱下来的应帮客人挂到衣架上，带包的客人提醒客人放好包（尤其是在大厅消费的客人）五、加撤位、撤筷套、倒酱油询问客人共几位，根据人数进行加位或撤位，拿餐具时应注意手势，尽量拿底部，避免留下指纹。同时调整坐位之间的距离，撤掉所有筷套打开牙签盖，倒上酱油。六、开电磁炉上锅底，“您好打扰一下为您上锅底” ，打开电磁炉。七、点酒水“您好，请问晚上需要来点什么酒水，我们这里有红酒、白酒、啤酒和饮料黄瓜片或柠檬片、冰块等。点好酒水后应说“好的，请稍等，马上为您拿来”

?”如果客人点葡萄酒时应询问客人是否需要雪碧、可乐、，立即带好托盘到吧台开单拿酒水八、拿酒水开单时要写清台号、日期、餐别、姓名、酒水的名称、数量要写清楚，字迹要求工整，纸巾与湿巾同酒水一起为客人拿来九、上菜传菜员送来菜后服务员须对传菜员说“辛苦了” ，传菜员须对服务员说“请注意对单” 。服务员上菜时要一一报上菜名，上完菜后必须仔细对单，如果没上齐应记得提醒传菜员，若菜已上齐须向客人说：“您好，菜已上齐，请慢用。”十、倒酒酒水拿来后需要为客人开酒，“您好，请问这瓶酒现在为您打开吗？”，询问时应向客人展示准备开启的酒水，酒标朝着客人。如果酒水有冰的和不冰的在开酒前应先问清哪些客人喝冰的，哪些客人喝不冰的，需要开几瓶，酒开了之后应为客人斟上。十一、 展示、下菜为客人下菜，水烧开后先放入深水虾、牛仔骨，虾熟了应拿出为客人剥去壳（剥虾时应戴上一次性手套）然后再放入锅里涮一下为客人分掉，接下来滑下虾滑等其他菜肴。所有高档的菜肴，如：皇帝蟹、雪蟹、帝王蟹、面包蟹、东星斑、老虎斑、石斑鱼、龙虾、象拔蚌、鳄鱼肉、刺参等应先上到桌面上展示后经过客人同意后方可下锅。贵重菜肴提醒客人烫煮时间。十二、 席间观察服务中途服务时要多加走动，用不同的角度观察客人，随时随地为客人服务。如：客人叫的时候应先回答“您好”，放下手中的工作，走到客人身边弯下腰注意倾听客人提出的需要；客人手机放在桌上的应为客人套上塑料密封袋；有戴眼镜的客人应递上眼镜布；客人是左手拿筷子的应帮客人反方向摆好餐具；有小孩的客人应搬来宝宝椅和拿宝宝碗、调羹；客人酒喝完了上前为客人撤空瓶的同时询问“您好，请问啤酒是否再开一瓶？”桌面上有虾壳蟹壳竹签湿巾袋以及倒在桌面上的酒水、汤汁等应进行清理；当看到客人左看右看的时候应上前询问客人是否有什么需要；当客人从口袋里把烟抽出来时，应主动上前为客人点烟；根据包厢内的温度情况对空调温度进行相应调节。十三、 换烟缸实用文档烟缸里的烟头2个或2个以上要为客人更换，更换时左手托盘，右手拿干净的烟缸，然后把干净的烟缸盖在被换的烟缸上面，这时两个烟缸同时拿起放在托盘上，最后再把干净的烟缸放在原来位置。十四、 加位中途加位，如中途来客时，服务员应先看是否有椅子和餐具，如没有应马上为客人拿来，加位时首先应先拿椅子（椅子应拿起，而不应在地上拖着走），让客人坐下，然后拿杯子、筷子、骨碟、味碟、汤碗、调更等餐具。 （加位时尽量餐具一次性拿齐）十五、 加汤随时注意锅里的汤是否需要添加（汤应保持 8分满，最好的加汤时机是：将客人煮熟的菜品捞出，新菜品下锅前，食物煮一半水没烧开时不能加），在加汤时要先提醒客人以免烫到客人。根据观察汤底，及时把泡沫捞出（一人一锅也同样如此） ，打泡沫的同时也进行搅锅底，避免锅底烧焦。十六、 换骨碟经常换骨碟，当骨碟里的残渣超过 1/3时应进行更换，更换时也应礼貌地提醒客人， “您好，为您换一下骨碟” ，先把客人用过的骨碟拿起来放在托盘上，然后再把干净的骨碟拿起来放在原来位置上，给客人使用，每桌更换骨碟不少于 2次，更换时切勿从客人肩上或头上过。十七、 调火在服务当中最重要的一点就是要学会电源的控制，当锅里的汤一直在沸腾时，如果桌上还有菜没有放到锅里煮时，应征求客人意见，把菜为客人放进锅里，操作时要轻，以勉锅里的汤溅到客人身上，若客人吃得很慢或菜已吃得差不多，应把电磁炉的功率调小，及时通知上煲仔饭。桌上没有菜可以询问客人是否需要加菜。十八、 退酒水客人叫买单时，首先应认真检查是否有酒水、饮料湿巾等需要退的（加热过的饮料在短时间内没有喝掉会很容易变质，因此不能退，应向客人说明原因），得到客人同意后立即把需要退的酒水拿到吧台为客人退掉。十九、 唱单唱收退酒时应先开退酒单，退完后，到收银台拿消费总单，应仔细对单，看清是否有误，确定单上的名称与数量是客人所消费的，然后把账单递给买单的客人，并向客人唱单：“您好，您一共消费1050元，菜肴750元，酒水300元。”（如有打过折的应向客人说明是打过折后的金额）二十、 点清现金客人看完单后付钱时，应双手接过钱，然后谢谢客人，当面点清现金，认清真伪，并向客人说： “一共收您 1100元。”假如您收到伪币之后应委婉地对客人说： “对不起，麻烦您换一下这张钱好吗？”而不能直接说： “这张钱是假的。”当客人有找零应对客人说： “找您零钱，请稍等。”、二十一、 找零找零给客人时要用零钱袋装好后双手递给客人，并说： “这是您的找零和领劵单，凭此劵可以到预定台领取两张 50元的消费劵和一瓶红酒，当餐领取有效，请收好，谢谢！ ”二十二、 送客客人起身准备离开时，应上前拉椅让路，并提醒客人带好随身物品，送客至电梯口， “请走好，欢迎下次光临。 ”二十三、 拾遗客人走后，首先关掉射灯、电磁炉、空调开关，然后检查客人是否有遗留物，如果有遗留物品应及时归还客人，若客人走了，在第一时间上交总台，并做好登记。二十四、 回收检查是否有物品还可以回收使用，如纸巾、打火机、没开封湿巾、虾类、调料等，能回收的物品都应收好，以便下次使用。二十五、 餐后卫生收拾台面，先收杯具，接着收小餐具，最后收拾其它餐用具，清理桌面，地面时动作要快，并打扫好地面卫生，收台时要注意锅底内是否有餐具，如发现应立即捡起，最后以标准的方式摆好餐具。餐后检查序项目 要 求号实用文档1垃圾全部处理到指定的位置，包括空瓶、竹签、湿巾2口布清洗干净后摊开晾在菜架上3餐具应进行盘点并记录好准确的数据4清洁用具洗净后归类并放到指定的位置，不能放在客人用餐场所5工作柜卫生、整洁，摆放有序6酱油湿巾将多余的海皇酱油和没用过的湿巾、纸巾退回吧台7窗帘窗户关好窗户拉上窗帘8水、电检查好水龙头、马桶是否漏水，电源总开关是否已关9包厢门所有工作结束后把包厢门打开通风备注：加汤15分钟/次，打泡15分钟/次。换碟、整理台面、剥虾时都应戴一次性手套。所有服务从主宾位开始服务。当客人有需要服务员时，若本包厢服务员不在的情况下，所有服务员都应主动上前为客人提供服务退菜要求：（1）、首先要看这道菜退后是否影响二次销售，如果影响的话，就不能退2）、所有现杀的海鲜、现切的肥牛肥羊类的一律不能退3）、退菜前需经部门管理人员与厨房管理员签字方可生效服务员餐中工作检查具体事项序号操作要求1礼貌用语声音响亮、清晰，带有感情色彩，不僵硬，问好时15度微鞠躬，双眼目视客人头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑，下颚微收，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，（女员工：两手交叉于小腹前，右手握左手背，拇指内藏；男员工：两手交叉于背后，左手接握右手背，后手拇指对食指第二关节，其余四指略微弯曲呈半握2站岗拳）挺胸，收腹，收臀部、两腿挺直（女员工：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开45-60度，V字型。男员工：两脚自然分开与肩同宽）不可叉着胳膊，弯腿或依靠餐台、椅子、墙面，双手不可插入衣裤袋内，脚不可随音乐打拍子，不相聚闲谈，玩手机、发短信、听手机音乐遇到客人主动问好，看到客人拿重物应上前帮忙，如客在叫服务员应先回答“您好”，3主动性在没有直接服务客人的情况下（其他岗位员工也一样）停下手中的任何工作先去服务需要服务的客人，当客人在走廊上东张西望时应上前询问“请问有什么需要”。随时注意客人的动态与表情，及时了解客人需求4动作要求快捷、迅速，在忙的时候应用急走，但不能跑行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩平身直，两臂自然摆动，摆幅不宜过大，女子走一实用文档5走姿字步（两脚走一条直线，不迈大步）男子行走时两脚走两直线，但两线尽可能靠近，步幅可稍大，在地上的横向距离3厘米左右，行走时男士不要扭腰，女士不要晃臀部在拾起掉在地上的东西或取放在底处的物品，要求应用高低式蹲姿，动作的规范要求6蹲姿为：左脚在前，全脚掌着地，右脚稍后，两脚距约20—30厘米，右脚前脚掌着地，后脚跟提起：右膝低于左膝，两手分别放在膝盖上，身体重量基本上由右腿支撑。注意：女子下蹲时两膝要并紧，男子两腿间可有适当距离手势的规范要求为：五指伸直并拢，掌心斜向上方。手掌与地面呈45度角，腕关节7手势伸直，手与手臂形成直线，整个手臂弯曲呈130—140度为宜，注意手臂不可完全伸直，也不可呈90度直角。做动作时以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下向上将上臂抬起，身体稍微前倾，面带微笑。同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标注意：不可用单个手指指地点、人与物8开门看到客人到来时应主动开门，并用手势“里面请”拉送餐椅时，礼貌用语在前：“您好，请坐！”双手轻捏餐椅两侧中上部分向后移动9拉椅让座30—40厘米以手势指明就坐的位置（手指自然伸直并拢，掌心向上，指向餐椅）待客人站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”（1）接挂衣帽要求：亲切、主动、热情、礼貌、及时到位，动作规范（2）礼貌用语在先，先为女宾或主宾服务。例如：“李先生，我来帮您把衣服挂起来，好吗？”或“小姐，我来帮您”（3）得到客人许可后，站在客人身后约30厘米处，注意客人的动作（4）当客人解开衣扣向后脱衣时，迅速双手接拿衣服的领口和肩胛部位，顺势将10挂衣帽衣服向偏下方移动（5）当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭挂在左手的小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子（6）将客人的衣服迅速挂在衣架上，严禁将客人的衣帽倒拿，拖在地上等，只能右手挂衣帽，注意将每位客人的包、围巾、帽子等物品与衣服放在一起。11放包当客人有带包的情况下，应主动提醒客人把包放在身边，并且能看到的地方12泡茶上茶先把茶叶放入茶壶，然后将开水倒入，过一分钟后将开水倒入茶盅，上茶时使用托盘，将茶送到客人面前放到桌面上后使用手势并使用礼貌用语“请用茶”13端暖水瓶左手托盘，右手持暖水瓶并放于托盘之上，托盘保持水平14上湿巾、纸巾将湿巾、纸巾放在客人左侧，纸巾在上湿巾在下，正面朝上，字朝向客人提示客人，防止烫到客人，上到桌面上后打开电源，如菜还没有上来的情况下将火调15上锅底至中档即可(注意:不要在有老人或小孩的边上上锅底)16开空调根据天气情况及客人反映情况将空调温度调至最佳度数，通常温度调节在22度左右当观察到客人需要点烟时，服务员应立即右手持打火机，主动上前为客人点烟，在距17点香烟客人约30厘米时将火苗打着，并调整火焰的大小，然后左手成半用形状轻护右手，双手慢慢将打火机送至客人面前，并伴以礼貌用语：“先生，您请”或：“先生，让我来吧”点烟时不可无调试火苗的动作，而直接在客人面前将打火机打着根据人数在加位前先将桌面上的空位移出来，然后使用托盘将餐具全部放入托盘一次18加位性加齐。中途来客应先加椅子让客人先坐下来，若客人急着敬酒应先拿杯子然后再加其它餐具19撤位将多余的餐具撤出，一套一套整理好放入工作柜里，然后调整座位之间的距离实用文档20点酒水应先询问客人需要哪类的酒水，确定品牌、规格、度数、冰否，如果是老客户应直接询问是否需要他经常喝的那种酒水21开单根据单上的要求具体书写（酒水单不允许涂改、加数量）22拿酒水使用托盘，高的放里面低的放外面，贵的放里面普通的放外面重的放里面，轻的放外面先核对菜单，然后使用菜夹检查菜肴是否有质量问题，上到桌面上的菜应搭配好荤素，23上菜不可一边都蔬菜一边都是高档的，上菜时应报上菜名（报菜名时退后一步，防止口水溅上去，应伴有礼貌用语“请慢用”）24撤茶盅提示客人是否还需要，如不需要应使用托盘将茶盅从客人右边撤出1、注意顺序，高档的菜先下，一般的后面，蔬菜最后（海鲜、肉类、蔬菜）2、下菜的姿态：左手持盘，右手执公筷或公勺将菜品推入或放入（夹入、舀入）锅25下菜中3、注意高度，不要将汤汁溅出汤锅4、注意不要让水蒸气灼伤自己的手26上生吃类跟上芥末，（芥末、醋、酱油）芥末要搅匀，放的位置不宜太靠近锅边27开啤酒先让客人确定后再开启，将啤酒开扣住瓶盖不可将啤酒开扣住瓶口，以免开启时将瓶口开破28开红酒将红酒开的口对准酒瓶口，顺时针将钻子钻入，然后将酒开套按顺时针旋转即可将塞子开出。同时询问客人是否需要加冰块、柠檬片、黄瓜片、话梅等29开饮料先查看是否有过期，然后客人确定后再开启30加热黄酒询问客人是否需要加生姜片、鸡蛋。将黄酒倒入指定的加热壶里，温度达到50度即可31加热饮料放入开水里烫3—5分钟即可32敲门开门进入房间要先敲门，具体要求为：用食指有节奏的轻敲三下，节奏要舒缓，得到允许后方可进入，开门时不可用脚踢门，出房间时应随手将门轻轻关上左手拿住菜盘，右手拿滑勺，手指不可碰到菜肴。将盘子靠近锅边缘，以45度角倾33下滑类斜，切不可将盘底与汤底接触。滑前先将滑勺放入锅中烫一会，下滑的大小要均匀，宽度以小拇指大小为准，根据客人的人数来决定下滑的量，不能发出响声1、空闲时将煮熟可食用的菜品分到客人的骨碟或小碗内。主宾先分34分菜2、菜品放入料碟时间过长会导致咸度增加3、注意客人是否现有的食物还未吃完4、注意份量、多少的把握1、泡沫的危害：A：会将清汤变浑浊B：影响客人食欲C：残留在捞出的菜品上。35打泡沫2、打泡沫的方法：将泡沫拢在一起，用汤勺捞出3、容易产生泡沫的菜品：深水虾、肥牛等肉类36搅锅底用勺子伸入锅底里来回搅动防止锅底烧焦，在搅动时要注意锅里是否有易碎菜肴，若有在搅动时因小心1、从锅底上桌开始，就应随时注意锅内汤的多少，应加至3/4满2、加汤要注意时机，食物煮一半时不可加汤37加汤3、最好的加汤时机是：将客人煮熟的菜品捞出，新菜品未下锅前4、将汤壶外围擦干净，防止汤汁滴带客人身上或桌面上，提醒客人，加汤的时候防止锅里的汤溅出烫到客人，同时汤壶底部不可碰到桌面上的菜肴（禁止在老人与小孩边上加汤）当骨碟超出三分之一时应进行更换，左手使用托盘将干净的骨碟托住，托盘不能碰到38换骨碟客人，将桌面上需要更换的骨碟小心拿出不可将果壳掉落下来。然后将干净的骨碟放实用文档入原位（客人口汤碗放在骨碟里的在换好骨碟后应给予重新放在骨碟上）39换烟缸将干净烟缸压住桌面上需要更换的烟缸，然后将两个烟缸同时拿起放入托盘，再将干净的烟缸放回原位。烟缸里的烟头超过两个必须进行更换40整理台面将桌面上的果壳用湿巾清理至托盘中，保持桌面整洁干净，注意在清理中严禁将菜汁滴到客人碗里或身上同时对空瓶进行整理41火力调节客人的菜下锅汤烧开后可将火力调到中档，同时随时注意客人的用餐情况，接近结束时应将火力调至最小或者征求客人意见将火关掉42将桌面上的空盘及时撤出，不允许两个空盘叠一起同时撤出来，应注意汤汁不能滴带撤空盘、空瓶客人身上或碗里，撤出后应对桌面上的菜肴的位置进行调整，避免一边有菜一边没菜的现象。撤出的空盘应分类摆放好，不可杂乱无章的堆在一起桌面上或地上有空瓶应整理到空箱里或边上比较空旷的地方，不可将空瓶撤出包厢或客人看不到的地方整理工作台、菜架将菜架上的空盘、工作台面上的调料、用具等整理放好，保持清洁，干净当客人吃完海鲜和荤菜，酒也喝的差不多时应提醒客人是否现在可以上煲仔饭。上来后征求客人意见为客人分餐。分时先将上面的腊味打出装在骨碟里先上到桌面上，接44上煲仔饭着倒入适量的指定酱油进行搅拌，饭的颜色拌至金黄色为宜，将拌好的饭用米饭碗分给客人，分时要均匀，杜绝碗边有米饭粘着。最后将锅巴切成小块装到骨碟里面朝上方可上到桌面。如有烧焦的锅巴不可上到桌面上（注：锅巴应切成小块，不能太大）45加菜客人加的菜如有制作需要较长时间的应先向客人说明，避免客人因为等待时间太长而退菜给酒店造成损失，所有加退菜肴必须开单46上水果上到桌面上时应向客人说明是酒店赠送的水果，请慢用询问客人多余的酒水是否需要退，退前应检查是否有开过的，加热的饮料不能退。点47退酒清后向客人汇报所退酒水及数量。中途服务时严禁将空瓶拿出包厢，大厅的应一桌一桌的整理在一起，切勿几桌不一起的客人的酒水及空瓶混在一起48核对账单将收银打出的帐单应认真核对是否与本桌消费一致，核对是要认真对清菜品名称、数量、大小规格、海鲜的重量、特价等49递帐单将核对好的账单放入收银夹里，正面朝上，双手递给客人，并请客人过目，同时向客人汇报本餐的消费金额1）打折：有交代打折的应查看清楚是否打过折，使用充值卡和消费券不给予打折2）现金结账：收到客人现金的时候应先谢谢客人，然后当面点清数目，辩别真伪，并向客人说明总共收您多少找零请稍等（唱收唱付）（3）挂账：先确认好这位客人是否可以挂账，能挂账的客人在挂账时应在账单上写50结账清单位、姓名、手机号码，如果字迹不清楚的应当场问清，并在边上用正楷注明（4）请客：当有交代是老板请客的情况下，应告知客人**老板已经为您签过单，但能退的酒水等也应及时退回5）活动：A、消费送券提示收银员开具领券单，告知客人在预定台领券，可以领取几张，当餐领取有效；B、抽奖告知客人在哪里抽奖，能抽几次，有哪些奖品等您去抽51写实收结好帐后应在账单上面写清：A：实际收客人的现金、代金券几张；B：信用卡消费金额；C、充值卡消费金额；并签上全名。（所有数字全部使用大写）52送客把门打开，提醒客人带好随身物品，并使用欢送语“欢迎下次光临”，同时查看客人是否有遗留物品，有的话要及时还客人，如果客人已近离开，应交总台做好登记，登记时双方应确定具体遗留下来的每一件物品，尤其是现金应当面点清是多少53节能客人走后第一时间应把电磁炉、空调、主灯关掉，然后把能回收的调料与菜肴退回厨房，回收的空瓶也应回收到指定的位置实用文档54收台先把玻璃杯等易碎餐具收到工作柜上，然后将小餐具里的剩菜倒入锅底，再将餐具分类收倒餐具筐里，动作要轻，摆放有序，坚实的放在下面，易碎的放在上面。注意骨碟和口汤碗内的小调羹，不要一起倒入锅底里。1、半湿的、干燥的抹布都要准备55擦台面2、先用半湿的抹布将桌上的杂物清理到垃圾桶内3、将抹布清洗一下再擦一遍台面，最后用刮刀刮干净4、最后用干的抹布擦刮不到的地方1、先将地面扫干净后再进行拖地。倒退着拖地，避免二次污染2、用拖把杆的下端将拖布压住，用力才能将地拖干净56拖地3、不要用拖把扫地4、拖地时拖把应前后方向运动，不可左右甩动5、最后用刮刀刮干净1、摆台准备1）餐具品种全、数量足。且完好、卫生、应确保无二次污染2）摆台前洗净双手3）使用托盘摆台。摆台要使用正确方法拿餐具，要求盘碗拿边，汤勺拿柄，杯子及茶杯拿底部2、摆台要求1）台面位置定位，分布均匀2）使用托盘进行骨碟定位。要求碟边离桌边一指距离3）骨碟正前方放酒杯，与骨碟一指距离；左侧一指距离放毛巾碟，毛巾碟与桌57 摆台 边一指距离4）酒杯左侧放汤碗，距离一指，汤勺柄朝左放于汤碗内；右侧放味碟，距离一指，筷子前方三分之一搁在味碟之上，底部抵住桌边5）汤碗、酒杯、味碟的中心成一直线3、席位安排主人的座位应安排在席桌的正中方 （一般情况下是门进去的正上方） 主宾在主人座位的右边，主宾夫人在主人的左边，副主人在主人的对面（桌下方正中），副主宾在副主人的右边，翻译、陪同安排在主宾的右边，其他客人按照从右至左从上到下的原则排列。在服务当中，应从主宾先开始服务，上菜应站在陪同与副主人之间，一般情况下哪边距离比较宽在哪边上菜第七节、酒水员服务流程酒水员餐前准备工作：1，清扫干净所负责区域卫生及酒水展示柜2，准备好酒水、香烟、湿巾、纸巾、打包盒、打包袋、一次性筷子、打火机、吸管、酒水单、加菜单、申购单、报表单、零钱袋、计算器、宝宝碗、宝宝调羹、刀叉等3，整理酒水仓库，保持通道畅通，方便拿酒水4，摆放好糖果5，准备好手机充电器实用文档流程：1，候客做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在吧台内，面带微笑等候客人的到来2，候客当客人经过吧台时应向客人礼貌问好3，发货服务员过来拿酒水之前先应开单，在发货前应看清单上酒水的名称与数量，若客人点了香烟，应在香烟发出之前做好记录，以免出现问题4，中途服务（2） 服务员中途换酒水时，不同品牌的酒水必须先开退单再开加单，不能直接一瓶换一瓶（3） 所有单据都应进行保留，并按编号一张都不能少（4） 退单应保留红单，白单给收银，退酒水时应在单上签上酒水员名字（5） 酒水寄存：应按规范填写好存酒单，一联留底，一联给客户5，报表对当餐所销售的酒水、香烟应进行统计，做好销售报表并上交财务6，餐后工作7，核对好当天销售的酒水、香烟，做到准确无误，并盘点剩余酒水、香烟数量，经上级同意后锁好仓库门方可下班注：1，工作中除做报表时允许坐在椅子上，其他工作时间一律只能站着服务2，快过期的酒水饮料应提前上报3，发货时日期较早的应先发出去4，客人寄存酒水时应填写好寄存单6，主动协助收银备单、开发票第八节、收银员服务流程收银员餐前准备工作：1， 清扫干净所负责区域卫生（电脑、电话、烟缸、工作台、椅子、打印机、刷卡机、饮水机等等）2， 零钱、发票、结账单、刷卡单、笔、计算器、印章、印泥、领劵单、挂账单、报表以及相关表格应准备充分流程：1，候客做好餐前准备工作，整理好仪容仪表，以标准的站姿站在吧台内，面带微笑等候客人的到来2，候客当客人经过吧台时应向客人礼貌问好3，输单对所售商品的价格、代码要熟记，做到输单准确无误，接到收银单后，根据单上的台号，将相应台号打开，并输入点单上的所有菜肴。输单后要求逐个仔细核对，若有疑问的应立即进行询问，不允许随便猜测。加菜时也同样根据加菜单输入电脑，退单也一样4，备单服务员买单时，应先询问是否有退单，然后重复台号，并问清总共有几张单子，确保无误后将单打出并提醒注意对单5，买单服务员现金买单时，应先使用验钞机进行真伪辨别，在检验时应两面都应通过。买单后盖“现金收启”章。若客人使用信用卡时，应准确输入所消费的金额，然后礼貌的要求服务员把机子给客人输入密码，输好后把机子重新放回，等实用文档电脑单据自动打出后，然后要求客人进行签名，第一联给客人留底，第二联收银存档。买单后盖“信用卡”章。当客人要求挂账，先查清楚客人是否是协议单位，若是协议单位，应将消费金额填写在挂账欠单上，并要求客人填写清楚单位名称、姓名、电话号码。假如客人不是协议单位，应要有管理人员或老板担保同意方可给予挂账，担保人必须签名，否则不能挂账，若私自做主给客人挂了，收不回来的账由经手收银员自行负责。挂账的单上应盖“挂账”章6，开发票客人消费后需开发票时应要求客人写清楚单位（单位不能是数字，包厢号、地名等等，客人的姓名是可以开的）求填写好发票内容将发票打印出来，中间一联给客户，其余两联留底并上交财务。开过发票的应在消费单上盖“发票已开”章，并对发票进行登记7，报表

，按要统计当餐的营业额和发票数额，将结账统计表打印出来核对清楚后签名，账单、发票底单、备用金、营业额一起上交财务8，餐后工作整理好卫生工作，关闭好电脑系统，经管理人员同意后方可下班注：1，中途离开时应把抽屉锁好2，若有客人换钱应进行谢绝，尤其换较大金额的时候3，营销经理若有询问不是他们定的包厢的消费情况一律严禁告知4，个人收银系统的密码不允许其他人员知道5，工作中若有客人倒吧台进行询问应起立回答6，每张贵宾卡发放出去都应进行贵宾资料的填写并登记保存第七章、卫生标准及要求第一节、餐厅的卫生管理一、餐厅卫生的重要性提供合乎卫生标准的餐点及饮料是餐饮业的重要职责卫生是餐厅生存下去的基本条件，若不注意餐厅卫生，不仅会影响个人的健康，也可能波及整个社会，其中的严重性及重要性，是每个餐厅经营者都不可轻视的事情。二、餐厅整体的卫生管理1、店面清洁（1）、地面须经常清洁打扫，并用拖把擦拭干净，如铺设有地毯，则每星期应做彻底的吸尘1次，并加以消毒处理，以免积尘藏垢。2）、桌上摆设品要保持清洁、干净、如有损坏，应立即更换3）、桌面、椅子要每日擦洗4）菜单清洁5）厨房清洁6）设备清洁2、服务员的卫生标准实用文档餐厅服务人员的健康必须符合规定，患有皮肤病或手部有创伤，脓肿者及患有传染病者不适应从事这个行业1）服务员的外表形象2）服务员的语言卫生三、楼面用具卫生的具体标准一、设备设施序品名要求号1空调制冷与制热，开关能正常使用，风力大小能够调节，无灰尘2排风无噪音，风力强劲，无灰尘3电磁炉开关正常，摆放整齐，无水迹、油迹，保持干净，底下无剩菜残渣，电线不能掉下来4电灯全部能亮，灯光对准指定的位置5窗户窗台清洁卫生，完好，开关自如，无灰尘6窗帘拉动灵活，无灰尘7门锁完好，灵活，无灰尘8工作柜抽屉拉动灵活，门要完好，无霉味、无灰尘，严禁放有与工作无关的私人物品，台面统一整齐、有序摆放9马桶无水迹、无异味，下水畅通，无赃物、无灰尘10下水道畅通，无堵塞，不漏水，干净整洁11水龙头开关灵活，有水，干净，无水迹、无手印12洗手盆无松动，干净，无水迹13镜子无破裂，干净，无水迹，无灰尘14消毒柜通电，能正常工作，无灰尘，干净整洁，摆放指定位置15衣架稳固，不摇摆，无灰尘，摆放指定位置16电动转盘通电，能正常工作，无灰尘，干净整洁17电视机接收正常，遥控能灵活使用，无灰尘18电话机能正常接打，无灰尘19桌子稳固，不摇摆，无灰尘，摆放指定位置，电线不能碰到客人，干净光亮、卫生，无油迹，整体对齐20椅子稳固，不摇摆，无灰尘，干净整洁，按要求摆放21宝宝椅干净卫生，无螺丝松动，无损坏22菜架干净整洁，无破损，摆放指定位置23地面干净整洁，无水迹，无灰尘，无脚印24地脚线无破损，干净，25墙面无破损，干净，墙纸完好26垃圾桶干净、无异味，按标准套好垃圾袋，开餐前垃圾桶内无垃圾27托盘干净、无水迹，放在指定位置27汤壶干净、无油渍，完好，高汤打满，汤底新鲜，温度50度以上28汤壶架干净整洁，摆放指定位置29开水瓶干净，完好。开水打满，温度80度以上30茶壶清洁干净，完好无缺31绿化花盆里有黄叶、等应清理干净。实用文档二、餐具用具序品名 要 求号1 桌面餐具 摆放整齐、规范，无破口，无水迹、手印，单一名称的不能有两个品种2 备用餐具 摆放整齐，干净、无水迹，备用充足3 餐具框 干净，摆放指定位置三、整体布置序品名 要 求号枝叶茂盛，无枯萎、无黄叶，盆内无 烟头、无纸巾、无垃圾等， 叶1 绿化子无灰尘，泥土松软，花盆与垫盘干净整洁2 装饰物 无损坏，端正摆放在指定的位置，无灰尘、无赃物四、仪容仪表序品名要求号1头发前不遮眉、侧不过耳、后不压领，无头皮屑、无异味，不留怪异发型不染除黑色以外的颜色，女生头发要用指定的发网盘起2面部干净、清爽，男生不留胡须，女生应化淡妆，自然微笑,心情愉悦3耳朵不佩戴耳环，干净、清洁4手干净清洁，不佩戴除手表、婚戒指外的装饰物。不留长指甲，不涂有色指甲油5口腔无强烈的异味，如：大蒜、洋葱等6工作服干净整洁，穿戴整齐，无破损，无自行恶意修改，扣子完好扣齐7工作鞋要求统一。布鞋干净整洁，完好无破口。皮鞋应发亮，有光泽五、其他准备序品名要求号1日本酱充分，无过期油2桌面调统一用量、统一摆放，装盘干净料3醋充足，干净卫生，无其他异物4茶叶充分，无受潮，装瓶密封5洗洁精充分，摆放指定位置实用文档6洗手液充分，摆放指定位置，量不少于三分一瓶，瓶子要求完好7牙签充分，抓住牙签筒里的牙签提起不会掉落。牙签筒完好、干净整洁，摆放指定位置8卷纸充足，干净，无打湿9三件宝笔、打火机、开瓶器10预订情了解客人的姓氏、电话、单位，特殊要求，加位或撤位，况准备湿巾纸巾，是否签单或打折11空气质自然清新，无异味，无恶臭味,无苍蝇量第二节、各部门卫生区域划分（澳门街前厅各岗位每日餐前卫生安排明细）一、服务员1、地面：各接待区域地面、点菜区地面、 B区通道、三楼通道2、桌面：餐具、桌子、电磁炉3、椅子：各区域椅子4、工作柜：台面卫生、侧面卫生、物品摆放、抽屉整理5、A区调料台卫生6、墙面玻璃：各区域所有玻璃7、窗台：各区域所有窗台8、卫生间：各区域包厢卫生