售后服务话务员个人工作总结9161

售后服务话务员个人工作总结售后服务话务员个人工作总结一：售后代员应拥有的条件售后服务工作是一个综合技术要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，一定具备以下条件：1、从事行内工作起码有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，认识客户需求，并且认识一些公司运作和服务门路。2、个人涵养许多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟习，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设施的知识。3、个人社交能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适适用何种语言表达，懂得必定的关系办理，或办理经验丰富，拥有必定的人品威力，第一印象好能给客户相信。4、脑筋灵巧，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件即刻解决问题。5、表面整齐大方，言行举止得体，有公司形象大使和产品代言人的风采，不必定是要长得帅气、美丽，但起码要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡须怒视睛的，有损公司的形象。6、工作态度优异，热忱，踊跃主动，能实时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、办理顾客投诉与诉苦的程序：1、成立客户建议表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或诉苦的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地点、电话号码、以及原由等;并实时将表格传达到售后服务人员手中，记录的人要署名确认，如办公室文员，招待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即经过电话、传真或到客户所在地进行当面的交流交流，详尽认识投诉或诉苦的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，近来使用状况如何等。3、剖析这些问题信息，并向客户说明及解说工作，规定与客户交流磋商。4、将办理状况向领导报告，服务人员提出自己的办理建议，申请领导赞同后，要实时回复客户。5、客户确认办理方案后，签下办理协议。6、将协议反应回公司有关部门进行实行，如需赔偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、追踪办理结果的落实，直到客户回复满意为止。三、办理客户诉苦与投诉的方法：1、确认问题认真认真，耐心地听申述者说话，并边听边记录，在对方陈说过程中判断问题的因由，抓住重点要素。尽量认识投诉或诉苦问题发生的全过程，听不清楚的，要用委宛的语气进行详尽咨询，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详尽讲一次”或许“请等一下，我有些不清楚”把你所认识的问题向客户复述一次，让客户予以确认。认识完问题以后征采客户的建议，如他们认为如何办理才适合，你们有什么要求等。2、剖析问题在自己没有掌握状况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下许诺。最好将问题与同行服务人员磋商一下，或许向公司领导报告一下，共同剖析问题。问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?能否有必需再到其余地方作进一步认识?如听了代理商陈说后，能否应到详细用户，如修车店那边认识一下。假如客户所发问题不合理，或无事实依照，如何让客户认识到此点?解决问题时，诉苦者除要求经济赔偿外，还有什么要求?若有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。深圳人材网3、相互磋商在与同行服务人员或许与公司领导磋商以后，获得明确建议以后，由在现场的服务人员负责与客户交涉磋商，进行磋商以前，要考虑以下问题。a：公司与诉苦者之间，能否有长久的交易关系?b：当你努力把问题解决以后，客户有无此后再度购置的希望?：争吵的结果，可能会造成如何的好心与非好心口授的影响?(即口碑)。d：客户的要求是什么?能否是无理要求或过分要求?e：公司方面有无过错?过错程度多大?作为公司建议的代理人，要决定给投诉或诉苦者供给某种赔偿时，必定要考虑以上条件，假如属公司过错造成的，对受害者的赔偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且往后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”与客户磋商时相同要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的建议和察看反响，抓住重点，妥当解决。4、办理及落实办理方案辅助有了却论后，接下来就要作适合的处理，将结论汇报公司领导并征得领导赞同后，要明确直接地通知客户，并且在此后的工作中要追踪落实结果，办理方案中有波及公司内部其余部门的，要将有关信息传达到履行的部门中，如应允客户赔偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附带其余辨别标记的，应通知相应的生产部门，有关部门能否落实这些方案，售后服务便必定要进行监督和追踪，直到客户反应满意为止。四、办理客户诉苦与投诉的方法的七一点：1、耐心多一点在实质办理中，要耐心地倾听客户的诉苦，不要轻易打断客户的表达，还不要责备客户的不足，而是鼓舞客户倾吐下去让他们尽兴演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与诉苦后，当他们获得了宣泄的知足以后，就可以比较自然地听得进服务人员解说和致歉了。2、态度好一点客户有诉苦或投诉就是表现出客户对公司的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会感觉公司亏待了他，所以，假如在办理过程中态度不友善，会让他们心理感觉及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度恳切，礼貌热忱，会降低客户的抵融情绪。俗语说：“怒者不打笑容人”，态度谦恭友善，会促进客户平解思绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点办理投诉和诉苦的动作快，一来可让客户感觉到尊敬，二来表示公司解决问题的诚心，三来能够实时防备客户的负面污染对公司造成更大的损害，四来能够将损失诚至最少，如泊车资，停机费等等，一般接到客户投诉或诉苦的信息，即向客户电话或传真等方式认识详细内容，而后在公司内部磋商好办理方案，最好当日给客户回复。4、语言得体一点客户对公司不满，在宣泄不满的语言陈说中有可能会言语过激，假如服务人员与之唇枪舌剑，必然恶化相互关系，在解说问题过程中，措辞也十分注意，要通情达理，得体大方，不要一张口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言，尽量用委宛的语言与客户交流，即便是客户存在不合理的地方，也不要过于激动，否则，只会使客户绝望并很快离开。5、赔偿多一点客户诉苦或投诉，很大程度是由于他们采纳该公司的产吕后，他们利益受损，所以，客户抱或投诉以后，常常会希望获得赔偿，这类赔偿有可能是物质上如改换产品，退货，或赠予油品使用等，也可能是精神上的，如致歉等，在赔偿时，公司认为有发票进行赔偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神赔偿同时进行，多一点的赔偿金(自然，这点得按公司规定)，客户获得额外的收获，他们会理解公司的诚心而对公司再建信心的。。6、层次高一点客户提出投诉和诉苦以后都希望自己和问题遇到重视，常常办理这些问题的人员的层次会影响客户的期望解决问题的情绪。假如高层次的领导能够亲身到客户处办理或亲身给电话慰劳，会化解很多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题办理。所以办理投诉和诉苦时，假如条件许可，应尽可能提升办理问题的服务人员的级别，如本公司领导出头(或服务人员任职为某部门领导)或邀请著名人士协助等。7、方法多一点好多公司办理客户投诉和诉苦的结果，就是给他们慰问、致歉或赔偿油品，赠小礼物等等，其实解决问题的方法有很多种，除上所述手段外，可邀请客户观光成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加公司内部议论会，或许给他们奖赏等等。五：六步骤停息顾客的不满1、让顾客宣泄。要知道，顾客的愤慨就像充气的气球相同，当你给客户宣泄后，他就没有愤慨了。毕竟客户的本义是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客宣泄时，你最好的方式是：缄口不语、认真倾听。自然，不要让客户感觉你在搪塞他。要保持感情上的交流。认真听取顾客的话，把顾客碰到的问题判断清楚。2、充分的致歉，让顾客知道你已经认识了他的问题。致歉其实不意味着你做错了什么。顾客的对错其实不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他延伸。我们不要像某些公司相同花销大批的时间去弄清楚终究是谁对谁错，这样对己对人都没有利处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，扔掉了大陆的市场吗?向顾客说，你已经认识了他的问题，并请他确认能否正确。你要擅长把顾客的诉苦概括起来。3、采集事故信息。顾客有时会省略一些重要的信息，由于他们认为这并不重要，或着恰好忘了告诉你。自然，也有的顾客自己知道自己也有错而故意隐瞒的。你的任务是：认识当时的实质情况。你还要搞清楚顾客究竟要的是什么?假如顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他心里的想法吗?不能。你要认识顾客对质量的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是如何对待病人的?他们会问你很多问题。是他们不懂医术吗?不是，是由于他们知道，如果有什么信息被遗漏，他们可能没法开出药方来。你希望给你看病的医生是看病最快的呢，仍是他的病人对其竖大拇指的呢?你要做到：①知道问什么样的问题。②问足够的问题。③倾听回答。4、提出解决方法。对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想一想，当你在饭馆等待多时饭菜才来时饭馆老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或许是一杯免费的酒，对吗?作为公司能够有更多的选择，比方：①打折。②免费赠品，包含礼物、商品或其余。③声誉。对顾客的建议表示感谢。④私交。以个人的名义赐予顾客关心。5、咨询顾客的建议。顾客的想法有时和公司想像的差很多。你最幸亏供给了解决方案后再咨询顾客的建议。假如顾客的要求能够接受，那最好的方法是快速、快乐的达成。我们都要记着：开发一个新客户的花费是保护老客户费用的五倍!“当全部的投诉发生时，解决问题的重点是——洁净彻底地、令顾客满意地办理掉。”6、追踪服务。能否办理达成后就万事大吉了呢?不是，上边的五步都做了，表示你是一个优异的公司，假如你持续追踪顾客，你的公司是一个鹤立鸡群的公司。不要心疼钱，给顾客一个电话或许传真，自然，亲身去