上海12348法律咨询专线系统改造第三次项目需求书

海市“12348”法律咨询专线系统改造（第三次）项目

需求书概述本文件是上海市司法局（项目业主，以下简称甲方）上海“ 12348”法律咨询专线系统改造技术规范书，供供货厂商（报价人，以下简称乙方）编写技术应答书和报价之用。乙方应在应答书中对本文件内容按顺序逐条应答。对所有条款按“满足”或“条件满足”或“不满足”应答，然后给出详细的说明，并对所提供设备的特色部分给出附加说明。乙方需向甲方出示有效企业资质证明。乙方应提供成功应用的案例，提供厂家在各行业的使用情况，提供厂家背景和技术支持能力。乙方应向甲方提供完整的设备，保证整个系统的正常运行。本技术规范书所要求内容应视为保证系统正常运行所需的最低要求，如有遗漏，乙方应予以补充，否则一旦中标将认为乙方认同遗漏部分并免费提供。乙方应标提供的设备有入网许可证等的，在应答书中提供复印件。乙方应根据本文件中的相关说明和要求，结合自身产品提出系统的技术建议和解决方案。若乙方提供的设备符合有关国际、国内或行业标准，则应在应答书中具体说明，并附上相应的详细技术资料。甲方只购买乙方所提供方案中的部分设备时，乙方应承诺方案中所提供的价格折扣、技术服务等方面的优惠条件保持不变。若因乙方失误，造成硬、软件短缺或达不到原定性能指标，乙方应免费进行补充，直至满足要求为止。乙方全面承担由乙方产品中涉及到的第三方产品所引起的一切法律和经济责任。甲方拥有对本文件的解释权。甲方有权在签定合同前，根据需求修改和补充本技术规范书，乙方根据修改补充后的最终技术规范书做出的技术应答书将作为合同的附件。2项目概况工程概述上海“12348”法律咨询专线是一个解答群众法律问题的电话咨询系统。目前，专线对外服务功能分为人工接答、语音留言和语音查询法律解答三部分。人工接答工作时间市中心为每日9：00——21：00（包括节假日），区县为日常工作日每日9：00——17：00，语音服务为每日24小时。全市日均来电总呼入量为1400—1500个，人工接答量日均400—500个，语音查询量150—250个，语音留言量20—30个。专线由1个中心（上海市法律援助中心）和19个点（区县法律援助中心）组成，其中

市中心共有4个受理席位，浦东新区有2个受理席位（其下设为三级平台，共有 12个接答点，每个接答点设1个受理席位），其余18个区县每个设2个受理席位。人工接答按照局向号分配（局向号资料在日常工作中积累并手工输入。整个专线有1条E1线路用于语音，接受对12348的呼叫，将呼叫转移到各个点的坐席或分配给中心的坐席；中心有1条PRI（30B+D）线路、每个点各有 1条BRI（2B+D）线路用于数据，中心接受各个点的 ISDN拨入。由于业务量增加、设备老化和网络故障等问题，造成了接答率低、 故障率高和服务质量下降，为保证咨询专线的正常运行，上海市司法局经研究决定立项对上海“询专线系统进行改12造34。8”法律咨建设内容包括：组建连接上海市法律援助中心和 19个区县法律援助中心的IPVPN网络；建设具备50以上坐席处理能力的呼叫中心通信平台；开发呼叫中心业务应用软件，并保证与其他应用系统的信息交互。主要包括4个部分：通信平台、业务应用、网络设备、坐席终端。/显示屏n一H0尴虻S-S炖增潭晦器/显示屏n一H0尴虻S-S炖增潭晦器西商翘iPC夕哉孑让机!系统层次逻辑结构如下:坐席终端42个网络设备业务应用数据库服务器1台、应用服务器1台开发应用软件1套通信平台智能ACD排队机1套CTI主服务器1台、IVR服务器1台、录音服务器1台呼叫中心平台软件1套系统网络逻辑结构图如下:M他国童席组上图为逻辑结构图，在保证处理能力满足需求前提下,可与具体功能模块配置可单独设置也其它功能模块由同一硬件实现。3技术要求3.1明确应标建议方案中 IPVPN3.1明确应标建议方案中 IPVPN组网方式，中心带宽不低于10Mbps,各点带宽不低于512Kbps，并计组网所需的一次性费用、一年的使用费用和相关设备费用。明确应标建议方案中智能3.2排队机、应用平台具体型号。智能ACD排队机及应用平台系统必须支持 30路中继接入；支持42个坐席，提供30路自动语音应答（IVR），4路自动传真应答（IFR）；并明确可扩展性。系统必须支持中国一号信令、七号信令、 ISDNPRI、ISDNBRI。明确可支持的其它信令标准。明确是否支持智能路由选择：基于ANI主叫号码进行客户身份识别，提供个性化问候，在座席自动显示客户的相关信息和客服中心的历史记录； 能够对用户设定不同的优先级别；能够依次对来电呼叫设置不同的接入级别和不同的话务员。根据 DNIS被叫号码了解客户呼叫、基于技能的路由选择。支持座席之间的语音和数据的同步转移。通过CTI服务器，可以控制前置排队机的呼叫接续控制过程，从而利用计算机实现呼叫的接续、保持、转接和监控的控制功能。提供电话服务坐席软件包，可直接使用并可在软件包基础上开发客服中心应用。3.8系统性能要求应答时限：客户服务中心接通率应大于于2秒（85不%，包用含户业拨务号受后理系忙统时应，答时用限户应接小入系统后，户按键的时长网及的秒网超续不按键送导航语音，再超时则系统自动拆线，由交换机给用揖送忙音导航送出时间<=1秒。系统送语音导航的等待时长<=3秒。语音导航后，等待用座席间资料互转响应时间<=3秒。座席间呼叫<5秒。系统总体功能需求：系统总体功能应包括公众咨询服务和内部管理等功能， 并保证与其他应用系统的信息交互。人工接答：电话接入后应按照局向号分往相应区县接答，在相应区县遇忙时将电话转至邻近区县，市中心接答局向号不明和区县遇忙转来的电话，重复电话优先分配至上次接答点，重复电话接答时能显示以往所接电话情况。所有人工接答前都应播放工号。语音留言：咨询者可以在电话中将法律问题留言，留言显示时间、对方主叫号码、和录音编号，值班律师在软件界面上即可直接听取录音、回拨进行解答，并可填写咨询表。语音查询法律问答：将群众关心的热点法律问题简单编写语音问答，并按照咨询类别进行编号分类，咨询者拨入后按需选择并收听。3104法律法规传真：建立对外常用法律法规库，群众可选择所需法规并由电脑自动传3.10.4真至该电话。人工接答、语音留言回复应有相应登记受理软件，进行基本信息填写，包括来电显示、来电人姓名、所属区县、咨询类别、人员类别、咨询事项、处理意见。人工接答（表单）分为“普通咨询”、“法律援助”、“重大事项”。建立内部基本数据库：包括上岗人员姓名、工号、登陆密码咨询类别、咨询参考意见提示，数据库能够进行添加、删除、修改等日常维护。内部法律法规查询软件、常用通讯录查询并可打印。重大事项通过软件进行内部（市、区）流转处理。市中心接到咨询电话可将电话向区县进行内部互转。表扬投诉处理：将目前独立的对专线接答人员的表扬投诉处理电话整合入专线咨询受理系统，在登记界面上应可进行被投诉接答的录音内容查询并进行相应的表单登记、处理和统计。由单独的电脑和管理员进行受理。故障判断软件：能通过软件显示专线设备故障点、故障原因等，便于管理人员向设备维护人员及时反映。区县工作状态监控设备和软件：通过摄像头对区县接答现场进行监控、录相、信息存储；通过软件对区县的开台、关台、占线等各种工作状态进行监控，如有不正常情况进行记录并进行声音提醒。数据统计分析：主要分为咨询业务统计和系统网络统计。咨询业务统计根据时间段（年、月、日）、电话类别（普通咨询、法律援助、重大事项）、咨询类别、人群、来电区县、接答区县等类别进行统计。系统网络统计根据时间段、区县、总呼入量、占线量、人工接答量、人工接答总时长、语音查询量、传真量等进行统计分析。区县限于查询本区县接答的电话信息和全市接答点接到本区县群众来电的电话信息。数据统计分析系统可以与“法律援助业务管理系统”衔接，进行相应的数据交换。智能ACD排队机智能ACD排队机是整个系统的核心部件，负责实现电话呼入、呼出和话务管理等功能，并提供自动排队功能，实现对来话的均衡分配。对排队机要求如下：必须是国际知名品牌的电话交换机，支持模块化设计。功能扩展性能强，可支持多种终端及应用功能。支持60路以上中继接入，IVR数量与外线数量相同。支持40个以上坐席。电话网的接口信令应满足中国 N0.1和中国^.7信令的TUPISUP规范及ISDN的PRI、BRI信令。接续能力，BHCA>=15万次呼叫/小时。排队机具有模块化结构，易于扩容和维护，可靠性能大于 99.999%。一个以上10/100M以太网接口座席接口：数字、模拟、远端座席FAX接口：模拟、E1或ISDN

3.11.103.11.113.11.103.11.11可靠性：排队机的呼叫处理服务器支持双机冗余备份。CTI系统CTI中间件作为整个客户服务系统实现计算机电话集成的软件，应该符合如下要求:当接通坐席时提示客户是由哪个坐席为其服务（自动报工号）；可采用循环，线性，最少接答次数，最长空闲时间，技能，上次接答人员的方式进行ACD分配；坐席全忙，可选择转入语音信箱留言；3.12.33.12.4提供短信，EMAIL,3.12.33.12.4对各种多媒体通讯方式进行统一分配，对每个单独坐席，均可指定其是否有权限处理某种多媒体消息。所有通话记录统计（需要统计接通率，只要接入的电话，如果没有坐席空闲，要求记录该电话号码，客户无法接通处于等待状态的数量及等待时间显示并在坐席空闲的时候提醒联系；需统计未接通率等等）,并且提供直观的报表和图表。坐席基本话务功能：包括示闲、闭席、转接（转接电话时将来电者资料一并转接）、拨号、应答、挂机、保持、电话会议、录音、监听、强制示忙、登陆、注销，内部呼叫（一个座席向另一个座席发起呼叫。 ）、内部坐席间CRM短消息沟通、外拨等功能。来电显示：用户来电后，系统将提取用户的电话号码，并在 CRM数据库中查找用户的信息。如果能匹配，则将该用户所有信息自动弹出在坐席窗口；如为新客户，要录入新的客户信息。呼叫转移（自动溢出到指定分机）黑名单功能（可以设置电话无法打入等黑名单功能）IVR/IFR系统IVR系统是呼叫中心平台的一个重要组成部分，在整个呼叫中心平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，并通过二次收号引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。上海市司法局12348系统IVR语音资源的配置建议为30路。采用流程化控制平台，自动语音应答的流程、服务内容、数据库查询内容都可随时动态修改和定义，根据不同的拨入码启动不同的业务逻辑。具有控制放音、收号、录放音的功能。用户通过电话能够选择听取系统提供的语音录音，可随意前后跳跃收听，回放、快放、暂停和终止收听。通过代理访问多种外部数据库，有将此数据二次处理的功能，可搜集用户反馈信息入库。支持向用户自动发传真及收传真的需求（中英文）。支持自动语音和人工处理的多重转换。座席的传真请求、传真派发、接收以及客户传真的接收和发送、在线传真和传真存储转发，语音导航、录音、放音、自动转人工、IVR转传真。可调用CTI服务器提供的API接口函数。提供生成新业务的应用开发平台。 提供根据定制自动回访客户功能，并能搜集用户反馈信息入库。提供平滑的、自然人性化的TextToSpeech语音播报功能（支持中文）。提供灵活的API二次开发接口。FAX传真子系统有专门的管理界面，可以方便的对传真记录进行管理。管理界面可以设定管理重发时间表；设定传真记录的重发；查询当前传真队列情况；删除；修改各传真记录；能够对异常情况进行分析和处理。对所有的传真都有详细的记录信息，方便管理和维护。包括传真收发内容，对方传真号码，传真开始发送的时间，发送结束的时间，重发次数，发送结果，若发送失败包括失败的原因等。能够对批量客户发送传真信息。在正常情况下能够在指定时间顺利完成传真发送任务。一旦发送时间到，即开始发送该传真，如果发送环境正常（比如：主动拨号能成功接通，对方是传真机，发送过程中无常终止情况），则能够成功完成该传真的发送。对发送失败传真，能够以一定方式重发。开放的系统设计，可轻松与新应用集成，例如提供API与客户应用系统的整合。与IVR系统结合能够实现FAXonDemand（即按需传真）。对于接收到的传真可以根据用户的选择，进行重新路由处理。可以转发至指定的Email地址或把传真内容存为TIFF文件。支持的业界绝大多数主流图象格式。其支持 TIFF、JPEG、WM、FBMP、PCX、DCX和文体文件。全程/质检录音子系统系统支持多通道同时录音的功能。录音系统和CTI有接口，能够获取CTI的电话信息如主叫号码等。支持不少于4路同时放音。提供管理员手动控制录音功能和程序控制对各类通话的录音方式：可对某些通道设置是否录音，可设置上下班、节假日、在设定的时间段内录音，可对出、入线分别设置是否录音录音文件可按照录音的类型（全程和专门）、座席代表的编号、开始的日期和时间、拨入与呼出的电话号码、对记录话音所作出的描述等条件进行检索查询，可提供随机调听功能。声音采用通用的文件格式，便于在计算机网络中的交换及使用。声音文件滚动存储，存储能力达到150万分钟（42座席、3个月存储量）。能够对座席、工号、时间等条件组合进行在线查询。电话服务坐席软件包电话服务坐席软件包为业务代表坐座席、班长坐席和质检坐席提供软式电话应用平台。可以实时的电话通信控制；移动电话短消息处理；电子邮件服务处理；语音留言消息处理；传真业务处理；网上文本交谈处理（CHAT）；WEB回叫消息处理；WEBPHONEVOlP）呼叫处理；强大的工作流处理能力；方便的工作计划安排；完整的电话记录数据；客户投诉和建议处理；可扩展的内部资料管理；在处理中融合多媒体消息处理。系统管理系统管理模块由四部分组成,包括：质检监控、系统配置、系统报表、系统日志。这些子系统为整个客户服务系统的运行，提供了统一的管理标准和全体的分配。系统管理功能一般安装在客户服务系统，由系统管理员设置系统平台的基本功能，由业务主管统一设置业务处理系统的基本功能。管理设定界面图形化。系统配置系统配置模块是整个客服务平台的支撑模块，整个系统的所有配置都在该系统中进行。在该模块中包括技能、人员、路由队列、1VR系统的配置和系统运行环境配置。在本系统还对所配置的系统信息进行维护。技能配置－对座席代表进行技能分组人员配置－为系统使用的所有人员定制工作岗位、职责和权限。队列配置－队列配置为系统的排队和路由模块提供依据，在这里为每一种业务配置一个队列。IVR系统配置一配置IVR系的名称、业务类型列表，支持流程列表（包括接入流程的号码信息）、业务类型描述、业务类型备注。系统运行环境配置—系统运行环境信息包括座席电话号码、拨外线号码、 CTISERVER名字和逻辑连接标识，传真文件存放路径。3.17.2监控系统监控是对整个系统的当前的在线运行情况进行督管理。功能包括：显示当前的通话数目最大的等待数目队列等待数目通话时间按通话、等待、示忙、空闲等显示话务员的工作状态监视、监听话务员的通话情况强制话务员签出拆除呼叫强制话务员示闲/示忙实时调度坐席人员人力资源（所有点）3.17.3报表系统报表系统用来将系统的系统话务量、接通来话数，话务员的呼叫接听情况进行汇总报表，并对资源的使用情况进行分析。所有的统计都可按年、月、日的设定统计。系统接入的呼叫总数系统应答系统放弃的呼叫总数（=系统接入的呼叫总数-系统应答的呼叫总数）呼叫放弃率（=系统转接的呼叫次数/系统接入的呼叫总数）系统转接的呼叫次数呼叫放接率（=系统转接的呼叫次数/系统接入的呼叫总数）呼叫在队列中的等待时间（平均等待时间、最大待时间）呼叫的应答时间（平均应答时间、最大应答时间）系统呼出的呼叫总数呼出电话的通话时间（平均通话时间、最大通话时间）系统的平均呼叫次数（次/秒）应答的呼叫总数呼叫应答时间（平均时间、最大时间）自动外拨明细报表转接次数转接率（转接次数/应答的呼叫总数）话务员空闲时间（平均空闲时间、最大空闲时间）按资源使用量进行统计生成报表提供图表方式的统计分析，如二维图、三维图等，并有比较分析功能。可以直观地了解系统运行的情况。可以根据实际的要求进行灵活的定制。IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。对于消息类型统计，包括移动电话短消息收发数量、电子邮件处理数量、长及次数、语音消息处理数量、传真消息处理数量 CHAT时等。3.17.4系统日志系统日志主要用来记载、维护系统的呼叫记录，其功能包括：按时间查询呼叫记录按时间清除呼叫记录明确是否可扩展远端座席方式（如远端模块、外拨号座席、 IP座席）。系统采用SIP协定作为IP组网基本协议来实现IP组网，支持多种语音解码格式（G.711、G.723、G.729）。必须提供G.711、G.723两种语音压缩方式。组网中应可支持IPPhone直接作为远端坐席。必须提供42台IP电话终端，且每台IP电话终端支持来电显示，支持2个IP网口（可同时再连接1台PC机）。组网应有高扩展性，支持SIPProxy和SIPRolay扩容。对建议方案的其他突出技术特点进行说明。系统其它要求报价中应包含业务应用和通讯平台的各类服务器 ，座席终端的IP电话机和耳麦，及WEBPHONE应用软件的整合开发等报价；投诉电话铃声与咨询电话铃声区分开。软件和数据库进行开放设计，便于日后维护和改造升级。提供新老系统切换的方案，保证新老系统切换的无缝连接。要求改造后的系统平台能与浦东新区12348平台无缝连接。电源设备应能够在以下供电变化范围内正常工作：交流：220V±10%、50Hz±5Hz供电可靠性（1）乙方应提供其设备平均故障间隔时间（ MTBF的数值。（2）工作环境温、湿度要求。设备应能在温度1035c、湿度20%-80%的环境下正常工作。3.21对乙方的特别要求乙方应详细提供下列资料：（1）硬件设备的外形尺寸、重量、安装方式和要求;硬件设备的耗电量以及对电源和环境的要求;乙方（2）应提出建议以保证所提供的设备的完整性、系统性、对于工程的可用性和实用性。乙方提供的（3）设备不能满足相应的技术要求时，乙方应作出详细解释，并附相应技术资料。乙方提供本文未提及的其他设备（软、硬件）时，应具体说明其用途，并附详细技术资料。（5乙方应提供各阶段的测试和验收计划、方案，并经征询方确认。）3.22技术保障3.22.1乙方负责所提供软、硬件设备的现场安装、调测和开通，并负责设备本身和其它外接系统之间的互连互通，保证整个系统的正确运行。乙方应保证不同时期提供的同类设备（软件、硬件）兼容。如果征询方采用的设备不限于一家时，乙方应保证其提供的软、硬件设备能与其它厂家设备之间的互通。乙方应确保其技术建议以及所提供的软、硬件设备的完整性和可用性，若因乙方失误，造成硬软件短缺或达不到原定性能指标，乙方应免费进行补充，直至满足要求。若出现由于乙方提供的软，硬件设备不满足要求或其所提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由乙方负全部责任并赔偿征询方由此造成的全部损失。技术文档乙方向甲方提供与其设备相一致的技术文档，其中至少包括：技术参考手册；用户手册（安装、操作、维护、故障排能除够等满）足工设程备实的施安方装案、文使档用；、测维试护、需验要收。方案文档。乙方向甲方提供的所有技术资料应使用中文。乙方提供的文档和资料均应同时以磁介质（或光盘）和纸张为载体，格式为Word文档或PDF文档或其他可视化文件。技术文档的数量应与甲方采购的设备数量一致。4.24.3工程实施乙方应制定工程实施的组织方式、参加人员名单、项目管理、实施计划以及确保工程质量、工期的保障措施，并在技术建议书中详细描述。乙方负责所提供的软、硬件设备的现场安装、调测和开通，并负责和其它设备的连通。设备安装、调试时所需的工具、仪表以及安装材料均由乙方提供。甲方有权对工程实施进度、质量进行监督、检查，并有权召开有乙方参加的工程协调会，乙方应予以全面配合。乙方应拟定并向甲方提交各阶段测试和验收计划、内容和方案，经甲方确认后实施