预订管理及金钥匙理念

预订管理及“金钥匙”理念预订管理及“金钥匙”理念预订管理及“金钥匙”理念第一章预订管理第二章“金钥匙”理念：服务哲学及素质要求第三章

客房分配第四章

问讯及留言管理第五章

客房状态的控制第六章总台销售艺术及技巧第七章客人投诉及其处理第八章客历档案的建立第一章预订管理第一节预订的方式及种类第二节预订渠道及酒店收费方式第三节预订业务管理第一章预订管理本章学习目的：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预订业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法一、预订的方式

（一）电话预订（二）传真订房（三）国际互联网预订（四）口头订房（五）合同订房

第一节预订的方式及种类二、预订的种类(一)临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在

到达的当天联系订房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常

是晚上６点）还未到达酒店，该预订即被取消。

（二）确认类预订（ConfirmedReservation）通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高

的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留

客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵

店，也未及酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他

客人。（三）保证类预订（GuaranteedReservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。1.预付款担保

2. 信用卡担保如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租

3.合同担保第二节预订渠道及酒店收费方式一、预订渠道客人的订房渠道通常有以下几种：（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假（timeshare）组织订房（六）其他组织订房

随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。

二、国际酒店通行的几种收费方式

欧洲式（Europeanplan简称”EP”）只包含房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店所采用。

美国式（Americanplan简称AP）不但包含房费，而且还包含一日三餐的费用。因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。

修正美式（ModifiedAmericanPlan简称’’MAP”）包含房费和早餐，除此之外，还包含一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。

欧洲大陆式（ContinentalPlan简称”CP”）包含房费及欧陆式早餐，欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁、咖啡、烤面包或茶。

百幕大式（BermudaPlan简称”BP”）包含房费及美式早餐，美式早餐除包括有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋、火腿或咸肉等肉类。第三节预订业务管理

一、接受预订二、确认预订

确认预订的必要性首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。第三，有助于酒店提前占领客源市场。书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。

三、拒绝预订

婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。

四、等候预订五、核对预订六、取消预订七、更改预订八、超额预订

（一）超额预订及其处理

1.概念 超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

2.超额预订的原因： 为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。客人临时取消预订出现“NoShow”现象提前离店临时改变预订要求

3.超额预订的处理：对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的。如因超额预订而使客人不能入住，就相当于酒店单方面撕毁合同。（1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。（2）立即及另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同

时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相

同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一

点的酒店，高出的房费由本酒店支付。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况

下，再把客人接回来。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，

还应视具体情况，为客人提供以下帮助：

•支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬

回酒店后可享受一天免费房的待遇。

•免费为客人提供一次长途电话费或传真费。

•次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副

理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。预订员注意事项第二章“金钥匙”理念：服务哲学及素质要求 “金钥匙”：是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。“金钥匙”标志：“金钥匙（LesClefsd’Or）”“金钥匙”服务哲学

“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

（身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽）“金钥匙”的岗位职责1. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。2. 协助大堂副理处理酒店各类投诉。3. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。4. 检查大厅及其他公共活动区域。5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。6. 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。7. 对进、离店客人给予及时关心。8. 将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。9. 控制酒店门前车辆活动。10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12. 及团队协调关系，使团队行李顺利运送。13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。16.为客人提供电脑与通讯技术支持

。“金钥匙”的素质要求思想素质

1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。4.有热心的品质，乐于助人。5.忠诚即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7.谦虚、宽容、积极、进取。

能力要求：交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于及人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确

处理好与相关部门的协作关系。

业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程。通晓多种语言。掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握所在宾馆的详细信息资料。熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要

服务设施，特色和价格水平。6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业

务范围和联系人。7.掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒

吧的信息资料。

按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须

掌握本市高、中、低档的餐厅各５个，娱乐场所、酒吧５

个（小城市３个）。8.能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、

业务范围和联系人。9.能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、

联系人。10.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、

鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。11.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、

旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。13.能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位

的地点、工作时间、联系电话和手续。14.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联

系电话和领取行李的手续等。

“金钥匙”在中国的兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）“金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2000年1月16日-21日，第47界国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开。2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、区市，在133个城市的640余家高星级饭店里共有1200多名金钥匙。中国“金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人----孙东

中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右１）及国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起第三章客房分配排房的顺序（1）团体客人。（2）重要客人（ＶＩＰ）。（3）已付定金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。(6)常客。(7)无预订之散客。（8）不可靠之预订客人。排房艺术（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近

的楼层。（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台

和电梯较近的房间。（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。（六）要注意房号的忌讳。第四章问讯及留言管理一、问讯（一）客人查询（二）有关酒店内部的问讯（三）店外情况介绍二、留言（一）访客留言（二）住客留言第五章客房状态的控制一、客房状态住客房（Occupied）已清洁住客房（OccupiedandClean）未清洁住客房(Occupiedanddirty)空房(Vacant)已清洁空房(VacantandClean)未清洁空房(VacantandDirty)走客房（CheckOut）待修房（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）睡眠房(Sleep)二、房态信息的沟通销售部及前厅部的接待处、预订处之间的信息

沟通客房部、接待处、收银处之间的沟通第六章总台销售艺术及技巧“在任何类型的销售中，最糟糕的错误是只报价而不证明消费价值！”二、总台销售艺术（一）把握客人的特点（二）销售客房，而非销售价格（三）提供选择菜单，从高到低报价（四）选择适当的报价方式（五）注意语言艺术（六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进

客房参观（七）利益引诱法（八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置

二、信息沟通的主要障碍及纠正方法（一）阻碍信息沟通的障碍

1.

个人主义严重，互相拆台；2. 彼此缺乏尊重及体谅；

3. 本位主义，缺少团队意识和集体主义精神；4. 感情、意气用事。（二）克服及纠正的方法1.进行在职培训2.注意检查部门内部及部门之间信息沟通情况并及时修正3.组织集体活动第七章客人投诉及其处理一、投诉的产生1.作为硬件的设施、设备出现故障。

2.客人对于作为软件的无形的服务不满。

3.酒店管理不善

4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解二、对客人投诉的认识1.可以帮助酒店管理者发现酒店服务及管理中存在的问

题与不足2.为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会3.有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

“使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门

“惹恼了一位顾客，则会导致２５位客人从此不再登门！”三、处理客人投诉的目标和原则(一)处理客人投诉的目标

使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。”（二）处理客人投诉的原则

•

真心实意帮助客人解决问题

•

不及客人争辩

•

不要因小