第三章-质量与服务质量

服务质量管理程彬课程引入-为什么学习质量管理？朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说：“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。毛泽东：数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。邓小平：质量问题从一个侧面反映了民族的素质。江泽民：质量第一，是我国经济建设方面的一个长期战略方针。胡锦涛：质量是企业的生命。《质量振兴纲要（1996-2010）》及《质量发展纲要（2011-2020）》。4质量问题已成为制约我国经济社会发展的瓶颈问题经济发展中的质量问题：社会公众对质量安全的期盼：触目惊心的质量事件频发触目惊心的质量事件频发2007年8月13日，湖南“凤凰”桥垮塌事故，造成64人死亡22人受伤，直接经济损失3974.7万元。2008年震惊全国的三鹿毒奶粉事件，造成29.4万患儿出现异常，51900患儿住院，6人死亡，企业最终宣告破产、原董事长田文华被判无期。2008杭州地铁工程坍塌事故，4人遇难17人失踪。2008年甘肃省质监局对烟花爆竹、蜂窝煤等17类产品质量监督检查，合格率为80.8%。其中烟花爆竹产品抽样检验合格率仅为43.3%2008年广州市质监局重点对涉及人体健康、人身财产安全的定配眼镜等产品（不包括食品、化妆品）质量进行了监督抽查。共抽查产品1807批次，实物质量合格率为84.6%。其中激光视盘机、声频功率放大器等音视频产品合格率仅为55.6%。2008年国家食品药品监督管理局组织对神经和肌肉刺激器进行了质量监督抽验，抽验了北京、上海、江苏等14个省、市）77家生产企业的81批产品，24批产品不合格。2009年1月，成都市质监局、工商局、出入境检验检疫局联合对成都市的部分食品和进口食品质量进行了检查，13种食品因质量不合格被公开曝光，被责令下柜停售。2009年2月10日，美国与俄罗斯卫星相撞，危及天空众多卫星。2009年2月24日，美国宇航局发表声明称，当日凌晨发射的美国首颗“嗅碳”卫星因在升空过程中整流罩与火箭分离失败，坠落在南极附近海域。质量问题涉及人们的衣、食、住、行，与人们的生命安全和环境安全息息相关。对一个企业兴衰来说，兴亦质量，败亦质量。对一个国家来说，质量又是经济发展的战略问题，质量水平的高低，是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合体现。质量标志着一个国家的素质和实力，因此，质量关系国家安全，民族存亡。社会：社会进步，国家繁荣，社会稳定，和谐社会企业：质量意味着生命，意味着竞争力个体：消费维权，切身利益、共同参与什么是质量？质量无处不在，无处不用。据古中文记载，质，乃其性；量，则其数，古代的质量是两个概念。而今，质量仅存“质”的意思了。每个人对质量有个性化的理解。第三章质量与服务质量学习目标熟悉质量的概念；掌握质量相关术语；理解质量特性；了解质量的产生、形成与实现；熟悉服务质量特性；掌握服务质量过程与内容；了解现代服务质量观。第三章质量与服务质量1233第一节质量与质量特性第二节质量相关术语第三节质量的产生、形成与实现4536第四节服务质量特性第五节服务质量形成过程与内容第六节现代服务质量观第一节质量与质量特性一、质量的概念二、质量的特性第一节质量与质量特性一、质量的概念世界著名质量专家给质量的定义：——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的。----朱兰：质量即产品的适用性。第一节质量与质量特性——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成部分；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/服务质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)。如何理解质量的概念？质量概念对于企业的两重含义：1、满足顾客需要的产品特征2、免于不良表1质量的两种含义1、满足顾客需要的产品特征2、免于不良较高的质量使公司能够：较高的质量使公司能够：●增加顾客满意度●降低差错率●使产品容易销售●减少返工和浪费●应对竞争要求●减少现场失效和保修费●增加市场份额●减少顾客不满●提高销售收入●减少检验、试验●卖出较高价格●缩短新产品面试时间●提高产量和产能●改进交货绩效质量的主要影响在于销售额；意味着质量越高花费也越高。质量的主要影响在于成本；意味着质量越高花费会更少。矛盾吗？第一节质量与质量特性在ISO8402：1986中，“质量”被定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。”在ISO8402：1994中，“质量”被定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”

在ISO9000：2000中，“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求的程度。”ISO8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或服务的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与服务的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。质量——一组固有特性满足要求的程度。(1)质量可存在于各个领域或任何事物中。(2)“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性大多是可测量的，它们满足要求的程度反映为质量的好坏。赋予特性完成产品后所增加的，如价格、供货时间等。(赋予特性不反映在质量范畴中)(3)“要求”包括明示的、通常隐含的和必须履行的需要或期望。“小质量”观“大质量”观质量经理和高层管理者：“大质量”观；技术领域和职能部门主管：“小质量”观“大质量”观与“小质量”观主题“小质量”观“大质量”观产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关包括制造.支持和经营在内的所有过程产业制造业制造、服务、政府机构等质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的消费者所有受影响的人，不论内部、外部如何思考质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标包含在工厂目标之中包含在公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事都能够完美，将会消失的那些成本质量评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性主要基于对顾客需要的响应性改进的导向部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者组成的质量委员会质量概念的演化:客观质量主观质量动态质量全面质量

客观质量满足工程规范要求适应工业企业，大规模生产，标准化产品提高效率，降低生产成本优点：可操作性强，利于实现标准化管理；缺点：忽视了顾客的，不适于服务业。

主观质量服务业的质量是使客户满意朱兰提出“适用性质量”，也适合产品超越客户期望优点：了解顾客认知，实现顾客满意；缺点：可操作性低，顾客期望的差异性

测量顾客期望的难度大。

动态质量顾客需求在变化连续不断地满足顾客需求

全面质量全面质量，就是整个生产过程产品特性的总和，它涉及到设计、材料、设备、工艺、检验、贮存、包装、全体职工素质等各方面的综合体现。例如：

1）

产品设计是否良好；

2）是否有高质量的材料及合适的设备；

3）是否具备成熟的生产工艺；

4）

生产人员技术是否熟练。

全面质量低成本下获得的质量高生产率低投入高质量

全面质量管理为获得全面质量，人人参与的管理全面质量人人参与（含全过程参与）质量概念的演化

全面质量:世界级公司追求的目标Motorola公司Toyota公司GE公司国内的一流公司…...第一节质量与质量特性二、质量的特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有属性。硬件和流程性材料产品特性服务类别产品特性软件类别产品特性质量特性可分为以下几种类型：——物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）——感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）——行为的（如礼貌、诚实、正直）——时间的（如准时性、可靠性、可用性）——人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）——功能的（如飞机的最高速度）质量特性值通常表现为各种数值指标，即质量指标。测量或测定质量指标所得的数值，即质量特性值。A.性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；B.可用性：产品的可用性及其影响因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。

可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力

维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力

维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力C.安全性：定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D.适应性：产品适应外界环境变化的能力。E.经济性：产品寿命周期费用的合理性。F.时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。硬件和流程性材料类别产品的特性因素A功能性：某项服务所发挥的效能和作用；B经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；C安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；D时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；E舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程的舒适程度；F文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性:

A功能性、B可靠性、C易使用性、D效率、E可维修性、F可移植性、G保密性、H经济性服务类别产品的特性:质量特性通常划分为关键、重要和次要三类关键质量特性是指超出规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或使产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超出规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失。第二节质量相关术语一、质量二、过程三、顾客四、产品质量管理体系术语

ISO9000：2005共列质量管理体系术语80条，分十个部分：第一部分有关质量的术语5条第二部分有关管理的术语15条第三部分有关组织的术语7条第四部分有关过程和产品的术语5条第五部分有关特性的术语4条第六部分有关合格(符合)的术语13条第七部分有关文件的术语6条第八部分有关检查的术语7条第九部分有关审核的术语12条第十部分有关测量过程质量保证的术语6条二、过程process是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。三、顾客customer顾客customer：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的或外部的。顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价。——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价。产品概念的绿色化和质量概念的生态化也促进了人们对顾客概念的重新认识。顾客不再是买卖关系中的购买方，2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。四、产品product产品product：过程的结果。(ISO9000:2000)包括：硬件、软件、服务和流程性材料。(1)服务service(2)软件software(3)硬件hardware(4)流程性材料flowmaterials硬件有形产品，其量具有计数的特性（可分离、可定量计数）软件通常是无形的，由信息组成并往往以方法、论文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形产品，其量具有连续的特性（一般是连续生产，状态可以是液体、气体、颗粒、线状、块状或板状等）。服务通常是无形的，是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务特点：顾客要求较难以界定或测量；服务的个性化要求更强；提供服务和接受服务往往同步进行；顾客往往参与到服务当中。第三节质量的产生、形成与实现一、质量管理的发展史二、质量概念的发展三、质量大师一、质量管理的发展史现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。一般通常将现代质量管理分为三个阶段。一、

质量管理的发展史质量检验阶段质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。在质量控制方面，主要依靠手工操作者的手艺和经验进行把关。早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大批量生产的情况下，由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失，因而萌发了“预防”的思想，导致了质量控制理论的应用。一、质量管理的发展史统计质量控制阶段这一阶段从单纯依靠质量检验进行事后把关，发展到对工序的质量控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。二次世界大战以后，日本经济处于百废待兴的状态，为了有效推行统计质量控制的理论与工具方法，戴明被邀请到日本讲授统计质量控制，此举对日本制造业产生巨大的影响。这一阶段的质量管理强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理。统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产费用。质量管理的发展史全面质量管理阶段全面质量管理早期称为TQC（全面质量控制，TotalQualityControl），以后随着逐渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中，给出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）

管理体系与方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展successivedevelopment质量管理继承性的发展质量理论发展史卓越绩效管理优质管理之路大Q质量管理全面质量管理工艺/制程改善古典质量管理统计过程控制TQC、TQM、ISO9000PEM、美国质量奖第二次工业革命前1900’s1920’s质量检验操作者经验年代经验管理6σ

、LP、CMM/CMMI1960’s1990’s2000’s手艺人经验短缺/不检验科学分工全部检验/事后先抽样检验生产过程/预防(产品是过程的结果)泰勒休哈特业务过程持续改进戴明朱兰费根堡姆文化、理念全员自组织改进克劳斯比/斯密斯Moto/GE/丰田/SEI客户满意卓越绩效波多里奇全面质量管理：20世纪60年代以过程为中心、以顾客为关注焦点、领导作用、持续改进；百花齐放时代、新老七工具检验员质量：20世纪初科学管理理论，生产与检验工作分离；工长检验、检验员检验；全部检验；统计过程控制：20世纪20年代抽样检验；过程改善、预防；3sigma控制图；操作者质量：手艺人水平；供不应求、不检验；自己生产、自己检验；卓越运营管理：20世纪90年代以过程为中心、以顾客和市场为关注焦点、领导作用、管理创新；关注未来，追求持续稳定发展，重视结果和创造价值，建立学习型组织和个人操作者质量检验员质量卓越绩效管理SPCTQM大Q二、质量概念的发展客观质量主观质量全面质量二、质量概念的发展符合性质量早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规格或要求的符合（conformancetorequirement），即符合性质量。质量的基础必须是对规格或要求的符合。但质量的规格或要求不能一成不变，它们必须要随着科技水平、管理水平的进步，随着顾客期许的变化，而不断的调整更新，与时俱进。这种“合格即质量”的认识对于质量检验、质量控制的具体工作是很有效、实用的，但还有其局限性。只一味强调规格、强调合格，难免会弱化对顾客需求变化的关注，忽略企业存在的真正目的和使命，在当今这样一个充满竞争的时代，这样的质量观对高层管理者来说是致命的。二、质量概念的发展适用性质量美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”（fitnessofuse）观点。他指出“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度。适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。适用性质量清楚地表明，真正拥有评判质量话语权的是顾客。适应性质量明确指出质量工作的核心是在产品使用全过程、服务提供全过程中满足顾客的要求，然而，适应性质量没能清晰地说明应如何满足顾客的要求。二、质量概念的发展大质量国际标准化组织在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》这一国际标准中，将质量定义为：质量：一组固有特性满足要求的程度特性:要求：明示的、隐含的，必须履行的档次层次需求意识大质量！大质量概念产品（包括服务）质量：

性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性

过程质量：

实物质量/成本/周期时间/环保/安全体系质量：ISO9001和TQC（关注产品质量）→ISO9004和TQM（关注经营质量-面向未来的发展质量）Qqq综合质量Q.C.D.E.S＝f(人机料法测环5M1E)qq过程输出过程因素相关方满意质量适用性质量符合性质量由具体的、孤立的、客观的和解析式的概念向着抽象的、系统的、主观的和综合式的概念不断演进的过程。

质量概念的演进

供不应求的时代：符合性供大于求的时代：适用性质量新时代：狭义→广义ISO9000:2005质量定义：一组固有特性

满足要求的程度产品标准的要求顾客的要求相关方的要求产品过程体系什么的特性谁的要求质量概念的演进质量概念和质量管理演进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质量检验产品全数检验和百分比检验满足产品标准的要求统计质量控制过程统计过程控制和抽样检验满足过程控制的要求全面质量管理（TQC）控制和改进产品质量的体系质量管理满足顾客的要求全面质量管理（TQM）企业管理体系质量经营满足相关方的要求符合性质量适用性质量经营质量不同阶段的管理范围不同市场调查产品策划设计工艺准备制造检验销售及售后服务传统的质量管理统计质量管理全面质量管理

顾客其他相关方

综合质量管理全面质量管理阶段1960-特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法

代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等

TotalQualityControl→TotalQualityManagement质量改进之父W.E.戴明(1900-1993)质量领域首席建筑师J.M.朱兰(1904-2008)

TQC之父A.V.费根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克劳斯比(1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量三、

几位质量管理大师简介1、戴明（EdwardsW.Deming）1925年，戴明在得到数学与物理的硕士双学位之后继续深造，三年后获得了耶鲁大学的物理博士学位。二战时期，他开始给美国军方的工程师和有关人员讲授质量控制的课程，但结果却差强人意，他的理念在美国不为人知。二战结束，戴明被邀请到日本讲授统计质量管理，对日本的制造行业产生了巨大的影响。2、戴明的质量理念主要观点引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。戴明质量管理14条原则

1、建立改进产品和服务的长期目标2、采用新观念

3、停止依靠检验来保证质量

4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统6、采用现代方法开展岗位培训7、发挥主管的指导帮助作用8、消除恐惧9、消除不同部门之间的壁垒10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工12、消除影响工作完美的障碍13、开展强有力的教育和自我提高活动14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变预防原则与供方互利的关系持续改进领导作用全员参与系统原则2、克劳斯比（PhilipB.Crosby）另一位生于美国、被称为“管理三教父”之一的是克劳斯比。他被《时代》杂志称为“质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家”。克劳斯比的一生中写了15部畅销书，涉及质量与管理的丰富主题，最著名的莫过于《质量免费（qualityisfree）》。他认为，只要在一次把事情做对，那么产品的质量就是免费的，不需要企业再花钱来提高。3、朱兰（JosephM.Juran）1951年，朱兰撰写了被称为当代世界质量控制科学名著的《质量控制手册》。朱兰的质量管理理论基础是他的朱兰三部曲——质量计划、质量控制、质量改进。4、石川馨的质量理念对全面质量管理的认识1、所有部门都参加的质量管理,为此要“始于教育，终于教育”2、全员参加的质量管理，由企业内进而扩展到外协、流通机构、系列公司3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理质量思想1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据、事实说话5.尊重人的经营6.机能管理日本质量管理专家，因果图的发明者、QC小组的奠基人。石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。715、休哈特的质量理念1924年提出第一张控制图；1931年出版《产品制造质量的经济控制》，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。休哈特还首先提出了质量管理的PDCA循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为“戴明环”。第四节服务质量特性一、服务质量的概念1、顾客感知服务质量的提出塞瑟服务质量不仅包括最后的结果，而且包括提供服务的方式朱兰质量是指产品使用过程中成功地满足顾客需求的程度。学术界在1981年提出服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量三部分。格鲁努斯“顾客感知服务质量”，服务质量是指顾客感知的服务质量。一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。

——菲利浦·科特勒对服务下的定义服务质量：是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务质量：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。2、顾客感知质量的定义顾客感知的实际服务绩效顾客期望的质量顾客感知服务质量的水平：1、超出期望—期望小于实际感知；

令人惊喜2、满足期望—期望等于实际感知

令人满意3、低于期望—期望大于实际感知

令人失望服务质量是顾客的一种主观感知；服务质量较有形产品额质量更难被消费者评价；企业可以根据某些客观方法对服务质量加以衡量，更多的是按照顾客主观感知衡量服务质量；服务具有生产和消费的同时性，服务质量也是在服务提供者与顾客互动的过程中形成的。第四节服务质量特性二、服务质量的特性服务质量是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务的质量特性：功能性经济性安全性时间性舒适性文明性服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌服务质量是服务的一组固有特性满足要求的程度。服务质量构成：实物产品质量服务设施质量服务环境质量无形劳务质量服务质量的特点：服务质量的主观性服务质量有极强的差异性服务质量是互动质量服务质量的过程性服务质量评价的特殊性

第四节服务质量特性三、服务质量的维度服务质量维度：顾客影响服务质量的方面。服务质量管理研究的两大学派：见书P591、北欧学派提出的服务质量维度：技术质量和功能质量整体质量服务企业形象技术质量：

（结果质量：提供什么？）功能质量（过程质量：怎样提供？）技术质量：职业作风与技能功能质量：态度与行为服务的易获性灵活性可靠性和信任性服务补救能力服务环境组合感知质量的过滤器：声誉和信用2、北美学派提出的服务质量维度：五个维度有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力响应性：自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务保证性：雇员的知识和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力移情性：给予顾客关心和个性化的服务，也称为“人情味”第四节服务质量特性四、服务质量的特征服务质量的特征服务质量是一种主观质量服务质量具有极强的差异性服务质量是一种互动质量服务过程质量在服务质量构成中占有重要地位对服务质量的评估与计量无法采用制造业所采用的方法

服务质量的特征:1.服务质量是一种主观质量顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。2.服务质量是一种互动质量服务具有生产与消费的同时性，服务质量是在服务提供者与顾客互动的过程中形成。如果没有顾客的紧密配合、响应，或者是顾客无法清晰地表达服务要求，服务过程就将失败，服务质量受到严重影响。互动营销3.过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。4.服务质量是一种整体质量服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员（直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。服务质量是服务企业整体的质量。第四节服务质量特性五、服务质量的构成服务质量构成：顾客在接受服务时。不仅注重结果，更注重过程。因此，服务质量可分为“技术质量”和“功能质量/过程质量”两类。二者共同构成了感知服务质量的基本内容。这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客投诉质量问题，有一段时间顾客流失严重，且一直亏损。为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的顾客调查。调查表是建立在这样一个前提之上：维修和养护可以为顾客提供有益的服务结果，这个结果可以被视作一种产品。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。

案例一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品”1无论是高层管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。价格过高比较容易理解，因为作为一家大公司，他们的管理成本过高，所以价格相对较高。案例一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品”2由于高层管理人员不愿意接受这样的调查结果，公司进行了第二次调查。调查的范围是100名接受过服务的顾客，其中包括那些办公楼和家属住宅楼的顾客，调查的目的就是弄清公司的问题到底出在哪里。案例一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品”3虽然调查给果得到了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本是一致的：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数的情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，而且你们通常对诸如维修准确时间之类问题不做出承诺。虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却表现出冷漠的态度，甚至于扔下未修完的电梯扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累、很复杂。所以我们认为你们的服务质量低劣，而且价格过高。”案例一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品”4第二次的调查结果非常明确地说明了这样一个问题：企业认为他们的职责就是将现成的产品（电梯维修和养护的结果）提供给顾客，而顾客则认为，企业应当提供的是“过程”。还有，顾客认为虽然企业所提供的结果是令人满意的，但提供这种结果的服务过程和服务过程中对问题的处理同样是非常重要的。

案例一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品”5第二次调查帮助企业高层人员认识到，电梯维修企业向顾客提供的应当是服务过程，而在其向顾客所提供的产品组合中恰恰缺少了服务过程这样一个重要的内容。同时，他们也意识到，在顾客问题的解决方案中，不仅要包括服务过程的结果（电梯被修好，可以正常运行），也包括服务过程本身，即这种结果是如何提供的。对于服务结果和服务过程，都必须进行续密的计划和实施。良好的质量既包括服务结果的质量，也包括服务过程的质量，只有两者都优异时，顾客所感知的服务质量才能提高。而且在顾客的眼中，服务结果是理所当然的事情，所以影响服务质量的最重要的因素就是服务过程。案例一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品”6企业和顾客对服务的理解在这里发生了冲突：企业认为它们应当向顾客提供事先准备好的产品，而顾客则认为企业不仅要保证服务结果，还要重视服务过程，是后者与前者共同为他们提供了价值。案例思考题1．案例中电梯维修公司的问题到底出在哪里？2．结合案例，谈一谈你是怎样理解服务过程和服务结果的。3．如果你是决策者，你会对公司的服务现状做出怎样的调整？案例一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品”7第五节服务质量形成过程与内容一、顾客感知服务质量的形成二、服务市场研究和开发的质量管理三、服务设计质量四、服务提供过程的质量管理第五节服务质量形成过程与内容一、顾客感知服务质量的形成服务质量环服务提要市场开发过程服务业绩分析和改进组织评定顾客评定服务提供过程服务结果设计过程服务规范服务提供规范监控规范服务需要顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织服务定位阶段服务提供阶段服务改进阶段服务过程质量管理服务市场研究和开发的质量管理服务设计的质量管理服务提供过程的质量管理一、服务市场研究和开发的质量管理瑞典联网租车公司1988年着手开发新的服务项目。通过周密的市场调查和研究，联网租车公司确定了新的服务项目的服务内容：①向顾客提供租车信息；②接受顾客预约，并为顾客准备好车；③公司主动将车送到顾客期望的地方；④让顾客享受公司的车；⑤顾客还车；⑥核定收费；⑦开具发票；⑧收取租车费用；⑨受理投诉。该项服务经过细致的设计、周密的准备和声势浩大的市场宣传，于该年9月份推出后，当月营业额增长了15%，到次年中期，全公司营业额比上年同期增长了23%，取得了较好的效益。二、服务设计的质量管理戴明认为，94%的质量问题是设计不完善导致的，而粗心、忽视、坏脾气等原因造成的质量问题仅占6%，并且差的服务设计还会影响员工，损害他们的能力和提供优质服务的动机，也使员工和顾客之间、员工与员工之间不能和谐相处。服务设计内容包含：员工、顾客、组织和管理结构、有形或技术环境、质量控制规范。三、服务提供过程的质量管理（1）服务供方的评定（2）顾客评定（3）不合格服务的补救识别不合格服务；处理不合格服务第六节现代服务质量观一、产品和服务整体组合概念二、整体质量观第六节现代服务质量观一、产品和服务整体组合概念1、肖丝丹克的产品/服务连续谱系图大多数服务企业为市场提供的供应品属于伴有产品的服务或纯粹的服务有形要素和无形要素组合而成的统一体服务项目中，有形成分和无形成分的比重各不相同服务为主产品为主前台服务员预定接待客房送餐服务餐厅客房2、销售整体概念消费者购买的是有形产品成分和服务成分的销售整体。任何销售整体由有形成分和无形成分组成消费者购买产品和服务组成的整体，而不是只购买其中的一部分有形产品和无形服务同时存在不同的消费者对各个成分的重视程度不同3、产品和服务的整体组合：产品和服务整体组合的内涵1)、顾客购买的总是产品和服务的组合顾客购买产品的同时，也购买了某些服务