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文档简介
东风本田xxxx店
——2014年度总结及2015年计划(三)定保招揽回访统计
(四)全年保险完成情况(五)ITMC招揽总结2014年客服部年终工作情况汇总
(一)销售满意度回访(二)售后满意度回访(六)客服部2015年工作目标及计划2014年客服部年终工作情况汇总销售满意度回访(单指7日回访客户)
全年有34批未能成功回访,均为电话无人接听,对此类电话经过三次电话拨打,未接听的客户统一使用短信形式发放致谢信息,对已回访的所有客户疑问与销售及时沟通并解决,提升客户满意度。14年客户抱怨主要集中在合格证问题,对此,我店目前的处理方法是在交车时就与客户说好合格证交接时间,对部分客户要求快速提证的,给予先行办理,减少客户抱怨。2014年客服部年终工作情况汇总售后满意度回访(3-7日回访数据统计)
客服员通过三日回访,加强了客户满意度的监督,及时将回访时客户所反馈的意见及时报于售后主管,及时处理客户对车辆保养维修时所存在的疑问,增强了客户满意度,2014回访客户主要存在维修服务、等待时间、费用问题、洗车服务等问题,售后部均积极处理好,并及时做好改进措施。促进了客户对自店的信任感。定保招揽2014年售后厂方开展了春、夏、冬季服务月活动三次,客服部门积极配合售后部门对服务月活动的招揽,对保有客户进行了招揽,同时厂方在夏季服务月下发了流失客户招揽目标客户923批,到场目标10%,93批,招揽实际达成到场消费台次150台,完成率16.25%,取得了区域流失客户回店率第一的好成绩,并获得厂方评选铜奖。冬季服务月下发了针对二保和流失客户的招揽,此次活动与SA共同招揽,SA负责二保客户招揽,客服负责对流失客户招揽,二保目标客户552个,目标20%,111台,实际达成202台,回厂率36.59%,流失客户605批,目标10%,61台,实际回厂76台,达成率12.56%,通过对两次活动的总结,对客户邀约要做到持续跟踪,对无人接听的电话多次呼出无效后采用短信形式发放活动信息,达到活动告之率100%。全年发放短信135901条。2014年客服部年终工作情况汇总全年保险续保完成情况2014年客服部门刚刚组建,续保在1-4月都是前台和客服兼做,从5月份开始,启用续保专员一人,在经过了一个月的适应及学习,续保员掌握了客户招揽方法,以这之前续保数据都是按WDMS数据来进行招揽,数据量少,针对这种情况,我们将历年来的所有新车销售数据全部导出,每个月呼出的数据都达到600批以上,从6月开始,续保开始提升,通过三个月的努力,从8月开始,续保量月均49单,到12月达到年度最高87单。ITMC招揽客服在做好本职保养招揽及满意度回访的同时,另兼职做ITMC的回访,全年对网络线索及400电话进行跟踪,判断客户意向,邀约客户来店看车,并及时将客户转交销售顾问进行跟踪接待,并在全年度全力配合销售招揽活动。全年共发放销售活动招揽短信36560个。合计
3262146248314.81%932.85%2015年工作计划2014年客服是一个全新的部门,还有很多做的不足的地方,需要在2015年继续改善加强,并需要不断学习,争取在2015年得到提升。2015年工作计划:1.继续做
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