08023新16美容院管理-相关金牌spa店的经营

1金牌SPA店经营管理2

据ISPA协会的统计，全球SPA产业呈现惊人的快速成长，高达20-30%的年发展率。在美国休闲旅游产业中，SPA已连续3年发展率最高,去年大约有1500万人次美国人进行过SPA；在欧洲，平均每年使用SPA的人次超过2000万。一份有关对亚洲蓬勃发展的SPA行业所做的调查里，发现想要追求心灵及身体舒适的SPA迷在不断增加，芳香疗法是仅次于按摩的在亚洲最受欢迎的疗法，日本和中国大陆是未来两大SPA发展市场。前言

SPA服务项目——美容院“钱”景3顾客管理1、新客源的引进2、顾客档案管理3、顾客预约管理过程管理1、服务项目的设定2、标准的店内营销3、专业的售后服务人员管理1、组织架构的设立2、挖掘员工的潜力3、培训体系的建立优质服务1、优质服务的标准2、优质服务的重要性3、SPA馆的服务管理顾客管理经营管理

过程管理

优质服务人员管理4第一篇顾客管理

5

顾客资源是决定美容院经营成败最关键的因素，在现代商业社会竞争如此激烈的今天，开发新客源，稳定维系老客源。无论对于新开张的店铺，还是正在经营的美容院，都是值得非常关注的一个课题。第一节新顾客的引进

第一篇顾客管理

6第一篇顾客管理

一、广告宣传模式1、门面广告的设定2、宣传海报3、外派宣传DM4、优惠券派法5、报纸广告6、杂志广告7、美容专属网站的设定或链接8、电视广告第一节新顾客的引进

7第一篇顾客管理

二、异业联盟美容美体的集中人群，如：银行、健身会所、妇联机构、政府单位、高档服装营业场所、学校、清吧、酒吧、咖啡厅、影楼等，做优惠策略上的互动，达到资源共享的目的。三、专场讲座或沙龙召开针对客户属性的专场节目，以企业文化宣传为背景，倡导现代SPA美容美体新理念，推出与之相适宜的产品礼盒及服务项目，并给予特殊优惠，以现场成交方式，锁定新消费群体。第一节新顾客的引进

8第一篇顾客管理

四、促销案的设定

1、促销案设定的目的：1）引进新客源 2）增加销售额3）产品宣传2、促销案设定的时机：1）开业2）周年庆3）重大节日：春节、国庆、三·八妇女节等4）公共假日5）美容淡季6）新品上市第一节新顾客的引进

9第一篇顾客管理

第二节顾客档案管理

一、新客户资料的填写

1、建立新客户档案袋

2、档案及时输入电脑保存

3、根据包卡种类或金额做档案分类二、循环消费客户资料整理1、消费类别的统计2、消费金额的分类3、产品售后服务的记录与跟踪三、客户类型细分

1、消费时间2、消费卡别3、每月生日客户4、客户的职业分类5、单次消费人群6、已流失客户10第一篇顾客管理

第三节顾客预约管理

根据专业预约表格，来设定顾客的护理时间，有效的预约管理，可以让美容院达到有序的经营。要求美容顾问或美容师主动提出，给顾客做下次的护理时间约定，预约表日期跨度设定，短则为：一周，长则为：一月为佳。

11第二篇优质服务

121、基本的价值－绝对必备的特质（有形或无形）：如果缺乏这种特质，就没有销售的必要。2、期望的价值－顾客认为理所当然应该附带的特质。3、欲望的价值－顾客并不期望有，但如果得到的话，会心存感激的特质。4、大感意外的价值－超出顾客欲望或期望的『意外』特质。

第一节优质服务的标准

第二篇优质服务

13基本的

期望的

欲望的

大感意外的

第一节优质服务的标准

第二篇优质服务

141.

什么是优质服务？

优质服务是一种美的享受 像得到好朋友的待遇 工作的一部分

……

因此，对于一家SPA生活馆来说服务就是：从顾客一进门，到做SPA，再到送客出门，每一个细节让顾客得到优质的个性化服务过程。第二篇优质服务

15

对于SPA而言，优质服务是一种身体与心灵双向沟通的服务，通过皮肤的触摸与爱抚，令宾客感受到关怀和关爱，配合五感疗法，从而消除身体的不适和肌肉的酸痛，改善亚健康状态；芳疗师通过言语的安慰和鼓励，使顾客卸下心灵的疲惫，感悟出生活的真谛。第二篇优质服务

第一节优质服务的标准

162. 为什么要提供优质服务？原因： * 寻找一位新顾客比留住一位老顾客要多花5倍的时间； * 当您喜欢一种服务，您会告诉3个人，当您不喜欢一种服务，您会告诉11个人；

*通过老顾客可以带来更多的新顾客。

第二节优质服务的重要性

第二篇优质服务

173、顾客流失的原因通常是：

第二节优质服务的重要性

第二篇优质服务

18可怕的麻木顾客的流失率第一年50%，以后每年20%如果一个公司现在有100名顾客，6年只剩下——16名；如果努力改善，6年后多留16名顾客，这家公司会有两倍的规模。第二篇优质服务

第二节优质服务的重要性

194.顾客为什么会回头？

分析顾客的需求 * 个人需求：受到尊重，得到友情，得到认可； * 实际需求：变漂亮、改善皮肤、身心放松；分析顾客： 客人来到店铺的需求

*皮肤护理

*身体护理*SPA水疗

第二节优质服务的重要性

第二篇优质服务

2021第二篇优质服务第三节SPA馆的服务管理

（一）细致的服务礼仪

（二）标准的服务流程（三）规范的营业模式22第二节SPA馆的服务管理

（一）细致的服务礼仪——接待用语

“您好”

“欢迎光临”

“好的”

“请稍等”

“对不起”

“让你久等了”

“辛苦了”

“谢谢光临”第二篇优质服务23（新顾客）1.

您好！欢迎光临2.

您是第一次来吗？3.

想了解脸部护肤？还是身体护理？4.

里面请5.

就座6.

填写顾客咨询表7.

倒茶8.

通知主管（一）细致的服务礼仪——接待礼仪

第二篇优质服务第二节SPA馆的服务管理

24（旧顾客）1.

您好！欢迎光临2.

里面请3.

确认是否是预约客人？4.

签到5.

请客稍座、倒茶。6.

通知芳疗师。（一）细致的服务礼仪——接待礼仪

第二节SPA馆的服务管理

第二篇优质服务25

良好的电话技巧和礼仪令你与客人能更好地沟通，你的热情与真诚也将为企业树立一个美好的形象。

当你接听电话这一刻你的声音是代表企业！

（一）

接打电话前应排除吵杂的声音。（二）

切忌边吃东西讲话。（三）

要把微笑放在声音里。（四）

叫人接电话时，务必按下保留键或用手盖住话筒。（五）

接电话时应避免急促、烦躁的声音表现。（六）讲话语音要自然，语速要适中，在聆听时要使用陪衬语。（七）

指定人正在接、打电话或服务顾客时，请对方留下姓名与电话，再转交指定人。（一）细致的服务礼仪——电话礼仪

第二篇优质服务第二节SPA馆的服务管理

26电话咨询（新客）：

1.

电话响起两声后再接。2.

自我介绍

『您好！××××美容院，××为您服务！』『请问贵姓？』『×小姐您好，有什么可以帮您吗？』3.

准备电话咨询表设法获得对方的资料4.

简洁有效率务必抓住重点可节省双方时间与金钱。重复顾客姓名、预约的日期、时间。5.

最后，别忘了，亲切的说声“谢谢您的来电”。（一）细致的服务礼仪——电话礼仪

第二节SPA馆的服务管理

第二篇优质服务27电话咨询（老客）：1.『您好！××××美容院，××为您服务！』询问对方姓名。2.『×小姐您好！请问您的会员编号是多少？』3.快速找出顾客资料，有哪种疗程、疗程时间、避免约错疗程、时间。4.在顾客尚未挂电话之前，迅速看一下顾客的回CALL记录以便于及时了解此顾客的属性。5.若客人要预约的时间段没有，请顾客排队候补。

6.重复预约时间，再次提醒顾客。（一）细致的服务礼仪——电话礼仪

第二节SPA馆的服务管理

第二篇优质服务28SUMMARY

微笑迎宾咨询皮肤测试脂肪测试更衣护理保养保养结束送客1、保养品及日常生活状况2、品牌背景3、企业文化带领顾客参观，环境及功能项目介绍1、资料卡填写2、仪器检测3、资料记录存档

·皮肤症状

·护理程序

·保养品分析

·注意事项4、推荐个性化疗程护肤登记1、推荐产品、及疗程2、收费3、预约4、送花果茶美体护理登记更衣桑拿、冲凉课程（二）标准的服务流程第二节SPA馆的服务管理

第二篇优质服务29营业前的准备工作

在营业前十五分钟内做好一切准备工作（提前十五分钟上班）1、保持营业环境干净、舒适。2、保持专柜以及陈列架上产品清洁。3、陈列成品齐全并配备好足够宣传资料且摆放整齐。4、保证有足够的产品库存。5、工作桌整齐干净，日常文具用品摆放整齐。6、开启专柜灯光、灯箱。7、保持接待厅的干净、整洁（生活馆）。8、认真准备好营业所需的各种表格单。

（三）规范的营业模式

第二节SPA馆的服务管理第二篇优质服务30在工作中应避免的行为：

1、营销人员仪表必须端庄、整洁、保持个人卫生，身体不可有异味。2、穿着制服，佩戴胸牌，女生穿丝袜，不可浓妆。3、不可戴夸张耳环，不可染怪异发型。4、穿深色皮鞋，不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。5、不可留长指甲或涂深色的指甲油。6、不可在专柜、工作桌上摆放食品、饮料及私人物品。7、不可聊天、谈笑、吃东西。8、不可从事私人事务。9、精神抖擞，坚守岗位，随时留意顾客举动。

（三）规范的营业模式

第二篇优质服务第二节SPA馆的服务管理31第三篇过程管理32美容院的经营秘诀=规范+体验规范是特色的基础麦当劳的规范给企业带来什么？Q=无论在何时何地，对任何人都不打折扣的高品质S=迅速、正确、笑脸迎人的服务C=保持最整洁的环境V=使每个顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得消费是值得的。在任何地点，麦当劳永远是品质、迅速、卫生的代名词；麦当劳的团队精神使之在繁忙的日常事务中从容不迫，井然有序，发自内心的对顾客的诚挚欢迎。第一节服务项目的设定第三篇过程管理33进入体验时代商品竞争开店就意味着经营吗？经营产品与经营价值的区别商品化时代的特征——同质化竞争同质化竞争的特征——降价！降价！再降价！寻找新的价值源泉——体验经济体验经济——快乐带来的财富第三篇过程管理第一节服务项目的设定34第三篇过程管理第一节服务项目的设定我们要向顾客出售什么？——体验经济全接触服务是舞台；商品是道具；商品是有形的；服务是无形的，体验是难忘；体验提供最终的感觉，充满了感性的力量，使顾客留下难忘的愉悦记忆。35第三篇过程管理第一节服务项目的设定36第一节服务项目的设定第三篇过程管理

不同年龄层的人价值取向不同．哪怕去同一个大型SPA馆消费，有的人追求是享受，有的人追求的是身份，也有人追求的是新服务。面对不同消费需求的顾客，如何吸引她们来消费，对于SPA馆来说．可以挖掘出各个不同类型的群体消费的需求。

37MATISPA可开设的项目：1.舒缓减压疗法——抵抗压力2.矿物能量疗法——解除酸痛3.排毒去水肿疗法——加速代谢4.法式雕塑疗法——美体瘦身适应对象：劳心劳力的上班族事业繁忙的金领老板家务繁重的家庭女性都市的亚健康人群第一节服务项目的设定第三篇过程管理38第一步：初次接触A：专柜——寻找适当机会，主动接近顾客，创造销售机会，站立顾客能看见的地方。B：生活馆——接到前台通知后，主动迎接客户，将客户请至接待厅。标准举动：1、站立姿势正确，双手自然重叠，正面面对客人，面容保持微笑。2、与客户保持一段距离，留意顾客需要，准备随时协助。3、生活馆：主动伸手表示欢迎，主动请客人入座。4、把握适当时机，主动接近顾客。5、与顾客交谈时，放下手头工作，目视顾客，精神集中。6、慢慢退后，让顾客随便参观。第二节标准的店内营销第三篇过程管理39第二步：切入话题1、当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭客，简单向顾客陈述产品的特点、优点，引起顾客的兴趣。言语:（1）这时最新上市的护肤品。（2）这款美容品最适合用来晚上睡前使用，拿出来给您看看？2、当顾客被接待至接待厅入座时，美容顾客需通过和客户聊天的方式逐步了解客户的需求；适当使用问话的方式，找到客户的需求点，从而进一步展开对生活馆的介绍（此方法适用于新客户）。言语：（1）小姐，您是第一次光临我们MATIS生活馆吗？

（2）小姐，您平常会去做哪一方面的保健美容？三、直接服务：当顾客已有购物意向时，或当顾客对某项服务或参观有意向时，直接向其提供服务。

第三篇过程管理第二节标准的店内营销40第三步：接近顾客最佳时机：1、当顾客长时间凝视某一产品或问及某项服务、课程时。2、当顾客注视产品一段时间，抬起头来时。3、当顾客环视四周搜索时。4、当顾客看着促销人员时。5、当顾客突然停下脚步时。6、当顾客直接触摸产品时。7、当顾客与朋友谈论某一产品时。8、当顾客寻找促销人员帮助时。9、当顾客提出要求参观时。10、当顾客提及某人介绍时。11、当顾客提及认识MATIS的某某谁时。12、当顾客提及她是MATIS的客户时。

第二节标准的店内营销第三篇过程管理41第四步：揣摩顾客心理通过与顾客的交谈，尽快了解购物动机，再根据顾客的需要向其推荐最合适的产品或疗程，促进销售。1、注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪款产品有兴趣。2、试着推荐某一产品，观察顾客的反应。3、询问顾客的需求，用封闭式问题引导顾客回答。4、对顾客的谈话作积极反应。5、在揣摩顾客所需时，必须同时推荐产品或疗程。第二节标准的店内营销第三篇过程管理42通过向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，诱发顾客的购买欲望。介绍生活馆必须以着实而充满向往的语气描述，诱发顾客进一步了解与参观的欲望。标准举动：1、介绍产品和SPA项目的特性、优点、带来的好处（充满激情的表述）。2、根据顾客的需要，重点介绍MATIS产品的特别之处及产品的独特技术。3、生活馆的介绍需让顾客产生浓厚兴趣参观。4、展示产品，并附上说明书加以引证。5、做示范演示并解释产品的使用方法。6、实事求是对顾客进行购买劝说。7、从皮肤护理技术的角度，顾客一定会信任美容师的专业性。

第五步：引发好奇心第二节标准的店内营销第三篇过程管理43顾客有购买意向时，往往对店员的介绍提出异议。此时，店员要耐心听取顾客的意见，及时深入了解她提出异议的真正原因，再予以适当的解释。

标准举动：

1、首先对顾客的怀疑意见表示同理，点头倾听。2、倾听以后给予合理解释，下次试着成交。3、可以假定自己是顾客，站在顾客的角度考虑问题。4、耐心、反复解释，不厌其烦。5、语气平和，微笑点头表示赞同之后再做问题处理。

第六步：正确处理异议第二节标准的店内营销第三篇过程管理44通过向顾客介绍产品及解答顾客的疑问后，要进一步进行试探成交动作。反复进行五次才能决定暂时放弃立即成交动作，做跟进动作。

标准举动：

1.

观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；2.

进一步强调产品或疗程特性；3.

有针对地进行疗程推荐，提高顾客兴趣，促成成交；4.

在顾客犹豫不决时，帮助顾客作出明智的选择；5、肯定顾客的选择是正确的；

第七步：成交第三篇过程管理第二节标准的店内营销45观察成交时机：

1.当顾客不再提问，进行考虑时；2.当顾客再次光临，详细询问时。3.当顾客一再询问价钱时；4.当顾客开始与朋友商讨时；5.当顾客对营销人员或美容师的建议表示认同时；第二节标准的店内营销第三篇过程管理46附加推销是指当顾客不一定购买时，尝试推荐其他产品，让顾客对服务留下良好的印象，或在顾客完成购买后，再推荐相关产品，引导顾客消费。因为不管顾客购买与否，她都会把这个消息传给十个以上的朋友，所以这一步也是至关重要的，能刺激更多的消费。

标准举动：

1.

注意保持笑容，语气温和。2.尝试推荐示范其他产品再次接近顾客，若顾客仍不购买，也要多谢顾客及请顾客随时来光临。3.了解顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。

第八步：附加推销第二节标准的店内营销第三篇过程管理471.

准确无误地告诉顾客货物、产品、疗程价格和总结算金额。2.

给顾客开具发票时，告诉顾客付款的柜台位置。3.

收到顾客付款清点确认后，请顾客签名，在顾客面前清点找零，连同购买产品一同交给顾客。4.

再次确认付款金额和找零金额及签名确认。5.

展示产品给顾客核对。6、包装产品，将包装好的产品双手递给顾客。

标准举动：

顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销人员这时一定要体现专业水平，给顾客一个良好的印象。

第九步：安排付款第三篇过程管理第二节标准的店内营销48标准举动：

第十步：送客最后，结束整个售卖过程，向顾客表示致谢并欢迎再次光临。

1.

注意保持笑容。2.

如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意，或请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客。3.

别忘了提醒顾客是否有遗留物品。4.

对于未能及时回答的问题，告诉顾客回复时间，留下顾客资料。5.

再次感谢，目送顾客离开。第二节标准的店内营销第三篇过程管理49服务禁忌：1、不要突然出现，惊扰顾客。2、切忌对顾客视而不见，爱理不理。3、切忌对不够买产品或疗程的顾客态度冷漠。4、如顾客不够买，千万不能有不悦的表情。5、站在顾客的立场，为顾客提出建议。6、不要过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。7、不要急于介绍美容院，以免给顾客造成被推销的感觉。8、注意言语的表达，用声音、肢体的语言吸引、打动客户。9、顾客突然决定购买，切忌追问顾客的购买原因。第三篇过程管理第一节标准的店内营销50服务禁忌：10、切忌态度冷漠，又忌热情如火。11、切忌只顾介绍产品而不倾听顾客的谈话。12、切忌与顾客交谈时凑得太近，产生压迫感。13、不要机械式回答问题，不要打断顾客的谈话。14、尽量让顾客多讲，了解顾客的要求，保持笑容。15、切忌以貌取人，往往衣着普通的人更容易接受沟通。

16、切忌只照顾欲购买产品或疗程顾客而忽视来观摩、咨询的潜在客户群。

第二节标准的店内营销第三篇过程管理51服务禁忌：17、切忌与顾客正面冲突或争辩18、注意倾听顾客要求和意见19、切忌言辞激烈，让顾客感到难堪20、切忌藐视顾客，对顾客不敬。21、诚恳客观的态度，声音不宜张扬，但要有力度22、切忌追问顾客个人的隐私问题。23、切忌在店内对顾客品头论足。第二节标准的店内营销第三篇过程管理52售后服务顾客咨询有关使用、质量问题或请求帮助时，应认真听取顾客的意见，帮助顾客解决实际需要，给顾客留下良好的印象。一般在初步引导后交由专业芳疗师或顾问跟进帮助解决问题。1.

保持笑容，态度认真。2.

细心倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助。3.

引导顾客提出问题根本所在，再给予合理意见，帮助顾客解决问题。4、熟知专业知识，不能不懂装懂。

标准举动：

第三篇过程管理第三节专业的售后服务53处理顾客投诉的步骤

1.承认顾客投诉的事实—认真听取意见,注视客人,不时点头示意;2.表示同情和歉意—保持冷静,“非常遗憾听到此事,我非常理解您现在的心情……”给予关心;3.向顾客解释对此事的处理办法，征求顾客意见,并及时向主管汇报;4.感谢顾客的批评指教;5.快速采取行动,解决顾客投诉之问题;6.及时向顾客反馈解决情况,再次感谢顾客对本店的理解和信任;7.跟踪记录该投诉的解决状况，确保该投诉完全解决。第三节专业的售后服务第三篇过程管理54第四篇员工管理551、经理——副经理——助理

2、店长——副店长

3、前台顾问

4、美容主管

5、技术主管

6、美容师/芳疗师

7、仓管

8、收银

9、保洁

第四篇员工管理第一节组织架构的设立56自我价值的实现安全上的需要生理上的需要感情和归属上的需要受人尊敬的需要第四篇员工管理第二节挖掘员工的潜力员工究竟需要什么？57第四篇员工管理第二节挖掘员工的潜力1.生理上的需要老板付给员工的工资能解决员工的最基本温饱问题。2.安全上的需要让员工觉得这是一份很稳定的工作，只要他愿意努力做的话。3.感情和归属上的需要当员工的生活或工作遇到困难时，在同事、上司那里能够获得友爱和帮助。

4.地位和受人尊敬的需要员工在美容院经过不断的培训学到了知识、个人素质得到提升，变得有自信，人格也更趋于成熟、独立！

5.自我实现的需要员工在美容院里可以发挥自己最大的潜在能力。充分表达个人的情感、思想、愿望、兴趣、能力、实现自己的理想，不断创造和发展。58他人是天堂还是地狱？

传统的管理模式传统模式对人性的假定是：

1.天生地对工作是厌恶的；

2.职员对他们所得报酬比要他们做什么工作要关心的多；

3.很少有人要求或能够处理那些需要创造力、自我指导或自我控制的工作；主管的基本任务是拿了鞭子（制度）看守。第四篇员工管理第二节挖掘员工的潜力59新型的管理模式人际关系模式对人性的假定是：

1、人们要求感到自已有用和重要；

2、人们要求有归属感，同时要求承认是独立的人；