客户服务渠道的大数据(PPT)

客户服务渠道的大数据议程一、数据、技术和理念二、远传对渠道大数据的利用研究三、远传技术简介Hangzhou

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Co.,Ltd.2011~2016年中国大数据市场规模资料来源:计世咨询Hangzhou

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Co.,Ltd.2005~2020年全球数据量及预测资料来源:IDC数据规模整体呈现急剧增长态势技

术数

据理

念信息以及智慧运用信息创造价值的能力是左右我们未来的核心联络中心各服务渠道每日会产生海量数据…文本数据日志数据联络中心其中90%以上为非结构化或半结构化数据录音数据（非结构化）在线对话（非结构化）IVR客户行为日志（半结构化）网站客户行为日志（半结构化）日志IVR>90%网站Hangzhou

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Co.,Ltd.然而，联络中心在这些数据的利用上一直力有未逮近年大数据相关技术的发展为利用这些数据提供了保障ETL• 数据众包• 结构化、非结构化和半结构化数据• 分布式文件系统• 关系数据库• 非关系数据库• 数据仓库• 云计算和云存储• 实时流处理• 标签云• 聚类图• 空间信息流• 热图• ……A/BTesting

关联规则分析• 分类 聚类

遗传算法•••••神经网络模式识别回归分析机器学习预测模型时间序列分析系统仿真空间分析社会网络分析

自然语言分析MapReduceR语言

等大数据相关技术构建可视化、全局化分析体系信息库完善客户全景视图构建渠道运营全局管控运营分析优化客户体验提升业务商机发掘定性定量 局部不可预测可预测全局Hangzhou

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Co.,Ltd.议程一、数据、技术和理念二、远传对渠道大数据的利用研究三、远传技术简介Hangzhou

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Co.,Ltd.数据采集语音文件在线对话文本业务工单……数据结构化数据准备语音识别语音文本化语义索引……分析建模业务/数据建类分类建模分类关联分析模型交叉分析模型趋势分析模型……确立分类主题关联词提示业务/数据归类……挖掘分析结果展现远传联络中心大数据产品研究步骤索引关联分析可视化查询交叉分析趋势分析分类关联分析普通统计分析……自动根源分析分析报告多渠道应用……报表体系Hangzhou

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Co.,Ltd.基于语音分析的应用Hangzhou

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Co.,Ltd.系统分析挖掘原理语音文件转译文本建立索引语音语义识别冻手//Dong//Shou//数据仓库文本（语音转译、工单）建模分析设立产品和业务类别列表，对每个业务类别利用术语及系统建议建立初始模型，并随业务发展不断优化模型。如投诉抱怨/重复来电+业务/产品类别、座席+静默时间+超长通话时间等；任意维度均可交叉分析并进行自动根源原因分析。分析报告及应用业务分类建模分析维度模型减少处理时长改善自助服务减少客户流失提升销售能力改善业务流程提高客户满意度分析监听录音确认分析推论，根据系统提供的数据与图表，形成可视化分析结果。应用Hangzhou

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Co.,Ltd.应用场景1-离网＆入网意向用户发掘Hangzhou

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Co.,Ltd.确认离网特征基于离网原因分类，匹配不同的挽留策略；建立离网用户特征分类；基于分类定位全部的离网录音；匹配录音索引，生成离网意向用户名单对用户名单进行人工核实；基于人工核实对离网原因进行进一步详细分类确定离网名单离网原因分类离网用户挽留离网＆入网意向用户挽留＆营销进行外呼挽留。

分析离网＆入网的服务特征，建立对应的业务类别，发现有离网＆入网倾向的服务录音并定位用户名单，进行离网原因分类，并通过外呼策略进行目标用户的挽留＆营销，从而为企业创造价值。离网意向客户营销漏斗应用场景2-通过语音分析提升运营能力Hangzhou

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Co.,Ltd.如何利用海量录音，通过各类关联分析，全面掌握话务员各方面表现情况，并采取相应措施，提升运营绩效？各业务通话时长分析圈定不同业务弱势员工加入技能因子后确定弱势现象是否正常纳入业务培训计划主动沟通关爱圈定不同业务强势群体加入人员属性挖掘业务强势群体主要特征各类业务经验总结不同类型员工特性研究海量录音转译加入技能因子正常加入人员属性因子不正常帮助提升员工业务能力改善管理，降低流失率改善业务，提升业务能力改善招聘、日常管理、培训等各方面Hangzhou

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Co.,Ltd.基于IVR的应用Hangzhou

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Co.,Ltd.搜集各个客户接触渠道的客户行为信息，结合CRM客户属性和分类，对各渠道业务运行状况和客户服务消费偏好，热点进行深入分析挖掘，以改善渠道用户体验，提升运营效率。接触渠道业务分布接触渠道用户轨迹接触渠道客户行为信息客户标签• 服务特征• 内容偏好• 营销活动特征• 消费特征• 业务特征• 终端偏好• 渠道偏好• 基础属性评价指标体系主题分析•

渠道-业务匹配模型•

渠道业务分布模型•

客户渠道偏好模型•

客户业务偏好模型•

业务关联分析•

自助服务有效性模型•

……效果评估•

改善渠道用户体验•

提升自助服务有效性•

精准营销提升业务办理量客户IVR按键行为分析Hangzhou

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Co.,Ltd.IVR承载业务优化IVR节点业务优化IVR满意度分析与管理IVR转人工行为分析和管理•

话务和业务热点捕捉，实现业务与客户需求合理匹配，保证IVR承载符合其渠道特性和用户需求的业务•

通过轨迹分析和统计，分析IVR来电原因•

准确捕捉人工来电原因分析各类业务和节点指标，挖掘影响用户体验和业务成功率的原因，给出优化建议。包括播报顺序、语言清晰度、业务模式优化、分析过程规则化等。IVR客户行为分析挖掘主题根据满意度调查结果和客户按键轨迹进行分析，找出不满意度的业务以及影响客户满意度的原因，持续改善IVR业务，提高客户满意度客户按键轨迹客户满意度路径分析对首层转人工和非首层转人工客户进行轨迹分析，了解客户转人工的原因，以进一步优化菜单结构和业务流程，同时可以实时提供给客服代表，使客服代表可以提前了解客户需求，提高服务效率。Hangzhou

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Co.,Ltd.•

在客户的浏览轨迹中发掘业务之间的相关性•

根据业务相关性，优化菜单结构和导航过程，设置快速跳转，使客户能快捷的找到相关业务，提升用户体验•

根据业务相关性，设计个性化营销方案，实现向上营销和交叉营销。业务关联模型业务挽回模型•

在客户的业务办理轨迹中发掘想要办理但没有办理成功的业务•

对业务办理失败原因进行分析，发现业务流程中存在的问题，改善用户体验，提升自助业务有效性•

对有办理意愿但没有办理成功的客户，通过其它电子渠道或人工及时进行干预，提升业务办理量业务失败节点业务冲浪轨迹IVR客户行为分析经典模型Hangzhou

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Co.,Ltd.议程一、数据、技术和理念二、远传对渠道大数据的利用研究三、远传技术简介Hangzhou

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Co.,Ltd.同济大学算法实验室上海研发中心杭州市重点科技型企业CCCMM标准评审委员资深咨询团队自主知识产权高新技术企业客户遍布20余省市排班市场占有率第一CMMI四级资质双软企业AAA信用企业呼叫中心研究院国家重软企业远传标签IVR分析市场占有率第一以管理优化为核心，涵盖服务领域、多电子渠道的管理提升

和服务创新。公司以顾问理念为先导，软件工具为辅助，外包运营为实践，提供服务领域一揽子解决方案。咨询服务渠道建设规划；服务渠道运营管理；跨渠道客户行为分析；岗薪体系设计；知识管理和知识库运营；微信运营咨询；嵌入式运营；数字化管理诊断；预处理流程；CC-CMM认证……软件U-BDMP联络中心大数据挖掘平台U-CCMS运营管理系统（首创，排名第一）；U-CKMS结构化多媒体知识库管理系统；U-IOS呼叫中心IVR智能分析系统（首创，排名第一）；U-CBA跨渠道客户行为分析系统（首创）；……BPO运营培训基地；业务外包运营；人力资源输送；服务领域运营外包；座席外包；满意度回访；离岸外包业务；质检单项外包服务；市场调研…远传产品Hangzhou

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