《乘务人员服务意识问题研究4500字（论文）》

关于民航乘务人员服务意识的调研报告TOC\o"1-3"\h\u117701绪论 3170111.1研究背景 3245581.2研究意义 3111322民航乘务人员服务意识的基本情况 4324502.1公司简介 4156942.2乘务服务概念 425613民航客舱服务的问题 5139703.1航空公司服务水平差 5137773.2空乘整体素质有待提高 5129143.3为乘客服务的主动意识薄弱 6291544改善民航客舱服务问题的措施 7261794.1建立服务激励制度 7145894.2加强空乘服务人员培训 765074.3提高空乘人员的整体素质 7301455结论 84499参考文献 10

1绪论1.1研究背景近年来，我国政治经济多方面的快速发展和综合国力在国际上的地位不断提高，带动了各行业的发展。随着我国民航企业掀起经济全球化的热潮，服务业的客舱服务质量无疑引起了国内外专业人士的关注。面对机遇和挑战，收获是我国民航企业对客舱服务质量的追求。随着民航业的快速发展，人们对服务业的要求越来越高。服务业作为第三产业的核心产业，要求所有服务人员和服务产品遵循人性化原则，对所有客户负责。在航空业的发展中，客舱的服务质量成为人们关注的焦点。这对乘务员提出了更高的要求。他们需要结合自己的专业知识，在实践中耐心对待各类旅客，为他们提供最贴心的服务。这就要求乘务员具备良好的职业精神和个人魅力，运用自身的适应能力和沟通能力，及时了解旅客的需求，使顾客满意，进一步提高客舱质量。在各行各业的快速发展中，服务业的服务水平无疑成为产品在市场上站稳脚跟的王牌，最能体现公司的核心价值。一个强大的品牌和声誉将能够在市场的起伏中占有一席之地。民航业的快速发展，使人们对服务行业的质量提出了更高的要求。服务业作为第三产业的核心产业，要求所有的服务人员和产品都要遵循人性化的原则，对所有的客户负责。在航空工业的发展中，客舱服务质量已成为人们关注的焦点。这对乘务人员提出了更高的要求，他们需要结合自己的专业知识，在实践中耐心与各种乘客相处，为他们提供最贴心的服务。这就要求乘务人员具备良好的专业素质和个人魅力，运用自己的应变能力和沟通能力，及时了解乘客的需求，从而使顾客满意，进一步提高客舱的质量。在快速发展的行业中，服务行业的服务水平无疑是产品立足市场的王牌，也是公司核心价值观的最具代表性。强大的品牌和声誉可以在市场的起起伏伏。航空业往往把服务质量作为研究和改进的主要方向，服务意识是服务质量的基石。从这一点出发，提出了提高服务意识的措施和建议，从根本上提出了切实可行的方案，从而提高和提高航空客舱的服务水平。1.2研究意义航空业不同于一般运输业。它不仅对运输工具的安全性和便利性有更高的要求，而且对航空服务质量也有更高的要求。航空业在一定程度上属于服务业。航空服务质量对整个企业乃至整个航空企业的发展具有重要意义。尽管中国经济的整体发展对航空业的发展起到了一定的促进作用，但不可否认，中国民航在发展过程中也受到诸多因素的制约。在世界范围内，一些大型航空公司通过兼并其他航空公司，逐渐形成了一定程度的行业垄断，这无疑是中国民航起步较晚的一大障碍。大型国际航空公司历史悠久，实力雄厚，对中国民航未来发展构成一定威胁。中国民航必须提高服务质量。随着社会经济的发展，人民生活水平大大提高，温饱问题基本解决，越来越多的人开始追求物质享受和精神享受。在出行方式的选择上，除了注重出行安全和出行速度外，也有不少人开始对服务质量提出了更高的要求。特别是在选择航空等出行方式时，人们更注重员工的服务质量和航空企业的服务质量。优质的服务可以让客户对航空公司产生好感，航空企业的服务可以带来更多的效益；反之，低水平的服务会让客户产生好感，航空企业能够获得的效益也会相应降低，不利于航空企业的可持续发展。

2民航乘务人员服务意识的基本情况2.1公司简介民航是指使用航空器从事国防、警察、海关等国家航空活动以外的航空活动。民航活动是航空活动的一部分。同时，民航与航空制造业的界限是以飞机的“使用”来界定的，民航与军用航空等国家航空活动的区别是以“非军事性”来表示的。2005年8月15日起正式实施《民用航空业国内投资条例（试行）》。2.2乘务服务概念客舱服务质量是客舱服务的内在属性。首先，客舱服务质量的内涵可以从四个方面来理解。第一，由于航空服务行业的特殊性，保障航空安全是飞行的永恒主题，是公司市场生存的基础。客舱服务过程是客户在航空服务中将安全权委托给航空公司的过程，客舱服务过程是每个客户对客舱安全的首要考虑和关心，包括人身安全和财产安全。其次，由于航空服务质量的及时性，与其他运输方式相比，航空运输最大的优势和特点是速度。航班延误会导致顾客对客舱服务产生不满情绪，因此准时到达也是客舱服务质量的核心内容。第三，在空中交通中，尤其是在空中，顾客唯一可以寻求的帮助就是空乘人员。因此，空乘人员的服务质量对客舱服务质量的感知和判断有着最直接的影响。第四，客舱服务质量感知具有主观性。不同的顾客对客舱服务质量有不同的看法。由于服务质量的性质，很难对服务质量进行全面的规范。因此，不同需求的顾客需要采取差异化的服务，将服务质量标准与顾客感知相结合。服务质量的具体内容服务期间,服务设施,船员乐器,主动服务,服务态度,及时响应,沟通和解决问题的能力,客舱安全示范和检查,机舱广播服务,客舱服务环境、类型的杂志配件、音响设备、电子设备、食品类型和质量的完整性座位舒适,机舱设施与此相关。空乘服务质量具有安全性、及时性、高性价比、文明性、功能性、高质量和舒适性等特点。最基本的特点是安全。客舱服务安全包括人身安全和财产安全。时效性是航空服务的最大特点和优势，也是客舱服务的特点。航班准时到达，将提高客户对客舱服务质量满意度的感知；高性价比是指客户通过支付金钱成本而获得的合理的社会心理利益，例如：，与商务舱旅客相比，头等舱贵宾旅客在消费过程中会形成一定的心理优势，同时可以体验到与金钱成本相对应的优质服务，这足以让顾客愿意付出更多的金钱，在顾客看来，是客舱服务的高性价比；功能性是指航空公司最终能够达到客户到达目的地的预期效果；高质量和舒适性是客船服务中最明显的表现，高质量和舒适性是旅客服务中最直观的环节，也是航空公司打造良好的服务形象重要环节，乘务员的应急处置能力、与客户沟通协调能力、客舱提供的餐饮是否美味，都体现了服务业以人为本的理念。3民航客舱服务的问题目前，我国整个客运航空运输业追求卓越，客舱服务质量水平和运营服务质量显著提高。许多民航公司在客舱服务方面都制定了相关制度，尽量做到管理规范、科学。然而，随着社会经济的快速发展，以及旅客对民航客舱服务质量的要求越来越高。乘客对客舱服务的需求体现在各个方面，而不是传统的单一服务理念。我国航空公司在客舱服务的诸多方面存在诸多问题，如乘务员关怀、友好、客舱安全、客舱清洁、餐饮与飞行、客舱座椅舒适性、客舱服务精神品质等服务指标。3.1航空公司服务水平差关于服务问题，最突出的是航班延误以及航班延误后有关部门的态度和言论。这些民航服务的细节是导致航空公司服务水平不理想的主要因素。目前造成航班延误的主要原因有几个，一是航空公司的管理因素；二是天气、气候等因素。在这些因素中，大部分是由航空自身的主观因素造成的。因此，航班延误更多的是由于航空公司管理体制的不完善造成的。因此，在航班延误等情况下，航空公司应尽快承担责任。3.2空乘整体素质有待提高空乘乘务人员是整个客舱服务的旗帜，对航空公司的经济发展和生存有着最直接的影响。空乘人员的综合素质决定着民航客舱服务的整体水平，也反映着民航服务业的发展水平和质量。什么是综合素质？这包括乘务员的职业礼仪、礼仪、仪表和技能。如今，民航服务业对空姐的要求是内外结合，不仅是外在气质的升华，更是优秀的专业知识和技能。但目前民航空乘人员综合素质有待提高。3.3为乘客服务的主动意识薄弱在民航市场竞争激烈的今天，航空公司的旅客更希望获得高质量的民航服务质量，而航空公司也希望旅客能够识别和选择自己的服务质量。然而，民航在提供服务时往往过于注重制度化，这使得基于乘客人性的服务理念没有得到应有的体现。因此，即使空乘人员具备优秀的专业素质，也缺乏相应的人性化服务意识，不能主动为旅客提供规章制度以外的服务，这使得民航服务业在现代经济发展中无法突破和创新。

4改善民航客舱服务问题的措施4.1建立服务激励制度服务激励制度，是营造良性互动的工作氛围和调动员工积极性的制度关键。作为激励制度重要组成部分的服务奖惩机制，将遵循“奖励为主，处罚为辅”的激励方向，对在客舱服务中变现出色的空乘人员给予奖励，对客户投诉或者表现不好的空乘服务人员一定的警告或惩罚，从制度上来提升客舱服务人员的服务意识。从而促进服务执行人员个体之间形成良性竞争局面，促进客舱服务整体水平的提升，最终营造良好的激励文化氛围。4.2加强空乘服务人员培训努力提高员工的服务意识。要加强对员工提高服务意识方面的培训，帮助他们由“要我服务”转为“我要服务”，克服为完成任务而服务的心态，避免只为完成规定的服务动作而丝毫不考虑旅客实际需求行为。现代民航员工的服务意识应该包括：努力做好服务工作，积极解决旅客的实际问题，为旅客服务的终极目标就是让旅客满意。4.3提高空乘人员的整体素质客舱乘务员在与旅客交谈时，必须精力充沛，表情自然优雅，眼神温柔微笑，对视准确到位，轻如流水，语意完整，声音柔和，语气友好，速度适中。他们也应该是一个耐心和愉快的倾听者，并积极回应谈话的内容。航空公司可对相关客舱乘务员进行专业培训。首先，对空乘人员的语言、专业素质和适应能力进行评估，调查其培训需求，有针对性地开展培训。其次，聘请专业培训机构进行培训，对空乘人员的心理素质、适应能力、沟通能力等进行专项培训，最后测试培训效果，进一步分析不合格空乘人员帮助他们实现目标，另一方面航空公司可以组织空乘乘务员要交流经验，提供知识共享平台，鼓励优秀员工积极分享经验，促进内部沟通，营造学习氛围，使乘务员形成学习意识，更加积极地把握服务技能要点，在服务实践中不断提高服务水平。

5结论随着全球经济一体化和国内改革开放的不断深入推进，作为助推地区间交流往来的民航产业，将迎来一波新的大发展机遇。同时，随着国内民航业管制措施的逐步宽松和国内航空运营空域的逐渐开放，民航企业间的竞争将由过去的政策公关能力较量，转变为以市场需求为主导，以客户满意为目标的服务品质比拼。如何提升企业服务品质赢得客户认可，是所有航空公司都需要面对的重要课题。而客舱服务意识作为民航服务的重要服务所需基础，起着非常关键的作用。提高服务意识,才算是一种优秀的客舱服务,才能在竞争中立于不败之地。

参考文献[1]陈硕.高职国际邮轮乘务服务技能人才培育的理论与实践研究[J].中