- 现行
- 正在执行有效
- 2020-08-26 颁布
- 2020-12-01 实施
下载本文档
文档简介
ICS0312020
A00..
中华人民共和国认证认可行业标准
RB/T056—2020
合格评定服务质量测量方法和
应用指南
Conformityassessment—Measurementmethodsandapplication
guidelinesofservicequality
2020-08-26发布2020-12-01实施
国家认证认可监督管理委员会发布
RB/T056—2020
目次
前言
…………………………Ⅰ
范围
1………………………1
规范性引用文件
2…………………………1
术语和定义
3………………1
基本原则
4…………………2
适宜性
4.1………………2
可操作性
4.2……………2
先进性
4.3………………2
客观性
4.4………………2
独立性
4.5………………3
测量方法
5…………………3
总则
5.1…………………3
文件审核法
5.2…………………………3
访谈法
5.3………………4
问卷调查法
5.4…………………………5
现场评估法
5.5…………………………7
神秘顾客法
5.6…………………………8
仪器测量法
5.7…………………………9
统计分析法
5.8…………………………10
大数据分析法
5.9………………………11
测量方法的选择与组合
6…………………12
总则
6.1…………………12
测量方法的选择
6.2……………………12
测量方法的组合
6.3……………………12
测量过程
7…………………12
总则
7.1…………………12
确定测量对象
7.2………………………12
确定测量内容
7.3………………………12
选择测量组织或人员
7.4………………13
实施测量
7.5……………13
测量结果
7.6……………14
附录资料性附录测量方法的选择与组合
A()…………15
附录资料性附录神秘顾客法示例
B()…………………16
参考文献
……………………19
RB/T056—2020
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口
。
本标准起草单位中国质量认证中心中国矿业大学北京瑞思天津教育信息咨询有限公司北
:、()、()、
京理工大学
。
本标准主要起草人邓云峰吴珊梁吉娜刘文文郝素利傅斌友崔立新梁丽娟韩建军张莉
:、、、、、、、、、、
孟维
。
Ⅰ
RB/T056—2020
合格评定服务质量测量方法和
应用指南
1范围
本标准提供了服务质量测量的基本原则测量方法测量方法的选择与组合和测量过程的指南
、、。
本标准适用于服务提供者自我评价也适用于第二方和第三方对其服务质量评价指标的测量活动
,。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
质量管理体系基础和术语
GB/T19000—2016
服务质量评价通则
GB/T36733—2018
3术语和定义
和界定的以及下列术语和定义适用于本文件为了便于
GB/T19000—2016GB/T36733—2018。
使用以下重复列出了和中的一些术语和定义
,GB/T19000—2016GB/T36733—2018。
31
.
服务质量servicequality
服务资源服务过程和服务结果满足规定约定以及顾客要求的特性的程度
、、。
注改写定义
:GB/T36733—2018,3.5。
32
.
测量measurement
确定数值的过程
。
注1根据确定的数值通常是量值
:GB/T3358.2,。
注2这是导则第部分补充规定的附件中给出的管理体系标准中的通用术语及核心定
:ISO/IEC1ISOSLISO
义之一最初的定义已经通过增加注被改写
温馨提示
- 1. 本站所提供的标准文本仅供个人学习、研究之用,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或网络传播等,侵权必究。
- 2. 本站所提供的标准均为PDF格式电子版文本(可阅读打印),因数字商品的特殊性,一经售出,不提供退换货服务。
- 3. 标准文档要求电子版与印刷版保持一致,所以下载的文档中可能包含空白页,非文档质量问题。
最新文档
- LY/T 3368-2024景天类多肉植物栽培技术规程
- 2024年红旗轿车项目营销方案
- 人教版七年级上册地理全册知识点
- 2024年硼酸铯锂晶体(CLBD)行业企业战略发展规划及建议
- 2024年国家安全员资格考试题库附答案(满分必刷)
- 2024介绍费协议书范本800字
- 2024高考作文范例《拥抱科技之光思考未来之问》
- 2024安全员(初级)考试题模拟考试题库附参考答案(模拟题)
- 2024安全员理论考试(突破训练)
- 2024年安全员(初级)考试题库附答案(黄金题型)
- 跨文化交际-苏州大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年
- 《小飞侠彼得潘》阅读练习题(有答案,内容全)
- 光伏清洗服务合同范本
- 四川省泸州市泸县名校2022-2023学年七年级下学期期末考试数学试题及参考答案
- 放射性药品管理制度
- AQXXXX金属非金属地下矿山监测监控系统建设规范
- 中华茶文化知到章节答案智慧树2023年青岛职业技术学院
- 世界政治经济与国际关系知到章节答案智慧树2023年武汉科技大学
- 2022北京西城初一(下)期末英语试题含答案
- 《稻花香酒业盈利能力分析报告(3200字)》
- 中石油职称俄语
评论
0/150
提交评论