标准解读

SB/T 10837-2012《电动自行车售后服务规范》是中国商务部发布的国家标准，旨在为电动自行车的售后服务提供一套标准化指导原则。该标准覆盖了从服务网络建设到服务质量管理等多个方面，具体包括但不限于以下几点：

首先，对于服务网络构建，要求企业根据销售区域合理布局售后服务网点，确保用户能够方便快捷地获得所需服务；同时强调通过多种渠道公开服务信息，如维修站点地址、联系方式等。

其次，在服务内容上明确指出应涵盖安装调试、故障诊断与修复、配件更换以及使用咨询等方面，并且对不同类型的保养维护工作进行了详细规定。

再者，针对服务流程提出了规范化要求，比如接到客户报修后需在规定时间内响应并安排上门服务或引导用户前往指定地点接受处理；此外还涉及到了预约制度、工单管理制度等内容。

另外，该标准特别强调了质量保证期内外的服务差异性处理方式：在保修期内因产品质量问题导致的损坏由厂家免费负责修理或更换相应部件；超出质保期则按照事先约定收取合理费用。

最后，关于服务质量监控机制，建议建立完善的数据收集分析系统来追踪各项指标表现情况（例如顾客满意度调查），以此作为持续改进的基础依据。同时鼓励定期开展内部审核和第三方评估以确保服务水平始终符合甚至超越既定标准。


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....

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  • 废止
  • 已被废除、停止使用，并不再更新
  • 2012-12-20 颁布
  • 2013-06-01 实施
©正版授权
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文档简介

ICS43140

Y14.

备案号38497—2013

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10837—2012

电动自行车售后服务规范

Specificationforafter-salesserviceofelectricbicycle

2012-12-20发布2013-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T10837—2012

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任

,。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口

。

本标准起草单位山东省标准化研究院青岛澳柯玛电动科技有限公司山东省自行车电动车行业

:、、

协会日照市技术监督信息研究所

、。

本标准主要起草人赵红红孙玉亭曲发川刘春霞徐泉来原静颜丽刘庆国张晓安洁祁晓丹

:、、、、、、、、、、、

熊绍东许鹏举

、。

Ⅰ

SB/T10837—2012

电动自行车售后服务规范

1范围

本标准规定了电动自行车产品售后服务的术语和定义基本要求售后保修服务要求服务规范以

、、、

及售后服务争议的处理

。

本标准适用于中华人民共和国行政区域内从事电动自行车生产销售和维修服务的组织

、。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

电动自行车通用技术条件

GB17761—1999

商品售后服务评价体系

GB/T27922—2011

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

电动自行车electricbicycle

以蓄电池作为辅助能源具有两个车轮能实现人力骑行电动或电助动功能的特种自行车

,,、。

定义

(GB17761—1999,3)

32

.

顾客customer

接受电动自行车产品售后服务的组织或个人

。

33

.

服务方serviceprovider

向顾客提供电动自行车产品售后服务的组织

。

34

.

售后服务after-salesservice

设计生产等过程的延续产品售出后生产者或销售者对顾客承担合同约定的有关内容和履行有

、。,

关法律责任的活动

。

注在本标准中产品特指电动自行车或其零部件

:,。

4基本要求

41服务方

.

411服务方应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺

..。

412服务方应围绕售后服务的各项活动和流程制定相应的制度和标准具备服务规范化管理能力

..,,。

尤其是应对服务网点建设电动自行车维修售后服务争议的处理程序等作出规定

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