导游学重点总结

导游学导游服务：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。导游服务的类型（了解）.图文声像导游：图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游.实地口语导游：导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。导游服务范围.导游讲解服务:包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解， 以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。.旅行牛活服务:包括游客入生境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。.市内交通服务:是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。商业性导游服务的产生（了解）工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。交通工具的出现宾馆、饭店的出现（1850年法国巴黎）4.托马斯・库克（旅游之父）旅行社的诞生导游服务的发展趋势（了解）导游内容高知识化2.导导游手段科技化3.导游方法多样化导游服务个性化5.导游职业自由化导游服务的性质（了解）社会性2.文化性3.服务性4.经济性5.涉外性导游服务的特点1.独立性强2.脑体高度结合 3.客观要求复杂多变4.跨文化性导游服务的作用（选择题）纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。①沟通上下②连接内外③协调左右标志作用信息反馈作用

扩散作用导游人员：是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。（主要职责）导游人员类型.按业务范围划分①生境旅游领队 ②全程陪同导游人员③地方陪同导游人员 ④景区景点讲解员.按劳动就业方式划分①旅行社专职导游人员②社会导游人员1）自由执业导游人员2）兼职导游人员.按使用语言划分（了解）①中文导游人员 ②外语导游人员.按技术等级划分（了解）①初级导游员 ②中级导游员③高级导游员 ④特级导游员导游人员的基本职责（了解，重点是主要职责）1.接受任务，带团游览 2. 导游讲解，传播文化3.安排旅游事宜，保护游客安全安排相关活动4.3.安排旅游事宜，保护游客安全安排相关活动4.反映意见要求,6.5.解答问询，处理问题6.文明旅游处境领队的主要职责TOC\o"1-5"\h\z全程服务，旅途向导 2.做好组织和团结工作 4.权益，解决难题全程陪同导游人员的主要职责实施旅游接待计划2.组织协调工作 4.问题5. 宣传、调研工作地方陪同导游人员的主要职责安排旅游活动2.导游讲解 4.5.处理问题景区导游人员的主要职责1.导游讲解 2.3.宣讲相关知识导游人员的职业道德与修养（靠常识解决）导游人员的人际交往礼仪（了解）日常交往的礼仪原则率先垂范，引导落实旅游合同协调联络，维护联络工作维护安全，处理做好接待工作维护安全率先垂范，引导落实旅游合同协调联络，维护联络工作维护安全，处理做好接待工作维护安全安全提示女士优先 ④不得纠正⑤维护个人隐私 ⑥以右为尊 ⑦保护环境日常工作中的礼要求遵守时间是最重要的礼节要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯注意细节处的礼仪赴宴时的礼仪（ 26条，自己看）导游语言的内涵狭义：是导游人员和游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义：是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。导游语言的特性准确性①态度严肃认真 ②了解所讲内容 ③遣词造句准确④词语组合得当逻辑性①思维要符合逻辑规律 ②语言表达要有层次感③掌握必要的逻辑方法1）比较法 2）分析法和综合法3）抽象法4）演绎法和归纳法生动性① 比喻 ② 比拟 ③ 排比夸张映衬 ⑥ 引用 ⑦ 双关⑧ 显示口头语言的基本形式独白式①目的性强②对象明确③表述充分对话式依赖性强，即对语言环境有将强的依赖性反馈及时，对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈既及时又明确导游人员带团的特点1.流动性2.契约性3.整体性4.差异性导游人员带团的原则合理安排原则成员差异少数与多数劳逸结合引导和调控相结合原则引导游客心理11沟通分类调控言行偏差和越轨行为3.确保旅游行程计划顺利实施确立在旅游团的主导地位1.以诚待人，热情服务宽以待客3.树立威信，善于“驾驭”树立良好的导游形象1. 重视“第一形象”的形象3. 留下美好的最终印象导游人员带团的理念1.服务意识2.质量意识市场意识导游交往组成要素1.物理系统 2.信息沟通情感5.利益导游交往遵循原则2. 换位思考，2. 维护良好3.协作意识4.3.形象4.1.维护国家利益和民族尊严2.恪守信誉3.诚实无欺，双方获益沟通技能3 3 ） 体态信息反馈：单向与双向渠道：个体与群体内容：意见（分歧与冲突）与情感2沟通步骤接近（重视“第一印象”首因效应）交谈：熟悉人名、话题、倾听、提问、发言信息沟通） 信息准确） 对象的了解） 时间与场合④ 情感交流调节游客情绪，激发游兴（了解）调节游客情绪引起游客情绪变化的原因）需求未被满足（期望与现实、服务于合同、个别要求））旅游团中出现矛盾（旅游者之间、旅游者与领队、旅游者与导游、旅游者本人）了解游客情绪变化的途径） 面部表情） 声调③对比引③对比引⑥以退为③顺水推⑥坚定说调节顾客情绪的主要方法）补偿法（物质和精神））分析法（分析得失））转移法（选择适宜替代物））暗示法（通过心理暗示）激发游兴游客游兴低落的原因） 导游原因） 游客自身原因） 导游与游客关系如何激发游客游兴1）针对不同原因进行激发导游处事技能劝导① 关切诱导 ② 因势利导导④ 旁敲侧击 ⑤鼓励赞扬进推拒① 先是后非 ②推托拖延舟：逻辑引导④ 善意谎言 ⑤巧妙暗示

不”应急①微笑不语 ②类比反问③有意岔题道歉①运用态势语言②运用口头语言③予以补偿与领队共事的艺术导游人员与司机①尊重 ②沟通与导游人员①主动配合 ②尊重学习 ③互补与担责导游人员与领队合作的基础1.服务对象一致 2.服务目标一致 3.指导原则一致导游人员与领队合作的方法1.多磋商 2.多给面子 3.多支持导游讲解语言属性1.思想性 2.知识性多支持导游讲解语言属性1.思想性 2.知识性3.情感性4.艺术性导游讲解原则客观性原则：以客观实际为依据针对性原则：具有游客征针对性灵活性原则：具有随机应变的灵活性计划性原则导游讲解基本要求准确性：事实准确；讲解深入性；注重逻辑与条理鲜明性：爱憎分明；重点突出生动性：活力与感染力形式多样性导游讲解的基本形式陈述式（独白式）系统讲解；分段讲解；直叙；倒叙；夹叙夹议问答式（对话式）自问自答；我问客答；客问我答导游讲解的方法. 概述法如景区示意图讲解. 突出重点法突出代表性景观；突出景点中的新、奇、特突出游客了解和有兴趣的内容

突出“最”.触景生情法.由点及面法.虚实结合法.设置悬念法.类比法.画龙点睛法.妙用数字法、服务准备工作程序比较表定点导游熟定点导游熟悉所在景点的情况及管理规定物质准备（导游讲解的工

具或器材）地陪熟套接待十划落实接待事宜I物质准备语言和知识准备形象准备1心理准备

全陪熟悉接待U划1F物质准备1P与接待社联系知识和心理准备

领队研究旅游团*核对各种票证*物质准备*出国说明会类型 地陪 类型 地陪 、全陪旅游团抵达前的服务安排确认时间（两次）

与司机联络

与行李员联络

持接站牌迎接旅游团而音站迎接）

提前与地陪到接

站地点领队致欢迎词定点导游致欢丽服务程序旅游团抵达后的服务认找旅游团

核实实到人数

集中清点行李

集合登车赴饭店途中的服务L致欢迎词一一首次沿途导游一认找旅游团核实人数致欢迎词协助领队向

地陪交接行李三、服务程序服务程序地陪""协助办理住店手续l介绍饭店设施]带领旅擀团用好第一餐1宣布当日或次日活动安排l照顾行李进房1安排好叫早服务

全陪办助办理住店手续了解旅游者的住房分配

与领队互通房间号引导游客进入房间掌樨饭店总服务台电话号码和地陪联络的方法领队""领队""办理入住手续分房（房卡.钥匙）登记住房名单宣布叫早,[早餐.出发时间及导游人

员房问号等检查行李k房情况群助客人入住四、核对、商定日程规程比较表地陪与领队“全皓核对崩定日程

《三种情况》全陪与领队、地陪

商定详细日程领队服务程序由领队及时通知每一位游客五、参观游览服务程序比较表若遇难以解决问题,应及时反馈组团社,并尽快给领队答曳及时与地陪核实活

动日程和安排注意两点二(1)君地陪修改日程时,应型持•调整顺序可以，减少项目不行”原则；(2)自费项目要征求全团成员意见服务程序地陪~~出发前的犀务一

f准番好告押票证等）

督促司机儆好各项准街提前到这集合也京

核卖渚点实封人麴,提缚注意事项“登车‘

途中导擀

「重申当日活动安排、

风光导澹

介绍游钻景点L活跃气氛）

景点导游「交待满技注意事质、瀛鉴中与激避解（局定点）I 雷竟游容动向J妻观活动

返程工作

■回顾、国花导滴、宣布］全陪应向地陪通报旅游团

情况，协助地陪工作监督服务质量，酌情提出改进直见、建议保护旅游者安全，预防和处理各种事故做好领队、地陪与游客的联络.林相工作撷好上下站之间的联络工作，通报情况，落实接待事宜六、其他服务程序比较表地陪全陪杜交活劭宴会”品春风味、会见一舞会，文娱活动J领队留意游客动向防止各种事故的发生及时、妥善处理各种事故与问题，消除不息影响维护旅游团内部的团结保管讦件和机票擀助地陪做好工作定点导游致欢迎词导游讲解根据游客特点“景点特点结合不同导游讲解方法逑行讲解认真解答游

喜的问题，

随时注意提

举流客景区

内的注苣事

顶领队服务程序购物服务按活动日程规定带团到定点商店购物；讲清购物注意事项，忧助办理商品托运手续；按质论价，维护游客利益.游客购买文物等，提醒注意事项；港客购买中药材等，讲清海关有关规定指导购物监督地陪不得过多安排购物次数等二提醒游客购物注意事项餐饮服务提前落实当天用餐.引导'

客人入座、巡程用餐情况.七、送站服务程序比较表地陪全陪服

务

程

序送行前的业务「核实确认交通票据5商定出行李时间，商定集合出发的寸间商定叫早，早餐时间怫助饭店结清与游客有关的帐目，〔及时归还证件离店服务

集中交运行李

办理退房手续

集地陪全陪服

务

程

序送行前的业务「核实确认交通票据5商定出行李时间，商定集合出发的寸间商定叫早，早餐时间怫助饭店结清与游客有关的帐目，〔及时归还证件离店服务

集中交运行李

办理退房手续

集合登车1、离站服务「提整地陪落实交通票据及离站

准确时间j 、协助领队、地陪办理离站事宜■善保管票证（交接清点保存）3途中服务做好安全保卫.生活服务;提涅潘客注意人身和物品安全5组织好娱乐活动，照庾游客生活送行1E势i致武送词G要素》提前到达送站地点

办理离站手续

与司机结帐呆管好行李托运单和交通票据等无领队时，负责分配火车褶位3、末站服务落实出境交通票怩接醴S客带好物品和证件5提醒、帮助游客转清昔种帷目征求游客对整个接待工作的意用和建议，致放送词领队L办理离境手募"过关前通知游客舫潮号、登机门、登机时间过关时游客应手持护照.用境卡,皆机牌按顺序亩核出关2.办理回国入境手密领队将《名单表》交边检官亩核盖章i・■旅滞者依次审核入关，未上表的濡客自行掩护默关3 1清点行李物品I1填写《出境旅澹团游客问卷表》&致欢送词八、后续工作程序比较表服务程序服务程序地陪

处理遗留问题认真办理委托事宜结帐总结工作

全陪认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务认真填写《全陪日志》

内容（5方面）与旅行社结帐

领队处理迨留问题

协助处理可能出现

的投诉问题

]妥善处理旅游者的

委托事务

与旅行社结’清帐目,

归还物品归还所借物品填写《领队小结》案例题个别要求的处理餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理购物方面个别要求的处理自由活动要求的处理探视亲友随团活动的个别要求中途退团、延长旅游期的要求餐饮方面个别要求的处理特殊饮食要求由于宗教信仰、民族