居家养老服务实施方案

--PAGE84-居家养老服务实施方案一、指导思想按照“党政主导、社会参与、全民关怀”的老龄工作方针和“社会养老居家化、居家养老社会化”的发展方向，着力打造全为构筑和谐社会做出积极贡献。二、基本原则积极配合政府主导原则专业化居家养老服务。积极参与社区服务工作原则积极配合社区居委会工作的安排及部署，参与社区服务工作，服务协调居家养老服务工作。坚持家庭与社会服务相结合的原则体，社会服务是居家养老服务的必要补充。坚持无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则承接政府购买服务，为居家养老的老年人提供便捷、满意、低价的服务，并利用养老机构平台优势，积极倡导和动员社会各界为老年人提供无偿公益性服务。坚持因地制宜、稳步推进的原则务。三、发展目标+居家养老”为模式，逐步建立健全生活照料、文化娱乐、法律式的居家养老服务体系。四、服务功能和内容居家养老服务包括五项基本服务功能：生活照料对日间家里无人照料的老年人，提供托老、做饭、保洁、洗衣、助浴、家政服务等服务，安排服务人员到家服务，实现设施服务和上门服务相结合。配餐、就餐服务根据老年人需求和身体状况，提供就近、上门餐饮服务。健康保健为老年人提供健身锻炼、康复保健和应急救助等服务。依托公司雄♘的医疗资源，由专业医生为老年人健康保健提供服务和指导。精神慰藉为老年人提供亲情慰藉、聊天谈心、协助交友、节假日或纪念日关怀、日常心理疏导等服务。文化娱乐为老年人提供教育场所和健康设施，开展文艺、体育、棋牌、健身、知识讲座等服务。非主营服务功能：法律维权类的赡养、财产、婚姻等合法权益的服务。临终关怀属提供缓和性和支持性照顾，以及病人死亡后对家属的心理辅导。老年教育提供法律常识、营养与保健、音乐与舞蹈、手工与♘艺、文化知识、职业训练，以及对退休生活的适应等服务。老年教育的形式主要有各种讲座、学习班、老年讲座和老年大学。五.人员组成及安排居家养老部主任岗位职责发展规划。负责编制年度人力资源需求计划表，上报总经理。善，制定岗位说明书和人员定岗定编。建立居家养老服务部各项规章制度。定期完成工作总结报告。协调部门及办公室之间事宜。及时汇总部门创新服务并撰写可行性报告上报经理。作出调整。处理严重投诉及涉及赔偿问题。及时和信息中心沟通，提高工作效率。行经理。处理员工问题。2.居家养老部综合文员岗位职责本部门的办公管理及保密工作。做好部门协议归档，保存。理台账、票据并归档。按照办公室要求，对部门各类请示、说明等公文负责收/签/批、发文和归档工作。建立区域内的老人健康档案、消费明细。整理部门的各种财物，合理使用并提高财务使用率。管理电动车、手机充电，发放及损耗。上报部门采购计划及消耗品的管理。记录。单存档。汇总、统计、归档绩效考核数据，整理员工绩效明细。完成上级交办的其他临时性工作。居家养老部综合客服岗位职责记录。区域内的客户档案管理。客户回访工作，处理简单投诉。部门电话的接听，做好详细登记。本部门办公环境的监督。4.居家养老部质量监督岗位职责处理客户投诉，解决纠纷。任。度。督促一线员工认真工作，减少赔偿及投诉。记录。统计一线工人工作中的不足并上报主任。响公司信誉度。5.医护部职责在院长领导下，全面负责医护人员的管理工作。为老人进行准确评估，老人制定照护与健康管理计划。负责医护人员的技能培训。转科转院。负责安排老年人的健康教育。6.居家养老档案管理员岗位职责季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。做好居家养老服务热线电话记录工作。定期回访服务对象，并做好相关信息记录。做好居家服务各项工作的信息反馈及收集工作。7.财务部职责负责资产的管理。划清费用的开支范围及营业内外收入。认真计算财务成果及各种税金。按财务制度规定正确核算利润分配。按期缴纳各种税款。析。对会计帐目及凭证要按期装订成册，妥善保管。对财务档案要立册，严格执行查阅制度及保管制度。按时编制报表。严格遵守计法其他的各项规章制度主要内容包括但不限于。六、上门服务具体要求1.客服工作要求门，并做好详细记录以备存档、跟踪。整、详实的分派，不可缺项或拖沓造成延误。客服人员不得对客户做出夸大的承诺。客服人员在接打电话时，应注意礼貌用语。8跟踪工作完成情况，并积极督促完成。能信口雌黄，做不负责任的答复。存留档。服务人员工作要求携带好工作所需物品、统一着装，并注意礼貌用语。服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。上门服务工作规范牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。表文明，精神饱满。上门服务流程：时间。检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登时间。条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），具上。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。用情况是否正常。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。七、居家养老服务档案管理为进一步健全和规范居家养老服务对象档案的管理,全面准制定居家养老服务档案管理制度。档案的建立全面展开居家养老建档工作。为主要采集内容。时间。档案的分类及管理别。编制档案的目录和档案内容目录，入正规档案盒。案的柜子中。新数据及个人信息。由专人负责老人信息的档案资料留存。附部分档案样本附表1、居家服务对象生活自理能力表附表2、居家服务对象认知能力表附表3、居家服务对象社会生活环境表附表4、新护理居家服务对象七日跟进记录表附表5、居家服务建议表附表6、现有居家服务记录表附表7、居家服务档案基本信息表附表1、居家服务对象生活自理能力表附表1、居家服务对象生活自理能力表程度等级评估事项

居家服务对象生活自理能力表正常 轻度依赖 中度依赖 重度依赖 判断评分(1)进食

使用餐具将饭菜送人□、独立咀嚼吞咽等 成步骤

物等

正常0完全需要轻度依赖l帮助中度依赖3分□重度依赖5分□(2)个 独立人修饰洗澡等 成卫生(3)

能独立地洗在协助下和 正常0分□头梳头洗适当的时间完全需要轻度依赖l分□脸刷牙剃内能完成部帮助中度依赖3分□须等洗澡需分修饰洗澡 重度依赖7分要协助 需要帮助需要协助在 正常0分□穿穿上衣穿下独立完 适当的时间完全需要轻度依赖l分衣 衣等 成 内完成部分 帮助 中度依赖3分穿衣 重度依赖5分□如 偶尔失禁

正常、0分□厕如厕、小便、不需协基本上能如及 大便等 助 厕或使用排 盆泄

协助下尚能完全需如厕或使用 帮助便盆

轻度依赖l分□中度依赖5重度依赖l0借助较小的借助较大的

外力或辅助独立完装置能完成

成站立、转移动完全

正常0分□轻度依赖l分□动 梯

成 站立、转移、 中度依赖5分□

重度依赖l0分□梯等 能上下楼梯判断评分参考值：

参数项目一一评估结论：评分总和0～3分生活自理能力正常4～9分生活自理能力轻度依赖10—18分生活自理能力中度依赖19分或以上生活自理能力重度依赖

判断等级结论备注

正常□轻度依赖□中度依赖□重度依赖□附表2、居家服务对象认知能力表附表2、居家服务对象认知能力表居家服务对象认知能力表程度等级正常轻度依赖中度依赖重度依赖 判断评评估事项(1)近期记忆

回想近发生的生的事情事情

正常02近期发生的事情中度缺失5重度缺失l0分□(2)程序记

完成习得的生活技能，如穿正确衣程序：完成

在提示下能正确完成

正常0分经提示也不能正确一一完成 中度缺失5分忆烧水泡茶 重度缺失l0分□程序等现实导向 在提示能力，对定人物、地定向

下，能正确说出人

正常0分□经提示也不能正确 一一□向点时间力正 说出人物、地点、中度缺失5分□能空间等的常

物、地点、

重度缺失l0分□力识别和 时间、判断能力 间等

时间、空间等对日常生能正判活的内 确

在提示下能作出判

正常0分□— —□断容、时间、作出

断，表现判断错误

中度缺失5分□能谁处理等判断

为判断迟

重度缺失l0分□力作出判断 缓、不决判断评分参考值： 参数项目一一评估结论1．评分总和0～4分认知能力正常5～14分认知能力轻度依赖15—19分认知能力中度依赖20分或以上认知能力重度依赖

判断等级结论备注

正常□轻度依赖□中度依赖□重度依赖□附表3：居家服务对象社会生活环境表附表3：居家服务对象社会生活环境表(1)

居家服务对象社会生活环境表□1.1 □ 1.2 □ 1.3

□1.4居住情况(2)

与子女或居住、生活亲戚朋友情况 住□2.1

与配偶同住 独自居住□2.2 □2.3

入住养老机构□2.4家家庭、社会亲属提供庭网络支持情足够的生活

亲属提供些许亲属只提供感情上生活支持 的支持

很少看望，没有物质和感情支持支况持(3)社

支持(物质和感情)□3.1经常参加社

□3.2 □3.3较少到社区走偶尔到社区走动或

□3.4从不参加社区活动区生活(4)居住条件(5)安全卫生

参与社区活区活动4.1出入无障4.2室内无障4.1出入无障4.2室内无障4.3厕所4.4洗浴设备碍设施碍设施□独用□独用住房设施条□有□有□合用□合用件 □无□无□无□无□5.1环境条件符居住环境的合老人生活卫生与安全卫生与安全

动或参加活动参加活动□5.2 □ 5.3卫生条件陈 卫生条件较差，旧，安全仍 活较不方便，安全能保障 缺乏保障

□5.4显居住安全风险附表4、新护理居家服务对象七日跟进记录表附表4、新护理居家服务对象七日跟进记录表新护理居家服务对象七日跟进记录表姓名： 性别： 年龄： 入住日期： 年 月 日时 间 白 班轻中严丧轻中严丧轻中严丧轻中严正度度重失正度度重失正度度重正近常障障障功常障障障功常障障障常视碍碍碍能碍碍碍能碍碍碍双目正弱失失常听听明签字第二天签字第三天签字第四天签字第五天签字第六天签字第七天签字

夜 班 备 注步行 用餐 洗澡 穿脱衣 排泄使使自用用行拐轮杖椅

不 部完能 自分全 自行 理帮帮走 助助 理

部完 部 完分全自 分 全帮帮理 帮 帮助助 助 助

部完排自分全泄理帮帮失助助禁思维能力 语言表达能力 上肢活动 视力 听力白内障其他 护理员：注：此表由护理人员认真填写 护理主任签字：附表5、居家服务建议表：服务内容送餐服务内容送餐需要□是□否每日频次 备注次必要时□上门做餐□是□否每日次必要时□洗漱□是□否每日次必要时□个人清洁卫生□是□否每日次必要时□洗澡□是□否每月次必要时□理发□是□否每月次必要时□陪诊□是□否每月次必要时□购物□是□否每月次必要时□康复指导□是□否每月次必要时□康复训练□是□否每月次必要时□洗衣□是□否每月次必要时□打扫房间□是□否每月次必要时□喂食□是□否每日次必要时□（急需服务请用★表示）生理

理理翻身护药理擦浴

每日次必要时□每日次必要时□□是□否每月□是□否每月次必要时□□是□否每月次必要时□□是□否每月次必要时□□是□否每月次必要时□原因：服务其他服务建议□居家养老□机构养老其他服务其他服务为 □机构养老6、现有居家服务记录表照料等级□正常□轻度□中度□重度服务内容原有服务频次开始时间是否还需服务送餐□有□无每日次必要时□年月□是□否上门做餐□有□无每H次必要时□年月□是□否洗漱□有□无每日次必要时□年月□是□否个人清洁卫生□有□无每日次必要时□年月□是□否洗澡□有□无每月次必要时□年月□是□否理发□有□无每月次必要时□年月□是□否陪诊□有□无每月次必要时□年月□是□否购物□有□无每月次必要时□年月□是□否康复指导□有□无每月次必要时□年月□是□否康复训练□有□无每月次必要时□年月□是□否洗衣□有□无每月次必要时□年月□是□否打扫房间□有□无每月次必要时□年月□是□否喂食□有□无每H次必要时□年月□是□否晨间护理□有□无每日次必要时□年月□是□否晚间护理□有□无每日次必要时□年月□是□否卧床老人生翻身□有□无每El次必要时□年月□是□否活基础护理排泄监护□有□无每H次必要时□年月□是□否帮助服药□有□无每日次必要时□年月□是□否褥疮护理□有□无每日次必要时□年月□是□否擦浴□有□无每月次必要时□年月□是□否□有□无每月次必要时□年月□是□否□有□无每月次必要时□年月□是□否□有□无每日次必要时□年月□是□否□有□无每日次必要时□年月□是□否原因：7、居家服务档案基本信息表居家服务对象档案基本信息表档案号码 完成日期年月 日区县／街道评估员

地 址首次评估□登 确认完成 复检评估电话记 持续评估□员部门确认 评估员签名 日期指电话导部门员抽

检查评估符合评估标准标 准建议再次评估查 指导员签名 盖章) 日期街电话镇单位确

确认评估报告

确认评估结果□要求再次评估□认 负责人签名 盖章) 日期七、服务承诺居家养老服务标准按照我国老龄委办公室关于全面推进可持续发展而制定。通过参加民政局居家养老服务外包项目，对我们为老服务做好对老人的服务。术语和定义老年人指60居家养老服务居家养老服务机构指依法登记注册的从事居家养老服务活动的各类机构。居家养老服务人员具有合法从业资质并依法从事居家养老服务的专职或兼职人员。承诺服务内容生活照料服务为老年人提供饮食、起居、卫生清理及代办服务。医疗保健服务务。精神关爱服务为老年人提供聊天、沟通交流及心理疏导服务。安全守护服务为老年人提供安全设施、安全隐患检查及排查服务。文化体育服务为老年人提供文化、体育娱乐及学习教育服务。法律援助服务为老年人提供法律咨询、权益维护服务。慈善救助服务为老年人提供救助、救济及无偿捐助和志愿服务。3.资质承诺具备相关资质证书，合法运营。有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。公共标识设置应符合GB／T10001.1-20064.基础设施承诺和划分服务用房。服务大厅应配备等候小憩的长椅（凳），咨询。工作环境整洁、卫生。通工具等。人员素质承诺通用承诺从业人员资格承诺有合法的从业资格，有相应的职业资格证书，遵纪守法，遵守职业道德。从业人员仪表行为承诺统一着装，佩戴工牌。仪容仪表端庄、大方、整洁。使用普通话，语言文明、简洁、清晰。尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。管理人员承诺2经验。熟悉相关的法律法规与政策。有良好的组织、沟通与协调能力。识。1居家养老服务员从业承诺具有本人身份证明、健康证明等资料，持证上岗。具备基本的法律、安全、卫生知识。掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。1606.服务质量承诺基本要求承诺100%。术操作规范等。定期进行检查，记录检查结果（点、人员、落实情况等）。100人满意率≥95%。生活照料服务承诺口味，餐后卫生清理及时。不适现象；衣物整理放置有序。脏污；打扫室内外卫生，做到清洁、干净。老年人要求。医疗保健服务承诺病的基本知识并进行基础性的防治。压、体温等。正确使用康复、保健仪器。康等知识教育。1008.精神关爱服务承诺交流。9.安全守护服务承诺100%；其功能应符合老年人的特点和需求。10.法律援助服务承诺询的问题有所认知。老年人的合法权益。11.慈善救助服务承诺受到政府或社会所提供救助、救济服务。可从社会获取低酬或无偿的服务。监督管理承诺制度建设承诺建立合同管理制度。退等制度，建立严格的居家养老服务人员上岗程序。对象。内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。档。财务规定。居家养老服务资金专款专用，有详细使用记录。预案。服务流程承诺反馈。13.2.根据服务需求编制居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。面等形式及时反馈。信息共享24沟通交流承诺组织与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和文件与档案管理承诺协议、文件、记录等资料。完整并及时更新。档案保管应完整，不能遗失。15.监督与投诉承诺投诉电话。GB/T17242-1998投诉事件。质量改进承诺居家养老服务不合格的现象有：提供服务不全面或不及时；服务对象投诉或不满意；服务设计缺陷或服务过程不规范；其他服务对象认为不合格等服务。（老服务满意率调查表）附录居家养老服务满意率调查表区 社区 被调查者姓名： 调查时间序 非常 基本调查内容 总分号

满意满意 满

不满意对我们的管理是否满意？ 8对我们提供的服务内容是否满意？ 8对我们履行协（合同的能力是否满意？ 8对我们工作人员的服务态度是否满意？ 8对我们提供的服务设施是否满意？ 7对我们提供服务的及时性和主动性是否满6 7意？7对护理（工作人员业务能力是否满意？ 8对护理员（工作人员）处理应急问题的能8 8力是否满意？对护理员（工作人员）上门服务时的工作9 7效率是否满意？对护理员（工作人员）上门服务时对老年10 7人的关爱程度是否满意？对护理员（工作人员）上门服务时的品德11 8表现是否满意？对护理员（工作人员）上门服务时的语言12 8和行为表现是否满意？对护理员（工作人员）上门服务时的责任13 8心是否满意？合计 1001说不满意分值为＜满分*85%2明可打任何符号代替，每栏最高分值按最高比例确定。八、居家养老部员工培训管理制度总则第一条目的发展的目的。第二条原则和政策培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。员工的专业培训和外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。第三条适用范围本制度适用于居家养老部所有正式员工。内容和形式第四条培训内容培训内容包括知识培训、技能培训和礼仪培训。知识培训：不断提高员工对居家养老知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识。如规章制度、企业文化、基本政策、家政服务要求、行为规范等。技能培训：不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。如：家政服务员、保洁工、小时工等。礼仪培训：通过礼仪培训，建立公司与员工之间、员工与服务对象（老人）的相互信任关系，满足居家养老老人的需要。第五条培训形式和员工交流培训。员工的自我培训是最基本的培训方式。鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。公司尽力提供员工自我培训的相关设施，如场地、联网电脑等。原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。员工的内部培训是最直接的方式，主要包括：新员工培训、岗位技能培训、内部培训。居家养老部内部培训根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训。也可根据需要组织专业人员进行继续教育培训。员工交流培训是员工从居家养老服务的经验交流中获得启家的认识。权利和义务第六条培训者的权利工提供的各项待遇。第七条培训者的义务册，交由公司保管。并将其所学教给公司其他员工。