《银行智慧网点转型问题研究（论文）》

吉林邮政储蓄银行智慧网点转型的对策研究报告18895摘要 112606一、引言 14474二、金融科技驱动下的商业银行网点转型概述 23739（一）国内外商业银行网点转型金融科技运用的典型案例 222893（二）国内外商业银行网点转型经验对邮储吉林省分行的启示 38006三、金融科技驱动邮储吉林省分行网点转型的SWOT矩阵分析 521509（一）智能化转型的优势（S）分析 530552（二）智能化转型的劣势（W）分析 62909（三）智能化转型的机遇（O）分析 719780（四）智能化转型的威胁（T）分析 826070（五）智能化转型的SWOT矩阵分析 914525四、金融科技赋能邮储吉林省分行网点智能化转型的对策建议 10999（一）达标标准建设：以使用效果为基础，制定网点智能化达标标准 1018872（二）服务渠道整合：线上线下（智能设备）联合互动，深化网点服务功能 1027015（三）CRM管理创新：综合运用大数据资源，开展客户精准营销 1116586（四）网点形象塑造：以科技赋能为基础，开展智慧网点试点建设 1114240五、结束语 1215152参考文献 13摘要随着银行业与科学技术的快速发展，营业结构和营业模式都在发生着巨大的转变。中国邮政储蓄银行作为全国性大型零售银行，2007年12月31日成立，2016年上市，依托银行+代理的经营模式，以及国有商业银行的特征优势，在短时间内就拥有了庞大的营业网点覆盖量。随着银行业和科学技术的快速发展，全球各大银行的营业结构和营业模式都在发生着巨大的转变。邮政储蓄银行虽然在储蓄业务上有着多年的发展优势，但是在营业网点的管理和拓展能力上与其他先进的商业银行还有一定的差距。为了适应时代发展的潮流，增强银行运营能力，提高银行业务水平，吸引中高端客户，实现劳动生产率和利润率的提升，邮政储蓄银行智慧营业网点的转型势在必行。关键词：智慧网点；城市布局；资源共享；管理机制；产品创新引言近年来我国商业银行所受的最大冲击来自于互联网信息技术与经济全球化的深刻发展。互联网的发展使得银行的零售业务渠道转变为ATM自助设备、营业网点、手机银行、微信银行；经济全球化下我国金融市场的放开后，外资银行、电商银行等开始进入我国的金融领域，给我国传统商业银行带来了较大的市场竞争压力。面对这一形势，邮政储蓄银行只有不断转型发展才能保证自己的核心竞争力，银行转型应首先从营业网点的转型出发。二、金融科技驱动下的商业银行网点转型概述（一）国内外商业银行网点转型金融科技运用的典型案例网点作为国内外银行了解客户具体需求的主要场地，重要性越来越高。目前国内外在网点转型上开展了大量的工作。目前国外关于商业银行网点转型的情况主要分为如下几点：网点再造、渠道整合。比如英国汇丰银行将柜台、自助服务、网银等多种渠道整合起来，从而实现网店再造。这种转型方式将传统的单一的点空间布局转化成为综合性的统一的布局，从而使得网点的效率大大提升。定位鲜明、差异化服务。比如美国的花旗银行将不同地区和国家的客户进行群体分析，从而针对不同的客户定位来经营不同的营业网点。花旗银行的主要理念是完全以客户为导向，将客户进行精准化定位，从而为客户提供个性化服务。最大程度降低成本。英国劳埃德银行凭借其坚持低成本低价格战略，从一家小规模的普通银行发展成为极具特色的英国零售银行。其转型的关键点在于对于每一项产品都按照标准去评估其成本和盈利以及是否符合公司的战略目标等等，在产品设计上完全融入公司的整体状况，从而达到最低成本下效益最大化。而国内的的一些商业银行也实现了较好的转型，我国目前较为成功的一些转型历程如下：招商银行“一卡通”转型战略。2004年招商银行开始考虑让科技去提升银行服务的水平，成为战略支撑手段，招商银行凭借“一卡通”成为国内最大的网络商业银行。在“管理国际化、服务优质化、经营品牌化、产品差异化”的战略之下，2004年至2009年招商银行的股东权益增长率达到36.2%，净利润增长率达到58.6%，净资产收益率达到了19.8%。浦发银行三阶段转型历程。2004年至2005年，浦发银行开始设立个人理财中心。2005年至2007年，浦发银行将发展重点转为品牌建设和产品体系的完善。2008年至2009年，浦发银行着重全方位提升自身的渠道建设水平、品牌影响力以及服务质量，在此过程中，浦发银行的网点逐渐由业务核算型转换成销售型。2009年之后，浦发银行积极响应国家推出的经济政策，将网点转型，实现个人金融业务的高速增长。自此，浦发银行在2009年一年，个人贷款业务新增量就已经超过了前三年增量总和。（二）国内外商业银行网点转型经验对邮储吉林省分行的启示通过对国内外商业银行网点转型的成功案例分析，可以为邮储吉林省分行提供一些启发。以客户为中心，产品为基础，服务为纽带。在商业扩张资产规模、实现效益增长的过程中，都必须以服务客户为中心，商业银行也如此。邮储吉林省分行在经营过程中应当考虑客户群体的差异性，并且为优质客户和潜在高质量客户提供个性化服务。而在以客户为中心的基础之上，产品的个性化以及能满足客户实在需求是拓展客户市场的重点。在商业银行的发展中，客户与银行之间的关系始终是能够决定银行发展的重要环节，而服务是建立良好关系的前提。因此，商业银行要思考完善更加标准化、理念化、个性化的服务系统。重视渠道建设，加强队伍建设。营销渠道就是指服务和商品从生产者到客户的路径。提升营销渠道的效率，使得营销能够更加高效和便捷不仅能够为企业节省很多不必要的成本，而且能够更好地提升客户体验。在如今互联网金融飞速发展的背景之下，各大银行更加注重自主银行和智能设备的建设，目前大部分银行电子营销渠道的使用率已经接近或是超过了50%，因此，银行未来将以网上银行、手机银行、自动存取款一体机等多渠道综合模式作为营销渠道。而要构建智能化的营销渠道，实现网点的转型，需要大量的人才。人才建设是网点转型的根本驱动力。邮政储蓄银行作为成立时间较晚的银行，发展规模和实力上与其他银行还有一定的差距，因此，加强网点转型是十分必要的事情。三、金融科技驱动邮储吉林省分行网点转型的SWOT矩阵分析智能化转型的优势（S）分析邮储银行自成立20多年以来，有了自己的客户群体。从网店数来看，邮储银行在农村市场有很广泛的客户资源，这是相较于其他大型商业银行所具有的独特优势。截止目前，邮储银行储蓄营业的网点数量为3.7万个、汇兑营业的网点数量为4.5万个，具备国际汇款业务功能的营业网点数量为2万个，分布在县和县下面的农村地区的网点数量占据了约2/3。因此，邮储银行具有独特的营销渠道优势。由于邮储的业务是基于邮政业务而进行开办的，因此目前大部分邮储银行网点和其他邮政业务共用相同的营业场所，很多邮储银行网点的产权为自有物业，不用产生购买或租赁成本，因此，邮储银行在网点设置方面在具有相对较低的成本。另外，由于其自身公共产品的特性，可以得到国家多方面的优惠和扶持政策的享受，这也使得其营运成本降低很多。因此，邮储银行在运行中具有成本上的优势。在邮政企业已建立的品牌及信誉度的基础上，邮政储蓄银行能够传承其品牌优势，邮储一直以来进行业务的开展以及优质的服务所形成非常好的信誉，这在信用层面上，为邮储银行更进一步地进行业务的拓宽及开展新型金融服务，创造了良好的信用环境。因此，邮储银行具有良好的品牌优势。智能化转型的劣势（W）分析总体来说，邮储吉林省分行在智能转化型中主要有体制机制落后、渠道建设不合理、人员综合素质低以及金融创新力不足几个劣势。由于中国邮政储蓄银行长期隶属于邮政局，在管理上明显带有浓厚的计划行政体制色彩，存在效率低下、人浮于事等情况。而一个好的体制是商业银行成功所不能或缺的，国内股份制商业银行的快速发展正是得益于其体制上的优势。这可以说是该吉林省邮储银行后面对的首要难题之一。同时，在渠道的建设和管理上，吉林省邮储银行还未能充分认识到其重要性，没有对渠道建设进行科学规划，主要体现在以下几点：一是在网点选址存在盲目性，仅仅依靠经验判断，没有重视相关数据的收集及分析；二是忽视网点功能布局的科学设计，目前大部分网点没有根据网点的实际情况，对其各功能空间比例进行合理设定。三是配套设施不完善，目前不少营业网点仍旧依靠柜台在办理业务，没有配置自助银行设备、网上银行终端等自助设备。人才是银行的重要资源，而过去邮政储蓄从业人员并非金融专业出身，加之邮储人员和邮政人员频繁换岗，基层人员综合素质相对较低，一是缺乏金融专业知识和法律意识，二是缺乏贷款经验和识别风险的能力，三是员工忙于完成任务，接受培训的机会不多，造成业务操作技能相对欠缺，四是服务意识薄弱，有些老员工仍未转变观念。因此，在邮储吉林省分行的建设中，员工的综合素质不高，进而对客户没有足够的感染力。长期以来，由于体制机制的束缚，邮政储蓄银行延续着“只存不贷”的商业模式，通过吸收储蓄存于人民银行赚取利差，邮政银行从业人员形成了“没有风险”的观念，目前邮储银行的中间业务还停留在代发水电费、养老金等低层次业务上，没有从满足客户需求的角度出发，设计和推出满足客户多元化需求的理财产品、基金、保险等个人金融业务，而唯有依靠金融创新，才能保持和增强商业银行的活力和竞争力，才能满足客户的多元化金融需求。智能化转型的机遇（O）分析吉林省近年来积极响应国家经济政策，为邮政储蓄银行的转型提供了良好的政策环境，我国深入地推进金融体制的改革，吉林省政府慢慢了解到对本地的金融市场进行完善的重要性及迫切性，在引进外资及股份制银行的同时，大力支持和鼓励金融机构的发展，尤其是在农村市场，今年来加大力度发展新农村的特色经济，邮政银行有了更大的发展机遇和发展空间。对吉林省居民收入水平和消费水平的研究显示，吉林省的居民收入水平不断提高，因此购买金融产品的能力有了提升，此外吉林省经济不断得到发展。这为邮政储蓄银行的发展提供了良好的经济环境。而电子信息技术在经济发展的同时也得到了飞速发展，这为银行业的发展带来了新的机会。电子信息技术的迅猛发展，在拓展银行业务、为市场化运作提供新渠道和新平台的同时，也为银行实施精细化管理、和金融创新提供了技术基础，新信息技术的大量运用，使得银行网点实现系统化的客户信息管理、实现了前台交易和后台营销的有机结合。随着自助银行、网上银行、电话银行等新的服务渠道的不断发展，银行网点销售能力大大加强，零售业务成本大幅降低。应用电子信息技术来拓宽销售渠道和改进管理，无疑为吉林省邮储银行网点的转型发展带来了新的发展机会。智能化转型的威胁（T）分析目前，吉林省邮储银行在智能化转型上面临着地区行业市场竞争激烈的威胁。随着金融市场的服务不断深入，吉林省的金融市场自改革开放以来飞速发展。各大银行在吉林省不断设置和完善网点，同时也越来越具有竞争力。在第三方支付平台如支付宝等的威胁下，银行业不断进行革新，相比过去，如今的银行更具有时代性和创新性。因此，邮储吉林省分行要想提升自身的可持续发展能力，就必须不断进行创新发展和完善各项体质，在激烈的金融市场竞争中不断争取更大的市场和更高的地位。同时，如今的客户对于金融产品的要求不仅在于产品本身的好坏，而更多的在于服务是否优质，产品是否具有个性化。在越来越多的银行不断发展壮大起来的背景之下，客户的选择更多了，信息获取的渠道更多了，因此，客户不再像以前具有更高的忠诚度了。因此，如何全方位的确定邮储吉林省分行的客户群体特征，将客户划分为不同层次，并且用更具有个性化的产品和服务提高客户的忠诚度是一项挑战。智能化转型的SWOT矩阵分析在新的互联网金融背景之下，本文对邮储吉林省分行的优势劣势进行了具体分析，同时对其面临的机会与威胁进行了说明，将主要观点可汇总如下：优势（S）独特的营销渠道成本上的优势良好的品牌优势劣势（W）体制机制落后渠道建设不合理人员综合素质低金融创新力不足机会（O）良好的政策环境良好的经济环境利用电子信息技术的发展威胁（T）地区行业市场竞争激烈客户忠诚度低图3-1邮储吉林省分行智慧网点转型SWOT竞争分析在信息科技不断发展的背景之下，银行业转型迫在眉睫。邮储吉林省分行虽然具有传统银行的一些劣势，且面临着市场竞争和客户不断变化的威胁，但是，在吉林省的政策环境以及如今的科技环境之下，邮储吉林省分行可以借助自身的品牌等优势以及发展机会加快智慧网点的转型，不断提升自身的可持续发展能力。金融科技赋能邮储吉林省分行网点智能化转型的对策建议（一）达标标准建设：以使用效果为基础，制定网点智能化达标标准网点智慧化转型是依托金融科技手段将传统网点建设成具有技术支撑新型银行服务网点。而对于智慧网点的建设，需要根据邮储银行的特点制定统一标准。在邮储吉林省分行智慧网点的建设中，应当以使用效果为基础，制定网点智能化达标标准。所有的服务都应当是为客户服务的，因此，网点在智慧化转型中，客户的效果体验非常重要，以客户实际需要，为客户提供更加便利以及智能化的服务不仅可以达到更好地营销效果，而且能够节省巨大的不必要支出。（二）服务渠道整合：线上线下（智能设备）联合互动，深化网点服务功能如今，实体经济在互联网经济的深入发展之下不再具有发展优势。比如线上购物，人们享受到了更加便利和个性化的线上购物体验，且线上购物拥有更加完整的售前、售后服务。因此，银行业在为客户提供金融服务时，也应当思考如何借助信息技术以及智能化设备将线上线下服务融为一体。在网点智慧化转型过程中，网点的服务渠道已经不再局限于线下。由于客户的消费方式的转变，银行业在发展过程中应当更加注重线上服务渠道的建设。因此，在邮储吉林省分行智慧网点的转型过程中，应当利用新型智能设备结合线上线下服务功能，为客户提供更便利的服务渠道。（三）CRM管理创新：综合运用大数据资源，开展客户精准营销随着我国银行技术的发展以及银行业形势的变化，智慧网点的建设越来越能代表一个银行的技术创新水平。智慧银行运用国内国际领先的人工智能、大数据等技术，不断为网点提供新型创新服务。新兴技术尤其是大数据在银行业甚至是社会经济发展的各行业也中都具有非常重要的作用。在大数据时代，数据已经有了更大的价值。银行掌握着客户的很多重要信息，因此在智慧化转型的过程中，应当利用大数据技术结合网点的优势去对客户群体的数据资料进行分析，从而利用用户画像、建模等一些大数据分析技术将客户和产品进行匹配，从而能够更加智能的高效的为客户提供精准营销服务。（四）网点形象塑造：以科技赋能为基础，开展智慧网点试点建设如今，不仅仅是邮储银行，很多大型商业银行也已经在各个城市中开始了智慧网点的建设，并且一些银行的智慧网点建设已经比较完善。在众多不同银行的智慧网点建设中，要想具有更强的竞争力，就必须保持自身的优势与风格，塑造出自身的独特形象。在邮政企业已建立的品牌及信誉度的基础上，邮政储蓄银行能够传承其品牌优势。在智慧网点的建设