有效沟通技巧课件资料

目标认识沟通认识沟通中存在的障碍理解高效沟通的原则掌握沟通的方法第1页/共39页第一页，共40页。课程提纲常见沟通障碍2高效沟通的过程4认识沟通31高效沟通的原则33第2页/共39页第二页，共40页。讨论什么是沟通？第3页/共39页第三页，共40页。认识沟通秋，吴城邗，沟通江淮。---左传·哀公九年第4页/共39页第四页，共40页。认识沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。明确的目标信息、思想和情感达成共同协议第5页/共39页第五页，共40页。认识沟通沟通的两种方式语言谈话一对一面谈，会议，电话，视频会议等书面书信，电子邮件，传真，电报，报表等肢体语言手势脸部表情眼神姿态声音第6页/共39页第六页，共40页。讨论沟通中的常见障碍？第7页/共39页第七页，共40页。常见沟通障碍缺乏信息或知识。职位的差距、文化的差距。没有说明重要性。没有完全理解对方的话。时间不够。不良的情绪。没有注重倾听。没有注重反馈。第8页/共39页第八页，共40页。沟通障碍分类(一)发送者接受者沟通通道沟通障碍第9页/共39页第九页，共40页。沟通障碍分类(二)发送者的障碍（方法、定势思维、情绪）表达能力不佳；知识经验的局限；对信息的过滤；情绪。接受者的障碍（方法、定势思维、情绪）信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力；过早地评价；情绪。沟通通道的障碍选择沟通媒介不当；沟通渠道过长。第10页/共39页第十页，共40页。小游戏第11页/共39页第十一页，共40页。小游戏第12页/共39页第十二页，共40页。小游戏第13页/共39页第十三页，共40页。第14页/共39页第十四页，共40页。高效沟通的原则控制情绪。尊重对方。摒弃对人的成见。谈论行为不谈论个性。真正能站在对方的角度来思考问题。第15页/共39页第十五页，共40页。

沟通三要素沟通内容声音动作第16页/共39页第十六页，共40页。

沟通三要素-语气我没有说他偷了客户的钱不是我说的，是别人说的我没说是他偷的，是别人偷的偷的是别人的钱他偷了客户的其他东西第17页/共39页第十七页，共40页。

沟通三要素-动作+语气一切都在不言中…如果您的意思真的是这样，那又为什么不这么说？（愤怒、疑问）我希望你能把话说明白点。（亲切、愤怒）我不敢肯定自己该做什么。（沮丧，陈述）别开玩笑了。（平和、生气、严肃）我实在没听明白。（无奈，陈述）第18页/共39页第十八页，共40页。完整的沟通过程发送接收反馈第19页/共39页第十九页，共40页。完整的沟通过程第20页/共39页第二十页，共40页。沟通过程-编码编码的步骤设立沟通的目标分析沟通对象准备内容选择沟通时间和地点第21页/共39页第二十一页，共40页。沟通过程-编码-设立目标目标目标是沟通的方向；没有目标便不能称其为有效沟通；第22页/共39页第二十二页，共40页。沟通过程-编码-分析沟通对象风格特征沟通方法分析型

严肃认真

动作慢

有条不紊

语调单一

准确语言，注意细节

面部表情少

喜欢有较大的个人空间

注重细节

遵守时间

尽快切入主题

一丝不苟记录

尽量使用专业术语

列举具体的数据，多做计划，使用图表。

注意肢体语言。支配型

果断、独立

说话快且有说服力

热情

语言直接，有目的性

审慎的

回答准确。

问封闭式的问题。

要有具体的依据和大量创新的思想。

尽快给出准确的答案。

直接表述目的。

声音要洪亮，语速较快。

注重结果。

要有强烈的目光接触。

身体略微前倾。表达型

外向

合群

直率友好

活泼

热情

快速的动作和手势

不注重细节

生动活泼、抑扬顿挫的语调

令人信服

有说服力的语言

幽默

陈列有说服力的物品

声音要洪亮。

要有一些动作和手势。

多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。

说话要非常直接。

进行一个书面的确认。和蔼型

合作

面部表情和蔼可亲

友好

频繁的目光接触

赞同

说话慢条斯理

耐心

声音轻柔,抑扬顿挫

轻松

使用鼓励性的语言

办公室里有家人照片

建立好关系。

要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。

要时刻充满微笑。

要鼓励他，去征求他的意见。

有频繁的目光接触。第23页/共39页第二十三页，共40页。沟通过程-编码-准备内容FAB原则F-Feature（属性）A-Advantage（优势）B-Benefit（利益）条理清楚简明扼要第24页/共39页第二十四页，共40页。需要注意的问题要点How?(发送信息的方法)面谈电话、会议、电子邮件、传真、备忘录When?(何时发送信息)时间是否恰当自己和对方的情绪是否稳定What?(确定信息内容)我主张的重点（Point）背后的想法、缘由、证据(Evidence)、利益（Benefit）期望的反应或行动（Action）意义、影响简洁、清楚、真诚、正向Who?（谁该接受信息）谁才是你的信息接受对象接受者的观念接受者的需要接受者的沟通模式Where?(何处发送信息)地点是否合适环境是否不被干扰沟通过程-编码-点检表第25页/共39页第二十五页，共40页。沟通过程-发送信息通道语言

肢体语言

语言的沟通渠道书面图片模式一对一(面对面)·小组会·讲话·电影·电视/录像·电话·无线电·录像会议·信·用户电报·发行量大的出版物·发行量小的出版物·传真·广告·计算机·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。第26页/共39页第二十六页，共40页。沟通过程-发送信息发送信息过程中如何调控对方的情绪？不耐烦，想急于结束话题；心不在焉；眉头紧锁，表情凝重；1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性第27页/共39页第二十七页，共40页。沟通过程-聆听聆听的五个层次设身处地的聆听专注的聆听选择性聆听假装聆听听而不闻第28页/共39页第二十八页，共40页。沟通过程-聆听设身处地的聆听的两个步骤准备聆听采取积极行动第29页/共39页第二十九页，共40页。沟通过程-聆听-准备聆听第30页/共39页第三十页，共40页。沟通过程-聆听-准备聆听否定情感固有的看法对比指导防守反应您的“杯子”是空的吗？思维定势第31页/共39页第三十一页，共40页。沟通过程-聆听-准备聆听思维定势偏见并不可怕，可怕的是不知道偏见的存在；理解偏见的存在后，你会知道如何改进自己的言行。第32页/共39页第三十二页，共40页。沟通过程-聆听-准备聆听认识积极的身体语言身体-尽量正对对方，不要摇晃、倾斜。目光-直视讲话者，对目光交流感到舒服。头部-点头以鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话。脸部-欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情。其他-眉毛、手、脚等必要的时候准备纸和笔第33页/共39页第三十三页，共40页。沟通过程-聆听-积极的行动使用积极的身体语言鼓励：促进对方表达的意愿。完全同意你的观点；这个建议很及时；说的很好…询问：以探索方式获得更多对方的信息资料，寻求答案。开放式提问：对方可以尽情地去阐述、描述自己观点。封闭式提问：对方只能用是或不是来回答的问题。

优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制第34页/共39页第三十四页，共40页。沟通过程-聆听-积极的行动询问练习练习一你喜欢你的工作吗？你喜欢你工作的哪些方面?你有什么问题？你还有问题吗？以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？你认为这个计划可行吗？会议结束了吗？会议是如何结束的？练习二现在您要订一张国庆期间上海到成都的飞机票，如何打电话询问？第35页/共39页第三十五页，共40页。沟通过程-聆听-积极的行动反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。肯定的眼神；适度点头确认；简单的语言回应…复述：用于确定没有误解对方的意思。你刚才说的意思是不是这样的…?观察：观察说话者的情绪，采取相应的措施。身体语言声音同理心我非常理解你…(真诚的)第36页/共39页第三十六页，共40页。沟通过程-反馈沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型正面反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。建设性反馈：在别人做得不足的地方，他一个建议。反馈的误区关于他人之言行的负面意见；关于他人之言行的解释；对将来的建议或指示。第37页/共39页第三十七页，共40页。AddyourcompanysloganThankYou!第38页/共39页第三十八页，共40页。感谢您的观看