用户投诉处理经销商培训

学习目标了解各种不同的难缠用户的类型；运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法当与客户的沟通出现问题时，要有充分的信心用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系第1页/共55页第一页，共56页。思考：1、您是怎样定义所谓的“难缠”客户？为什么？2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议？“难缠”客户就是试图惹怒你，从而让你失态，做出不礼貌举动的客户。所以，要记住很重要的一点——时时刻刻保持对事态的控制。读一些相关的书，要始终注意控制自己的情绪，还要加强对外部局势的控制能力。多一点耐心，保持冷静。简而言之，准备好处理各种难题。第2页/共55页第二页，共56页。第一章:投诉的概述第二章:客服人员处理投诉的技能要求第三章:有效处理投诉的方法和技巧第四章:客服人员的压力疏解及心态调整目录

第3页/共55页第三页，共56页。第一章投诉的概述投诉的定义投诉的产生及分析投诉的价值投诉的管理投诉处理的障碍第4页/共55页第四页，共56页。第一章:投诉的概述

投诉的定义

从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释，投诉一词作为法律用语，目前仅出现在《消费者权益保护法》的相关规章中。可对其定义如下：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，要求保护其合法权益的行为称为投诉。第5页/共55页第五页，共56页。第一章:投诉的概述投诉的产生及分析导致用户投诉的因素多种多样，因时而异，因人而异，很难一一列全，但在一般情况下，用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。第6页/共55页第六页，共56页。第一章:投诉的概述投诉的产生及分析用户购物后感到不满的三种反应向有关部门投诉当不愿意投诉又有别的选择时，用户通常会选择到其他的地方，然后将自己的感受告诉别人当不愿意投诉又没有别的选择时（如一些公共服务或垄断产品）用户通常会设法将自己的感受告诉别人，这时候告诉的人通常会更多，一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高，也会毫不犹豫地选择离开。第7页/共55页第七页，共56页。第一章:投诉的概述用户不满意，也不投诉，但还会继续购买你产品的有9%，而91%的用户不会再回来投诉过但没得到解决，还继续购买你产品的用户有19%，而81%的用户不会再回来投诉过并得到解决，会有54%的用户继续购买你的产品，而有46%的用户不会回来投诉后被迅速解决，会有82%的用户继续购买你的产品，只有18%的用户不会回来用户投诉与用户流失的比率投诉的产生及分析第8页/共55页第八页，共56页。投诉处理中可以避免的不满第一章:投诉的概述投诉的管理

因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的不满。因为对用户态度不好，没有按用户的要求做而引起的不满。第9页/共55页第九页，共56页。传统的观念新的观念用户投诉=麻烦对用户不耐烦用户投诉=机会对用户心存感激投诉者是麻烦制造者投诉者是下一个服务对象处理投诉是解决麻烦，消极对待处理投诉是一种服务，需要积极主动对于麻烦的制造者，应该尽快打发投诉者是用户，必须使用户满意重新审视有关用户投诉的观念要正确管理用户投诉，必须树立全新的用户投诉观念第一章:投诉的概述投诉的管理第10页/共55页第十页，共56页。障碍一：视用户为陌生人第一章:投诉的概述投诉处理的障碍没有关注投诉用户的感受不了解用户投诉的主要原因和需求没有重视用户意见第11页/共55页第十一页，共56页。障碍二：体系影响行为第一章:投诉的概述投诉处理的障碍

领导不重视管理无系统没有形成服务氛围不合理的考评机制第12页/共55页第十二页，共56页。

以自我为中心“我们”和“他们”归罪于外应付用户第一章:投诉的概述投诉处理的障碍障碍三：意识的误区第13页/共55页第十三页，共56页。

客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识，解决用户投诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与用户沟通，如何平息用户的抱怨，如何快速解决投诉让用户满意等方法和技能。障碍四：没有掌握更多的技能投诉处理的障碍第一章:投诉的概述第14页/共55页第十四页，共56页。第二章客服人员处理投诉的技能和要求客服人员的服务观念和服务意识客服人员的心理要求客服人员的专业要求客服人员的综合要求第15页/共55页第十五页，共56页。以用户为中心；用户投诉是给我们第二次表现的机会；以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖；快速圆满的解决用户投诉，让用户满意；我们还要做的更好。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的服务观念和服务意识服务观念重视用户，用心服务；站在用户的立场积极主动地为用户着想。服务意识第16页/共55页第十六页，共56页。积极的心态

心态的好坏直接关系到你的成败。应变力对于客服人员非常重要的是处变不惊的应变力，所谓应变力就是对一些突发事件的有效处理。挫折承受力客服人员在遭受挫折打击后，能否坚持承受，是否还能心平气和的面对。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的心理要求第17页/共55页第十七页，共56页。丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武器。熟练的专业技能熟练的专业技能是客服人员的必修课。优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客服人员的专业素质，优雅形体语言的表达技巧指的是内在气质会通过外在形像表露出来，举手投足，说话方式等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。思维敏捷，具备很好的洞察力对用户心理活动的洞察力是做好投诉服务工作的关键所在。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的专业要求第18页/共55页第十八页，共56页。优秀的客服人员要能够独挡一面，具备独立处理工作的能力。各种问题的分析解决能力优秀的客服人员不但需要做好用户投诉工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力。团队的合作意识优秀的客服人员不但要能做好用户投诉，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率，团队协作的目的。第二章:客服人员处理投诉的技能要求客服人员的综合要求第19页/共55页第十九页，共56页。应该改进的地方？你作为用户曾有过的不满或投诉的遭遇？你认为成为用户不满的原因？你作为客服人员为什么会让用户不满意？第二章:客服人员处理投诉的技能要求第20页/共55页第二十页，共56页。第三章有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤处理用户投诉的方法处理用户投诉的技巧难缠用户的投诉处理第21页/共55页第二十一页，共56页。处理用户投诉的六个步骤跟踪服务特事特办答复用户协商解决/处理问题受理用户投诉第三章:有效处理投诉的方法和技巧用户抱怨/充分理解第六步第五步第四步第三步第二步第一步第22页/共55页第二十二页，共56页。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤

正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样，企业的员工在受理用户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪，这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数用户是抱着解决问题的想法来投诉的，正像我们自己情绪还有波动的时候一样，一部分用户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理用户投诉的时候一定要从用户角度出发，同理心倾听和思考，才能换取用户的信任和理解，有利于问题的解决。1.1用心服务同理心倾听和理解用户的感受避免不了解情况就提出解决的方法让用户宣泄不满情绪第一步用户抱怨、充分理解第23页/共55页第二十三页，共56页。1.2面对用户的抱怨面对情绪激动的用户，客服人员保持心平气和，态度诚肯，这是处理用户投诉的基本功，同时也要掌握一些技巧：当用户情绪激动时，我们应该：适当的闭口不言，保持沉默；不要说：“请你静一静”、“别激动…

…”；也不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会…

…”、“不是这样的…

…”；使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他；先道歉、再询问；第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第一步用户抱怨、充分理解第24页/共55页第二十四页，共56页。受理用户投诉我们应该记住：你改变不了用户，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤2.1良好的心态。用户不是永远都是对的，但用户是第一位的；只要用户不满意，我们就有责任；以积极的姿态，真诚面对用户。第二步受理用户投诉第25页/共55页第二十五页，共56页。2、2积极地沟通，收集信息用户投诉的5W1HWHYWHATWHOWHENWHEREHOW第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第二步受理用户投诉第26页/共55页第二十六页，共56页。受理答复的两种情况第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第二步受理用户投诉第27页/共55页第二十七页，共56页。第三步协商解决、处理问题3、1耐心地与用户沟通，取得他的认同

大多数用户会认同不是所有的产品和服务都是100%合格，出现差错是在所难免的，而在遇到问题时能够得到耐心周到的服务，对用户来说更看重的是对自己的尊重和贴心服务。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤3、2快速、简捷地解决用户投诉，不要让用户失望解决用户投诉要行动快、时间短、环节少、效率高。如：绿色通道、特事特办第三步协商解决、处理问题第28页/共55页第二十八页，共56页。4、2升级处理答复升级处理通常是用户提出的要求超出了客服人员处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理用户投诉的一种方法。4、1处理结果答复

答复用户时应该为用户准确说明处理结果。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第四步答复用户第29页/共55页第二十九页，共56页。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤

客服人员在处理用户投诉的时候有时会遇到非常挑剔的用户，这些用户有的要求过于苛刻、有的期望值过高、有的无理取闹。面对这样的用户，我们可以通过征询的方法了解他们预期的解决方案，看看到底他需要如何的服务、补偿和处理的方式才能够平息心中的不满，尽我们最大的可能来满足用户的需求。

第五步特事特办第30页/共55页第三十页，共56页。

对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户负责和诚信的一种方式。跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、用户拜访。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的六个步骤第六步跟踪服务第31页/共55页第三十一页，共56页。方法一：一站式服务法方法二：服务承诺法方法三：补偿关照法方法四：变通法方法五：外部评审法第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法方法第32页/共55页第三十二页，共56页。一站式服务法：一站式服务法就是用户投诉的受理人员从受理用户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理用户投诉，全过程进行跟踪服务。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法第33页/共55页第三十三页，共56页。服务承诺法：面对各种各样的用户和不同种类的投诉，经常会遇到用户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解用户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给用户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法第34页/共55页第三十四页，共56页。补偿关照法：补偿关照法是体现在给予用户物质或精神上补偿关照的一种具体行动。补偿性关照的方法：1、打折2、免除费用3、赠送4、经济补偿第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法第35页/共55页第三十五页，共56页。变通法：变通法是在我们与用户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法第36页/共55页第三十六页，共56页。外部评审法：外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。外部评审机构：行业主管部门；行业协会；消协；仲裁委员会。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的方法第37页/共55页第三十七页，共56页。像关心你自己那样完成日常工作发现格外出色的关心新方法超越让你惊讶于感到愉快你的客户客户的让你服务的对象自己期望值为每次互动展现能够做得多好增加你最好的状态向每个客户价值用以下的词语组成有关服务的七个定义游戏第38页/共55页第三十八页，共56页。像关心你自己那样完成日常工作发现格外出色的关心新方法超越让你惊讶于感到愉快你的客户客户的让你服务的对象自己期望值为每次互动展现能够做得多好增加你最好的状态向每个客户价值第39页/共55页第三十九页，共56页。“看”的技巧“听”的技巧“说”的技巧第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧第40页/共55页第四十页，共56页。客服人员在接待用户时“看”的技巧学习用目光接触用户感情投入的观察

“看”的技巧

无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是察言观色。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧第41页/共55页第四十一页，共56页。投诉处理中“听”的三个层次听清事实：听清用户言语中要表达的真正内容。听出关联：在听清用户要表达的真正内容外，还要理解用户话中隐藏的真实意图。听后回应：投诉处理中有效的聆听必须要有反馈，也就是听后回应。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧“听”的技巧对于客服人员来说，掌握了“听”的技巧能够很融洽地与用户建立良好的沟通氛围。第42页/共55页第四十二页，共56页。“听”的技巧

不要打断对方在与用户沟通的时候尊敬是非常重要的，也是圆满解决投诉问题的基础。勤记录客服人员应该养成勤记录的好习惯，在聆听用户的过程中对用户所说的重点问题或信息作适当的记录。以便于针对提出的问题进行逐个解决和解释，同时也表示出对用户的尊重。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧第43页/共55页第四十三页，共56页。“说”的技巧说话时，要热情、真诚、耐心在面对用户的时候，客服人员的热情和真诚往往能够与用户建立一种亲和的沟通气氛，缩短与用户之间的距离，让用户感到值得信任。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧把握好语气、语音、语调

不同的语气、语调会给用户不同的感受，对于客服人员来说，需要做到的就是语气要谦逊、平和，同时不能过于平淡。第44页/共55页第四十四页，共56页。第三章:有效处理投诉的方法和技巧处理用户投诉的技巧避免火上浇油的措辞对事不对人：

“是你的责任造成的,与我们无关”

用“我”代替“你”：“你弄错了”，“你没听明白”避免怀疑的态度：“我们应该不会这样处理的”避免轻视对方：“我不是已经告诉你了吗”

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你应该冷静下来”;“

明白了吗?”避免下命令：“你必须…...”；“你本来应该……”“说”的技巧第45页/共55页第四十五页，共56页。处理用户投诉的技巧控制性愤怒型分析：一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题。表现：语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题，总在质问。应对：重复用户说话的重点，让对方感觉到受重视尊重用户，多使用敬语多作解释工作第三章:有效处理投诉的方法和技巧难缠用户的投诉处理第46页/共55页第四十六页，共56页。第三章:有效处理投诉的方法和技巧难缠用户的投诉处理发泄性愤怒型分析：用户此前已对其他的人或某件事心存不满，他想找个人出出气。表现：相关不相关的全部指向你，发怒原因不明。应对：给用户机会宣泄不满认同及体谅用户的感受作出肯定，正面的回应有机会可以转换一下话题让用户一同参与作出决定勇于提问，小心聆听，找出答案第47页/共55页第四十七页，共56页。第三章:有效处理投诉的方法和技巧难缠用户的投诉处理喋喋不休型分析：以畅所欲言为乐趣寻求打败对方的满足感表现：话题多，没完没了，或批评产品或服务，或自我吹嘘应对：避免闲谈用问题来确定用户来电的目的用问题来引导用户用问题来取得主动的控制权保持冷静提出建议并获取用户的同意第48页/共55页第四十八页，共56页。第三章:有效处理投诉的方法和技巧难缠用户的投诉处理诸多要求型分析：对产品有一定的兴趣想得到其他人没有的优惠根据以往的经验，知道有时候提出要求，会得到满足表现：对产品与服务本身：希望提供多项的服务与选择；对产品的价格：希望给予优惠应对：主动提供帮助，满足用户的合理要求耐心聆听，了解其对产品与服务的态度如不能按客户的要求办事，要谦卑而有礼地婉言拒绝第49页/共55页第四十九页，共56页。第三章:有效处理投诉的方法和技巧难缠用户的投诉处理期望值过高的用户分析：用户比较挑剔，对产品的质量和性能要求很高。所以总是感到对购买的产品不甚满意。用户本身的情