教育文件讲师手册

研修讲师手册

目录Ⅰ．概论

作为讲师的思想准备････････････････････････････････････４

研修场景与基本技能････････････････････････････････････７

研修场景与基本技能的关系･･････････････････････････････８Ⅱ．各个场景的注意事项

准备････････････････････････････････････････････････１０

导入････････････････････････････････････････････････１３

讲课････････････････････････････････････････････････１５

板书････････････････････････････････････････････････１７

个人学习、小组学习、发表････････････････････

･･･････

２０

总结････････････････････････････････････････････････２３

评估、后续追踪･･･････････････････････････････････････２４Ⅲ．研修基本技能

亲和力････････････････････････････････････････････

２６

7大基本技能的关系･･･････････････････････････････････２７

基本技能１说･･････････････････････････････････････２８

基本技能

２

听･･････････････････････････････････････３４

基本技能３说明････････････････････････････････････４０

基本技能４提问････････････････････････････････････４５

基本技能５指示････････････････････････････････････５０

基本技能６介入････････････････････････････････････５５

基本技能７点评････････････････････････････････････６０

7大基本技能对照检查表･･････････････････････････････６５Ⅰ．概论

作为讲师的思想准备１．不要迷失根本的目的

企业内进行的研修，往往是为了实现某种经营目的。

作为短期和中期的经营目的来说，就是提高顾客满意度、削减成本、缩短交货期、提高安全性等，而长期性的经营目的则是通过提高“人”这一经营资源的素质来构筑对环境变化具有极强适应能力的组织体质。

研修是为了满足某种目的的手段，切记不要让手段本身成为一种目的，这一点非常重要。要做到这一点，就不能迷失根本目的，必须不断改善研修内容以及与学员之间的关系。２．聚焦于持续性行动变革的过程

我们可以将研修比作一本书。正如人们所说的起承转合那样，每本好书都拥有一个完美的整体结构。研修也同样如此。很好地驾驭各种场面固然重要，但从学员的角度来看，如果研修内容与过程不能表现出具有连续性的整体感，恐怕效果就会减半吧。那么，研修的本质（如果用书作比喻的话，就是主题）到底是什么呢？简而言之，答案就是“持续性的行动变革”。要改变经营的现状，就必须改变每个学员的“行动”。并且，使这种行动处于能在日常情景中得以持续的一种状态，这正是研修的目的。

人们总是提到意识变革，而对意识的改变可也以说是进行行动变革的方法之一。请不要忘记，研修的本质在于行动的变革。

３．胸怀激情与自豪

重要的是胸怀对于讲师这份工作的激情与自豪。也许你并非是自愿成为讲师的，但尽管如此，如果你表现出一种消极情绪，就会迅速感染你的学员，教育训练也不会取得成效。经常针对作为讲师的自己进行自我评价，调整言行的轨道，这样将使众多学员获得更大的满足。

“刚刚从事教育工作，竟然就要站上讲台教导别人…”

，恐怕有不少人事先会产生这样的忧虑。然而，所有教育工作者都是在毫无经验的情况下走上讲台的。从这个意义上来说，大家的起点都是一样的，因此，你也要拿出勇气来尝试。４．尊重学员的主体性

研修场景，就像是由主题、学员和讲师共同构成的舞台。自不用说，主角正是每一名学员。

坦率地说，讲师只不过是为了促使学员发生行动变革的一个触媒。讲师必须告诫自己，绝不可将讲师的作用权威化，不可将自己的思想强加给学员。“你错了。所以我要重新教育你”，只要稍微流露出一点点这种情绪，就会非常敏感地传递给学员。并且，这样将会给教育训练的效果带来恶劣影响。

你的学员不一定全都是你满意的类型。必须关爱你的所有学员。

５．经常进行自我教育

无论是为了帮助自己树立对讲师这份工作的激情和自豪，还是为了有效地实施研修活动，都请你经常进行自我教育。让人感受到“讲师在学习”，这是营造“学员愿意学习”的局面的必要条件。请不要忘记通过“培养他人”来实现“自我成长”。６．凭借真实的自己来一决胜负

经常进行自我教育，做好准备后，一旦站上前去，就要“凭借真实的自己来一决胜负”。

一旦进入讲师的角色，往往就容易充满力量，使用超出自己实力的夸大的表现，或者照搬别人讲过或书中写着的内容。反过来说，因为不安而过分谦虚，或变得轻信，这样也是不自然的。最关键的是“原原本本地展示现在的自我”，这将成为唤起学员共鸣的最强武器。讲师应时刻牢记以下事项①注意要能通过研修获得共鸣②创造学员自己主动学习，而非“教授”的环境③始终肯定性地理解学员，进行肯定性的思考④努力与学员进行沟通⑤认真“倾听”每个人的意见⑥耐心推进研修活动⑦表现出对学员的关注（首先要记住名字，并称呼名字）⑧做得好的地方要向学员进行反馈⑨做到礼节周到，用语礼貌⑩在必须遵守的规则、规定和方针的问题上要严格要求⑪注意公平对待，避免偏见和偏袒⑫避免讥讽或不懂装懂

研修场景与基本技能１．8个场景＜研修前＞①准备：制作研修计划（指导方案），并进行练习＜研修中＞②导入：帮助学员做好进入研修的准备③讲课、板书：让学员理解主要内容④个人学习：归纳整理自己关于课题的答案和意见⑤小组学习：归纳整理小组关于课题的答案和意见⑥发表：共享个人和小组学习的成果，加深理解⑦总结：总结研修的最终结果，帮助学员树立研修后的态度＜研修后＞⑧回顾：参考研修目的针对研修的有效性进行评估，明确需要改进的地方２

．研修实践技能

亲和力

：增进亲密度（任何场景都需要）①说：通过话语和声音将自己的思想传达给对方②听：推测对方话中内容和背景心情③说明：向对方准确传达自己想要表达的内容④提问：通过引出对方的回答来加深对方的理解和认同⑤指示：规定对方应作的事⑥介入：促进对方（小组）的思考和讨论内容及过程的发展⑦点评：针对对方（小组）的作业结果给予评价及指点反馈

讲师必须具备多种基本技能。不同的研修场景中相对更重要的技巧也会有所不同，因此就必须很好地掌握基本技能，根据场景变化来自如运用。本文将把“研修中”的6个场景与7项实践技巧联系起来进行解释。

研修场景与基本技能的关系导入讲课板书个人学习小组学习发表总结◎

在该场景中最重要○与该场景有关亲和力◎◎◎◎◎◎说◎◎◎听○○○◎说明◎○○提问◎○○○指示◎◎介入◎◎点评○○◎Ⅱ．各个场景的注意事项１．研修计划的制作

①基本计划

所谓基本计划，就是为讲师写明了教育内容要点和推进方法的计划，目的在于有效利用有限的研修时间，按照目标方向开展讲座活动。

基本计划的结构是按照讲座目标运用“4种技法”展开，最后进行总结。・讲课：巧妙运用问答和事例来开展研修的技法・个人学习

：由个人自主研究分到的课题的技法・小组学习：几人一组进行讨论的技法・全体总结：全体人员共同确认和共享个人及小组学习的成果

②详细计划（课程计划）

具体写明了时间安排和适合自己的推进方法及要点的计划，目的在于有效地推进基本计划。≪事例的运用方法≫

尽量回避自己的成功事例（最好是别人的成功事例）。失败事例就用自己的例子。２．演练

研修计划毕竟是一种设想，实际开展活动后有可能与计划有所差异。积累了一定的经验之后，计划与实践的差距会缩小，但在经验尚浅的时期，或开展新的研修时，进行事前演练就成为一项重要工作。

《演练的主要检查点》・是否存在意思不通或难以理解的词语・演练和各类表格是否可以随意操作，是否可以使用・时间安排是否妥当・是否传达了自己想要表达的东西和学习重点・是否有为别人考虑

等

准备

无论是研修或是其他工作，准备都是决定其成败与否的关键。通过认真制定完善的研修计划，进行演练，由此来提高自己对于研修内容和推进方法的理解和认同，这是一项十分重要的工作。《课程计划的效果及注意事项》

如果制作了课程计划，将有望获得下列效果。

【效果】

①可以有效利用讲课时间・可以防止出现忘记说的情况。并且可以减少重复，能使语言变得简洁易懂。・系统性地列出了要点，因此可以高效地利用讲课时间。

②讲师可以自信的进行讲课・由于制作课程计划时充分地收集了信息并进行了研究，反复使用后又进行了修正，所以能给讲师带来自信。・讲课的效果取决于讲师的自信程度。

③可以提高学员的理解程度・可以根据学员的理解程度来安排技法、事例运用和时间分配等。・可以把握时机展示最有效的事例和实证性的数据，创造出最大的教育效果。

④容易实施时间管理・由于书写课程计划时在结构上区分了内容和引例，因此通过增减事例等，就可以控制讲课时间。

⑤可以根据学员对象进行区别使用・只要对内容进行修改和追加，替换事例和引例，即使是同一份课程计划也可以用于不同的对象。另外，如果突然无法讲课，只要把课程计划交给代课人员就可以了。这样一来，就可以灵活应对各种情况变化。

【制作时的注意事项】

・根据对象的知识、经验、能力、积极性、关注的程度进行制作・在内容组织上要唤起学员的问题意识，使学员树立成功自信，引起他们的兴趣和关注・要注意围绕学员来制作计划，以此来提高介入度。・按照已知到未知，简单到复杂，一般到特殊的顺序来组织内容（有效利用正反面提示）・为了避免消化不良和丧失自信，课程内容最好不要安排太满，难度不要太大。《课程计划制作步骤》

①明确研修（开会）的目的和目标・弄清楚要在这个研修中教授什么。②把握学员的现状・与目标进行比较，弄清两者之间存在什么差距，以及差距有多大。・思考计划与整个课程的目标（目的）之间的关联，考虑学员的问题的期待状况。

③确定研修的名称・研修的题目要尽可能通俗易懂例）“礼节”（枯燥）、“礼节管理”（生硬）→“关于理想的礼节问题”

④确定研修的内容・根据预计可能达到的能力水平来安排内容。・明确了要着重强调的地方后，制定相关项目。

⑤确定教授方法・根据研修目的，在讲课、体验学习和讨论三种方法中确定教授方法。・进一步确定是否采用事例研究、促进理解测试等教授技法。

⑤确定使用的教材・考虑是否使用PPT、视频和分发资料作为辅助教材。

⑥安排研修的结构・确定目的、内容、技法和必要教材后，思考如何实施的框架结构。

※这一点是制作课程计划的关键。

⑦为课程细节安排时间・完成结构安排后，就要分配时间，考虑是否能在时间内完成。・优先考虑必须的内容，为了能按目标讲完，要考虑需要多少时间。

导入没有任何一位讲师会一下子进入课程主题。就像相声中的“开场白”那样的“看似无用实则并非无用的时间”，对于授课来说是非常必要的。通常我们把这叫做介绍，或开课说明。通过向学员告知课程内容和时间安排，授课方法等情况，除了能够消除学员紧张感和担忧，使之放松外，由于公布了课程主题，能够提高学员的关注和热情。１．首先，站在讲台前问候（笔记放在桌子上）２．保持放松（ＫｅｅｐＦｒｅｅ）

一旦站在众人的面前，大家都会变得紧张。为了缓解紧张，我们总会不自觉地拿起某个东西，或者靠在某个地方，由此来获得心理上的稳定。但是，拿着某个东西或靠在某个地方，反而容易使动作和表情变得僵硬。不拿任何东西，也不靠在任何地方，让身体放松，这是保持举止自然的基础。

在研修开始时脱掉上衣等行为也是一种办法。在舒缓自身压力的同时，展现一种开放的姿态，也有利于拉近与学员的距离。３．初次见面时简单进行自我介绍

①名字(最好写在黑板上)②所属单位③过去的工作经历

※注意时间不要太长黑板（或白板）讲台讲师４．黄金5分钟

人们总说“发表决定于最初的5分钟”。就像一本书一样，目录部分的几页能否吸引读者，这将决定书的好坏，学员对研修总体的基本态度会极大地受到最初5分钟的影响。

研修开始的时候，讲师与学员之间不存在任何信任关系。甚至可以说，学员处在要对讲师进行评价的立场。从这种意义上看，对于讲师来说，这是最紧张的场景，但只要能够很好地应付这种场景，之后的工作就会变得非常轻松。在进行研修时请牢记这一点。【黄金5分钟的3个要点】

①给学员留下好印象・明快的表情，麻利的动作。・声音洪亮，语速适中，便于学员听清楚。・服装和仪容整洁得体。②消除学员的紧张情绪（IceBreaking）・从自己开始放松。・提问，让学员发言。

③让学员对研修课题产生兴趣・将能与学员共享的材料作为话题。・与学员谈论与主题相关的内容。・让学员发现解决课题的收获（不解决的损失）。５．动作

正如在“保持放松（ＫｅｅｐＦｒｅｅ）”中所说的，在不拿任何东西的情况下保持身体放松，就可以做到举止自然。另外，没有必要将讲台（研修会场内的特定位置）固定在一个地方。不仅限于开场白时，应在研修会场内走动，通过与学员接触，调动学员的视线，可以使研修变得刺激而充满活力。

６．告知研修的大体轮廓・课题（Ｗｈａｔ）与目的（Ｗｈｙ）⇒讲完后，走到黑板前板书课题・研修的大体流程（Ｈｏｗ)和时间安排（Ｈｏｗ、Ｗｈｅｎ）讲课１．序论・要让学员深刻感受到理解的必要性，使之树立紧迫感（让学员产生听的意愿）・确认对方的理解度・解释针对主题的提问和专业用语・展示本论的理论构成和结构（使整体轮廓清晰易把握）・按时间顺序、因果顺序、解决问题顺序和实施顺序等进行排列

２．本论・按照序论中提出的理论构成进行展开・也可以从出人意料的话题开始展开・也可以在中间进行总结和提出对下文的预告・明确强调点・结合体验和事例３．结论・重复主要项目・按照整体的理论构成进行总结・如果在本论中做出了约定，要进行确认・使学员可以获益（需求、解决问题、价值观等）・接受提问

讲课的目的在于，使讲授过内容对学员产生有效影响，使学员能够结合实际需要，灵活应用所学的知识，并付诸实践。请事先罗列出讲课内容梗概，努力提高讲课效果。《充实内容》・例子：新鲜的、能引起兴趣的、有关主题的、可以获益的、预料之外或相反的、有悬念的例子・比喻与比较：与主题密切相关，并且具有真实性的，或者具有具体性的比喻和比较・实例：能够为讲话增加权威性、提高学员兴趣的例子・统计：具有说服力的数据・其他：姿势、变换说法、语调、态度变化《制造讲话的高潮》・正常高潮型：高潮（结论）在最后。主要用于听者的知识和关注较低的时候・反高潮型：高潮（结论）在最开始。主要用于听者的知识和关注较高的时候

板书必须要通过课程教育提高学员的理解程度。板书不仅可以传达研修内容，在向学员传达研修的推进方法和他们应做的工作方面，也发挥着非常重要的作用。１．板书的目的

①针对课题中的关键点，让学员产生印象，进行记忆

②让学员思考讲师最想表达的内容

③在书写和擦除的过程中，促使学员思考２．板书的注意事项①集中到最精要的程度

关键是书写内容要尽量精简。这样既能减轻学员负担，又可以突出真正重要的地方。

基本的板书内容是WHAT（主题・内容）、WHY（目的）、HOW（推进方法）这3点。②用大字书写

像说话的基本要求一样，板书的字体大小要让坐在教室最后的人也能看到，这是大前提。虽然工整很重要，但更重要的是字要大，清晰可见。

原则上1个字的大小应在７～９cm之间。最合适的大小是保证坐在距离黑板（白板或大纸）最远的座位上的学员也能看得很清楚。

③写在容易看见的地方

同样，在黑板上容易被大家看见的位置书写也是很重要的。讲台背后或者黑板下方的部分，从有的角度或位置看就会完全看不见。另外，由于日光和灯光反射的原因，有的地方可能也难以看清。请注意要在学员容易看见的位置进行书写。④使用容易看清的颜色

不同颜色的粉笔和魔术笔写出来的字迹清晰程度不同。虽然彩色板书具有明确重点的效果，但并不意味着使用多种颜色就一定看得清楚。特别是红色可能不太容易看清，请注意颜色选择。

⑤区分使用固定部分和变动部分

板书内容分为研修目的和基本流程等应在研修过程中书写的“固定部分”

，以及各阶段的内容、要点等“变动部分”。如果将“固定部分”单独写在黑板左侧，讲课过程中只擦掉变动部分，这样不仅省事，又能让学员始终抓住主体框架来听课。ＡＤＧＢＥＨＣＦＩ・无论什么大小的板书位置，都将整体分成9部分来使用。・在Ａ区书写（大项目～中项目），用大字书写而又不要进入到右边的D区・在Ａ～Ｂ区书写副标题（中项目～小项目），一边标数字一边书写，以便弄清顺序・C与I区不方便书写，而且也不容易看见，所以什么也不要写・如要提示什么内容的时候，使用G和H区⑥不要完全背对学员书写

有的人一旦写得起劲了，就会把背完全转向学员，不停地写，但这对于学员来说，是非常痛苦的事情。请注意，应该将身体测对着黑板来书写板书，一边写一边确认学员的反应。

⑦其他，板书的量、时机、速度等・内容过多的板书无法促进学员对内容的理解，导致学员只能将注意力集中在板书本身・不要企图仅凭板书就让学员理解，要注意并用资料和表格，而板书就只写要点・要轻松而勤快地板书・除了文字外，还可以用图解等方式进行板书，这样便于学员理解・当进入下一个内容时，针对已经不需要的板书内容，应确认是否还有人需要做笔记，然后再擦掉・尽量快速书写，并且字迹要清晰可辨（文字准确，大小适中）・不要写错字和别字，书写要正确・书写的时候，要注意考虑学员能看得见书写内容（板书时注意身体不要挡住文字）・板书时边出声边写，但是不要面对黑板说话・注意板书的变化，改变颜色，画上边框，或者划上下划线等。・写完板书后，将粉笔和水笔放在桌上，开始讲课以后应该努力做到手中不要拿任何东西

个人学习、小组学习、发表

研修通常采用“个人学习→小组学习→发表”这种流程。通过精心设计小组学习和发表的方法，可以充实研修内容，也可以使研修充满活力。

１．不要留下空白时间

在实际的研修场景中，个人学习和小组学习的进度可能会产生较大的差距。不能让学习较快的个人和小组完成任务后闲下来，也不能让速度极慢的个人和小组影响整体的进度。如果放任这种状态持续，研修活动就会丧失紧张感。必须观察学员和班级的整体情况，注意不要留下空白时间。・如果提前完成了工作，要检查是否符合目的，是否达到了质量要求・如果学生自我检查力度不够，讲师要进行指点・如果已经完成目的，则向其提出应进一步思考的问题点・如果出现拖延，则要确认是否符合目的，是否因做了无用功而浪费了时间。・如果陷入一筹莫展的窘境，则给予提示２．巧妙分组①小组规模

在研修中，6人一组是比较标准的小组规模。6人这个人数，除了不会出现不参加讨论的人外，由于是偶数，好处是不容易出现简单的多数决定（相差1票）问题。然而，这个人数也不一定总是最佳的。特别是在相互了解不够充分的情况下，对基本小组进行细分，3～4人一组开展工作比较顺利的例子较多。请根据具体情况合理设定小组规模。

②成员构成

学员对于研修的态度各有不同。同时，研修中会出现需要写、说、总结等技能的场景，而每个人都会有各自擅长和不擅长的技能。最好能将分别具有各种特长、技能的人均衡安排在各个小组中，但要在事前对此做出判断是非常困难的。各个小组会出现一定程度的差异。通过固定小组，小组会产生作为集体的活力，因此，最好不要轻易改变成员构成。不过，在偏差过大的情况下，也请考虑改变成员构成。

③小组的位置

如果保持相同姿势和视角的时间太久，就会疲劳，分散注意力。另外，由于位置和座位不同，讲师的视线和注意力的强弱程度也可能出现不同。虽然没有必要频繁变换，但可以尝试在第1天和第2天变换小组位置或者在小组内的座位。

④小组活力

如果过度刺激讨论热烈的小组，反而会招来反感，但针对不够活跃的小组必须给予适当的刺激。作为小组的一名成员，加入到小组里参加一下讨论，也许能产生效果。这时，应该拿着椅子坐过来，或者蹲下来让视线高度和成员保持一致，类似这样的目光接触是很重要的（如果是站立姿势，会让人产生压迫感）。３．发表的种类

发表方法主要受到“主题的性质”“小组数量”“时间制约”这三个变数的影响。请根据具体情况选择恰当的方法。

①常用的发表法

这种方法是确定每个小组的发表时间，然后进行发表和答疑。这样可以详细地听取发表内容，讲师也可以进行细致讲解。不过，缺点是比较费时间，听者也容易分散注意力。

②访问发表法

这种方法是小组代表带着己方小组的成果（发表内容）去访问其他小组。这种方法适用于小组较多的时候，虽然听者的介入度会提高，但也有可能使现场变得很嘈杂。缺点是为了听取所有小组的发表而不得不耗费很长时间。

③展览会法

这种方法是1到2名成员留在小组所在地点担当各组的解说员，其他成员自由访问其他小组，针对成果（发表内容）进行答疑。这是在时间不足时要了解所有小组内容的有效方法，但缺点是理解程度会较浅，并会产生个人之间的差距。

④交叉辩论法

这是一种创造性的辩论方法。采用这种方法的话，时间会比较充足，可以促进听者的介入，温习发表内容。

４．针对发表的点评

同时介入了个人学习和小组学习的人员会希望获得一些评价作为努力的回报。在激发其他人员和其他小组提出意见的同时，讲师也必须对优点和问题点进行点评。（参考基本技能“点评”）总结（最后5分钟）

《总结的注意事项》・回顾研修目的和整体内容・再次强调研修对于学员的价值・针对学员的点评（如果有）表达自己的意见・真诚传达自己的心情・表达对学员的感谢和慰劳之意・期待并激励学员将研修内容活用于工作，以此来进行总结

总结的重要性

研修的目的是“持续性的行动变革”，对于学员而言，回到日常生活之后才是真正的开始。换而言之，必须认识到研修的结束是“开端的结束”。可以说，总结（最后5分钟）是决定能否将态度积极的学员送入工作现场的最重要的时间。

评估、后续追踪评估的思考方法

教育效果的测定的对象领域大致可以分为以下两大领域。①针对教育过程和掌握程度的测定评估②与学习结果的有效利用有关的测定评估

在①的方面，除了从教育担当者的立场出发，对被教育者是否正确学习了计划的教育内容进行测定外，也是为了对计划、准备、技法是否妥当、实施人员是否妥当等问题进行评估。

而在②的方面，将对教育训练成果是否有助于提高最高领导层和生产线管理人员最关心的提高生产效率，增加销售额，通过贯彻安全作业来减少灾害，提高对顾客的服务质量等问题进行测定评估。

《评估方法》

①观察法

这是由教育担当者观察学员行动和态度，获得学习数据的方法。通常是使用调查表，记录观察结果。虽然这种方法存在一些问题，比如对观察者的熟练程度的依赖程度较高等，但也有优点就是操作简单。

②测试法

获得与学员的知识和技能有关的定量性数据的方法。

・口头测试：可以用于绝大部分教育场景。不过，为了正确进行评估，必须充分考虑提问内容。・笔记测试：优点是可以迅速测定被教育者掌握知识的程度。可以分为客观测试和论文式测试两种方法。

③技能测试

让被教育者执行某种操作，然后由教育担当者对其成果、准确性、速度等进行测定评估。这是测定被教育者的技能的最直接的方法。

企业内教育是企业为有效实现企业目标而针对在企业里工作的人员采取的教育。参照最初设定的目的，尽可能客观地评价最终结果，思考进行持续改善的方法，这是重要的工作。

Ⅲ．研修基本技能什么是“亲和力”所谓亲和力，是说明与对方之间的信任感和心理上的亲密感的词语，是为了获得对方信赖，使人感到亲切而对见面时的非语言交流进行控制。这是交流中最最基本的部分，处在涵盖其他技巧的根本性位置。

要改善人际关系时，如果做出能够提高亲和力的言行将会产生效果，而为了有效提高亲和力的技术就是亲和力技巧。

《5种亲和力技巧》随声附和（或者点头）创造出能让对方可以轻松说话的状况最小限度的鼓励眼神交流：适度与对方交换眼神

※注意配合对方眼神适当的眼神交流具有促进对话的效果镜像反映：接受对方的言行，并对其表现出自己的言行身体动作、姿势、语言等调整速度：配合对方的速度和节奏呼吸、语速、声音高低、抑扬反馈：要表现出对于对方话语的理解事实和感情方面的反馈归纳讲话内容亲和力（提高亲密度）小知识、话题及其他眼睛如同嘴巴一样具有说服力－－－眼神交流的重要性

眼神交流是进行对话时的重要行为。原因有两点。一是礼仪上的问题，另外也是说服力的问题。

人们都说日本人不擅长眼神交流。这是因为在日本社会中，人们普遍认为注视陌生人的眼睛是一种失礼的行为。血气方刚的年轻人甚至会因为“对上眼了”这样的理由而打架斗殴。但是，如果说话时过度避免眼神接触的话，可能被对方怀疑“这个人到底有没有在听我说话”“这个人是不是在说谎”等。请理解眼神交流的重要性，并积极实践，这也是为了消除对方的不信任感。

7大基本技能的关系说说明：向学员传达知识和信息指示：规定学员的行动介入：促进或纠正学员的行动点评：针对学员成果表达意见和感想听提问

：引发学员的意见和思考，提供说话的机会听：关注学员的思想和主张准确、易懂、清晰地说

基本技能１说什么是“说”

“说”，是交流中最最基本的内容。并且是其他技巧的根本，处于一种总括性的地位。

“说”包括两种行为。一种是讲课、发表等的传达，另一种是会话、针对提问的回答、会议和讨论等对话。无论是哪一种，擅长与否都会使沟通效果产生巨大差异。

“说”的行为有3个目的。①由自己（说者）将意思传达给对方（听者）（→

包括“基本技能3说明”）②加深与对方（听者）之间的交流

（→

包括“基本技能7点评”）③促成希望对方实施的行动（→

包括“基本技能5指示”“基本技能6介入”）

因此，“说”的行为必须满足准确、易懂、清晰三个要求。

所谓准确，是指内容和表达方式都要准确。

所谓易懂，是指语速要适中，并且注意语气的抑扬顿挫。

所谓清晰，是指在发音和用词等方面没有坏习惯，语言通顺流畅。

那么，以下我们来谈一谈应该如何做到上述要求。（１）明快而清晰地说你是否可以不顾及眼前的人群的氛围，明快地自我行动呢？恐怕你不会对着正在生气的上司开心地说话吧。而面对悲伤的人，大概你也会以同样悲伤的表情说话吧。

站在讲台上的人展现的氛围会对研修的进展产生很大影响。学生都希望在良好的氛围中学习。大概有的学生本来就对研修内容抱有担心。而如果课堂氛围也不好的话，就更加无法期待研修效果了。

在营造研修氛围方面，各位讲师起着重要作用。尤其是从开始讲第一句话之后的1分钟是营造氛围的重要场景。如果讲师说话时面带微笑、语调明快，还会做出开放性的动作，学生就会放松，也容易进入讲课内容。

另外，既然是说话，就必须清楚地表达内容。注意说话时嘴要张开，把每一个词都说清楚。还有要把各个单词的读音发清楚，不要粘连。语速较快的人要注意放慢语速。

另外，请把话说完整。由于日语将动词放在句子最后，如果没有听到动词就可能不明白意思，有时候可能还会理解成相反的意思。“赞成SHIMASU”表示肯定，但“赞成SHIMASEN”则是否定。虽然仅仅相差两个字，但切不可疏忽。・为了营造明快的氛围，请带头明快地行动・请注意一字一句地把句子说完整小知识、话题及其他

人在说话时总是会注意与对方的距离感。对面前的人说话时，会小声说，但对马路对面的人说话时，就会大声说。因此，如果仅仅照顾到最前边的人说话，后边的人就会听不到。

请充分考虑坐在最后的学员来调节自己说话声音的大小。

（２）按照语法正确说话

使用正确的日语是理所当然的事情，但对于听者来说，口头语言和书面语言不同，听过之后无法从头再听一遍。因此，必须重视基础。

日语由主语、谓语、宾语，以及形容词、副词、助词等构成。如果缺少主语、谓语或宾语，或者错误使用的话，就会语义不通，造成听者误解。请注意不要省略主语、谓语、宾语，以及助词。此外，要注意主语和谓语要尽量靠近。比如，“我，对平时一直努力开展的小A的工作提供了帮助”这样的句子。或许字面看来很简单，但如果仅靠听的话，可能会产生误解。如果主语（我）和谓语（帮助）离得太远，就可能让人理解成“我”“平时一直在努力开展工作”。这种情况下，说成“我帮助了小A平时一直在开展的工作”比较好。

另外，句子不要太长。应注意采用短句说话。

NG：“下面，我将把有关大家要介入的课题的回答用纸分发下去，请先阅读一下，想一想什么是必须做的，考虑好时间分配后再开始做”

OK：“下面分发资料。这是有关大家将要介入的课题的问答用纸。请先阅读一下，想想什么是必须做的。考虑好时间分配后再开始做”・为了避免误解，请不要省略主语、谓语或宾语，注意说话的完整准确・用短句说话，减少逗号，多用句号小知识、话题及其他

日语中有很多同音异义的词。口头说话时听起来就像是完全一样的词。比如，“家庭”和“过程”和“假定”，“夸示”和“固辞”，“支持”和“指示”，“青年”和“成年”等，不胜枚举。如果觉得容易混淆，请注意将文字板书出来。

另外，听者对有的词容易产生误解，比如“约”和“各种”等。“约50米”可能被听成“150米”，“各种组合”可能被听成“百种组合”。即使自己有意识地注意了发音清晰，但由于周围的噪音和听者的理解等原因，仍然很有可能会听错。

最好把“约”换成“大概”，把“各种”换成“各种各样”。（３）

注意说话时的节奏和张弛

据说会被大家认为是“有趣”的电视剧或电影，都具有三大要素。第一是剧情好，第二是演员的演技，第三是表演。而这个表演正是节奏和张弛。

说话也是一样。为了让大家“听”的表演非常重要。

从学员的角度来看，节奏适度的讲话会听起来很愉快，能够保持倾听的意愿。如果有很多必须要说的话，就会急着在自己还没有遗忘的时候快速说出，这就容易不自觉地越说越快，必须注意克服。

所谓适度的节奏，就是说要控制速度和留出充足的空间便于听者理解。绝不是说话人自己考虑的速度。即使说话的人觉得语速并不太快，但听者必须听取内容，并进行理解。如果是初次听到的内容，必须要经历“听”→“自我咀嚼”→“理解”这几个步骤。说话时花费一些时间来保证听者能充分消化上述步骤，这是很重要的。然而，“说话”时间与“听，咀嚼，理解”的时间相比，显然“说话”的时间比较短。因此，为了弥补两者的差距，就需要一个“空间”。请注意放慢语速，留出空间。

另外，话语之中的张弛也可以促进学员的理解。平淡的语调无法传达要点。如果稍微加重语气，就能告诉听者这是“重要的地方”。与其一口气说出“这种商品的优势是价格”，不如用较低的声音慢慢说到“这种商品的优势是”，稍作停顿，然后加强语调地说“价格！”，想必这样就能产生张弛的效果。・请时刻注意观察作为听者的学员们在听课时是否跟得上・注意通过加强语调等方法来强调“这里是重点”，要有张弛小知识、话题及其他

对日本人来说，似乎在一定程度上放慢语速可以获得信任感。据说这是因为人们会认为这个人很稳重，因而可以提高说服力。

那么，放慢语速应做到什么程度呢？

NHK的播音员被认为是速度极为稳重且清楚易懂的代表例子。NHK播音员接受的训练是保持每分钟说330个字左右的速度。似乎民营电视台的播音员会比这个速度快一些。两者相比，虽然民间电视台的播音员在有的时候能让人感到说话很有力量，但大家普遍觉得他们的语速显得很匆忙。

在语速上请参考NHK的播音员。（４）注意说话时不好的习惯

俗话说“人无完人”。这句谚语是告诫人们，即使是认为自己没有坏习惯的人，多少也会有些怪癖。

所谓怪癖，就是指与他人不同的动作、说话方式和行为方式等。与其他人明显存在差异，容易引起别人注意。怪癖也属于一种个性，绝不能说有怪癖就是不对的，但人们普遍认为还是改掉比较好。

自己总是难以看清自己有什么怪癖，可以让别人替自己指出来。在行为方式上，挠头、用手扶眼镜、摸鼻尖、用手玩笔等物品，等等。说话方式上，喜欢加上“诶”“啊”“所谓”这类前缀词，以及“～啊”“因为～”等后缀。另外，省略句子结尾，或者发出奇怪的音调，这些都是怪癖。

作为听者的学员而言，如果讲师说话时有怪癖，就可能由于受此影响而无法接受注意听内容，或者产生抗拒，而不愿听课。

说话方式的怪癖可以让别人为自己指出，而录下讲课的声音，由自己来检查则更有效。可以清楚地掌握自己的声音和说话方式到底是什么样子。并且能在听的过程中找到自己说话方式中的怪癖。如果别人指出自己的怪癖，可能会感到反感，但如果是自己发现的问题，也许就能坦率地接受并纠正。・自己说话时有什么坏习惯？说话时请纠正・请自己认识并检查说话方式的坏习惯小知识、话题及其他

下面都是不好的表达方式，但却在日常生活中经常使用・半疑问句：不用疑问句式，而将句尾音调升高・便利店语：“方便（便当加热吗）？”“之类的(语尾加上之类的）”・“不是吗”

：正确表达应为“～是这样吧、～应该是这样”等・“名词+什么的”

：不喜欢小孩什么的，去请老师什么的・・・等・“～那种的”

：正确应为“像那样的”等・“就是什么”：用起来很方便，所以容易变成口头禅～就是这个原因、～就是这种感觉、～就是这样的事情、～就是这个过程中、

～就是这样、～就是这种关系、～就是这个问题、～就是这回事情、（５）按自己的风格说话

各位讲师应该做到的是，“按自己的风格”说话。虽说是站在讲台上讲课，但并不需要过分端着架子。应该用自己的语言很好地阐述作为老员工的知识和经验。虽说是开展研修，但如果摆出“讲师架子”，就可能不会受到学员喜爱。

按自己的风格说话，就是要用“自己的语言”说“自己的经验”。讲课过程中大概会有采用一般论和抽象论讲课的场景。但是，如果光用一般论和抽象论，就会缺乏迫力。而如果只讲别人的经验，无法提高学员的认同感。请毫无修饰地、坦率地表现“自己”。・什么是自己的风格，声音大？笑容可掬？话题丰富？请充分体现自己的风格・最关键的是用自己的语言讲述自己的经验小知识、话题及其他“不要装腔作势，神似重于形似”，据说这是某位著名歌舞伎演员教育弟子的话。“装腔作势”到底是什么意思呢。大概是“沾沾自喜”“骄傲自满”“仗势”“不自量力”等感觉。相反，“神似”大概是指“符合”“合适”“自然”“等身”这类感觉。

“不要装腔作势，神似重于形似”这句话本来是在传授艺术之道。比如，演弁庆(在日本被认为是强者的代表)时不能摆出“我就是弁庆的架势”。如果过于强势，就会显得很夸张，显得不自然，反而变得不像弁庆。因此，最好是“神似弁庆”。既更像弁庆又自然生动。这句话并不仅仅只适用于演员。

基本技能２听什么是“听”

不要只是单纯地听说话人的声音，而要集中精力关注说话人的话语。

“听”的行为有三个层次。首先是“闻”。这是指无需特别关注，也可以听到声音的层次。

然后是“询”。这是主动去听，从对方那里获取信息的层次。（→将在“基本技能4提问”中详细阐述）最后是“听”。这是倾听对方思想和主张的层次。这就是所谓的“倾听”，本章将阐述这个“听”。

一般来说，听的速度要快于说的速度，而思考的速度比听的速度还要快得多。因此，在听别人说话的时候就会出现间隙时间。利用这个时间，提前想象结论，体会内容，不时的在头脑中整理出自己接下来应该怎么回答。如果是这样的话，根本不能说是集中精力关注说话人。

如果集中精力关注说话人，就会表现出“侧耳倾听”的姿势和态度。如果想要理解话语内容，不仅是耳朵，还会关注对方的表情和动作。会一边看着说话人的眼睛，一边等待下一句话。进入这种状态后，总算达到正确的“听”的行为。换而言之，所谓“听”，就是必须营造氛围，正确地听到最后，进行理解。

而营造氛围，就是要创造便于说话人说话的状态，也就是要从态度上表明听者“一直在听，请继续讲”。

所谓正确，就是要排除多余的先入为主观念，接受对方说的话。

所谓听到最后，就是不要提前下结论，任意进行扩大解释。

所谓理解，就是理解说话人说过的内容和想法，并表现出认同感。那么，下面将为大家阐述应该如何做到上述几点。小知识、话题及其他

关于“听”的三个层次的详细说明层次１：用耳闻（Hear）・听到声音（被动）・按照自己的标准听（意图）・只听自己感兴趣的内容（选择）层次２：用口询（Ask）・运用提问技巧激发对方・出于为对方考虑的目的来提问，而非自我目的（关于这一点将在“提问”中详细阐述）层次３：用心听（Listen）・以对方的标准来听对方的话・倾听对方希望自己听的部分

（１）全神贯注地听

即使为了扮演“良师”而做出倾听学员发言的样子，但心中仍然在惦记着该如何进行下一步讲课。这样就不是全神贯注地“听”。看起来是在听学员的发言，但大概完全无法理解吧。如果被要求作为讲师来进行点评，可能就会说出“诶，能不能再说一遍？”这样的话，或者给出毫无关联的点评。

这样一来，不仅是对发言的学员，甚至对在场的全体学员都是一种失礼，并且会造成时间的浪费，影响研修的流程。有时候，这还可能损害学员对你的信任感。可以说是一举两损。

请注意保持积极倾听的态度。所谓“积极”，就是要有意识地努力做到更好地倾听对方的话。听，绝不是一种被动的行为。

为了做到积极地听，必须做到①听声音，看表情，②认识语言，理解意思，③推测背景信息，体察心情（表现认同感）。为了做到上述几点，就不仅是耳朵，还必须动用眼睛、头脑和心。听的时候，请务必全神贯注。

并非所有学员都很善于说话。不能过高地期待学员说话时能够将内容要领整理得很好。因此，作为听的一方，请保持全神贯注的态度。・视线一定要面向正在说话的对方・请不要边听边做其他事情小知识、话题及其他

贤者听，愚者说。

所罗门

以色列王

B.C.971～932

据说所罗门王在召开作战会议时，让众多大臣分别发言，然后从中选取最佳方案，决定了自己的最终决断。

贤明的人，会认真听取别人的言论。而愚昧的人不会听别人的意见，只顾说自己的意见。甚至可以说，不能认真倾听的人，就没有说话的资格。

这句格言教育我们应该如何重视倾听。

（２）一边倾听一边适度附和

当遇到需要商量的事情，向上司提出后，上司回答“好吧”，但在说话的时候却一直闭着眼睛，抱着胳膊。说完后还继续保持一会儿这种姿势。

如果你就是找上司商量的那个人，你会怎么想？

现场的氛围将影响说话的发挥。可以说，听者的责任是创造这种氛围。要创造利于讲话的氛围，当然可以说“尽管讲”“请放松”等，而更重要的则是听者自身的态度。

那么，什么样的态度是理想的倾听态度呢。

针对对方的话语，时而点头时而附和，还有保持平和的目光，可以说这些都是有效的。只要表现出这些反应，说话人就会觉得安心，感觉“对方在认真听”，就会继续说下去。

相反，即使在口头上说“我在听呢”，却盯着文件，或者在白板上写东西，对方就会想“真的在听吗？”“是不是不想听？”。请以良好的态度来表现自己“正在听”。・请以良好态度表现自己在倾听，适度点头和附和・表情平和，视线友善，这样做也很有效果小知识、话题及其他

有关附和的小知识

如果附和的种类丰富，就可以根据场景变化而灵活使用，运用范畴就会拓宽。

“恩”→“恩恩”“恩，恩”“恩？”“恩，是啊”

“哦”→“哦，哦”“哦！”

“哦，是”

“是”→“是是”“是的是的”“是！”

“原来如此”→“原~来如此”“原来如此哦”“原来如此啊”（３）以谦虚的态度倾听

虽然说了“什么意见都可以说”，听了之后却会立刻批评说“不行，这种意见・・・”。大家的身边是否有这样的人呢？可以说，这个“什么都可以说”中的“什么都”，实际上带着一个隐含条件，那就是“如果接近我自己认为正确的答案的话”。这样的人会遭受双重甚至三重损失。

第一，会被贴上“最终不会听别人讲话”这样的标签，导致别人都不会带着认同感来听自己的话。因此而无法获得真心实意的合作者，受到孤立。

第二，固执观念先入为主，导致错过真正有价值的信息。

第三，大家都觉得你反正不会听，所以没有人愿意积极传达信息。

在商务世界中，没有100%的正确答案。即使是相同的信息，由于立场和思维方式不同，理解方式也会出现差异。即使是研修时，也不可能“欢迎正确答案，排斥错误答案”。即使是与参考答案有所差异，也请不要排斥。

请以谦虚的态度接受回答，然后认真思考为什么会出现这种回答，为什么会说出这样的话。这样做可以激发新的智慧和想法。・请不要随意批评或否定对方的说话内容・请努力寻找新的发现和构想。小知识、话题及其他这些态度并不是谦虚，将使对方难以说下去①表现出为难的表情向对方说“诶，之后再说也行吧”等②用责难的语气说

“你在说什么呢”等③愁眉苦脸或表情严肃地盯着对方④不停地过度点头（过剩反应），或者完全不点头（无反应）⑤什么都不说（沉默）⑥催促

“你能说快点吗”等⑦催促

“到底想说什么”等

（４）听到最后再做判断

在听的过程中，有的人会一边听一边中途做出判断，“这个内容就不用说了”“那就是这么一回事吧”等。中途做出判断，这就无法做到倾听。

做出判断，也就是同意或者不同意对方的言论。两种态度都不好。存在以下的缺点。①如果你做出不认同对方言论的判断

如果要向对方表现你不同意他的话，你的态度就会变得略具攻击性，或者注意力分散，最终导致放弃倾听。

另外，即使隐藏了不同意的想法，你的态度也会变得很随便，对方可能会从你的态度和表情中感觉到你的不赞同。这样也会导致最终放弃倾听。②如果你做出认同对方言论的判断

或许乍看起来，认同是一件好事，但如果很早就表示认同，结果就等同于不再继续听后面的话了。・请听到最后・请听完之后再做判断（５）听的时候要确认是否理解

正如先前说过的，听的时候，“偶尔点头和附和”都是有效的做法。

作为“正在认真听”的信息来说，更加明确的做法是“听的时候要确认是否已经理解”。这不仅会给对方带来安心感，还能使自己加深对内容的理解。另外，如果自己的理解不准确，在进行确认的阶段将自己觉得别扭的地方告诉说话人，对方也会用别的表达方式来变换说法。

以下两点是要进行确认的基本要点。①重复重点词汇和表达方式

通过重复说话人的词汇和表达方式，除了能向说话人传达“我明白了”这样一种信息外，自己也可以确认那些重要的词汇和表达方式。不过，请注意，如果毫无选择的重复，说话人就会感到厌烦。②在讲话告一段落的时候整理要点

当讲话可能耗时较长时，这是一种有效做法。在讲话正好告一段落的时候，在讲话继续进行之前，举手说“能否稍微打断一下”，然后进行确认。可以采用“整理一下刚才讲的内容，也就是说○○○对吧”等说法。・请重复重点词汇和表达方式来进行确认・请在讲话告一段落的时候整理要点小知识、话题及其他

作为“应用篇”，以下几点技巧可以用于进行确认。①改用具体的比喻来解释

将难以理解的概念比作身边的例子或已知的例子来努力进行理解。②将概念作为共享内容

在许多人说话和讨论的时候，要针对关键概念进行确认。③针对含糊的表达进行定量

针对“颇”“很”“非常少”等表达方式，尽力赋予数值来进行确认。

基本技能3说明什么是“说明”

即是指说话人将所拥有的知识、信息传达给听者。

“传达”和“传达到”十分相似但其实非常不同。“传达”是说话人这一侧的主体的表现，是指行为本身。而与此相对，“传达到”则是说话人将该说的内容正确无误地说出，并且听者将其内容正确无误地理解，只有完成了这两个步骤，才能算作“传达到”这个行为实现。换句话说，不只是说话人和听者，所说的内容也是包含在达成的要素里面的。“说明”所要达到的目标，当然就是后者“传达到”。

“如果仔细地说明的话，听者就能够理解”这样的想法，其实是说话人想当然的一厢情愿。虽然“传达”了，却没“传达到”，大家是否有过此类经历？

需要的是使听者能够真正理解内容的说明。

为此，“说明”这项行为，必须是能够理解听者的，必须是易懂的、具体的。

理解听者，即是指知道听者对自己想要说的内容理解到了何种程度，知道听者是什么样的人，知道用什么样的语言才能够促进其对内容的理解等等，总而言之，就是对听者有较好的了解。

易懂，就是指在用词上下功夫，使用听者能够理解的语言表达。

具体，就是指运用数值、事例等，避免听者对内容形成多种理解和解释。

那么，下面将为大家阐述应该如何做到上述几点。小知识、话题及其他

无法控制听者

说话人总是容易想“按照自己所想的传达给听者”，但是现实是根本没有按自己所想的传达给对方。

这是什么原因呢?这是因为，人都有一种倾向，即是“听自己想听的，用自己方便的方式去解释”。你是不是也这样呢？

“听自己想听的”，其中就包含了“对不想听的信息充耳不闻”。

“用自己方便的方式去解释”，其中就包含了“如果方便，也可以扩大解释”。

请将这些内容铭记于心，在进行说明的时候一定要注意。

（１）在分析听者的基础上进行说明

说明的目的就是使作为听者的学员能够理解。无论讲授方法如何高明，如果学员不能接受，不能理解，那么说明就没有任何作用。这就是所谓的“对听者的效果”。时刻考虑学员的感受，不应当自以为是，请一定在讲课时注意。

作为听者的学员处于什么样的状态和状况，察觉这一点是十分重要的。这就是所谓的“听者分析”。

本次的研修的听者（学员）在某种程度上，可以认为他们的一般知识和社会经验水平是相同的。但是，由于所属的部门不同，他们所拥有的技术方面的知识也可能不尽相同，对业务岗位研修中已学过的知识的理解程度也应该是有所不同。

并且，由于前一天的业务状况的不同，也许会有在睡眠不足的状态下参加研修的人，也许有的人对研修持积极态度，而有的人则对研修持消极态度。

对研修内容、讲师的话有兴趣的话就会被吸引，而如果没有兴趣就会心不在焉。所以即使大家“认真听！”来纠正学员的态度，那也是解决不了问题的。

听者反应，是对讲师的授课方法和研修的推进方法的要求，是心灵的呼喊。因此，请留心倾听他们的心声，将自己的讲授方式向更好的方向转变。・请把学员的反应当做是对你的评价，经常关注・如果学员对课程反映不好，请努力改变推进方法小知识、话题及其他

思考能够为研修的进行带来变化的方法

①感到聊赖：给予刺激Ex.提问并指名让他回答、让听者进行讨论、等等

转变话题Ex.多举事例，多谈经验、穿插笑话、等等改变顺序Ex.将可介入型的活动提前进行（个人学习、小组学习

等）②昏昏欲睡：给予刺激

Ex.同上

加入休息时间③没有兴趣

：加入一些可以提起兴趣的内容Ex.失败经验谈、趣事把单纯讲课变为介入型的课程（２）简洁地说明

简单，却覆盖了所有要点，这就是简洁。

如果真正地理解了想要说明的内容，就能够做到简洁明了地说明。无论是多么复杂的事情，都应该可以清楚地整理好要点。要点整理好了，说明也会变得简单易懂。

为了能够简洁地说明，就需要注意以下两点。

第一，就是要“简短地说明”。只对需要的内容进行尽可能短的说明。请记住，如果将内容不能归结为一句“总而言之就是……”，那么在实际说明的时候，内容就有可能扩大，变成没有要点的乏味的说明。

第二，就是要“条理清楚地说明”。在听完说明的时候，如果能够迅速知道“一共有几个要点”，那么这样的说明就是很优秀的。说明了几个要点，这几个要点有什么样的联系等等，如果不明白这些问题，就不能算作是简洁的说明。

先提前告知听者“要点有○个”，然后再开始进行内容的说明，这样的说明方法效果很好。通过提前告知，听者就有了心理准备，传达也就会变得顺利。・请简短说明，如果可能的话，先用一句话概括说明，然后再慢慢补充・请分条进行说明，提前告知有几个要点小知识、话题及其他

注意不要跑题

如果讲话跑题，离开正题，听者就会难以理解内容。经常有这种事情，就是话一跑题，就会接连不断地脱离正题。提前决定讲多少内容就能够防止跑题。

经验谈和事例按理是不算作跑题的。这些都是为使内容更容易理解的、有价值的附加要素。但是，没有什么附加价值的讲话，即是是自己的经验谈，由于不符合正题，也应算作是跑题。

在哪儿，讲什么样的经验谈等等，请在好好考虑内容构成后再决定。（３）具体地说明

即使是抽象的、观念性的事情，如果想具体地说明，也是能够说清楚的。反之，将本来很具体的事情极度抽象地、复杂地说明也是可以办到的事情。根据说话人的心态和说话技巧的高低，说明能够很清楚，也能够很复杂。

在具体说话时，用具体的语言来表达是很重要的事情。

比起“请认真听”，“请停下笔看这儿”更具体；比起“马上就结束”，“再过2分钟就结束”这样说更具体，说话方和全体都能够理解为同一个意思。

在具体说明的时候，使用“比如……”这样举例的方法会很有效。通过举例，在说明里即使有抽象的部分，也能被具体理解。只是这样举例的方法也需要下一定的功夫。

在举例中，最好的莫过于各位讲师的经验谈了吧。请尽量举身边的一些例子。在经验谈以外，与学员同年龄的职员的话题、同一个职场中的事例、各位前辈传下来的惯例和轶事等等也是不错的材料。

・请用具体的词语来说明。最具体的词语是数字。・说说自己的经验谈。比谈论别人的事情更能打动人心

小知识、话题及其他

具体化的五个要领①展示实物：商品展示、试驾车、CD的试听、食品的试吃等②展示图片：照片或图画、视频等③展示图表：图表或一览表等④数值化：“几乎”→“约80%”等⑤举例

：经验谈或真实的事件等

在研修中也不一定都能够展示，将其进行组合的做法也非常有效。（４）反复说明重要的内容

给学员留下印象，由此转变认识和态度的同时，提升知识、技能的水平，扩大思考范围等等，讲课内容的说明就是为了达到这些目的而进行的。

根据学员的水平设定讲课内容，并穿插身边的经验谈，是为了使授课不至于只是停留在单方面向学员进行说明的层次，而是期待这种学员各人能够在听授课内容的同时进行思考、理解并掌握的互动。

因此，希望各位讲师能够尽自己最大的努力。注意授课中学员的反应，在说明时突出重点，给学员留出提问的时间，并使学员并满怀热情地停课。做到这些是十分必要的。

作为突出重点的方法，在说明“这里是很重要的”“这是重点”的时候，请注意要清楚地告诉学员并反复说明。通过这样做，学员也会明白各位讲师在那些地方所讲的意思，或是在笔记上进行标注，或是努力将其刻入脑海。

对于应该如何传达重要的内容这一问题，授课的一方也有必要从安排结构阶段就注意并下功夫找出方法。如果漏掉了重要的内容，研修本身的效果就会减半。・要反复说明重要的内容・

安排好讲话的结构，让人明白哪些内容是重点。小知识、话题及其他

让人明白哪些内容是重点的方法

大家在学生时代，有没有老师说过类似“这里会作为考试内容，请大家做好标记”这样的话？

让人明白哪些内容是重点的方法，不只是重复。・故意把音调降低，使其注意・点名学员让他重复内容・直截了当地、明明白白地说“这里很重要”

请掌握适合自己的方法。

基本技能４提问

什么是“提问”

就是引导对方说出意见和想法，或者为其提供发言的机会。

“提问”的目的有两个，即从对方那里获得信息和提供发言的机会。

为此，就必须为对方的发言创造机会，在说话上下功夫。

创造发言机会，就是要重视时机。但这并不意味着即使提问对方也答不出来，因此露出“那就算了”的神情自己说出答案，或者直接进入到其他话题就可以了。对方也许正在考虑如何回答，或者正在整理思路。所以察觉当时的气氛，掌握好时机十分重要。

在说话上下功夫，就是说要仔细考虑提问的方式。用Ｙｅｓ或Ｎｏ就能回答的问题（封闭式问题）是比较容易回答的，而需要思考方方面面的问题（开放式问题）在回答时就需要更多的时间。这里比较重要的是，应该逐步地提问，循序渐进，而不是直接提问触及核心的问题。

那么应该如何做才好呢？接下来，我们就以在提问的方法上下功夫为中心进行讲述。小知识、话题及其他

开放式问题和封闭式问题

所谓开放式问题，就是指对对方如何回答没有具体要求，可以让其比较自由地回答的问题。由于对方可以自由地思考后说出答案，因此这种问题可以用于听取基于各种观点的答案。

Ｅｘ．“关于○○，你是怎么看的？”“你的意见呢？”等

所谓封闭式问题，就是让对方从已经预先决定了的数个答案中选择一个作为回答的问题。这种问题要回答Ｙｅｓ或Ｎｏ，或者从给出的选项中选择。只要从其中选择一个就可以了，因此对回答问题的人来说能够比较简单地给出答案。适用于在进入到正式内容之前打破僵局，活跃气氛的时候。

Ｅｘ．“昨天睡得好吗？”“苹果和橘子，喜欢吃哪个？”等（１）从容易回答的问题开始提问

在研修刚开始不久的时候，叫起来某个学员，问“对你来说，参加这次研修有什么样的意义？”，那么被提问的学生会有什么样的反应呢。

恐怕是难于应答吧。马上要开始的研修将是什么样的研修，讲师将会是什么样的人等等，在他心中还忐忑不安的时候，突然被问及“参加研修的意义”，恐怕这后来上课的内容也听不进去了吧。

因此，不只是限于研修的时候，提问都应该从容易回答的内容开始。

和邻居说话时先从谈论天气开始，也是与此相似的道理。

首先通过能够简单回答的问题，是大家发言、开口，可以活跃气氛。所谓比较容易回答的内容，比如“昨天的加班是不是很辛苦啊？”“昨晚睡得好吗？”等等用Ｙｅｓ／Ｎｏ就能回答的提问，应该是最有效的。然后在某种程度上形成对话后就可以进入到触及核心的问题上了。

事物都有顺序。提问的时候也一样。首先从容易回答的问题开始提问吧。・从用Ｙｅｓ／Ｎｏ就能回答的问题等等简单的问题开始提问・引导对方回答并形成对话小知识、话题及其他

比较容易回答的问题的例子

除了本文中说的用Ｙｅｓ／Ｎｏ就能够回答的问题以外，比较容易回答的问题还有以下几种。

①关于对方自身的问题

“你做什么工作？”“你是哪里人？”等等②二者选其一、让其选择答案的问题“A和B，喜欢哪个呢？”等等③数字等，答案很明确的问题“从家到这儿，需要多长时间”等等（２）提问要使对方能具体回答

如果问对方“最近工作如何呀？”，那么对方将会怎么回答呢？

这个问题到底是在问工作的进展情况，还是在询问对工作的积极性和想法，会根据前后的对话有所不同，被询问的对方对这个问题的理解也会有所不同吧。

对这样比较含糊的提问，是难于应答的，同时也可以说有多种回答方法。提问方期待什么样的回答，并没有传达给听者。

既然是提问，一定有动机。比如希望在回答里面涉及这样的项目等，正是因为有想知道的信息才提出问题的。但是，想知道什么样的内容和项目，如果在提问的时候不告诉对方，那么就未必能从对方的回答中得到所期待的内容。所以在提问时必须注意方法，以便使对方可以具体回答。

如果开头的提问是

“最近工作中加过多少次班？”

“最近工作方针变有什么变化？”

等等的话，得到的回答中就应该会包括了想知道的内容。・请注意提的问题要使对方能够明白提问的意图是什么・要在提问上下功夫，要将想在回答中具体知道什么样的项目这个信息传达给听者小知识、话题及其他

为了具体询问而追加的提问

也许大家有这样的经历，就是像开头那样提问，却对得到的回答不太满意。在这种情况下，如果通过追加问题告诉对方，具体地希望得到什么样的回答的话，对方也会理解。Ａ：

“最近工作如何呀？”Ｂ：“还是和以前一样那么忙啊。”Ａ：“经理换了，那管理方法有没有什么变化呢？”（为了使回答具体化而追加的问题）Ｂ：“管理方法倒是没变，但是加班制度变得更严格了”（引出变化了的地方）（３）能让对方自由回答的提问

想让对方自由地说出意见或者想法的时候，使用开放式问题。在研修过程中，催促学员就课题发表个人见解或者发表小组讨论结果等时候，也使用这种方法。想征求个人见解，却用“你的意见是A还是B？”这种问题过度地限制对方，就会限制思维的发挥。

但是开放式问题中也有几点需要注意。

①避免会诱导回答的提问方式“我反对他的意见，你是怎么想的呢？”等，包含了将对方的回答诱导向自己的意见的因素。从讲师的立场上给予的影响，有时候会导致对方无法反驳，因此这一点请注意。请尽量不要在提问中设置开场白或者前提条件等因素。

②在对方难于应答的时候改变提问方式由于开放式问题自由度很高，因此有时候会出现对方不好回答的情况。在这种情况下，应该将提问转变为前一页提到的“（２）能使其具体回答地提问”，帮助对方思考。・

期待对方放开思路