提升全面质量管理水平

提升全面质量管理水平第一页，共九十五页，2022年，8月28日

1.TQM的含义及发展历程

2.TQM八大原则

3.PDCA和TQM

4.TQM的特点和关键特性第一篇、TQM诞生及基本知识第二页，共九十五页，2022年，8月28日

◆創始人費根堡姆博士定義

全面品質管理(TQM)

----為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下,進行市場研究、設計、制造和售后服務,把企業內各部門的研制品質、維持品質和提高品質的活動構成一體的有效體系。

1.TQM的含义第三页，共九十五页，2022年，8月28日◆

ISO9000：2000-----語標準中定義全面品質管理(TQM)

------一個組織以品質為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期、成功的管理途徑。

--------上述兩個定義的內涵完全一致,都強調全面品質管理是全員通過有效的品質系統對品質形成的全過程和全范圍進行管理和控制並使用戶滿意的科學方法。

1.TQM的含义第四页，共九十五页，2022年，8月28日1961年后1938年前后1918前后20世纪前统计品质管理阶段检验的品质管制阶段领班品质管理阶段操作员的品质管制阶段品质发展阶段概述全面品质管理阶段1950年前后第五页，共九十五页，2022年，8月28日¤

持續不斷的改善¤

全員參與,日常管理¤

團隊合作,跨部門管理¤

高階層對品質的決心與堅持¤

品質觀念的灌輸,品質共識的建立¤

預防重於檢查l

以顧客為導向之運作方式l

與協力廠商建立密切關係l

品質管理系統之建立與執行l

統計技術之應用l

社會責任¤

品質文化之建立與維持¤

股東滿意、員工滿意、顧客滿意、社會滿意2.TQM八大原则第六页，共九十五页，2022年，8月28日3.TQM和PDCA定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环PlanDoActionPDCA第七页，共九十五页，2022年，8月28日Check定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环PlanDoActionPDCACheck3.TQM和PDCA8第八页，共九十五页，2022年，8月28日

P计划D执行C检讨A改进分析现状，找出问题分析原因找出对策制订计划按照质量计划、目标和措施及其分工实际执行对执行情况、结果进行检查发现存在的问题剖析问题确定原因采取措施

PDCA的四个阶段第九页，共九十五页，2022年，8月28日全面品质管理:四个一切一切以預防為主2一切工作按PDCA循環4一切為用戶著想31一切用數據說話334.TQM的特点和关键特性第十页，共九十五页，2022年，8月28日：TQM所追求的是……※人的品質※事的品質※物的品質※環境的品質第十一页，共九十五页，2022年，8月28日

敬業精神、勤奮工作具有品質觀念與意識及品質責任作好工作品質、自主管理具有團隊精神，相互配合與協助不斷的自我改進自我成長終身學習人的品質第十二页，共九十五页，2022年，8月28日

工作順暢、配合良好準時完成,沒有錯誤事事有人負責追求(內、外部)顧客滿意做好流程管理、日常管理流程、作業的書面化與標準化流程、作業的簡化與合理化任何事都要做到“第一次就做好”事的品質第十三页，共九十五页，2022年，8月28日

成品、半成品、進料等之品質設備、儀器、機器、設施等之維護與保養相關儀器、設備均能保持最佳使用狀態故障率減至最低不會產生意外傷害物的品質第十四页，共九十五页，2022年，8月28日

整潔、清爽的工作環境適切的空間設計不會妨礙到工作的進行配合作業流程之設施佈置廢棄物之減少與妥善處理不會造成員工的任何傷害環境的品質第十五页，共九十五页，2022年，8月28日零缺陷标准差不多标准两种工作标准第二篇、

TQM和零缺陷质量管理第十六页，共九十五页，2022年，8月28日不符合要求的件數采取行動衡量工作現狀工作標准2.1差不多就行标准第十七页，共九十五页，2022年，8月28日如果“差不多就行”是我們的工作標准，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較；

(1)允許有若干百分比的不符合要求之處(2)每一工作項目允許若干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處2.1差不多就行标准第十八页，共九十五页，2022年，8月28日2.2零缺陷的標准第十九页，共九十五页，2022年，8月28日不符合要求的件數采取行動衡量工作現狀工作標准2.2零缺陷的標准第二十页，共九十五页，2022年，8月28日零缺陷執行標准是絕不向任何不符合要求妥協的一种決心。如果零缺陷是我們的執行標准，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加以預防，确保不再重蹈覆轍。2.2零缺陷的標准第二十一页，共九十五页，2022年，8月28日(1)了解要求(2)同心協力達成要求(3)找出不符合要求之處(4)預防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一种態度：一种不向不符合要求妥協的個人決心。采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標准”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協。2.2零缺陷--個人的決心第二十二页，共九十五页，2022年，8月28日“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。”

--私人醫院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正确的結果。“--化學集團“我們將准時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業伙伴和員工團隊成員的要求。”--金融服務公司2.2零缺陷的政策第二十三页，共九十五页，2022年，8月28日目標設定(1)了解工作過程(2)規划方法与資源(3)衡量并檢查進度

有效的目標(1)目標的和可衡量的(2)符合組織的目標(3)能夠完成(4)有挑戰性(5)帶有時間框架(30，60，90天)2.2零缺陷的政策第二十四页，共九十五页，2022年，8月28日討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標准是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。2.2零缺陷的政策第二十五页，共九十五页，2022年，8月28日

1.标准化工作

2.质量责任制

3.目视管理

4.质量目标管理

第三篇、

TQM的管理基础工作第二十六页，共九十五页，2022年，8月28日1.标准化工作■代表最好、最容易与最安全的工作方法■保存技巧和专业技术的最佳方法■是衡量绩效的基准和依据■是改善的基础■作为目标及训练的依据和目的■防止问题发生及变异最小化的方法第二十七页，共九十五页，2022年，8月28日

标准化推进三问■有没有标准■按标准执行没有■现行标准是当前最好的吗第二十八页，共九十五页，2022年，8月28日四个标准文件标准化管理标准化作业标准化

5S标准化第二十九页，共九十五页，2022年，8月28日5S标准化第三十页，共九十五页，2022年，8月28日1S－整理的定义★对自己的工作场所（范围）进行全面检查，包括看得到和看不到的；★制定“要”和“不要”的判别基准；★将不要的物品清除工作场所；★对需要的物品调查使用频度，决定日常用量及放置位置；★制定废弃物处理方法；★每日自我检查第三十一页，共九十五页，2022年，8月28日物料寻找百态图寻找所需物品没有了寻找后没有找到好不容易找到了立即找到急忙订货订货下班了不良品不能使用数量不够立即能使用数量太多合格后来又找到糟糕可惜我最好！太多了！第三十二页，共九十五页，2022年，8月28日案例1#第三十三页，共九十五页，2022年，8月28日2S－整顿的定义定点：放在哪里合适定容：用什么容器、颜色定量：规定合适的数量第三十四页，共九十五页，2022年，8月28日放置方法

置放的方法有框架、箱柜、塑料篮、袋子等方式在放置时，尽可能安排物品的先进先出尽量利用框架，经立体发展，提高收容率同类物品集中放置框架、箱柜内部要明显易见必要时设定标识注明物品“管理者”及“每日点检表”清扫器具以悬挂方式放置第三十五页，共九十五页，2022年，8月28日案例1＃第三十六页，共九十五页，2022年，8月28日定位方式

标志漆（宽7-10cm）；

定位胶带（宽7-10cm）。一般定位方式、使用一般定位工具

长条形木板；

封箱胶带；

粉笔；

美工刀等。第三十七页，共九十五页，2022年，8月28日3S－清扫的定义▲建立清扫责任区（室内、外）；▲执行例外扫除，清理污垢；▲调查污染源，予以杜绝或隔离；▲建立清扫基准，作为规范；▲开展一次全公司的大清扫，▲每个地方都清洗干净第三十八页，共九十五页，2022年，8月28日清扫细微的地方

·

洗净地面油污；·

清除机械深处的端子屑；·

日光灯、灯罩或内壁之擦拭；·

擦拭工作台、架子之上、下部位；·

窗户或门下护板；·

桌子或设备底部；·

卫生间之地板与壁面等。第三十九页，共九十五页，2022年，8月28日4S－清洁的定义●落实前三项工作；●制定目视管理基准；●制定5S实施办法；●制定考核、稽核方法；●制定奖惩制度，加强执行；高级主管经常带头巡查，带动全员重视5S活动第四十页，共九十五页，2022年，8月28日建立视觉化的管理方式

１)物品整顿之定位、划线、标示、彻底塑造一个场地、物品明朗化之现场，而达到目视管理的要求；２)如一个被定为存放“半成品”的地方，放了“不合格品”或是一个被定为放置“垃圾筒”的地方，而放了“产品箱”都可以视为异常；３)除了场地、物品的目视化管理之外，对于设备、设施则同样要加强目视管理，以避免产生异常。第四十一页，共九十五页，2022年，8月28日设定“责任者”加强管理

“责任者”（负责的人）必须以较厚卡片的较粗字体标示，且张贴或悬挂放在责任区最明显易见的地方。第四十二页，共九十五页，2022年，8月28日5S－素养的定义◆制定服装、臂章。工作帽等识别标准；◆制定公司有关规则、规定；制定礼仪守则；◆对员工的教育训练（新进员工强化5S教育、实践）；◆推动各种精神提升活动（晨会、例行打招呼、礼貌运动等）◆推动各种激励活动，遵守规章制度第四十三页，共九十五页，2022年，8月28日建立共同遵守的规章制度

１)共同遵守的规章制度

·

厂规厂纪

·

各项现场作业准则:操作规程、岗位责任

·

生产过程工序控制要点和重点:工艺参数

·

安全卫生守则:安全、文明生产

·

服装仪容规定:仪表、仪态、举止、交谈、公司形象。2)各种规则或约束在制订时，要满足下例条件

·

对公司或管理有帮助·

员工乐于接受第四十四页，共九十五页，2022年，8月28日实施各种教育培训

借以上各种教育培训做思想动员建立共同的认识。新进人员的教育培训：讲解各种规章制度；对老员工进行新订规章的讲解；各部门利用班前会、班后会时间进行5S教育；第四十五页，共九十五页，2022年，8月28日违反规章制度的处理

强调因事纠正，而非对人有偏见而指责身为主管，见到部属有违犯事项，要当场予以指正，否则部属因没有纠正，而一错再错或把错误当作“可以做”而再做下去在纠正指责时，切忌客气，客气处理不了事情第四十六页，共九十五页，2022年，8月28日产品质量是一个企业各方面工作质量的一个综合反应，特别是对于参与质量活动的员工（操作工、检验员………）只有把质量成本计划指标通过分解至每个部门、每个人，让员工都有一种责任感，一旦出了质量问题可以马上找到责任人。2.质量责任制第四十七页，共九十五页，2022年，8月28日废次半成品UCLXLCLSPCChart3/22/93UCLXLCLXXXXXXXX成品XXXXXXXX???#$*&!!!废料这是我们的企业吗?3.目视管理第四十八页，共九十五页，2022年，8月28日啊,这才是我们的企业…..可执行过程SMART.Card:SMART.Card:卡片Card:SMART.Card:SMART.Card:SMART.Card:SMART.Card:SMART.Card:SMART.Card:SMART.Card:SMART.Card:OEE

5/9/96DateOEE

5/9/96DateUCLXLCLLEAK拉动废品工具进度表31Op#110120150部门130140StatusSafeWorkProceduresSafetyAwardCorporateAnnouncementDefectiveSupplierPartsProblemInfoMachiningLine#3WorkGroupDisplayBoard现场会议区ReturntoSupplierReturntoSupplier看板超级市场PARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSPARTSQPSCustomerDemandRate=58secs1)Receiveblock2)Addbolts3)Checktorque4)Finish&ReturnQualityProcessSheet4.目视管理第四十九页，共九十五页，2022年，8月28日要点1：明确物品的名称及用途方法：分类标识及用颜色区分要点2：决定物品的放置场所，容易判断方法：采用有颜色的区域线及标识加以区分要点3：物品的放置方法能保证顺利地进行先入先出方法：轨道方式(一头入，另一头出)，斜坡方式(上入下出)要点4：决定合理的数量，尽量只保管必要的最小数量，且要防止断货方法：标识出最大库存线、安全库存线A.目视管理……物品管理废机油40＃清洁机油40＃油漆刷清洁刷第五十页，共九十五页，2022年，8月28日

以能够正确地、高效率地实施清扫、点检、加油、紧固等日常保养工作为目的，达到设备“0”故障。

管理目标目视管理的设备管理B.目视管理……..设备管理第五十一页，共九十五页，2022年，8月28日要点1：清楚明了地表示应该进行维持保养的部位方法：用颜色区别加油标贴，管道，阀门要点2：能迅速发现发热异常方法：在马达、泵上使用温度感应标贴或温度感应油漆要点3：是否正常供给、运转清楚明了方法：旁置玻璃管、小飘带、小风车要点4：使在各类盖板的极小化、透明化方法：特别是驱动部分，使其运行状况清淅可见接班加油6滴B.目视管理……..设备管理第五十二页，共九十五页，2022年，8月28日要点5：标识出计量仪器类的正常范围、异常范围、管理界限方法：用颜色表示出范围要点6：设备是否按要求的性能、速度在运转方法：揭示出应有周期、速度要点7：设备异常的“显露化”方法：重要部位帖付“质量要点”标帖，明确点检线路，防止点检遗漏

B.目视管理……..设备管理第五十三页，共九十五页，2022年，8月28日

有效防止许多“人的失误”的产生，从而减少质量问题的发生。管理方向目视管理的质量管理C.目视管理……质量管理第五十四页，共九十五页，2022年，8月28日要点1：防止因“人的失误”导致的品质问题方法：合格品与不合格品分开放置，用颜色加以区分要点2：防止未校验的计量器具被使用方法：对不合格的计量器具隔离，用颜色标识，防止被误用要点3：能正确地实施点检方法：计量仪器按点检表逐项实施定期点检正品次品正品废品C.目视管理……质量管理第五十五页，共九十五页，2022年，8月28日目视管理的安全管理要将危险的事、物予以“显露化”，刺激人的“视觉”，唤醒人们的安全意识，防止事故、灾难的发生。管理方向D.目视管理…….安全管理第五十六页，共九十五页，2022年，8月28日要点1：注意有高低、突起这处方法：使用油漆或荧光色，刺激视觉要点2：设备的紧急停止按钮设置方法：设置在容易触及的地方，且有醒目标识要点3：注意车间、仓库内的交叉之处方法：设置凸面镜或“临时停止脚印”图案要点4：危险物的保管、使用严格按照法律规定实施方法：法律的有关规定醒目的揭示出来当心触电禁止戴手套当心中毒必须戴防尘口罩D.目视管理…….安全管理第五十七页，共九十五页，2022年，8月28日警报灯显示灯图表班组目视板管理板样本标贴工作服标示牌彩色纸彩色油漆上限报警器下限报警器目视管理的工具第五十八页，共九十五页，2022年，8月28日将需要的东西放在固定位置，位置的四个角可以用定位线表示出来。目视管理方法－定位法第五十九页，共九十五页，2022年，8月28日标示法将场所、物品等用醒目的字体表示出来。财务部目视管理方法－标识法第六十页，共九十五页，2022年，8月28日工作区工作区工作区工作区

分区法

采用划线的方式表示不同性质的区域目视管理方法－分区法第六十一页，共九十五页，2022年，8月28日

图形法

用大众都能识别的图形表示公共设施。目视管理方法－图形法第六十二页，共九十五页，2022年，8月28日颜色法

用不同的颜色表示差异。目视管理方法－颜色法第六十三页，共九十五页，2022年，8月28日员工食堂人力资源部方向法

指示行动的方向目视管理方法－方向法第六十四页，共九十五页，2022年，8月28日影绘法/痕迹法

将物品的形状画在要放的地方。目视管理方法－影绘法第六十五页，共九十五页，2022年，8月28日透明法

容器物品要透明，以便让其它了解其中的东西。目视管理方法－透明法第六十六页，共九十五页，2022年，8月28日监察法能随时注意事务的动向。目视管理方法－监察法第六十七页，共九十五页，2022年，8月28日公告法

以公告牌的形式通知有关人员。目视管理方法－公告法第六十八页，共九十五页，2022年，8月28日地图法

将公司的布置表示出来。目视管理方法－地图法第六十九页，共九十五页，2022年，8月28日4.目标管理一、目标的含义企业目标是在分析企业外部环境和内部条件的基础上确定的企业各项经济活动的发展方向和奋斗目标，经营思想具体化。二、目标的特征三、确定目标的原则四、目标管理的含义(MBO)managementbyObjetives企业不仅是一个由职工、经营者和投资者为主体组成的经济组织，也是一个包含顾、供应商、竞争者、政府等要素在内的开放系统，应把这些系统要素的共同利益作为企业的目标。第七十页，共九十五页，2022年，8月28日在目标类型：企业目标可分为主要目标、并行目标、次要目标。在目标内容方面：德鲁克认为，有八个领域必须订出绩效和成果的目标来。这八个领域是：市场地位、创新、生产率、物资和财务资源、可盈利性、经理人员的业绩和培养、工人的工作和态度、社会责任心。第七十一页，共九十五页，2022年，8月28日目标管理的发展：目标管理的实施过程：1、目标设立、现代管理学提倡参与制目标设定法，企业员工参与企业目标的设立。常见的有：自上而下的目标制定法和自下而上的目标制定法。2、目标分解、3、目标控制、4、目标评定与考核。第七十二页，共九十五页，2022年，8月28日把质量目标分解到每一个人后与其经济利益挂钩，直接的作用就是作业者不会再去说质量与自己无关。因为不良质量成本直接体现在他的工资中了。质量目标分解第七十三页，共九十五页，2022年，8月28日第四篇、TQM成本管理

1.质量成本定义

2.质量成本项目设置和分类

3.全面质量成本管理

第七十四页，共九十五页，2022年，8月28日0.质量成本的误区：选用便宜的原材料就是降低质量成本顾客的要求已经很严格，质量成本无法降要降低质量成本，我们要花很多人力去做，这样不就是提高了质量成本吗？第七十五页，共九十五页，2022年，8月28日0.成本与質量的关系旧的关于成本与质量关系的假設故障成本旧的观念成本故障第七十六页，共九十五页，2022年，8月28日0.新的关于成本与质量关系的假設成本成本/质量曲线新的观念故障故障成本本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，1996年第七十七页，共九十五页，2022年，8月28日1.何谓质量成本：讲质量成本先讲产品成本：产品成本：生产一种产品所消耗的费用。人：工资、福利、办公费机：机器损耗、折旧、保养、维修料：原材料、外购品、办公用品、电、水法：方法不当造成废品、方法不当造成工序时间加长其它：管理费、运输费……

质量成本是产品成本的一部分。它的定义：将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下还需增加外部质量保证成本。（GB/T13339-91《质量成本管理导则》）

第七十八页，共九十五页，2022年，8月28日质量成本分类质量损失成本：是浪费的人、才、物以及时间的成本。这些项目反映出可以避免和可以防止的成本。例如：重新加工赶工监时修理服务库存过多处理顾客投诉停机时间返工退货第七十九页，共九十五页，2022年，8月28日质量成本分类符合要求的代价：是第一次就把事情做对所必须支付的成本验证产品测试程序校准预防性的维修保养第八十页，共九十五页，2022年，8月28日3.质量成本的管理内容1、建立健全质量管理体系2、制定质量成本责任制3、设定本企业的质量成本科目4、对同行业进行比对，关注质量成本变化5、成本核算6、质量成本分析报告7、定期对质量成本管理工作进行评价第八十一页，共九十五页，2022年，8月28日质量成本的管理内容质量成本科目设置：一级：质量成本二级：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本、外部质量保证成本三级：在二级科目下可以进行若干项设置比如：内部损失成本的三级科目设置

1、报费损失费

2、返修费

3、降级损失费

4、因质量问题停工损失费

5、质量事故处理费第八十二页，共九十五页，2022年，8月28日质量成本的计算◆预防费用率=预防费用/质量成本总×100%◆百元销售收入质量成本率=总质量成本/销售总收入×100%◆百元利润质量成本率=总质量成本/产品销售总利润×100%◆百元销售故障损失率=内外损失总额/销售总收入×100%◆质量损失率=内部损失+外部损失费用/工业总产值×100%◆人均质量成本率=总质量成本/企业总人数×100%第八十三页，共九十五页，2022年，8月28日质量成本计算实例

實例討論：指出造成錯誤結果的主要原因：1、退換鞋墊，外加郵費2、鞋墊存貨過多3、賠償顧客的成本及退還購買鞋墊的錢4、庫房員工超時工作5、雇一名員工負責處理退貨計算：1、每周的總成本：_____________________________________2、每年的PONC總值：_______________________________________第八十四页，共九十五页，2022年，8月28日质量成本的分析报告分析方法：图表法比较分析法调查分析法趋势分析法排列因果图分析法第八十五页，共九十五页，2022年，8月28日实例分析Xxx公司质量成本报告本月质量成本百元销售比值为3.54%,比上月质量成本一降了1.13个百分点,