协鑫硅材料科技发展有限公司品质意识培训

品质意识培训品质管理部：2009.12.03（Rev:A)品质管理始于教育终于教育质量教育是质量管理中一项重要而又基础的工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立客户第一、质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的。第一章：何谓品质？第二章：品质的重要性第三章：品质意识理念目录。第一章何谓品质何谓品质（质量）?

我们整天与品质打交道，但究竟什么是品质?这是个看视简单其实又非常难的问题，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈你选择产品的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.

品质，成本，交期，服务，安全……

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

。质量定义

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡，也就是我们通常说的货比三家。他会考虑(1)产品的质量怎么样？(2)它的价格是否公平？(3)供货商的服务是否优良？(4)这个产品使用起来是否安全？(5）交期是否合适？等等，看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求。

顾客购买什么产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务等。

如果商品在使用中达到了人们的某种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者需求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！。质量专家的质量定义

专家从不同角度给质量下了定义：

1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特等术语都主观的和含糊的。”——克劳士比（符合性）

2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）

3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”

——朱兰（适用性）

4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”

——石川馨教授（适用性，满意性）

。质量的全面定义

“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001质量体系

注释

1.质量具有广义性:

质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

如产品，服务，个人，过程，工作，环境，生活等等。

2.特性有固有特性和赋予特性之区别:

①“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、水的的密度或接通电话的时间等特性。

②“赋予特性”就是不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。如产品的价格、产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。8

质量的全面定义

3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。

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质量的内涵

质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。

1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，就是表明质量有经济性的表征,虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。质量的时效性:组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。

4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

5。质量的满意性:质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量。

总之，真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品或服务，才是好的质量！10质量参数（特性）

用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体，模糊的，比如我们常用好，坏，差，优秀，烂等来衡量产品质量的高低。而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，我们称之为质量参数也称之为质量特性。

质量参数可分为量化，如长度，阻值等

非量化，如安全，舒适，美观等

比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。

比如晶体功能是否满足质量要求，就要从具体的参数，F，R，DLD，C等去衡量。1120世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品质定义改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量适用性质量1220世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则品质定义改变20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜满意性质量卓越质量13质量定义的误区

1.合格品不一定是高质量的产品!

标准有高有低，厂标，国标，国际标准等；

符合标准的产品并非符合客户要求。

2.质量就是符合要求，并非越高越好!

必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，

是要让客户评判的!

质量的好坏以消费者来评判的，不是自己说的，不是王婆买瓜自买自夸。14质量与顾客

质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真地倾听客户的心声，树立正确的客户观念。

客户是上帝，神，衣食父母，太上皇，因为我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，没有客户就没有我们的一切！

ISO9001:2000中八項質量管理原則第一条：以顾客为关注焦点----组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

在市场学里有一个定律“如果一个顾客对某一产品或服务满意，他会把这种满意告诉其他6个人；反之，如果不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。”

海尔张总裁瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”

所以，赢得客户就是赢得市场，市场竞争实质就是客户竞争！15以顾客为关注焦点顾客（和其他相关方）要求管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客（和其他相关方）满意产品输入输出以过程为基础的质量管理体系模式持续改进16谁是我们的客户？

谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客，包括批发商，零售商，最终消费者等。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了，我们每个人同时扮演着客户和供应商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2。部门间也有客户和供应商之区别，如生产部是采购部的客户，同时生产部又是经营部的供应商。

所以，我们对待客户要一视同仁，不管是大客户还是小客户，不管是外部客户还是内部客户，都要以客户满意为我们不懈的目标。

17

顾客需要什么？

我们常说为顾客创造价值，按照经济学的理论：

Q质量

V价值=----------------

P价格

所以，要为顾客创造更高的价值就是要提高产品质量，降低产品价格。质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务，最终达到使客户满意的目的。+S服务+D交期18质量，成本，服务，交期的关系

质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加服务好19树立正确的客户观念

1.“用户至上”、“用户第一”

2.“市场竞争是赢得用户的竞争”

3.“只有用户满意，企业才能生存”

4.“今天的质量就是明天的市场”

5.“用户是企业的衣食父母”

6.“用户满意是企业永无止境的追求”

7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”

8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”

9.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”

10.“你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責”

20狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。

一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求（客户要求）等。

衡量产品好坏的质量参数一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。

对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。

而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。21广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。

1。人的质量（人的素质，品德）

2。生活质量（吃，穿，住，行）

3。环境质量（空气，水，土的质量）

4。服务的质量

5。工作的质量

6。产品的质量22服务质量

服务质量是指服务满足需求的程度。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量特性与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。

例如在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量特性的内容。23工作质量

工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品或服务质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品或服务的质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。24

质量管理，以人为本

质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。

同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系，只有通过人的质量的提高才可以提高环境质量，生活质量。25第二章品质的重要性26质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人27日本----质量兴国

日本产品在40年代质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”

等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。28质量管理之父－－戴明

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础，这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。

他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……

可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践，使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。29曰本发现戴明战败后的日本，经济一片狼藉。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源。日本人面临着生存挑战。当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。甚至有些日本公司想方设法都要在一个名为“Usa'’的日本小村庄开厂，因为这样他们的产品就可以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。

在此之前，美国政府为表示支持日本战后重建，曾派遣包括戴明在内的大批专家，到日本做过一般性访问。但就是在这些偶然接触中，日本科工协会长盯上了戴明。

1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有实力的21位企业家全部到场，无一缺席。

“房间里人数不多，却控制着日本当时80％的资本。”所以，当他回答“日本企业应该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”30

当时无人相信这一断言，他们最大的梦想不过只是想恢复战前的生产水平。但8月初戴明应邀举办为期8天的第一次培训课，日本的工程师和高级管理人员来了230多人听讲。

戴明接着告诉他们：“体制和质量都需要不断改进，提高是无止境的。如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。”

1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇颁发戴明二等瑞宝奖。

此后30年，戴明在日本举办全面质量管理培训及咨询，日本各地自发组织“戴明研究学习会”，戴明成功地影响了日本战后新起的一代青年商业领袖。但是在一个问题上，日本人证明戴明错了：他们的产品质量不是在5年后超过美国，而是在4年后。到了70—80年代，不只是产品质量，而是整个日本工业打得美国公司在地上翻滚挣扎。

1991年，当丰田汽车主席Toyoda先生代表公司领取“戴明奖”时，简直是声泪俱下：“没有一天我不想到戴明博士对于丰田的意义。戴明是我们管理的核心。日本欠他很多!”31美国重新发现戴明

1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行，我们为什么不能?》1980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行，我们为什么不能?》一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人——戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行，为什么我们不能?》播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘——不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。32

摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明全新的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣，他成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。

“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。

中国能不能发现戴明?日本行，为什么我们中国不能?33日本行，我们为什么不能?中国人不缺乏勤劳智慧！缺乏的是做细节的精神！缺乏的是敬业精神！缺乏的是责任心！缺乏的是协作精神！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”34海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的是世界一流设备，而质量却达不到原来水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一！35MOTORALA--质量生存之道

“为什么要开展6西格玛管理质量之路？”摩托罗拉的回答是：“为了生存!”

注解：6西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷。

从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。

一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。

在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路，是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。

1987-1997年，每年销售成长五倍，净利成长近20%;节省的成本达140亿美元;

平均每年生产力提高12.3%36GE-6西格玛质量成功之路

GE公司总裁JackWelch说，

“

6西格玛是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。”

1995年末开始推行6西格玛；

推行西格玛节约的成本收益3亿美圆/1997、7.5亿美圆/1998、15亿美圆/1999；

利润率从13.6%/1995提高到16.7%/1998；

市值突破3000亿美圆；

JackWelch先生为GE制定的三大发展战略：6西格玛、产品服务、全球化，使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。37

日本佳能公司的创业史中有一个「十美分」的故事:

总裁御手洗毅早年在美国考察中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。日本佳能–十美分

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海尔—中国企业质量管理典范

1984年成立.

从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.

营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。

2000年品牌价值320亿人民币.

产品已出口至世界一百六十多个国家或地区.

正式被写入哈佛案例的大陆企业.

十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.39

海尔的质量以一把大锤砸出的

海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。

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海尔品质观念

1.高标准,精细化,零缺陷;

2.优秀的产品是优秀的人做出来的.

海尔在生产经营中始终向职工反复强调二个基本观点：用户是企业的衣食父母。在生产制造过程中，他们始终坚持“精细化，零缺陷”，让每个员工都明白“下道工序就是用户”。这些思想被职工自觉落实到行动上，每个员工将质量隐患消除在本岗位上，从而创造出了海尔产品的“零缺陷”。海尔空调从未发生过一起质量事故，产品开箱合格率始终保持在100％。

海尔洗衣机生产车间里曾经发生过这样一件事情：一天，一名员工在下班前的每日清扫时，发现多了一枚螺丝钉。他惊呆了，因为他知道，多了一枚螺丝钉就意味着是哪一台洗衣机少了一枚螺丝钉。这关系到产品的质量，关系着企业的信誉。因此，分厂厂长当即下令：当天生产的1000余台洗衣机全部复检。而复检的结果：成品机没有什么问题。可原因出在哪里呢？已经很晚了，员工们谁也没走，又用了两个多小时，才查出原来是发货时多放了一枚。

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环环相扣的品质管理

1.海尔生产线的十个重點工作程序都有质量控制面板，一百五十五个品質控制点都有质量跟踪单。

2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。

3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人和原因。42卖信誉而不是卖产品

卖信誉而不是卖产品。产品合格不是标准，用户满意才是目的。没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服务。

高质量的产品，还必须有完善的服务，才能使企业立于不败之地，才能创立出真正的世界名牌。尤其是现代，完善的服务更是成为产质量量的重要组成部分。可以说，没有好的服务，就谈不上有好的产品质量。海尔人正是基于这种认识，在同行业中首家推出海尔国际星级一条龙服務，为消费者提供与其质量与信誉相符的服务。

1996年7月22日晚，北京市下了一场罕蹿的暴风雨，一位老人的冰柜停了，电也没了。情急之中他托邻居打电话向海尔北京售后服务中心求援。北京售后服务中心即刻派出两名技术人员，冒着倾盆大雨，扛着修理工具直奔用户家中。他们不但给用户修好了电源，而且免费修好了因雷电导致电容器烧坏的电冰柜。看着浑身湿透的海尔售后人员，两位老人感动得热泪盈眶。

海尔人把情感融入销售活动之中，使得原本单纯的买卖交易行为，变得富有人情味，让消费者感受到一丝丝温馨。1997年7月～8月，北京天气奇热，空调器销售火爆，安装队伍告急。海尔集团从全国各地抽调了300多名安装人员，乘飞机到北京，保障了消费者及时安装空调器的需要。服务被看作是海尔产品链条上最重要的环节。海尔的爱心、真心、诚心就是这样一次次地送给消费者，给消费者“意外”的惊喜。海尔“真诚到永远”，就是在给用户一次次的服务中得到体现；海尔的企业形象，也就是在这种一件件的星级服务中树立起来的。

海尔用圆满的服务，带走用户的烦恼，留下海尔的真誠。不久前，当美国优质服务科学协会在全球范围内搜集用户对海尔产品的不满意见时，最终结果竟然是零。美国人不禁惊呼：海尔人的服务意识将为全球服务行业树立起典范。海尔集团成为亚洲第一家也是目前唯一一家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业，张瑞敏总裁也因此成为美国优质服务科学协会有史以来第一个被授予“五星钻石个人终身荣誉奖”的中国人。

43三零企業「海尔」已成为纯正的「中国造」精品的代名词，并以

产品零缺陷使用零抱怨服务零烦恼的特色，向全球展示自己的风采。44爱立信的衰败----质量之祸

百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场。但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后。其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌。人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败。452001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差，比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了25元就修好了”。更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。46企业的衰败----质量之祸

三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工的保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌。秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰。日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和汽车销售严重下滑，已经陷入困境。47质量----提高竞争力的利器1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？

当时被调查的中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。

我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。48质量----利润之源

获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。但通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。提高产品质量可以使企业通过如下三种途径获得利润：

1。产品质量提高，交期准时，产量增加，客户满意度增加，客户追加订单，或是增加新的客户，企业的利润必然增加。

2。提高质量可以增加产品售价来获取更多利润，优质产品名牌产品比普通产品贵很多，买的人还很多。

盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？

车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；

493。提高产品质量可以降低和节省因为质量问题而花费的大量成本从而增加利润。

对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、工作失误、改变设计、交货期延迟、过多库存、不合格造成的办公成本等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本，它是企业中的一座金矿。

利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）

一般地说，质量成本约相当于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量--利润之源！检查废品再作业（返工）不合格明确的质量成本(容易定义)销售损失交货期延迟顾客满意度降低不合格造成的办公成本过多库存过多再作业

生产周期长设计变更

隐藏的质量成本(测定有难度或困难)

质量成本-企业中的一座金矿51质量成本（明确的）所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。

质量成本=预防成本+鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本质量成本52外部失效索赔费用退货损失保修费用……预防成本质量计划工作费设计评审费过程控制供应商评价费用培训顾客调查费用……鉴定成本进货检验费工序检验费检测设备维护成品检验费……内部失效报废返工重测停工损失质量故障处理费质量降级损失……质量成本构成531

预防成本（5-15%）

预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。

1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。

2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。

3）供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。

4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。

541

预防成本（5-15%）

5）顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。

6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。

7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。

8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。

9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。552

鉴定成本（10-20%）

鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符

合所规定的质量水平所支付的费用”，一般包括以

下各项。

1）

进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配

套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作

配套产品的质量审核费用。

2）

工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。

3）

成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。

4）

试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。

5）

试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。

6）实验室或其他计量服务费用没。实验室或其他计量服务费是指实验室计量服务有关仪器的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。563

内部损失成本（25-35%）

内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。

1）

废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。

2）

返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。

3）

复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。

4）

停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。

5）

产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。

6）

质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。

7）

质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。574

外部损失成本（25-35%）

外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。

1）

索赔费用指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。

2）

退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。

3）

保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。

4）

降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。

5）

诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。

6）

返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。

7）

其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。58质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识1.我们的工作就是零缺陷！2.第一次就事情做对最经济，最省钱！

3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的！59企业的竞争----质量的竞争质量权威朱兰博士说：“

20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪”，质量竞争将更加激烈。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。为此企业必须做到：601.企业不仅要使产品质量优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客---企业---分供方---员工连锁互利的关系。5.企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地！

61第三章品质意识理念62树立正确的品质理念

理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。理念是指对某事的一种总的看法和态度。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理一种总的看法和态度。理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，

“态度决定一切，思想决定行动！”

品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。

如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，就会忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。63思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕德和罗蘭说:

绝大多数是管理者和工人的

思想意识决定了生产作业的状况。

1.如果你接受事情总会出差错的观点，

那么问题就一定会出现。

2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，

认为这是常有的情况，

那么事情定会如你所想。

3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，

那么这也会一样如你所愿。64不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的（例子）4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（例子）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的（例子）65不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好呢？破除旧的观念！！！66100%的检验可靠吗？QS-9000definesthefundamentalqualitysystemexpectationsofChrysler,Ford,GeneralMotors,TruckManufacturersandothersubscribingcompaniesforinternalandexternalsupplierofproductionandservicepartsandmaterials.ThesecompaniesarecommittedtoworkingwithThesuppliertoensurecustomersatisfactionbeginningwithconformancetoqualityrequirements,andcontinuingwithreductionofvariationandwastetobenefitthefinalcustomer,thesupplybase,andthemselves.请您用2分钟时间快速阅读以下短文后，请告之其中有几个“e”字母（不分大小写）67

预防大于治疗—质量重在预防

俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。

有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。

检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）

68品质改善人人有责1。海尔公司工人蔡永利一九九三年一年之内就提出了十五条合理化建议。有人向他请教秘诀，他笑着说:

「哪有什么诀窍，我不过是热爱我的工作，一留心周围的事，点子就出来了。」2。日本的QCC小组就是工人自发组织的品质改善小组，日本质量的提高就是源于全员参与，全面品管。691%不良的质量水平代表什么意义？99%是不是够好每小时有20﹐000邮件丢失每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000药物处方错误每月有七天停电70一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）来算，也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。1%不良的质量水平代表什么意义？99%是不是够好712003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？99%是不是够好?72100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是生活标准我们都要向100%努力，99%还是不够好。1%不良的质量水平代表什么意义？99%是不是够好99%是不是够好73思想上的桎梏

一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本，学习世界最新进的整体卫浴设备生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人的试模期废品率一般都在30%到40%，设备调试正常后，废品率为2%。「为什么不把合格率提高到百分之一百」魏小娥问日本的技术人员。「百分之百?你觉得可能吗?」日本人反问。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2%。时隔半年，日本模具專家宫川到大陆访问时见到了「徒弟」魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100%的合格产品，他吓呆了，反过来向他的徒弟请教问题。「100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2%的废品率，是天经地义的事，你们是怎么做到的呢?」「用心」魏小娥简单的回答又讓宫川先生大吃一惊。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。思想上的桎梏使我们停止不前，使我们认为100%不可能达到。74“Almost(几乎)”

零缺点当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的?当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功?是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上?75

不要持双重标准

许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。

如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。76正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业77正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户!

将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责10.全员质量，全面品管，全员参与11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防

78正确的品质观念14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！（例子）18.作好品质关键在于执行！19.品质改善人人有责，要有改善的意识

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品质没有折扣

不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过