国际前期物业组织架构方案

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严禁吸毒或收藏违禁品。11、 不得破坏或盗窃及浪费公物。12、 必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。13、 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。14、不得向外泄露公司之任何资料。15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。17、 不得在工作时间内睡觉。18、不得在丄作时间内收听音乐或阅报、书籍等。19、 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。20、 遇紧急事件发生时，不得无恰当理山拒绝担任超时或额外工作。21、 不得迟到早退。22、 请假⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假的，将作旷工处理。⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。客服部员工文明服务制度1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。客服部员工接待管理制度（-）制度1、规范上岗条例:接待人员必须明确：项口管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象。2、接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。5、仪表、仪容要求：⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交义在前。⑵发型应统一、规范，修剪指屮，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，乂要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。8、接待服务人员应自觉遵守项口管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。（二）用语1、当见到客人时说：“您好！”。2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见！（或请走好）”。客服部员工接听电话工作规定为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：“您好！客户服务中心，您请讲（或请讲）。”2、当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。3、如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”4、如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”客服部值班管理制度及规定（-）制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班；2、值班地点：部门客服中心；3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理；7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管；9、国家法定节假日另做加强值班安排。（二）规定1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报：4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均山值班人员自负；6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。客服部交接班管理制度及规定（一）制度1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。（二）规定1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的丄作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。4、在下列情况下不得交接班：⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；⑵重大设备启动或停机时；⑶交接班准备匸作未完成时；⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且乂未找到顶班人时。巡查制度1、客服部人员都需要参与巡查工作。2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。保安部管理制度着装规定统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖擞。统一穿黑色皮鞋、深色袜，戴贝雷帽，系领带，佩带公司标志，服装整齐、干净。（凡佩带不齐备者，不得上岗）不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽，拖穿皮鞋或赤脚。形象规定1、经常注意检查和保持仪容仪表整洁。2、不准留长发、蓄胡须、留长指屮。头发不得露于帽沿外，帽沿下发长不得超过1.5厘米。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰：不袖手、背手、义腰或将手插入口袋中；值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到立如松，坐如钟，动如风。4、不准哼歌，吹口哨，听收音机，看书读报。5＞不得随地吐痰，乱丢杂物。6、不得挖耳、抠鼻、敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。7、对待客户友善、热诚，做到微笑服务，并使用规定的礼貌用语。保安员交接班制度保安员山队长安排循环上岗。按时交接，交接班时，下一班人员应着装整齐到岗、签到，上班人员必须坚守岗位等待交接，不得擅离岗位。交接班时，上岗与下岗人员必须共同检查《执勤巡视记录》中上一班次记录事项是否齐全，交待遗留问题。然后共同对所辖执勤范围和执勤设施进行仔细检查，并做好记录。本班次内处理的事项及巡视检查情况都要做记录，需请示汇报的须有领导签字。消防器材维修保养制度消防器材要放置在通风、干燥、取拿方便的地方。对消防器材，应加强维修和保养，要保持整齐、干净，防锈蚀，不得爆晒、雨淋。对怕冻的器材，在冬季应釆取防冻措施，使其处于完整好用状态。对消防器材要定期进行检查，干粉灭火器、1211灭火器，每半年检查一次，如干粉结块应更换，二氧化碳钢瓶气量减少十分之一应充气。1211灭火器如果重量减少十分之一，应补充药剂和充气。消防器材管理、维修，山秩序部负责，各部位的灭火器材应定点、定人落实责任，负责管理。消防器材无警不动，对挪用或损坏者给予罚款，情节严重的交公安机关，按消防条例和治秩序理处刘条例之规定予以处罚。保洁员管理制度：一、守岗位，按时上下班。上班佩戴工作卡，做到服装整洁、干净。二、熟悉各自分工所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范用内卫生全面负责。三、每日上午和下午分2次清运垃圾到中转站。四、每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境1次。每周清洁楼道扶手2次，清洁公共场所门窗1次，并保持区内公共面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生。五、每日需对楼内信箱、标牌、墙面等公用部分进行保洁工作。六、每日需对楼内消防箱、防盗门、天台等公用通道的外露管理进行保洁工作。七、每月需对走道灯罩进行清洁工作，以保持干净整洁。八、每次使用完保洁工具，器具应清洗干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具。九、定期对楼内外蚊虫、鼠害进行消杀，确保无"四害”。十、对楼内外来访人员的可疑情况，及时与保安员联系。十一、每月需对竖井、井道、沟渠全面清洗一次，定期进行消杀。十二、劝喻各业主勿将垃圾桶或袋置于走廊、楼梯等公用地方，请将其放入通往楼梯门旁的垃圾桶内，以免影响卫生和阻塞通道。十三、如发现有杂物置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻业主自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到业主，清洁工除自行清理外，还应将情况登记在服务中心记事本内，向上级报告。十四、如发现天台、天井等公用地方积污水，应立即清理。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，防止蚊虫繁殖，再研究处理办法。十五、如发现本楼宁的污水渠和沙井等堵塞或破烂，应迅速安排修理。十六、劝喻业主淋花时要特别小心，不要将水淋到阳台外，以免影响下层和下面行人。十七、如发现冷气机或发出大量热气或噪音时，劝业主从速修理，以免影响邻居和市容卫生，并根据城管条例，对影响市容者报行政执法机关处理。十八、如有需要，通告或口头劝业主切勿抛垃圾出窗外，也不得将可引致淤塞的杂物投入厕盆和污水渠内。十九、若上层业主的水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层业主修理；如无结果，则应详细记录及请示上级处理。二十、如有不顾公共卫生的业主，经多次劝告仍不改善，应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。二十一、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。楼道清洁操作标准一、清洁范围：楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。二、清洁作业程序1、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶袋各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头收集于胶袋中然后到入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。2、备抹布一快，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。3、清洁消防栓、管：备扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦拭消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。4、清洁墙、面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把，胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸张，慢慢用刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦拭各楼道灯开关板。5、清洁电子门：备梯子一个，胶桶和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信箱一遍。擦拭时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信箱和电子门上的号牌和按钮。6、用干抹布擦抹配电箱，电表箱上的灰尘和污痕。7、清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。8、每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。三、清洁标准1、每星期清扫，擦拭两次。梯级每月用拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次2、目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污痕等。四、安全事项擦拭配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。公共场地和马路清洁操作标准一、清洁范围小区的汽车道，人行道，消防通道，羽毛球场，门球场。二、清洁作业程序1、用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。2、用胶扫把垃圾扫如垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。3、对有污痕的路面和场地用水尽心清洗。4、雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水、泥沙扫干净。三、清洁标准1、每天打扫三次，每小时循环保洁一次，保持整洁。2、共用场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污痕。物业匸程部管理制度一、工程部每天工作事项1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100%,保证整栋办公楼的正常工作。6、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正7、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。二、工程部礼貌用语规范1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见”。2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。三、水暖维修工服务流程1、每天对管辖区域内的给排水系统、暖通系统、消防系统进行巡回检查。2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。4