公关管理制度培训教材

公关管理制度——集团办公室公关管理制度关键点一、公关管理制度原则接待应遵循“同等、对口、节约、周到、保密”的原则。（一）同等原则：一般状况下，级别与权限相等，对等接待，特殊状况高规格接待。（二）对口原则：各职能部门对口接待，综合性接待时由集团公司办公室或分（子）公司企管办牵头、相关部门予以帮助。（三）节约原则：款待来宾力求从简，不铺张奢侈，不重复宴请，主方人数不多于来宾人数；（四）周到原则：接待任务的交接应连接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热忱、周到。（五）保密原则：始终宾介绍状况时，留意保守公司隐私，奇异回避不宜回答的问题，坚决拒绝恶意竞争的同行或间谍以来访为名窃取公司的隐私。二、公关管理接待级别（一）一级地区：主要是指北京、上海、天津、山东、江苏、浙江、福建、广东、海南等九省市级别划分接待人员级别及方式住宿标准用餐标准赠品价值特级国家、省、部级领导；总行领导、省行行长、副行长董事长或总裁级领导接待，在门口迎接；用劳斯莱司、奔驰、宝马车、公羊车接待五星级酒店套间300元/人1000元/人，游览当地市内各景区一级厅级、市级、总行总经理级领导、省行领导、支行行长、与公司有重要业务关系的其它公司总经理级领导由集团公司总裁级领导（或分子公司总经理级成员）负责接待，并提前在门口迎接，且全程陪同；接待地点在江苏总部的，用劳斯莱斯、奔驰、宝马、公羊车接待四—五星级酒店标准间200—300元/人800元/元，游览当地市内各景区二级处级、区级领导；省行人员，支行、市行其他职员；业务往来公司副总经理对口部门负责人接待，在门口迎接；用奔驰、公羊车、商务车三—四星级酒店标准间200—100元/人500元/人，游览当地市内各景区三级科级；支行其他职员由对口部门负责人负责接待，在门口迎接；接待地点在总部用商务接待。三星级酒店标准房间每桌按500元/桌标准（8-10人/桌）200元/人。不游览景区四级一般客户、来公司参观者由对口部门相关人员负责接待；公司四楼用餐

临时因业务需要临时决定来公司参观者由办公室（企管办）在第一时间安排接待室、了解来访目的、安排好接待人员。视客人级别视客人级别视客人级（二）二级地区主要是指安徽、江西、湖南、湖北、河南、山西、辽宁、吉林、黑龙江、河北等十省。级别划分接待人员级别及方式住宿标准用餐标准赠品价值特级国家、省、部级领导；总行领导、省行行长、副行长董事长或总裁级领导接待，在门口迎接；用劳斯莱司、奔驰、宝马车、公羊车接待五星级酒店套间300元/人1000元/人，游览当地市内各景区一级厅级、市级、总行总经理级领导、省行领导、支行行长、与公司有重要业务关系的其它公司总经理级领导由集团公司总裁级领导（或分子公司总经理级成员）负责接待，并提前在门口迎接，且全程陪同；接待地点在江苏总部的，用劳斯莱斯、奔驰、宝马、公羊车接待四—五星级酒店标准间200—300元/人600元/元，游览当地市内各景区二级处级、区级领导；省行人员，支行、市行其他职员；业务往来公司副总经理对口部门负责人接待，在门口迎接；用奔驰、公羊车、商务车三—四星级酒店标准间100元/人400元/人，游览当地市内各景区三级科级；支行其他职员由对口部门负责人负责接待，在门口迎接；接待地点在总部用商务接待。三星级酒店标准房间每桌按400元/桌标准（8-10人/桌）200元/人。不游览景区四级一般客户、来公司参观者由对口部门相关人员负责接待；公司四楼用餐

临时因业务需要临时决定来公司参观者由办公室（企管办）在第一时间安排接待室、了解来访目的、安排好接待人员。视客人级别视客人级别视客人级（三）三级地区主要是指重庆、四川、广西、云南、内蒙古、陕西、西藏、宁夏、甘肃、贵州、新疆、青海等十二省。级别划分接待人员级别及方式住宿标准用餐标准赠品价值特级国家、省、部级领导；总行领导、省行行长、副行长董事长或总裁级领导接待，在门口迎接；用劳斯莱司、奔驰、宝马车、公羊车接待五星级酒店套间300元/人1000元/人，游览当地市内各景区一级厅级、市级、总行总经理级领导、省行领导、支行行长、与公司有重要业务关系的其它公司总经理级领导由集团公司总裁级领导（或分子公司总经理级成员）负责接待，并提前在门口迎接，且全程陪同；接待地点在江苏总部的，用劳斯莱斯、奔驰、宝马、公羊车接待四—五星级酒店标准间200—300元/人500元/元，游览当地市内各景区二级处级、区级领导；省行人员，支行、市行其他职员；业务往来公司副总经理对口部门负责人接待，在门口迎接；用奔驰、公羊车、商务车三—四星级酒店标准间100元/人300元/人，游览当地市内各景区三级科级；支行其他职员由对口部门负责人负责接待，在门口迎接；接待地点在总部用商务接待。三星级酒店标准房间每桌按300元/桌标准（8-10人/桌）200元/人。不游览景区四级一般客户、来公司参观者由对口部门相关人员负责接待；公司四楼用餐

临时因业务需要临时决定来公司参观者由办公室（企管办）在第一时间安排接待室、了解来访目的、安排好接待人员。视客人级别视客人级别视客人级三、公关接待流程负责人：办公室（企管办）接待管理员职责：了解来访人员的基本状况：人数、姓名、性别、身份、级别、来访目的、乘坐的交通工具（车次或航班号）、到达精确时间、驻留时间、是否须要接送、是否用餐、住宿等；负责人：办公室（企管办）接待管理员职责：1.依据文件格式拟订日程支配2.与客人确定行程3.将日程支配告知公司相关部门及接待领导4.相关部门依据“责任划分”部分和具体的行程支配要求进行前期准备。负责人：相关接待领导和办公室接待人员职责：1.迎接（相关领导）2.接待，书写会议纪要、拍照等3.送客4.整理接待物品负责人：办公室（企管办）接待管理员职责：1.整理备忘录2.资料汇总，包括书面、光盘和名片等资料3.阅历总结4.资料存档

准备接待总结通知四、公关接待责任划分（一）办公室（企管办）

负责驾驭全部的来访信息：包括来访人员名单、人员级别、人数的统计、来访目的、具体行程支配、水果选购 支配等来访需做的准备工作；负责拟定接待日程，通知相关部门提前做好接待准备并对接待支配进行考核；负责供应最新的公司宣扬片；礼品准备、用餐支配、住宿支配、接送车辆准备、机票预订等；负责会议记录、拍摄、拍照等；若有重大接待活动，邀请有关新闻媒体参与，并与参与宣扬的新闻媒体进行沟通，并索要音像资料；负责接待后相关资料的收集、存档工作。（二）总务部（企管办）负责厂区内环境卫生和平安保障工作，保证全部通道畅通无阻；负责刚好挂横幅及标语摆放；负责生产部门口横幅的悬挂；负责产品的搬移；负责提前做好接待室的准备工作；搞好室内环境卫生，备好茶水、水果、鲜花，完成音像设备的调试；如有重要接待时总务部第一负责人必需在场，负责整个接待现场的协调支配工作。（三）策划科（企管办）负责按办公室供应的文字资料制作横幅或标语，负责产品的摆放和展示。分（子）公司公关接待中横幅或标语与产品展示由该公司企管办负责。（四）生产部（科）

负责参观通道的平安、卫生、畅通；确保车间内部秩序井然有序；负责提前做好生产部接待室的准备工作；负责产品的供应和回收负责生产部的监控器播放，搞好室内环境卫生，备好开水、水果、鲜花，完成音像设备的调试；负责衣帽的准备等。（五）金福润 负责产品的供应和回收。公关管理制度典型案例(2个）案例一：关于产品搬放推卸责任的案例一、事务陈述:2006年8月19日，南京市副市长陈维健来公司参观，办公室在日程支配里写明白产品摆放，但由于须要的产品比较多，便从金福润公司调来了酒店产品。然而哪个部门负责把产品搬到四楼产品展示台成了策划科、总务部、办公室、总经办等部门争吵的话题，大家都在推卸责任，虽然最终产品搬完了，但大家都说是在帮忙。二、缘由分析：在制度中没有规定产品搬放是哪个部门的工作，再加上产品重且多，大家不情愿担当这份工作。三、措施：在制度和行程支配中规定，从生产一部、生产二部来的产品由其两部门自行把产品搬到四楼，从金福润公司搬来的产品由总务部负责把产品搬到四楼。案例二：关于分子公司行程、备忘录不完善的案例一、事务陈述:每月都有接待，但行程支配和备忘录格式及内容总有部分（子）公司不完善。如：2006年10月11日，阜阳福润公司接待市直省人大代表小组一行的备忘录，会议内容为：1．方总向副市长汇报历年来我公司的发展状况；2．副市长提出希望企业进一步加强管理，加大企业界宣扬力度，增加企业市场竞争实力；3.副市长对我公司进行参观。会议记录的内容过于简洁。二、缘由分析：分（子）公司没有意识要行程与备忘录的重要性。写备忘录的目的是为了记录双方沟通的核心内容，以便今后落实与跟催。三、措施：在对分（子）公司进行矩阵式管理中，在批注栏里注明缘由，同时把正确的行程、备忘录格式发到各公司邮箱及论坛上，将部分公司的行程、备忘录错误的地方用红