沟通媒介之口头沟通和倾听

沟通媒介之口头沟通和倾听第一页，共六十五页，2022年，8月28日第一节口头沟通概述第二页，共六十五页，2022年，8月28日一、口头沟通的概念口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、演讲、电话联系等。第三页，共六十五页，2022年，8月28日二、口头沟通的优点和缺点（一）口头沟通的优点1、形式灵活多样：既可以是两人之间的交谈，也可以是群体中的讨论或辩论；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天。2、信息传递速度快，并能及时反馈：是所有沟通形式中最直接的方式，能观察收讯者的反应，确定沟通是否成功。3.有机会补充阐述及举例说明，并可以用声音和姿势来加强。第四页，共六十五页，2022年，8月28日（二）口头沟通的缺点1、通常口说无凭2、不能同时与太多人双向沟通3、受个人情绪影响较大4、对拙於言词者不利第五页，共六十五页，2022年，8月28日三、口头沟通的原则（一）充分准备（二）主题明确（三）语言简洁生动（四）注意语气语调（五）谨慎和留有余地（六）善于倾听第六页，共六十五页，2022年，8月28日四、口头沟通的种类（一）交谈指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。运用范围广，是一种最为寻常和普遍的口头沟通方式。按照性质和目的，可划分为以下类型：1、聊天2、谈心3、问答4、洽谈第七页，共六十五页，2022年，8月28日（二）即兴发言指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。一般有两种情况：没有外力邀请或督促的主动发言、在外力邀请和督促下的被动发言。主要包括以下形式：1、传递信息的发言2、引荐发言3、颁奖词4、欢迎词5、祝酒词6、口头报告第八页，共六十五页，2022年，8月28日课堂作业请大家课后收集有关以下即兴发言形式的例子（选其中的3个形式）：1、传递信息的发言如：向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下你向大家传递了多少信息2、引荐发言如：请一位你熟悉的老师给大家讲课，你在上课之前对该老师作个引荐发言。3、颁奖词如：你所在的班级在全校歌咏比赛中获得了团体第一名，现在要给歌咏队员颁奖，请你致颁奖词。第九页，共六十五页，2022年，8月28日4、欢迎词如：有一个团队要到你所在的班级参观，请你致简短而又诚挚的欢迎词。5、祝酒词如：你所在的班级正举行一次宴会，请你根据宴会的性质和参加人员的特点，作一个简短的祝酒词。6、口头报告如：你有一个打算或计划，希望能够得到领导的支持，请你向领导作个口头报告。第十页，共六十五页，2022年，8月28日（三）演讲指演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。根据演说目的，可以分为以下类型：1、劝导型2、告知型3、交流型4、比较型5、分析型第十一页，共六十五页，2022年，8月28日第二节交谈的方法与技巧第十二页，共六十五页，2022年，8月28日一、交谈的特点（一）交谈是一种双向的口头交流活动（二）交谈具有更多的灵活性（三）交谈的口语化色彩浓厚第十三页，共六十五页，2022年，8月28日二、交谈的基本方法（一）选择恰当的时间和地点（二）根据对象选择交谈话题（三）事先了解交谈的内容（四）把握交谈的尺度（五）用眼睛来“聆听”对方的谈话（六）避免讨论无法讨论的问题（七）善于提问和反馈第十四页，共六十五页，2022年，8月28日三、交谈的禁忌（一）随便议论别人的短处或隐私（二）独占谈话时间（三）处处与人争辩（四）用质问的语气交谈（五）用生硬的口吻批评别人的错误（六）一味地讨论自己的事情（七）自吹自擂（八）故意刁难别人第十五页，共六十五页，2022年，8月28日案例分析[我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊]！

[是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他教的学生中最出色的一个。][大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。][喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。][真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。][是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。]张太太：张太太：张太太：李太太：李太太：李太太：这是一个成功的交谈吗？第十六页，共六十五页，2022年，8月28日自我检查根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。自身交谈的优点自身交谈的缺点改进计划1、1、1、2、2、2、3、3、3、4、4、4、5、5、5、第十七页，共六十五页，2022年，8月28日第三节演讲的方法与技巧第十八页，共六十五页，2022年，8月28日

内容结构：演讲的要素演讲的结构演讲的技巧演讲第十九页，共六十五页，2022年，8月28日1986年，美国挑战者号太空飞船爆炸后，里根发表了一篇全国电视讲话，悼念在爆炸中牺牲的宇航员。下面是里根总统演讲的最后几句话的两个版本。

第一个版本是这样的:

跟伟大的海上探险家弗兰西斯.德雷克一样，挑战者号宇航员把他们的生命献给了他们全身心投入的一项事业。我们因他们而得到荣誉，我们永远也不能够忘记他们。我们将永远铭记今天早晨见到他们准备飞行的最后时刻。引题：请比较这两个版本的演讲第二十页，共六十五页，2022年，8月28日第二个版本：

今天，历史出现了重复。390年前的今天，伟大的探险家弗兰西斯.德雷克在巴拿马海岸的船上死去。在他的一生，辽阔的边陲就是海洋。一位历史学家后来说:”他活在海上，死在海上，埋在海底。”因此，今天，我们可以对挑战者号全体船员说，他们的奉献是彻底的，就跟德雷克一样。挑战者号太空飞船上的船员使我们感到了荣耀，是他们度过自己一生的方式使我们感到荣耀。我们永远也不会忘记他们，不会忘记今天早晨看见他们的最后一刻，当时，他们准备好了远行，跟我们挥手道别，”挣脱大地无情的束缚”去“触摸上帝的脸庞”。第二十一页，共六十五页，2022年，8月28日

通过以上两个版本的比较，你可以体会到演讲语言的魁力，尤其是最后的句子---”挣脱大地无情的束缚”去”触摸上帝的脸庞”，让人难忘。这是从许多飞行员带在身边的一首称为《高高飞行》的十四行诗里摘录出来的，它们使宇航员的死亡崇高化，使演讲在流畅、感人和诗意的气氛中结束。第二十二页，共六十五页，2022年，8月28日

第一部分演讲的要素演讲的三要素：信息、演讲者、听众一、信息

信息可以由演讲者与听众共同分享。演讲中的信息，主要是言语信息。二、演讲者

演讲者是信息的发源地。演讲者主要以言语传递信息，还用动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。

第二十三页，共六十五页，2022年，8月28日三、听众◆

听众是什么人◆目标是什么(一)听众心理的四个特点

1．听众对信息的接受具有选择性；

2．听众心理是独立意识与从众心理的矛盾统一；

3．“名片”效应与“自己人”效应；

4．首因效应和近因效应。第二十四页，共六十五页，2022年，8月28日听众的构成

上级听众

同事听众

班组听众

混合听众

不友好的听众

国际听众

第二十五页，共六十五页，2022年，8月28日听众的构成的分析●在演讲的整个准备过程中，演讲者思想上要一直想着听众；●演讲者要列出其对听众了解的清单●演讲者可以假设●演讲者要抓住并使听众保持对演讲的兴趣和想象力●演讲者要对听众注意力进行再刺激●听众容易记住结构形式清楚并得到重复强调的内容●演讲者通过听众的耳闻目睹进入听众的记忆第二十六页，共六十五页，2022年，8月28日第二部分演讲的结构一、演讲的结构

1.开场白

2.主要论点的预览

3.主要论点的严格界定

4.结束语第二十七页，共六十五页，2022年，8月28日

1.

利用有效开场白目的

技巧

运用幽默谈谈非同寻常之处(请同学们思考5分钟演讲)谈谈大家都熟悉的事运用鼓动听众技巧第二十八页，共六十五页，2022年，8月28日

表4.1开头实例

例1：提问

“我想问一下在座的诸位，哪位知道过去24小时里在中国有多少孩子出生?”

“我想知道，如果我告诉您，您的计算机在买进时已经过时，您有何感想?”例2：事实陈述

“今天，我们市又有30个孩子的父亲因工去世——这类死亡本可得到预防!”例3：提及

“今天，这里的每一位都记得，当我们听到唐山大地震时的震惊和悲痛。”第二十九页，共六十五页，2022年，8月28日例4：主题

“我今晚要给您讲述令人激动振奋的xR5多用程序，然后告诉您这种电脑将如何改变您的经商方式。”例5：引用

“一位伟人说：‘每个人的经历远远超过他的想像范围’。不过，正是经验而不是想象，才影响人的行为。”例6:感染情绪

“好心的人们，您只要掏五毛线，就可以使这个孩子活下去，直到下年的收获季节，那时他就可以养活自己。”第三十页，共六十五页，2022年，8月28日

2.预览主要的论点3.明确阐述主要论点严格遵循演讲预览限制主要论点的个数使用清晰的承接词做阶段性小结4.使用有效的结束语做个总结前后呼应以行动方案结尾谈谈对听众的好处第三十一页，共六十五页，2022年，8月28日

表4.2结尾实例1：提问

“所以，女士们，先生们，我要提请诸位思考一一如果有人告诉您，您正在受到这种疾病的困绕，您有何感想?”例2：提示

“今天，在我们的节目里，我要使您认识到，我们需要有更强更专业化的经销活动。而实际上，通过向您展示一个等待我们未开发的巨大市场，我想我已实现了目标。”

第三十二页，共六十五页，2022年，8月28日二、问答过程

1.

何时接受提问

☆演讲后提问☆演讲过程中提问2.如何接受提问

☆作好事前准备☆表示出对听众的理解☆按照自已的目标和计划行事☆让每个人都参与第三十三页，共六十五页，2022年，8月28日

3.不知道答案时应该说些什么

(P211)☆如果对答案一无所知☆如果需要时间思考4.

如何回答难以回答的问题

☆含义不明确的问题☆具有控制权的问题☆不友善的问题第三十四页，共六十五页，2022年，8月28日三、一些特殊的讲话场合1.

照讲稿讲话

▲使讲稿“口语化”▲撰写与编辑▲讲话稿的准备2.

即席讲话▲事先预料

▲发言要简短

▲尽量有条理

▲与你的经验拉上关系

第三十五页，共六十五页，2022年，8月28日3.团队演讲

▲从整体出发进行组织▲不同演讲人之间要有承上启下的转折▲使用统一一致的视听辅助工具▲作为集体进行试讲和实际演讲▲协调统一地回答问题4.

通过传播媒体和远程设备演讲

▲作好事前准备▲使用音响设备▲面对摄像机第三十六页，共六十五页，2022年，8月28日第三部分演讲语言的运用技巧

一、语言表达的三个基本要求■

准确精炼■上口入耳

■

形象生动（如“望梅止渴”）

比喻（林肯的著名演讲）

引用设问反问排比第三十七页，共六十五页，2022年，8月28日二、有声语言的运用技巧声音重音

“我请你吃饺子”

“我的猫坐在席子上”

“我没说他偷了我的书”

吐字第三十八页，共六十五页，2022年，8月28日二、有声语言的运用技巧（续）语气语调爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感

第三十九页，共六十五页，2022年，8月28日三、身体语言的运用技巧：▲

表情眼神▲

看着听众说话▲

与听众的目光进行实在性接触▲

多种眼神并用▲

身体姿态、手势第四十页，共六十五页，2022年，8月28日第11章倾听沉默的艺术第四十一页，共六十五页，2022年，8月28日自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

第四十二页，共六十五页，2022年，8月28日

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。第四十三页，共六十五页，2022年，8月28日学习目的

1.明确倾听的类型和特征2.评价倾听能力3.了解倾听的内部和外部干扰4.掌握克服倾听障碍的策略5.认识反馈在有效倾听中的作用6.提高提问质量，促进有效倾听第四十四页，共六十五页，2022年，8月28日一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%讲30%读16%听45%45%30%16%9%你的结论？第四十五页，共六十五页，2022年，8月28日你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。管理者说:“如有问题，随时来找我。”然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。第四十六页，共六十五页，2022年，8月28日11.1倾听的特征和类型第四十七页，共六十五页，2022年，8月28日听Vs倾听听耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的、无意识的行为主要取决于客观倾听主动获取信息的一种行为有信息，需要专心关注积极的和有意识的行为主要取决于主观意识第四十八页，共六十五页，2022年，8月28日精力投入的程度最高倾听以帮助他人(积极的)

倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听(被动的)第四十九页，共六十五页，2022年，8月28日聆听的类型1.听而不闻:根本没有真正在听.2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.你会听吗？第五十页，共六十五页，2022年，8月28日聆听的类型4.注意聆听:将注意力集中在谈话上.

5.带着理解去聆听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.第五十一页，共六十五页，2022年，8月28日为拯救乘客而跳伞美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林科莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。第五十二页，共六十五页，2022年，8月28日没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他为什么要这么做。小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”启示：倾听时，我们不要先入为主，戴着有色眼镜看人，既要注意其语言信息，也要关注其非语言信息，学会理解他人。第五十三页，共六十五页，2022年，8月28日11.2倾听中的障碍环境障碍干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度第五十四页，共六十五页，2022年，8月28日环境障碍封闭程度氛围状况对应关系第五十五页，共六十五页，2022年，8月28日环境类型与倾听障碍源环境类型封闭程度氛围状况对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题第五十六页，共六十五页，2022年，8月28日倾听者障碍说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍以上）思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）急于发言排斥异议情绪制约观念或文化差异

乏味或不感兴趣

消极的身体语言第五十七页，共六十五页，2022年，8月28日11.3倾听的策略1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进行，这是有效倾听的重要保证。

2.换位思考(同理心)，以增强相互理解3.适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。4.听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观察其非语言所透露出来的信息5.耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式6.反馈：反馈是有效倾听的体现第五十八页，共六十五页，2022年，8月28日反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的

第五十九页，共六十五页，2022年，8月28日反馈的类型评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：“这样做很好！”通过评价以示鼓励分析：对所获信息加以剖析，如说：“你所指的是……”，通过分析以明确观点提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的相关信息。同时也给对方传递了一个积极的信息：你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听。复述：即通过对有关信息的复述，以核实所获信息正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也有助于向信息提供者表达你的兴趣所在。忽略：即对所获信息不作任何反应以避免冲突或沮丧。所持的态度是：“忘了它吧！”。第六十页，共六十五页，2022年，8月28日7.有效的提问有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过有效提问能使我们获取更多更新的信息。那么，如何进行有效提问呢？首先，我们要明确有哪些提问方式；其次，要了解通过这些提问方式会获得什么样的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这一点，才能以适当的提问方式去激发他人“倾诉”的热情，从而获得良好的倾听效果。第六十一页，共六十五页