顾客满意度测评的模糊集合论模型

评的模糊集合论模型顾客满意度测评的模糊集合论模型（上海海信市场研究公司总经理岑咏霆教授）ACSI合论模型。关键词顾客满意ACSI模糊综合评判模糊推理FuzzySetmodelofCustomerSatisfactionEvaluation(ShanghaiHaixinMarketingResearchCompanyGeneralManagerProfessorCenYongting)引言现代营销理念是以“顾客导向“顾客满意”为其基本出发点及归宿。的关注和重视，是十分自然的事情。198920多个国家和地区先后建立了全国的顾客满意度指数。CSICSI的建立发挥了积极的推动作用。的重视。该课题已通过以国际质量科学院院士刘源张教授为首的专家组的鉴定。专家认为，本课题开拓了顾客满意度研究的新的领域，具有开创性。一、关于美国顾客满意度指数测评方法的思考之前有必要对美国的顾客满意度测评方法进行思考。其主要目的在于：1、1、借鉴ACSI的合理因素；2、2、寻找模糊集合论模型的存在依据。5—1）η1感知质量+β3-顾客抱怨η4+β43+γ11η2感知价值顾客满意η3+/-+γ21+ξ顾客预期γ31β53+顾客忠诚η5图5—1在这一模型中，关于结构模型，共有6个潜在变量其中，5个为内生潜在变量为：η1：感知质量η2：感知价值η3：顾客满意度指数η4：顾客抱怨η5：顾客忠诚其中，1个外生潜在变量为：顾客期望在这些潜在变量组成的向量之间建立结构方程式模型为潜在内生变量对潜在内生变量的效应系数矩阵为潜在外生变量对潜在内生变量的效应系数矩阵表示残差项构成的向量显然，结构方程式又可写成非向量形式：在这一模型中关于度量模型的，和外生潜在变量、即顾客期望对应的外生显在变量有3个：这些变量之间的度量关系的向量方程式为非向量形式为：和5个内生潜在变量对应的内生显在变量有11这些变量之间的度量关系的向量方程式为非向量形式为ACSI可应用LISREL统计软件进行参数统计，并在此基础上计算ACSI。针对上述的ACSI模型，可以进行如下的思考。1、客观世界存在着两种不确定性。“第一类不确定性”是众所周知的“随机性，是指在个晰划分，避免界点两侧的跃变，要承认等级之间的中介过渡和亦此亦彼性。

2、在美国的顾客满意度的测评中，在测评原始数据的基础上进行精确的数理统计，纯然，

精确解，而是满足于一个满意解。3ACSI模型中，在潜在变量之间，在潜在变量和外生显在变量及内生显在变量之

间采用了“线性结构。这一“规定实在是“人为的而非“本源的。在这样的认识基

功的模糊推理方法来测评顾客满意度指数。二、顾客满意度测评模糊方法的基本模型顾客的满意度测评的基本模型充分考虑了传统顾客满意度测评的计量经济学模型所涉及的

结构变量对顾客满意度的影响。并且把这个结构变量分为三个类别：

第一类：感知质量与顾客期望第二类：感知价值（给定价格时的质量等级给定等级时的价格等级）第三类：顾客抱怨与顾客忠诚其基本思路是根据菲列浦•科特勒的观点顾客满意=f（顾客期望-感知质量）并予以扩充f=（顾客期望-感知质量）f=（价格等级-质量等级）顾客满意f=（顾客忠诚-顾客抑怨）三、顾客满意度测评模糊方法的基本工具一）一）模糊综合评判1．单因素模糊评判模糊综合评判问题，有二个要素。其一是“评判因素集，它是对事物进行模糊综合评判时的“评判角度”或称“评判因素。一般，因素集可记为：U={u1,u2,…,ui,…,um}其中，ui表示第i个因素。另一个要素是“评语等级集，如据具体问题，可以规定的等级为“很好、较好、一般、较差、很差”五个等级，或“满意、较满意、一般、较不满意、不满意”五个等级。一般评语等级集可以记为：V={v1,v2,…,vj,…,vn}其中，vj表示第j个评语等级。ui来评判该事物对各评语等级的隶属度，评定的结果为一模糊集：……+简记为一个模糊向量其中也就是该对象的“等级模糊向量。为与综合评判的记法相同，也可记为：其中2．多因素模糊评判多因素评判是建立在单因素评判基础之上的，通过单因素评判得到m个模糊向量。=[ri1,ri2,…rij,…rin](i=1,2,…m)这m个单因素评判向量构成一个m×n模糊矩阵，称之为评判矩阵，记为：设为因素作用模糊集，则：其中表示第i因素ui[01]而言是非常重要的，并且的确定与后面提及的模糊综合评判“合成原则,则或其中“”为模糊合成运算符号。“”的具体意义可以通过bj(j=1,2,…,n)的具体计算方法给出。其中“”为广义模糊“与”运算算子，“”为广义模糊“或”运算算子，它们是互相对偶的，此时模糊综合评判模型简记为：M(,)主要的模糊对偶算子如下：表4—1具体计算方法(⊙)⊙3．多级模糊综合评判多级模糊综合评判的基础是二级综合评判设因素论域U，评语论域为V，把因素论域U按某种标准分成S个互不相交的子集：满足Ø对每个因素子集，在V上进行第一级综合评判中各因素在综合评判中作用向量为于是=对于不同的k应取同一模型合成实际上就是把因素子集看作为一个因素进行单因素评判所得的评判向量。在因素论域上进行第二级综合评判。这时，对因素的单因素评判向量已经得出，即为所以评判矩阵已经求出，即为根据各因素子集在综合评判中所起作用的大小确定因素作用向量。最后的评判向量即为二级综合评判可用图4—1表示二级综合评判可用图4—1表示R2~图4—1图4—14．模糊评判结果的应用当评判向量为给各评定等级赋予参数值等级v1v2…vn参数12…n据加权平均计算的公式，可算出表证被评判对象优劣的指标。一般可作为评判满意度的数量表示。也可采用具有满意倾向的隶属度之和作为评判满意度的数量表示。5.判模式的可选择性模糊综合评判模型M(,)，有多种具体形式，且每一个数学模型对应于一个评判函数，如：理论研究表明，要保证综合评判结果的合理性，当且仅当即在模式中要求中要求中要求中要求中要求在以上模式中，与模式在实际应用中最常用。在模式中，并无权重的意义，是一种“主因素突出型的模式”另一常用模式在保证综合评判合理性的条件下有=1，于是转化为“加权”平均型。二）模糊推理顾客满意度测评的另一个重要模糊集合论工具是模糊推理。模糊推理的基本原理如下：1）1）把自变因素及因变因素都视为模糊概念，在其各自的论域经典集合上建立模糊集合以表示模糊概念。2）2）根据历史数据及实际经验建立模糊推理规则，模糊规则一般采用“如果…则…”的形式给出规则1：规则2：规则n：其中为表示模糊概念的模糊集合,其论域分别是经典集合X、Y、Z。3）3）当出现某种自变因素数值时，推断因变因素将以何种形式出现。即出现事实：结论其中为推理所得的在Z上的模糊集合。结论由如下的方法确定根据事实“”与规则“”所得的推理结果记为，由下式确定：法为“头切法。当i取遍1,2,…,n时，即得出（i=1,2,…,n）推理的最终结果是由上述n个推理结果（i=1,2,…,n）取并集得到的，即其中上述过程，在图5—2中绘出了直观的显示图5—2心值作为代表点，即至此，可以看出模糊推理实际上给出了一种由，确定数学模型，其结果是提供了一种函数f(x,y),即=f(，)上述方法一般也称为min—max—重心法。四、顾客满意模糊信息的测评根据上述的模糊顾客满意度测评模型，必须对产品/顾客期望感知质量感知价值顾客忠诚顾客抱怨测评是应用调查问卷进行测评的。：“顾客期望”的测评变量为：“对质量总体期望”：“对个性化特征的期望”：“对可靠性的期望”：“感知质量”的测评变量为：“对质量总体感知”：“对个性化特征的感知”：“对可靠性的感知”：“感知价值”的测评变量为：“价格等级”：“质量等级”：“顾客抱怨”的测评变量为：“顾客正式抱怨”：“顾客非正式抱怨”：“顾客忠诚”的测评变量为：“重复购买可能”：“涨介时再次购买可能”：“吸引再次购买的价格承受”访问。五、顾客满意度模糊测评模型图顾客满意度模糊测评可用图5—3表示：对质量总体期望：对个性化特征的期望：对可靠性的期望：顾客期望模糊推理：感知质量综合评判综合评判：对质量总体感知：对个性化特征的感知：对可靠性的感知：价格等级模糊推理感知价值：质量等级：顾客正式抱怨：顾客非正式抱怨综合评判：顾客抱怨模糊推理：顾客忠诚综合评判：重复购买可能：涨介时再次购买可能：吸引再次购买的价格承受图5—3为了便于进行统一的数量化处理，在上述模型中的“综合评判级采用如下的形式，其测评变量取值为0到77级量表测评）低中高01234567图5—4并采用清晰等级模糊化的技术，在4、7两个清晰界点的两侧建立模糊边界。其模糊集的隶属度曲线可以根据实际情况确定，在图5—4中是采用了最简单的直线型隶属度。由此，在模糊推理中可建立如表5—2、表5—3、表5—4所示的的推理模式：表5—1顾客期望、感知质量模糊推理规则表顾客期望数量比较感知质量满意度(得分)规则1高（≥）高中规则1’高（＜）高高规则2高中中规则3高低低规则4中高高规则5中（≥）中中规则5’中（＜）中高规则6中低低规则7低高高规则8低中中规则9低（≥）低低规则9’低（＜）低中表5—2价格等级、质量等级及模糊推理规则表价格等级数量比较质量等级满意度(得分)规则1高（≥）高中规则1’高（＜）高高规则2高中中规则3高低低规则4中高高规则5中（≥）中中规则5’中（＜）中高规则6中低低规则7低高高规则8低中中规则9低（≥）低低规则9’低（＜）低中表5—3顾客忠诚、顾客抱怨模糊推理规则表顾客抱怨数量比较顾客忠诚满意度(得分)规则1高（≥）高中规则1’高（＜）高高规则2高中中规则3高低低规则4中高高规则5中（≥）中中规则5’中（＜）中高规则6中低低规则7低高高规则8低中中规则9低（≥）低低规则9’低（＜＝低中程中，由于某些数据的等级隶属度为零，在模糊推理的“取小际运用的模糊推理规则将是较少的。假设由模糊综合评判算得顾客满意度期望值为2.6,实际感知值为5.5,则有四条推理规则适用：即：u1：中u2：高u3：高u1：中u2：中u3：高u1：低u2：高u3：高u1：低u2：中u3：中同时将u1=2.6,u2=5.5代入,并对应u值取小，以取得较小值，采用“切头法，在u3中取得模糊集。如图所示：图5—6将应用四个规则得到的结果取并集,得到以下图形：（图5—7）图5—7经过计算该图形重心的横坐标为5.01,此即模糊推理的结果,也是顾客满意度的最终得分。六、旅游市场顾客满意度测评的实证研究一）实证研究背景了越来越大的比重。特别是我国实行春节、五·一、十·一长假制度后，长假的旅游消费更令金价值清晰地凸现在人们面前。在人们庆幸黄金周为商家带来滚滚财源之际，顾客对旅游“狂热”转为“理性。今年5.1长假的旅游市场更趋有序则充分表明了这一点。旅游消费可充分说明了这一点。但是作为一名质量管理工作者，则从独特的视角——“顾客满意的意状况，特别建议建立地区或者国家的长假顾客满意度指数。并由此开展长假旅游的顾客标，这些指数分地域测评，将从旅游市场的空间展开角度进行“顾客满意从时间上的积累，将提示旅游市场在时间序列角度折射出“顾客满意”的变化趋势和特征。“2001出游满意度测评测评技术”的实证研究。预满意度的模糊测评方法已用予实证研究。笔者与合作者魏子华先生一起开展了“2001年五·一黄金周”出游满意度测评。二）研究方案“2001年‘五一黄金周’出游满意度调查”的研究主要点为：1、调查目的1）1）通过调查确定“五一黄金周”顾客出游的“满意度指数”2）2）通过调查了解“五一黄金周”顾客出游的分指标及总体满意程度3）3）通过调查了解“五一黄金周”顾客出游的形式、旅途、游程、消费状况4）4）通过调查了解上述各项的分层状况,分层指标为性别、年龄、文化、收入。2、调查内容调查内容分三大部分第一部分：被访者背景状况第二部分：被访者出游状况第三部分：被访者出游“满意程度”课题建立的模型要求确定。其主要内容为：123饮状况、住宿状况、景点人流状况、景点购物状况、景点旅游秩序、费用支出合理性等等。3、问卷设计逻辑根据上述调查内容，确定了如下的问卷设计逻辑关系交通餐饮住宿总体评价人流总体期望购物秩序出游后评价费用行前期望安全性安全性个性需求个性需求对称设计交通餐饮质量等级住宿价格等级费用对称设计费用餐饮住宿正式抱怨交通非正式抱怨人流秩序对称设计顾客抱怨顾客忠诚等价忠诚性涨价忠诚性降价忠诚性4、问卷量表同形式的“模糊语言”如：高较高一般较低低好较好一般较差差高偏高一般偏低低很抱怨抱怨……有点抱怨无抱怨很激烈较激烈一般不太激烈不激烈完全同意同意讲不清不太同意完全不同意涨幅很高涨幅较高涨幅一般涨幅较低涨幅很低跌幅很大跌幅较大跌幅一般跌幅较小跌幅极小在量表使用中，应注意：某些量表和“顾客满意”程度方向可能并不一致，在统计中应进行数据转换。5、调查形式采用电话调查，ACSI调查采用电话调查形式，本调查也采用电话调查形式。6、抽样形式电话号码数据库、随机抽样。7、调查实施2001年5月12日、13日即五·一长假后第一个双休日，在上海海信市场研究公司电话调查室，由24名访问员分六轮每轮4名访问员同时用电话进行访问。有效样本达132个。8、数据统计本实证研究问卷，采用二种软件统计12）SPSS软件，统计各指标顾客满意等级的频数、频率，以及各分层结果。三）实证研究主要结果按顾客满意度测评模糊技术测得满意度为64.3，属比较满意实证研究获得完全成功。参考文献（1）（1）柯惠新调查研究中的统计分析法北京广播学院出版社1992年7月第1版（2）（2）岑咏霆模糊质量管理学贵州科技出版社1992年9月第1版（3）（3）岑咏霆市场研究实用技术上海科技文献出版社1995年5月第1版（4）（4）岑咏霆市场调研技术高等教育出版社2000年7月第1版顾客满意度调查的指标设计与分析应用广播学院2000研究生魏思华本文针对当前顾客满意度调查中存在的两个难点：指标设计和分析应用提出解决满意度分析相结合的一些分析方法，提高了满意度分析的科学性和实用性。关键字：顾客满意度指标设计分析应用一、顾客满意度调查近几年来，顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。大的情况下，公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。5倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。结论。满意度指标确定和分析应用已成为进行顾客满意度调查的关键和难点。二、满意度调查的目标和内容的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、1、确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、3、判断轻重缓急，采取正确行动；4、4、控制全过程。就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。三、满意度调查指标的确定我们都要结合利用定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。法想象到的重要指标。其次要借助于对顾客进行邮寄或电话访问来筛选、确定一系列满意度指标。顾客可以依据一个重要性标度（如从1、根本不重要到5、非常重要）来评价初终的访问中应只包括几种看法中的一种。性可以帮助我们确定具体应选择的指标。计上是有效的，而且在逻辑上讲也适用于测量顾客满意度。析，了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。四、满意度调研的分析应用（一）满意度调研的定性分析和汇总分类，我们从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。标时，词语的出现次数是很有价值的信息。（二）满意度调研的定量分析的数据分析方式，对我们1、1、描述性百分率另一种统计方式是描述性百分比，如30%的顾客对某公司销售人员的评价是非常满意的，25%的人认为医院的整体环境状况是一般等。在满意度数据按季定引起额外的重视等等方面的问题。2、算术平均值在满意度调查中，通常要按从1到5的顺序给某种满意度指标打分，在样本规模n500一产品的整体满意度从4.215增加到4.307，这表明在95%的置信水平下，此增检测给“准时送货“的满意度指标评为“非常不满意”的顾客的人口因素特征，程度上就可以解决这一问题。和百分率以及图表形式相比，使用算术平均值虽然是简单易行，但其缺陷在于许多人感觉它相当枯燥单调，而图表和百分率更加生动易懂些。3、相关分析相关分析可以用于确定对整体满意度有最大影响的满意度指标。分项满意度强。相关系数是介于+1和-1之间的数字。一般整体满意度和个别满意度指标之间不应出现负相关系数。以某快餐店的满意度调查为例，调查的几个满意度指标和整体满意度的相关系数见下表1：代号满意度指标相关系数平均值1X1：食品质量0.486.82X2：菜单多样性0.137.73X3：雇员态度0.278.44X4：价格0.426.95X5：服务速度0.578.26Y：整体满意度7.3从中我们可以看出，服务速度的改善对整体满意度的增加有最大的影响，其度象限图来分析和说明：表现机会（右象在这方面的表优势机会现也是相当好X3X1X2重要性优势（左查对象在这方面的表现是很好X4X5挑战（左项目上的表现却劣势挑战不够好，很有必要通过提高这些项目的表现而最大地提高整体顾客满意度水平。劣势（右下角）：在决定整体顾客满意度上不太重要，调查对象在这方面的表现也并不好，对于该满意度指标不必花费过多精力去改善。从图中可以看出，5-服务速度在决定整体满意度上相当重要，快餐店的表现也很好，但如果能再将服务速度提高一个等级，平均整体满意度将增加0.87。而1-食品质量和4-价格对整体满意度的影响也不亚于服务速度，但该快餐店在的关键。另外3-菜单多样性和2-雇员态度对整体满意度影响并不重要，但快餐的改善。4、因子分析因子分析的目的是使数据简单化。因子分析可以使我们可以从大量的可测量比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。以6位消费者在4个满意度指标方面对汽车的评价为例，见下表2表2：消费者对汽车的满意度指标评分被访者平稳驾驶A1安静驾驶A2加速A3操作A4A5421B4321C4332D5522E4321F5532平均值4.503.832.331.50通过对这组变量进行因子分析,可以分析出存在的两种因子，下表3是四个变量在这两个因子上的载荷值。表3：两种因子的因子载荷：变量与因子1的相关系数与因子2的相关系数平稳驾驶A10.850.10安静驾驶A20.760.06加速A30.060.89操作A40.040.7912主要与加速和操作相模式，而且也明确了各个变量与因子之间的相关程度的大小。利用因子分析还可以对同行业竞争对手之间不同的客户满意度情况进行分析和比较，明确其竞争优势和劣势，从而找到改进质量，增加市场份额的途径。例如，我们对A、B、C三种品牌的汽车进行满意度调查，访问问卷包含了对三种品牌各自的总体满意度的评价和518个问题。对1818个变量的负荷量见表4：因子1因子2因子3满意度指标0.878510.233250.06238公司处理业务很专业0.805320.225070.02152送货上门0.750030.219930.02623办公人员有礼貌0.727580.226000.02934结帐准确0.714860.218180.01554技术支持人员知识丰富0.711860.185710.05214整体满意度0.244690.964000.06527公司处理业务很专业0.232720.799610.04412送货上门0.223920.757380.01619办公人员有礼貌0.271180.686730.03170结帐准确0.267460.670430.02778技术支持人员知识丰富0.265870.737010.03126整体满意度0.166790.159840.65519公司处理业务很专业0.136760.154520.45244送货上门0.146220.135230.36912办公人员有礼貌0.169490.147320.30431结帐准确0.167210.160630.33673技术支持人员知识丰富0.105370.133780.62807整体满意度从表中可以看出，A公司的6个指标在因子1上取得最高载荷，而B公司的指标均在因子2上取得最高载荷，C公司则在因子3上取得最高载荷。我们不妨命名第一个因子为“A公司客户满意因素“B公司客户满意因素，“C公司客户满意因素客群在满意度评价上存在着显著的差异。分别以三个因子为标度，做三维视图，每个公司的满意度指标载荷值可在三5个分项指标到其整体满意度的殴几里德距离，如表5所示：表5：满意度指标与各公司整体满意度距离分项满意度指标A公司B公司C公司办公人员礼貌0.03130.08210.3120送货上门0.04090.04680.2291帐单准确0.06420.15060.3927技术支持人员知识丰0.06420.15510.3518富公司处理业务很专业0.15360.13270.0979从表中能判断出，距离越小，该分项满意度与整体满意度越接近，满意的程度也就越高。A公司的满意度趋于最高,办公人员有礼貌和送货上门是其最大的优势，在帐其存在的最大缺陷。B公司的满意度居中，顾客对其满意源主要于送货上门的能力、办公人员的礼貌。B公司客户最不满意的是技术支持人员和帐单准确，其次是处理业务的专业性。C公司满意度最低，最接近整体满意度的指标是处理业务的专业性，在这三个公司中是表现最好的，但在送货上门和待客礼貌方面不尽如人意。五、顾客忠诚度研究因素，提高市场份额，引入忠诚度的概念是必要的。意指数（CSI）的表现进行评价，假定顾客对满意度的评价越高，对产品就越忠从（供应商名称）购买（产品名称）？选项可以有：1、绝对可能，很少想其他公司或组织2、很可能，常常考虑换别的公司或组织3、不可能再继续购买，我一定要换别的公司或组织。根据顾客对“继续购买”问题的回答，将顾客的购买和满意度进行比较，我A公司在继续购买的得分较高很大程度上吸引了顾客的目光。将顾客对各项满意度指标的评价和忠诚度进行交互分析，我们可以深入分析的。对于我们改进管理，提高经营质量，增加顾客保留率有积极的作用。六、总结满意度的指标设计和数据的分析应用是进行满意度研究的重点和难点，在实额的途径。参考书目：1[英]奈杰尔希尔著2[美]阿伦杜卡著3[美]丹尼尔4顾客满意度研究略谈北京华通现代市场信息咨询有限公司吴桂华关键词：顾客满意度奖惩分析风险-机会分析摘要:,如什么是顾客满意,为什么顾客满意度研究是可行的,如何选择适合的分析方法的以保证研究结论的科学和有效,介绍。Abstract：Manyindustrieshaverealizedtheimportanceofcustomersatisfactionresearch，andsomeofthemareworkingonsuchresearch.Whilethere’restillsomequestionsthatshouldbeansweredfirstlysuchas‘what’scustomersatisfaction’,‘whetherandwhyitisfeasibleinrealmarketenvironment’,‘whatanalyticaltechniquesormodelsshouldbeusedtoensurethevalidityofthefinalresult’andsoon.Hence,toanswerthesequestions,thisarticlemainlydiscussesthedefinitionofCSR,thesuppositionofCSRandtheanalyticalmethodologyinbriefly.随着中国买方市场逐渐形成，市场竞争日趋激烈，争夺顾客已成为企业生存和发展的ISO9002质量认证体系中把企业产品与劳务的质量重新定义为“取决于顾客满意的程度”后，认知与把握顾客的需求变化，“让顾客满意并使之趋于忠诚越来越成为企业的最高经营目标。开展顾客满意度研究运用科学的方法客观地度量顾客的满意程度便成为企业的迫切要求。然而，目前国内顾客满意度研究中还存在许多值得研究的地方,如什么是顾客满意,为什么顾客满意度研究是可行的,如何选择适合的分析方法的以保证研究结论的科学和有效等作以简要介绍。一、一、顾客满意度的定义目前许多进行顾客满意度研究的国家普遍采用了菲利普.意定义为如下的函数表达式：顾客满意=f(事前预期，可感知的效果)该过程可以通过“顾客满意度形成模型”简单体现。当顾客对产品/意，继续购买的可能性降低。通常会寻找其他替代品；如果这种情形重复多次之后，顾客就会成为提供服务者的忠诚者。而一旦忠诚行为发生,顾客相对来说就会变得比较宽容,有时即使对产品/服务有不满意的地方,也不会轻易改变重购行为。这恰恰是满意度研究的最终归宿所在。当期望等于实际感知效果时，一种情况是顾客没有留下太深刻的印象；另一种情况是他可能习惯性的继续使用相同的产品/服务，而一旦出现有力的竞争者，就有可能被抢走。“顾客满意度形成模型既符合心理学上对满意的理解，同时也是对顾客满意度研究实际操果即满意状态存在，就代表满意度的形成，就可以通过科学的测量方法加以度量。二、二、顾客满意度研究的假定前提顾客满意度研究的开展需要有充分的理论依据才能保证研究方法、研究结论的科学性和适用性。目前业界在进行顾客满意度研究时通常都是“只是这么做，至于“为什么这样做、“这么做是否合理或可行”的问题没有做深入探讨。实际上，顾客满意度研究的背后需要有如下假定前提做基础：1．1．顾客满意度的形成具有强烈的客体针对性，如产品、服务、消费/购买过程等；而且在实际生活中，不是完全针对企业提供的产品/服务这种综合形式做出的。虽然企业提供的产品或服务始终处于综合状态1[1]，但现实生活中影响顾客满意的因素（客体）往往不态，即顾客在消费产品和服务时，总是倾向于将它分解为个别部分和个别属性（满意指标）2[2]，然后一次做出评价判断。2．2．消费者知道哪些因素（满意指标）是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的。3．3．消费者对不同企业提供的同类产品/服务的满意程度是有差异的。心理学研究表95级度。这就为设计量表获取数据提供了理论依据。4．4．任何企业的资源都是有限的，产品/服务的改进受到各种因素制约，在众多影响重要价值。质上说恰恰是上述假定前提的侧面体现。三、顾客满意度分析方法度说，企业进行满意度研究的主要目的包括：费者心理所处的位置；发现顾客满意/不满意因素发现产品/服务的优劣势，找到急需改进的关键因素确定顾客满意度的发展目标1[1]《CS基本原理教程》魏中龙中国经济出版社2[2]JoanL.GieseandJosephA.Cote.2000."DefiningConsumerSatisfaction."在设计顾客满意度分析方法体系时需围绕上述研究目的进行。1．1．满意度水平的分析方法当前计算满意度指标的常用方法主要是算术平均数法。这种方法又分为：简单算术平均法和加权算术平均法。1有许多调研公司采用这种方法计算满意度及其标准差，此方法“由于其显而易见的简便易行，几乎成为顾客满意度研究中标准做法”3[3]。2CSICSI权重的最佳方法。通过把分项/四分满意度指标的平均满意度水平和总体满意度水平比较可以对顾客满意的方面和不满意的方面有个初步了解。2．2．满意度发展目标的确定方法顾客满意度到底多高才会给企业带来最大的效益呢？多项研究表明，企业无限制的追求

帮助企业确定其满意度发展目标：1）1）业界领先者的满意度水平。2）2）忠诚顾客的满意度水平。3）3）根据非常满意的顾客的忠诚程度确定最佳点。以某保健品顾客满意度调研结果为例：100从上面的趋势图表明：87908580总体满意度当总体满意度在870再次购买可能性6058明显的提高迹象。此时顾客对该企业的忠诚上没有形成。推荐率5250403628

32当总体满意度由8分提高30

22382023

206142119

10幅度的提高，分别提高了20和百分点。据表明这部人中约有是忠诚顾客。0678910