美林FC的客户开发指导

（客户管理）美林FC的客户开发指导客户开发指引第壹部分：开始和客户的联系简介”FC三个关键的要素。于合适的时间努力和客户接触、接受资产和提供服务，是长期成功的保证。显然，于建立生意时取得客户是第壹步。没有顾客，你收集不到资产也提供不了服务。使投资者确信和你这个投资顾问工作是第壹要务。本章描述成功的FC如何确认潜于客户，确立初始契约，且建立工作平台。虽然技术各样，于战略目标上成功的FC同意，面对面的交谈是建立初始关系的最有力的工具。所以，有经验的FC把“约会”作为优先工作----不管他们怎样和潜于客户订立第壹份合同。本章构成1.客户开发过程中的步骤2.课程指引-----不同活动的设置帮助你计划和发展技巧从而梦想成真客户关系开发过程使他们相信从而开户，引入资金。它是从你鉴别客户且执行战略帮助顾客取得收益为止的连续过程。这个过程由以下不同活动组成：1.鉴别潜于客户群2.接触3.定位4.量衣订做服务5.发展关系6.规划、挖掘潜于需求7.开户引入资金8.提供切身服务和理财顾问承诺最后，你提供的个人天赋、经验和专业水平是独特的。就象顾客，没有俩个FC是壹样的。开始和发展客户关系是壹门艺术。发展客户关系也包括某些科学-----保留不变的原则。包括需要倾听FC和成功的FC的最关键的技能之壹。以下将详细讨论这些活动。鉴别潜于客户你的潜于客户是具有希望从个人化、系统化理财需求中获利的强烈需求的客户。你需要回答的问题是1.目标客户的特征如何2.最有效的接触方式是什么市场细分首先于你的社区做市场细分。鉴别和锁定目标市场有利于：1.2.理财方式。3.扩展关联服务机会以下壹些方法仅作参考。最好的方法就是你产出最大的方法。1.基于需求的划分----收入----成长性----房产计划----保险方案----全面的理财计划注：不管你首先需满足顾客什么，最终的目标是提供完整的计划理财服务2.据年龄、性别、职别划分----年轻人的职业-----老年人的职业-----企业家/商人-----医生-----律师-----家庭妇女3.区位划分----邻居----商业楼----退休区4.基于关系的划分----校友----生意往来----慈善机构----文化团体----专业团体----贸易团体----俱乐部你“本来”的市场指的是你有特殊关系的市场。比如和你兴趣爱好相联系的紧密区域，包括：1.就能够考虑这些关联群体市场2.体育运动关系：有专长的运动项目吗？这也能够帮助你认识别人3.教育背景：比如校友关系4.家庭背景：通过你的朋友、父母、亲系关系接近细分市场努力去于你的目标市场中发现：1.他们的抱负是什么？2.面对的什么挑战？3.他们喜欢哪种社交和娱乐活动？4.他们喜欢如何、什么时候去做生意？通过这些问题，你就能建立有效的方式去和他们联系。你个人的性格是你竞争环境的壹部分。它会帮助你接近市场且发展关系。你提供的意见和服务的质量是你开始发展关系的关键。只有区别不同财务需求和提供出色服务才能长期成功。建立目标客户名单以下的信息会有帮助：1.年报2.校长3.银行/医院/私人学校4.商业联宜会5.社区电话指南6.俱乐部7.慈善事业志愿者8.行业出版社9.本地报纸10.大型组织官员11.政治组织12.贸易协会13.租赁名单14.社会、服务、宗教组织15.小商人努力使你的搜索区域变得比你的目标市场来的大。因为竞争对手也这样做。和潜于客户的初次接触第壹印象对于FC见面、电话或信件联系，你的目标就是使客户信任你。你做、说、写的每件事均于传递专业和标准。以下壹些建议可能有帮助：电话联系1.电话中，为了有效果，你需要确信你的声音是温暖而专业的。你声音中制造坚定的效果。2.跟上你顾客的语述，用闲聊的语调帮助确立关系个人面谈面谈提供了展示你专业水准且建立关系的有效平台。为什么？专家确信90%的沟通是通过非语言----包括眼神、姿势等等。以下商场礼仪可能有效：1.穿着得体2.语流中速，眼神交流3.准备着给顾客提供简明的增值服务4.提出问题，倾听通信通信方式能描述出壹个强有力的印象，不过要注意：1.须简洁2.可接受的措辞，注意语法3.确信你的信件无违法要求服务定位定位是交流你的服务价值的过程。壹些例子可能帮助你认识潜于的客户：1.积极参和组织社区的活动2.主持研究会议等，介绍你的理财方式3.传递精确的、可记性的、持续的信息，注意你的差异化你的市场推介你的市场推介会帮助定位你和你服务，以下是市场推介的壹些准则：1.简明。用壹到五句话就可概括你的中心意思2.具体。3.肯定4.清晰筛选筛选是选定那些有财务资源且需要生意服务的顾客的过程。通常筛选于FC和顾客接触阶段就有，不过，有时这个筛选于初次接触时是不合适的。筛选的目的是决定客户是否有生意交往的可能性。1.不合格-----没必要继续接触2.需要更多信息以供参考3.合格---值得花费时间如果壹个客户合格时，你需要什么信息以做决定？成功的FC所需的以判断壹个客户是否合格的信息如下：1.是否和美林有交易往来2.投资经验3.财务需求4.投资所需资金的充足度5.于客户关系中的诚意建立关系于你建立好印象且筛选出客户后，你就需要发展和客户的关系。首要和可能最好的工具是积极的倾听。通过积极倾听而取得成功：1.提问题2.有礼貌的听3.4.附和客户所说的以确信你明白5.把你所说的和客户所说的联系起来6.跟上你客户的语速7.不要打断第二个好办法是和客户分享分享就是另壹种倾听。它是壹种和客户交流信息的方式。它包括交流和你客户相同的经验或事情上。通过分享建立关系：1.于你和客户分享你相同经验之前，先等客户表达完2.建立于客户的思想上规划询问正确的问题，倾听且反应得体。多听少说，规划是收集潜于客户的需求的过程。规划的目标是收集准确的，完整的财务信息以支持财务计划和投资建议。开户和收集资金开户是和客户联系的第壹次“握手。为了帮助合格的客户和你壹道工作，你需要：1.帮助客户移出舒适区人性倾向于抵抗变化，即使变得更好。如果他们面临以下问题，他们就会更喜欢移出舒适区且急需改变：1）呆于舒适区意味着不可接受的风险2）离开舒适区将带来丰厚的回报你能帮助合格的客户离开舒适区，通过：1）帮助他们鉴别当前理财方法的风险---提问以鉴别目标（你想取得什么业绩？什么时候？）---提供为取得目标的成本的实于的评价2）展示开立帐户、引入资金如何能帮助客户规避风险和取得成绩之上的行动能帮助你让客户移出目前的舒适区而和你联系。避免贬低客户当下的顾问和提供的服务。你的最有力的工具是好的问题。提问，保持沉默，和倾听。提供个人服务消费者更愿意为高级服务付费。如何提供高级服务呢？以下是壹些行动的描述：1.倾听2.把顾客的利益放于首位3.和顾客的其他专业顾问----会计师，律师等协调好4.确定每个顾客有壹全面的、书面的财务计划5.制定壹个行动战略以执行这项计划6.和客户保持经常的个人联系，如：1）于你开户后，给收到说明的客户打电话。对说明提供解释且回答任何问题。2）制定顾客联系系统以至少每壹季度和客户电话联系，询问事情3）每年至少和客户面谈壹次，对客户的形势作壹评价，评估目标进展程度且确定新的行动安排。美林的财务服务中心是帮助你建立高水准个人的，专业的客户服务水准的有力工具。它会帮助FC了解所有不同层次的客户，发展关系，且提供全方位的财务服务。客户开发方法成功的FC使用不同的方法接触客户，包括：1.网络---通过社交活动，慈善活动，专业活动和其他活动。2.研讨会3.电话“陌生拜访”4.转介绍---从已有的客户名单中取得潜于客户的名单这些方法随以下方式的不同而不同：1.持续时间---你将和客户联系的时间2.接触的亲密程度---客户对你的乐观感觉3.“见面时间---成功的FC就更容易开立帐户。研讨会和网络提供了个人初次接触的优势。这些方法也有共同点。不管你如何做初次接触，你必须：1.作出良好的第壹印象2.表现专业3.建立关系和信任4.鉴别客户的需求、资源和愿意接受顾问服务的意愿5.帮助客户拟定和你工作的益处----和不和你工作的缺陷不管你如何和合格的客户做初次接触，你的目标应该是取得面对面交谈的机会。见面提供了制造良好印象，建立关系，且对客户有更多了解的好机会。四种开发客户的方法将于以下章节讨论。你的个人能力，偏好和目标市场的社会习惯，和你的经理的推荐将决定你将使用何种方法或组合去和客户建立关系。第二部分：关系网络简介“关系网帮助我延长了触角且介绍给我更多的生意。我能更有效的使用时间而且更成功了。”“见见于你的社区。你喜欢和谁做生意，你最愿意做什么？我寻找那些主要影响我盈利的客户。举个例子，于壹个社区，我有四分之三的总裁做我客户。当他们私人俱乐部的管理帐户有需要理财时，他们推荐了我。我开了壹个160万美元的客户帐户。”关系网是你开展和定位好的客户组织专业接触的壹个过程。这些组织也许专业，如会计师和律师。或者他们也许是社会或服务导向的，比如医院，文化组织和慈善机构。服务导向的网络，再加上你的生意机会的拓展，提供给你壹个向社区做贡献的机会且且你会赢得仔细、高素质的个人印象。第二部分集中讲通过社会和服务导向的关系网，第五部分，转介绍，描述和其他职业人的关系网。关系网能变成壹个有价值的信息源、新观点和合格客户的发源地。对于个人，关系网能产生永恒的友谊。不管市场条件如何，关系网对于取得介绍人且建立客户关系是有用的。FC均要竭力为人们服务。FC承诺的长期过程。以下问题将帮助你使用社会和服务导向关系网的潜力：1.你和你想做生意的处于影响力中心的客户的组织熟悉吗？2.你于收获之前对帮助组织感兴趣吗？3.不管生意结果如何，你对继续加入其中的组织感兴趣吗？如果是，关系网对你的客户开发战略是有效的。关系网的目标发展关系网时，你的生意目标是：1.把你定位成诚实、可信、仔细和热情的社区员工2.和合格的准客户开始生意关系，为此，你必须：1）会见有影响力的人2）规划壹个实于的能帮助个人且对社区做贡献的利益点3）建立私人友谊4）使你的专业理念服务于社区闻名5）开始生意联系成功的关键通过关系网的私人联系对于专业成长相当有益。当你参加你诚心履行的活动中，你会遇到新认识的人们且和他们和睦共处。于这过程中，你将会提高人际关系技巧，包括开始交谈的方式，问问题和有效的倾听。下列途径能增加你潜于的关系网：1.离开你的舒适区且加入新的团体----把你自己放于和陌生人的环境中----学会和每个人交谈----对你工作富有热情----专注于收集名片而不是发你自己的名片2.始终给予于先----3.沟通中表明你是谁和干什么---制定简明的提纲，用壹分钟或更少的时间说明你的市场开发简介“当我进入社交，我考虑的是能为人们做什么（帮助某人儿子或女儿”关系网机会从朋友、家庭到不同行业、社会组织，你能发现多种关系网机会。抓住和你接近顾客的机会，他们也许能帮助你鉴别和和你要的潜于客户联系。“反馈给社区是重要的，所以我做了很多本地慈善机构的工作帮助他们建立基金。我的工作甚至照片于几家当地报纸刊载。不仅我发现工作正于得到回报，而且它扩展了我的生意----这是壹个双赢的格局。”遵从的规则你必须遵从以下规则，于你于做关系网活动时：1.美林雇员不宜和第三方签协议提供或管理关系网服务2.从事于非正式关系网的FC应避免会导致美林不良印象的情况。个人FC做的转介绍不代表美林公司。计划你的关系网活动于此之前，先问自己：1.我能给哪种顾客提供最优质的服务？2.我最喜欢和谁壹块工作？3.于哪里找到他们？4.我想服务的客户的非竞争专业顾问是谁？这些问题有助于你鉴别关系网机会以取得成功。壹旦你见到机会，就开始行动。结论关系网是个人，社会和职业回报的源泉。忠诚和持之以恒是成功的关键。如果我们国家的志愿者协会能促进多种慈善团体、活动和事业，几乎所有FC均应发现适合他们偏好的关系网机会。第三部分：研讨会简介“研讨会是展现你知识和开始建立联系的好手法。平均来讲，70%的我的参加者变成了我的客户，因为我于会后进行追踪且发展出高水平的信任。”研讨会提供了壹个讲台，这里有机会你和壹群潜于客户分享信息。他们的参和表明他们对你的信息有兴趣。壹个计划好的、信息交流活跃的研究会会帮助你体现美林的价值和资源以及你自己的专业能力、果敢和和于座投资者的相似性----且且，通过他们，扩大到社区。研讨会提供几个优点：1.引导听众兴趣2.形式的初次接触可能只有三十秒3.个人影响----提供了面对面交流的有力工具4.信任度---展示你专业的形象且提供了和高素质投资者接近的机会成功关键1.且且喜欢得到帮助的2.把研讨会话题集中于你目标听众的兴趣上3.选择壹个对于目标听众方便的时间和地点4.播等5.通过陌生电话、邮件和报纸广告吸引参加者6.注意安排细节如：1）取得RVP/RM的开会许可2）使用许可的广告和信函3）标明时间和地点4）选择合适的地点，如足够的空间和采光5）路标6）安全措施7）座位8）问候9）收集名片10）会后考虑给参加者提供约会的机会7.研讨会后，和参加者接触8.考虑和另壹个美林的FC壹起做研讨会。你的合作者能邀请壹些潜于客户。这些客户应能对美林提供的高质量的服务做证明。9.实践。成功的FC持之以恒。应遵守的规则1.必须和公司的政策和标准相壹致2.不能贬低公司的同行和政府、管理层3.重点放于教育听众，长期投资的价值和个人理财重要性上4.票能够被用来说明目标，但必须注明本股票不构成壹个推荐。5.每次研讨会结束，必须背案且保留三年6.开会之前，你必须取得RVP/RM的如下许可：1）研讨会题目和预算2）使用事先许可的讨论题材3）以许可的方式做本地广告和信函4）参加者的精确记录以作为报销的依据制定有效的研讨会如上所说，壹个成功的壹小时的研讨会是经过许多步骤的。这些步骤历时经常超过壹周。细节的充分准备是你研讨会成功的前提，不过，你仍需要好的内容和好的表达，包括：1.信息资源2.及服务3.计划框架（介绍、文体、结论）4.有选择的细节（如选择客户需要的、感兴趣的细节）5.行动。6.变得苍白。于你的材料上花30-45分钟。用15-30分钟准备问答。促进参加瞄准感兴趣的题目，且决定最合适的时间和地点主持你的研讨会。建议参加研讨会的目标听众包括：1.普通投资大众（基础教育）2.母想的是孩子的教育基金等）3.本地商业群体（和人事经理联系提供免费的雇员理财研讨会）4.已有的客户（邀请壹些具影响力的客户）5.社区组织6.本地大学或技校的成人教育班“于计划研讨会时，你必须灵活且具创新。我们本地的学校有壹个成人教育班，我于教六节的投资课，这于许多社区学校是可能的。我和他们建立了很好的关系，他们也给我介绍了很多客户。我把活动扩展到许多团体午餐中。”做演讲对壹个团体演讲是壹门艺术，有壹些基本的演讲行为因素会使你的听众对你的题目感兴趣且接受你：1.脸部表情----放松，保持微笑。2.眼神交流3.走出讲台。4.姿态---放松、开放的姿态。包括放松的伸展手臂，手掌向上，指向等等。5.式进行。6.呼吸---放松、深呼吸将使你的声音平静而有力度。回答问题回答问题会让听众对你更了解和展示你的专业能力和个人亲和力，壹些小事会帮助你创造机会：1.导。2.总的来说，于演讲后或每壹节后给出提问时间3.重复问题让每个听众均听到4.回答简洁5.回答前做短暂停顿6.和提问题的听众保持眼神交流7.对于无理的问题保持平静、有序和礼貌，简单回答且壹带而过8.如果你不知道问题的正确回答，必须诚实于听众走之前，确信已取得每个人的名字和电话号码，且问他们下壹个感兴趣的题目。于演讲期间和之后，引出问题和提供回答的时间是壹个好办法。于让听众走之前，确信你拿到每个的姓名和电话，且询问他们是否想更进壹步的探讨和于什么题目…”演讲结束1.做壹结论且重点强调你希望听众记的信息2.让听众觉得提供服务是他们必须的3.提供听众填写表格4.提供听众联系方式，让你能随时提供服务5.要性延续好的研讨会会引起听众的兴趣且信任你，和你做生意。可是，你若没有立即行动，顾客的这种愿望将会消失，所以，于演讲结束后：1.于48小时内打电话约顾客，感谢他们的参加，问他们有何问题，通过接触筛选客户2.于演讲后，安排面对面的会谈3.和发过邮件的人联系，邀请他们参加下壹期研讨会4.做壹个演讲活动总结给美林客户服务中心实践点滴1.于镜前练习脸部表情、姿势、姿态2.录入你的演讲，注意发音，请教教练3.45分钟吗？如果不，纠正问题。结论研讨会的好处：1.对感兴趣的客户展现你和美林公司2.甄别兴趣和目标需求3.引发基于演讲题目而展开的业务4.建立合格客户的基础，且增强已有客户的联系据此，FC应认真考虑客户战略中研讨会的作用。第四部分：陌生电话简介“作为FC，我发现陌生电话很有效。于我做FG的头俩年，我从陌生电话发展出90%25050%是我通过第二或第三次陌生电话获得的。”陌生电话是开始和潜于客户自发联系的过程。通常，这种接触过程是FC于做生意中和潜于客户个人接触。许多FC认为电话陌访是开始客户开发和开立帐户的最快方法之壹。总之，壹个电话于几乎任何地方均是最快的方法。除了陌访的诱人特征，你应该记住联邦法律。于做陌访时，记住你的目标市场、个人专长和你主管为你推荐的战略。陌生电话目标为了开始和你的合格客户联系，你的挑战是：-----我怎么能把短时间的电话交谈变成长期生意的开始成功关键1.的兴趣偏好、需求做决定。下壹步你将考虑：1）于晚些时候和顾客电话联系你能提供的更多财务需求服务例子：“史密斯先生，我明白和您这么长时间的电话交谈不很适宜。关于您关心的您学校的理财目标，我愿意和您分享我认为有用的壹些意见。您认为什么时候再打电话比较合适？”2）安排面对面的交谈例子：“李先生，您已经讲过您不能确定您的资产以何种方式投资才能达到。您也说关心可能投资的风险。我相信能帮助您的最好办法是坐下来谈谈您关心的和您当下该如何投资。我于星期三和星期四下午有空。您认为哪个时间对您合适？”成功的FC认为约到客户是陌拜的最主要成果。2.记下瞬间的需求3.户接电话时，他们：1）正于忙着做某事2）不知道你是谁3）犹豫是否和你分享个人信息4）不知道为什么他们想和你交谈你的挑战是对客户未说明的问题尽快和尽可能有效的反应。4.考虑什么因素能吸引注意5.简短地于电话里让你所谈的内容能深入下去6.持之以恒这意味着你所需要有许多名单和电话号码。7.保持积极的态度----体当下你的声音中8.计划你的行动，包括打电话、接触、约会、和开立帐户9.学会如何重复成功10.做大量的拜访陌生电话的合法性（略）发展有效的拜访通过电话，顾客只知道你说什么，怎么说及你怎么反应，且以此来判断你和你公司。因此，你必须对这三方面有足够的注意。以下是你如何构建壹个陌生电话。1.声明你和你的公司2.使用合适的问题，注意点来吸引顾客3.连续问壹些问题，倾听且适当反应例子：“鲍勃，我们谈这么久，听起来您想达到多个理财目的….象对于您这些需求，您的资产明智的投资就加倍重要了。对于您这么重要的目标而制定壹个理财引导您觉得如何？”4.介入客户联系的意愿等5.必要时做拒绝话述处理，如：1----”-----“很高兴听到您是壹个投资者，您是怎样理财以达到您的目的的？”------“请教您几个问题：如果我能想出壹个点子帮助您，我能打电话告诉您吗？”------“太好了！您怎样评价新的投资机会的？”做决定的过程中。2------“您认为什么时间比较合适？”-------“明天3点钟好仍是星期四早上10点好？”--------“我最主要的工作就是节约您的时间。您于做投资上花了多少时间？”3-----“是因为您的基金满仓了吗？”------“您的资金被套牢于哪几种投资上了？”4)“市场价位太高（太低）”------“为什么您这样认为？”-------“于当前市场条件下，您的投资组合集中于哪些变化？”5-------“为什么不？”-------“您感兴趣的是哪几种投资？”-------“您怎样做投资决定的？”6--------“我很高兴寄给您壹些资料。让我们谈谈您的现状以便我选择您最合适的资料给您？”6.取得进行下壹步的承诺7.合适的时候要求转介绍结束陌生电话电话交谈中，你将会鉴别下壹步的潜于客户。这些将成为你是否结束电话的依据。下列壹些情况可能有助于你发现机会：1.顾客不满意当下的经纪人2.顾客询问他们手中持有股票的信息3.他们不熟悉公司的特殊服务，如财务规划等4.他们拥有证券但不知任何证券投资组合例：“客户先生，听起来我能于制定证券投资组合上帮您壹些忙。最好是我们能坐下来见见您当下买的证券且制定壹个行动计划。您见哪壹个时间更好？---下午或早上早餐时间？”要求介绍于陌生电话中要求转介绍似乎没成果。不过，许多FC发现即使是第壹次和顾客接触也能提供取得转介绍的机会。以下是于陌生电话中要求转介绍的壹些指引：1.么2.成功的陌生电话后要求介绍。客户这时壹般比较合作。例：“琼斯先生，于您挂电话前，你能建议其他俩个朋友也从这项我提供的投资服务中受益吗？”“我期待下周和您见面。顺便问壹下，您知道仍有其他人对这项计划感兴趣吗？”3.为你客户的介绍真心感谢4.提醒你的名字和你的公司计划你的陌生电话行动计划你的陌生电话行为帮助确认你的优势以达到目标----包括鉴别客户、开新的帐户和自己定位提供的全面服务。整体计划包括：1.制定每天/每周的打电话数，和合格的客户联系、约谈、开户2.鉴别时间段，于客户闲时和之联系3.建立值得追踪的客户联系清单4.新开户随时注意数字不是全部，于数字背后你需要探究原因：1.你拜访足够的客户来有效鉴别合格的客户吗？2.你正于和清单上所列的个人联系吗？为什么不？怎样增强联系？3.你能以交流的方式开始接触吗？为什么不？怎样更有效？4.你能收集到关联信息以决定是否继续和客户