迷你女孩导购员在职培训教材

员在职培训教材迷你女孩导购员在职培训教材目录培训内容第一阶段：一、企业文化二、导购人员工作制度三、服务标准与工作目录四、产品知识五、电脑操作流程第二阶段：一、卖场规划——商品配置/货架陈列二、每日开店作业流程及控制重点三、收银管理四、商品耗损防止五、消费心理学六、重点注意细节——销售技巧七、职业精神第三阶段培训后期一、培训效果——个人行为和成长二、促销员存在问题与解决三、销售进程跟踪第一阶段：一、企业文化1．迷你女孩企业简介：广东虎门恒益时装公司创建于1992年，经过十年艰苦创业，不断完善生产和营销机制，日益壮大，如今发展成为集设计、生产、销售的专业时装公司。“Minigirl迷你女孩”休闲时装是本公司的主打品牌，以特许加盟路线经营，在我国品牌林立的服装市场中“Minigirl迷你女孩”异军突起。300050300多个品牌类，所采用的原材料均为欧美时尚面料。WTO盟工作。热诚希望加盟商与“Minigirl迷你女孩”共同创造一个辉煌的美好未来。2．迷你女孩产品牌风格定位：女性休闲装，适合18—28岁年轻女性，吸收最新流行时尚精华，融合欧美的新风采。3．迷你女孩价格定位：迷你女孩以生产优质产品，超值的价位为经营宗旨，价格在100—400人民币之间。针织类产品占30%，梭织类产品占70%。4．迷你女孩经营方式：迷你女孩是以特许经营加盟的运作模式经营，连锁专卖店每间面积40平方料以上，店中店30平方米以上，每20万人口城市可开一间。5．迷你女孩运行原则：重视顾客、以人为本、专业热诚、团队精神提高服务质素，达到卓越成效。重视顾客超越顾客期望，提供他们的切实需求，我们深信赢得顾客才赢得市场。以人为本我们第一位员工有权分享同等的关怀与尊重，因为人才是我们是重工业的资源。专业热诚以积极的态度迎接挑战，并从工作中寻找乐趣，对迷你女孩minigirl品牌的热爱是我们不断向上的原运力。团队精神同心一致，相互合作，让我们更有效率的达到共同目标。62002—2005年，国内市场发展300二、导购人员工作制度1．遵守商场有关规定：如有违纪，均由个人负责。商场要求保证金由导购员自行负责。2．真实记录销售数据，并按主管要求，做好日报表及每日报数，如不准时报数一次罚20元，一个月内累计出现三次的，则辞退。3．数据必须真实，如发现虚报，按其影响程度作处罚及辞退处理。4．服从主管按排、加班、调休及调场等工作安排，由主管根据影响工作的进度情况，给予处理。5．自觉服从主管对其工作的监督，如发现工作过程中有以下情况，第一次给予口头警告，如警告后再犯，即处罚20元，严重者辞退。1）导购员上班时间不在场或主管到场15分钟后，才回到工作地点（无正当理由）按旷工处理。2）工作态度散漫，如靠货架站立、产品有灰尘、见到顾客不主动销售、货品卖出补充、残次品上柜无整理、产品知识不熟练等均按上处罚。6．保证商品库存，如发现货品低于公司所定安全库存是，即联系业务并提则该导购员须承担责任。7．导购员因工作需要，所需购买的商场服装、员工卡等物品，都应以书面形式通知主管，如损失或遗失由导购员负责赔偿。8．导购员认真完成销售任务，高于所定指标的，按其高出情况的不同给予奖励，若连续两月低于所定指标，按其情况处罚。9．导购员在工作时间内要关掉手机或传呼机等通讯工具。10．办理公司业务外，不得擅自使用公司名义，应严守公司业务秘密。共同维护公司信誉及利益，不得假公济私、贪污舞弊。11．导购员由入职之日起签定用工合同，如离职必须提前一个月，以书面形式通知主管，如未提出申请离职，均按劳动合同的有规定处理。三、服务标准与工作目标A）服务标准：专业的导购员本身应具备的素质条件：1优良的顾客服务（发自内心的真诚待客）2充足的产品知识（表现专业销售能力，表现专业形象等）3专业的推销技巧（令顾客乐于接受你的推销）而创造顾客和需要。靠性的服务准则。服务标准评核A个人形象1）化有淡妆2）头发整洁3）配戴公司标志4）保持制服清洁整齐B顾客礼仪1）面部表情——亲切笑容，适当点头2）视线——与顾客保持一致的目光接触，平和友善3）保持恰当姿势——4）主动与顾客打招呼——你好，欢迎光临迷你女孩，现在有新品上市，欢迎选购。5）与顾客保持适当距离予以足够的活动空间——讲解时站距1米左右呈90度直角。C货品介绍1）观察及主动询问顾客需求（掌握声音的柔和度）2）耐心聆听顾客所需3）简介货品特性、优点好处及独特销售点4）介绍不同货品时有不同方式D邀请顾客触摸产品1）貌邀请顾客接触产品，感受舒适程度2）主动询问顾客是否合适满意3）留意顾客身边朋友意见4）选购后核对货品件数5）介绍类似样式给顾客E附加推销1）介绍货物特点、品质2）推介新货3）推介畅销货品4）建议提供容易搭配的推广期货品、赠品F及时提供修改服务1）给予有关建议2）与顾客检察货物品质3便于到货时通知G付款1）导购员邀请并引领顾客到收银处2）礼貌地向顾客交代收银同事3）与顾客确认所购货品的件数与总值4）复述所收现金/信用卡5）把电脑/信用卡单据以正面递给顾客H完成售卖过程1）在包装货品前先主动请客人检查货品2）重视的包装货品3）诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4）有礼貌地向顾客道别（谢谢光临，欢迎再来）I注：不需具体详谈。B）工作目标：我们的工作上进提高销量、技能提升、自我增值、响。公司：口碑声誉提高、增强市场竞争力、不断扩充、获取更高利润员工：个人工作满足感，归属感，更专业化、得到顾客赞许，拥有长期熟客，得到公司重视，升职加薪顾客：一物超所值、宾至如归、开心满意、购物方便、信心保证、产生忠诚度C）导购员工作范围：1）主要职责——2）工作细则三部曲i．店铺运作1保持卖场及仓库整齐清洁2协肋陈列工作3遵守公司制度及接受工作分配4留意顾客意见及建议反馈公司5管理货品及财物6如发现货品问题，需立即知会主管ii．货品管理1整理及补充店内货品2协助收货、退货，确保无误3整理仓库及协助盘点4预备补货清单iii．顾客服务1以专业态度销售货品，提供完善的服务2妥善处理顾客投诉及合理要求四．产品知识教材识包括以下几个内容：1．了解minigirl服装特点和品牌发展状况2．熟悉商品的标签及内容，能对其品质，型号，组成，价格进行说明，并能与其他同类产品比较向顾客说明该产品的特性和优点A）条码阅读条码=年份末位数+产品类别+款式序号+颜色代码+商品规格年份末位：从2000起为0——9中任一数款式序号：001——099为女装春季编号100——399为女装夏季编号400——599为女装秋季编号600——799为女装春季编号颜色代码：RDWEP（紫）B）商品规格规格XXXSXXSXSSMLXLXXLXXXL规格部分类别衬衫363738394041424344领子T恤414244464850525456上身男裤272829303132343638臀围女裤24252627282930臀围西装687072747678808284胸围例：条码：12007000Y15M00解释：2001年产，梭织春季女装，黄色，净花，M号。C）作用说明面有利于我们对产品进行、销、存的管理工作。D）放置和维护不要让显示牌遮住商品的重要部分，粘贴标价绝不宜贴在商品说明、制造日期、标志后面。应及时报负责人处理。3．面料分类：A）B）可制成各类正统服装。C）手织、横机织、电脑机织成，其中也有部分单纱用以上机织成，如：兔毛、雪尼尔。4．部分面料的一般性能及特点A）弹性和光泽较差，缩水率较大。B）折皱，缩水率较大。C）整挺扩、保暖。D）污、吸湿性差、透气性差、易起毛、易结球。5．熟悉纺织纤维的分类：A）天然纤维：动物纤维——羊绒为原料）植物纤维——亚麻、黄麻、棉花矿物纤维——石棉B）化学纤维合成纤维——棉纶、涤纶、晴纶、丙纶再生纤维——纤维素纤维、蛋白质纤维、海藻纤维、人造棉无机纤维——硅酸盐纤维、金属纤维、金白丝、金银丝6．懂得服装审美要素肤色等来帮助顾客挑选得体的服饰。红色：热情、喜悦、刺激、奔放黄色：成熟、端庄、温馨、辉煌橙色：明快、甜美、幽雅、柔媚紫色：健康、生机、发展、希望黑色：深沉、稳重、冷寂、肃穆灰色：浑厚、忧郁、和谐、沉稳白色：单纯、朴素、圣洁、真诚7．懂得衣服的搭配法A）上衣浅色，裤子或裙子深色B）上衣深色，裤子或裙子浅色C）上衣、裤子、裙子同是浅色D）上衣、裤子、裙子同为深色E）穿黑色套装，内可穿浅杏色、白色、浅鹅黄色、浅粉色F）穿灰色套装、内可穿宝兰、黑色、深咖啡G）穿浅咖啡套装，内可穿浅兰、灰色、白色H）上身酒红色衫，下配白色裙或裤I）上身浅红，下配牛仔系列（以上搭配公供参考，应根据实际情况灵活搭配）第二阶段：一．卖场规划所有的专卖店都必须做到布局美观、店堂宽敞、清新，音乐充满激情。专客购物，增强顾客对品牌与企业推信任度。第一节陈列的方式与种类列、焦点集中陈列、季节性陈列等七种。一．计划式陈列及商品本身的陈列形态。二．纵式陈列商品三．横式陈列方式：把同类型的商品放在一起，可以诱导消费者接触更多的商品四．两段式陈列方式：即上下两段的陈列，通常上半段放展示性商品，下半段则显示量感陈列，注意上下对称五．三段式陈列方式：上段采用展示性陈列，中段采用量赶到陈列，下半段采用存货陈列。六．点集中陈列七．季节性陈列设。第二节陈列标准“商店品销售量的寡。一．商店陈列的宗旨二．商品陈列的原则外，还须考虑一下几个重点：1．列的高度：要适合消费者选购，通常我们以地面算起，高度在70—170公分都可，理想而有效的位置是120—160之间。2．视野的宽度：视野一般指消费者站在一定的位置所看到的范围。视野的宽度可达标120度左右，最清楚的在60度左右。3．165—167公分，女性消费者在案150—15520度左右，大约70—130公分。4．根据当地消费者的身材特征选择陈列衣物的大小，以便于顾客购买和试穿，一般陈列出来的衣服是M码和S码。5．陈列在货架上的货品应卸下胶袋，说明这个货品是给人选购的。6．不要让显示牌遮住商品的主要部分。7．同款或类似的原料、面料集中在一区域。8．相互间有关联的商品尽量摆放在一起，保持一定的空间，让顾客容易选购货品。9．让顾客易选购货品10．货架上的货品的摆放：高架上摆放颜色明快的货品，并且从上到下、从外到里，颜色由浅至深。11．颜色是鲜艳的一般放在第二层，对着门口位置。12．小整齐，边线平整并与层板的边缘平齐；叠装不可叠色，应注意不同颜色的搭配，叠装厚度不能超过层板空间的2/3；每叠之间距离适中，层板两端应留出一定空间以达到清新整齐的美感。13．一条挂杠上一般可挂2—3背都刚好可以看见，挂钩上的货品需叠放在最近的货架上。14．每支象鼻架上的挂件应不超过4件，不超过两个款式；相邻挂件的颜色应尽量相同之处或接近。15．象鼻架或高低架上如果挂的是衣服，在不遮挡下面横通挂件的情况下，应在象鼻架的第一件下配上协调美观的裤或裙。16．所有挂件的衣购、衣服正面应统一方向。17．陈列出来的衣服要熨烫平整，清洁整齐，最好在试衣贴上标示提请顾客不要弄脏衣物。18．实际价钱应与价钱相符合，如有变动加以说明。19．而一时又补不到货，须马上做调整，撤离原来的位置，将第二畅销或有望成为畅销款的衣服摆放厚显眼的位置，次畅销款滞后。到后面必须摆设较为吸引的货品，让顾客购买。并将使顾客产生冲动性购买的货品一定要陈列在必须品附近。20．促销、推广期间货物数量应适合增加，在摆放方式上也应灵活机动，不必拘泥于形式。21．若要大量销售某一商品就把它放在最醒目的位置，正品的数量不可太多，特价品应不规则的堆放。22．如架上的商品出现断码，应及时撤换上第二畅销品或因摆放不显眼，顾客未注意的货品。23．如果一个城市有多家专卖店，宜把各个专卖店的同款断码集各个专专店之间可实行货源互补互换。三．分区及色彩搭配商品的陈列应考虑方便顾客购买，通过合理的陈列，尽可能多和快的把商品销售出去，防止积压和断货。所以，我们根据顾客的购物习惯和视觉习惯把卖场分为当眼区，次当眼区，非当眼区；不同商品的摆放位置不同；同时，为吸引顾客购买，我们还应在色调和搭配上下功夫。下面就商场不同位置放的商品类别及颜色列表。列表：位置陈列货品色彩搭配当眼位货场前段中间粉红+白色部分橱窗模特粉兰+白色展台浅紫+白色货量充足的货浅灰+白色品、适季货品次当眼位货场中段前段齐码及货量充黄色+白色的两边部分深红+黑色啡色+卡其色货品深紫+深兰色黑色+白色非当眼位整个后段货场凹进去的角落、色彩抢眼的货青色+白色较窄的地方品深灰色+浅灰色四．色彩搭配说明：1．2．货场后段放鲜色衣服起着吸引顾客深入，强化店铺明快色彩的作用。3．货场当眼为陈列鲜色系列能够以抢眼的色彩吸引顾客入店。4．如果把整个货场分前、中、后三段则应注意三段颜色的整体协调，不能给人杂乱、突的感觉。5．区域与区域之间的色调应过渡自然，整体给人的感觉或鲜艳热闹，或明朗清新，能有一种共同的色感，不能杂乱无章。6．随季节、节日或天气调应过渡自然，整整个店铺的颜色和布置，店铺不能一成不变。7．注意色彩的协调统一：色彩大致类说可分为两大类：有彩色和无彩色，有彩色指赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫等，彩色无彩色指黑、白、灰等颜色。8．注意色彩的特性：色循环，指无论从哪种颜色开始，都逐一排列近似的颜色，最终又返回起始颜色的循环。在商品陈列时应尽量利用这种循环。另外，从季节及商品出了，应考虑用左循环好还是右循环好，从什么颜色开始最好。9．突出色彩个性化，使顾客形成一种概念，留住顾客。五．模特及装饰品1．模特分为半身模特、衣架模特、全身模特，半身和衣架一般都放在玻璃层板顶端和展台上，全身模特一般放在橱窗里，模特儿的着装应是中小码。2．模特儿身边可以放置装饰品如包、画册、花、广告宣传画、叠放、卷放的衣服。同样要注意每一组搭配物之间在色调、质感上的协调自然，简洁明朗。3．半身衣架（或半身模特）放在顶层，旁边可放一张海报或价钱牌。模特儿展出的货品可放在第二层，可供顾客挑选。4．相邻的两个模特应穿同一系列的衣服。5．没有的货要从展示模特身上撤下来，最忌见到买不到。六．橱窗陈列橱窗陈列的原则是及时、突出、均衡、美观、经济。也就是说，注意商品扔季节性和布置的新鲜感；突出橱窗广告的主题重点；讲究商品陈列的节奏、旋律和均称、均衡；研究橱窗总体设计的艺术性和真实性；讲1．橱窗陈列要反映看书商品的特点，作为商店形象——经营方向、经营内容、经营特点的宣传工作。2．要有刺激消费者购买欲望的作用，引导顾客去使用陈列的商品。3．季节性商品要按当地习惯及时布置，陈列的商品要力求适合需要。4．5．被陈列的商品要有内在的统一性。6．要注意商品的合理摆布，防止杂乱无章。7．一般走路的顾客看橱窗的时间不会超过两秒，所以陈列要尽量简洁。8．要仔细啄磨橱窗内部照明的运用。9．要研究不同色彩的协调使用，对比色、临近色的运用，橱窗里的色调云彩表达季节，突出商品，对整体情调，也起着举足轻重的作用，它的明暗轻重，直接影响到陈列中的主次轻重。10．选择商品要根据橱窗陈列商品的主题内容，要注意花色品种的搭配，大花配小花，深色配浅色，大配小，高配矮，长配短，不同形状要搭配得当，使之在鲜明的对比中显示匀称、丰富多彩，充分显示商品的特点和属性。11．陈列要注意节奏，做到有强有弱，有主有次，有密有疏。要挑选那些受顾客欢迎，市场热销、包装或造型优美的商品作为陈列的重点。12．照明良好的橱窗对吸引顾客，帮助广告宣传工作会收到良好的效果，但过于阴暗或过于刺眼的照明，其橱窗宣传工作效果不好，一般橱窗的灯光设备有以下几种：直射灯光、隐蔽的分散灯光、变换灯光，太阳灯光。13．橱窗陈列要注意主题性明确，按主题可分为：专题橱窗、综合性橱窗、特写橱窗、季节橱窗、节日橱窗。14．橱窗的内侧、外侧都要经常擦拭、保持干净。七．广告宣传品的陈列1．门面招牌制作，维护标准A）严格按总公司广告部提供的安装标准及要求进行安装B）minigirl统一标准制作C）各店必须定期检查招牌有否掉色、开裂、射灯的开关是否完全按要求的时间执行，是否有不亮的灯如有发现以上情况，必须第一时间通知相关部门进行维修。2．吊旗悬挂标准A）悬挂必须正确、统一、左右前后相对称。B）如有损坏、请立刻通知广告维修或更换。C）悬挂不宜太低，不能遮挡大面光源。3．海报张贴标准A）大海报悬挂于橱窗内，作为橱窗背景，画面要垂直B）中海报张贴于室内壁柱或墙面上。C）小海报张贴于室内靠墙货架中空位外或有有机玻璃镜框装裱或安装于立柱上。D）各类海报必须根据季节和专卖服装上市的实际情况及时更换。4．海报宣传单的放置A）POP宣传单必须插入透明的POP立牌内，置于台面或货架展板上。B）POP所展示的服装必须与相同服装实际摆放地点相近。C）促销内容的POP必须在进店门口“T”型展台和收银台的醒目地方同时摆放，让顾客很容易就能看到。5．橱窗展示标准A）要据广告部统一的设计图稿和要求进行陈列。B）射灯必须全部亮灯，橱窗的装饰必须整洁、干净。C）新款必须在橱窗模特上展示，根据气候情况及销售情况（畅销或断码）的变化可作相应调整。6．背景主灯箱A）收银台主墙的背景灯是专卖店的视觉中心，是展示形象最佳之处，必须按minigirl统一的要求B）灯箱内的灯光在营业时必须长明，如有发现灯管不亮或不规则必须立即更换。C）灯箱片及包边如有松动，漏光等现象必须调整好或请相关人员修理。实施广告计划，维护公司形象。第三节店铺气氛碌的工作，热情的销售表现出来。1．在销售淡场是店员要通过整理布局货品，熟悉商品，及模似演练等活动来营造热闹气氛。2．应有大范围，大幅度的工作行动，行动快捷，不要在一个地方停留超过十分钟。3．用整齐、清洁、音乐制造一个明快的气氛，让顾客有一个舒适的购物环境。二．每日开店作业流程说明及控制重点（专卖店标准）开店接街客人销售商品打烊1．作业流程：1开店前早上欲开门，先观察附近的人流等环境。2进店后1）若营业时间未到，可暂不开放。2）进行简单早会3—5A．服装仪容检查；B．C．D．服务用语练习；3清洁工作及商品准备和其他检查事项1）柜台人员。A．并已陈列妥当。B．并已陈列妥当。C．营运设备检查：检查收银机是否正常。2）收银人员。A．收银零钱等准备；B．有未完成工作事项及其余工作事项。4开始营业1）导购人员。A．随时注意服务态度、用语及流程；B．确实操作收银机，并将单据保管妥当；C．注意各项设备所需保持的适当状态；2）收银人员。A．注意收银作业流程；B．注意商品存货是否充足；C．商品进货验收、库存、退换货等盘点。5打烊前的清洁工作1）导购人员。A．清洁柜台B．C．倒垃圾6打烊后1）否、货品是否补齐。2）3）准备离去，仍要注意安全，之后关闭大门。4）注意垃圾应集中置放于何处，将垃圾打包丢弃，勿随地弃置。2．导购人员每天工作控制重点导购人员处于商品销售第一线，对于营业额的提高有直接关系，因此留意细节控制重点更体现工作的价值。A）开店准备——卖场清洁、仪表整洁。B）接待客人与销售商品知识——货品、政策、顾客感情——情绪冷静、态度正确、不存偏见、忘记烦恼++++3．基本服务用语：礼貌用语招呼顾客进店——早上好/下午好/晚上好，欢迎光临学你女孩专卖店。接待顾客——有什么可以帮到你吗？给顾客拿商品时——请稍等，马上给您拿。让顾客等候时间较长时——不好意思让你久等了。缺货时——对不起，X款暂时没货了，Y下。不明顾客意愿时——不好意思，我刚才没听清，麻烦您再说一次讲解完毕后——请问您清楚吗？/请问您还有其他问题吗？收款时——谢谢，同时报出商品的具体数额与找零数额。送客时——多谢，欢迎下次再来，请慢走。正确称呼“——先生/小姐/太太”——先生/小姐/太太称呼对方，这是十分礼貌及专业的表现。应该不应该量词位个统称客人、顾客客、人、龙男性先生亚SIR、亚叔、亚伯、靓仔、哥哥仔女性MISS、女仕（中年或不能亚姐、姐姐、姐姐婆亚婶、师奶、亚婆儿童小朋友、细路仔、靓妹、靓仔、细路细路女外籍人仕外籍客人/鬼、鬼佬、鬼婆、籍既——先生/小鬼妹、鬼仔姐/女仕/太太/小朋友……日本既客人/顾客日本人、日本佬、日本既——先生/日本婆、架佬、架小姐仔、架妹、架婆台弯既客人/顾客台湾人、国语人、台湾既——先生/台湾佬、台湾婆小姐内地既客人/顾客大陆人、大陆佬、内地既——先生/大陆婆、亚灿、表小姐叔、表姐4．顾客咨询处理一般情况咨询处理运用以上服务用语，结合专业产品知识和服务技巧回应。特别情况处理步骤·不懂得解答时·先道谦——真是不好意思，我不是很清楚这方面。主动帮助顾寻求解答方法——麻烦您稍等一下，我找另一位同事帮您解决。麻烦您稍等一下，我打电话问一下我的同事。如果是电话咨询，应请对方留下电话及姓名，在弄清事件后，主动致电解答。先生/答复您。·接待顾客时有突发的紧急事件需要处理·道歉及解释——真不好意思，因为突然有积极事需要马上处理，可不可以等我请另一位同事帮您呢？把事情交待另一位在场的同事或致电其他同事来帮忙。直至同事到场时，向同事交代清楚事情，才可离开，不要让顾客再重复所需。·同事在招待顾客时，你需要与她联络·耐心等候至同事接待顾客完毕如有紧急事，应说话前看准打断谈话的时机。礼貌地跟他们道歉并解释不好意思，因为有紧急事情，可不可以耽误您一点时间快捷而清楚地向同事说明一切很抱歉，让您久等了。·顾客要求折扣时·如遇顾客的问题无法解决时，应请顾客稍等：麻烦先生/小姐稍等一下，我请我的上司来解答您的问题。立即请示上司。顾客抱怨处理——提示：与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。不要傻到认为是因为没有不高兴的顾客了，这表示，顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少光顾的次数。提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客来得高。发生抱怨情况时，详细倾听顾客抱怨内容，婉转解析原因，提出解决办法。·不时的点头·说“恩、啊。偶而重复顾客话语中的重要信息。·正面对着顾客，保持眼神交流。·向前微微倾身。以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，并通强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。对顾客信息的提供顾客进行商品的选购时，常需要导购员提供下列协助：A．这个商品适合什么人？在何种场合？且如何使用它？B．当有类似或相近的商品时，应当说明这些商品的不同点；C．这个商品的优点或特殊性何在？D．今年的流行趋势为何？有何特殊倾向？E．向顾客提供商品物征，诸如材料、形式、设计、使用方法、价格等。展示陈列——商品展示陈列及销售方法上必须加强：i．于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是式样、价格、附加性等。ii．准备推销的商品及畅销品应放在店里最引人注目的地方；iii．商品展示时，要沿着顾客移动的道路，如U了型；ivv．考虑展示商品的主题。如在妇女节、情人节等应展示不同款式，借以发挥商品相关性效果；5．卖场禁忌禁忌一高谈阔论工作时间内，店员不得与同事交谈闲聊，若是公事交谈，应尽量远离顾客及降低音量，避免外泄一切公司事务。禁忌二批评其他品牌及公司司的褒贬，店员的态度应不置可否，不作评论。禁忌三与同事争执公事失误，应了解失误原因冷静处理，并确定改善措施，防止再度出错。禁忌四大声叫唤店员在任何情况下都应避免在卖场内大声叫唤，造成滋扰及影响形象。禁忌五罔顾纪律与仪表的行为。禁忌六紧随顾客客以轻松随意的购买环境。禁忌七向顾客提出负面批评和过分主观意见。心理顺应所需。向顾客推介商品时，不应涉及个人喜好，批评商品的负面价值，宜保持客观态度介绍。禁忌八偷窃等违法行为不得利用工作之便进行偷窃等不法行为。6．进货验收——注意要点A品项、名称B货品编号C质量数量、金额D在营业低率时间验收7．损坏品处理A．货原车收回，须真写退货单B．袋中，交由关货车携回备查。8．调拨处理——A．调拨所发生的费用，由加盟商负担；B．注明增减；C．由本店拨出他店或拨入的，均需填具转货单；9．顾客退换货处理原则——A．B．导购员应在退货单上注明退货原因；C．淆，在袋外亦须注明商品别、数量。10．商品变价管理——A．行工作，原则上价格不可随意变动。B．变价实施前，以POP明确讯息。C．变价特价常因：促销特卖变价定期商品售价调整同业竞争成本变动等情况而变动11．盘点注意事项——盘点范围、数量、书写、核查、经手人确认等三．收银管理1．准备工作/顾客招呼/顾客结帐作业A．收银工作处理顺序B．可收受现金及总部同意的有价券种C．退货单处理D．找零金处理E．交班作业——现金、单据核对F．结帐管理——收支现金核对G．清机——确定帐款无误后，清机。H．关机与关闭电源。2．收银机操作管理1）每日留存找零金2）人员均需要熟悉收银机的安装、操作技巧3）收银机的钥匙应随时由收银人员保管4）熟记收顾客的钱到找钱等程序及术语，钱的放置位置5）打收银机出现误打时间金额的，在日报表中注明6）若有打折，应于单据中注明并由主管签名7）每笔交易均需打入收银机8）收银机内大钞应放入现金保管箱9）交接、交易、取大钞、营业结束结帐处，收银人员不得任意打开收银机10）收银机内取钱支付各款项时，应检附收据，并于收银日报表中注明四．商品耗损防止1．由于收银行为不当所造成的问题A．看错或打错货号、金额B．收银员与顾客或导购员借熟悉关系，发生不正当行为C．由于价格无法确定在而错打金额D．对未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己臆测价格E．收银员虚构退货而私吞现金2．业务上手续不当所造成的问题A．货品转移或商品领用漏记B．重复登记进货，进退货帐款漏记C．货换算为售价时，计算错误D．填制进货日报等表格时，误记或计算错误E．将进货商品的附赠品当做商品出售，处理不当3．由于检收不当所造成的问题A．检收时点错数量B．仅仅检收数量，未作品质检查所产生的错误C．擅自携出退货商品4．商品管理不当造成的问题A．进货过剩导致商品积压B．由于装货不良在途中产生损失C．因库存过剩而产生的自然损耗D．卖剩商品的处理不当而产生损失E．将成套的商品拆开出售5．盘点不当造成的问题A．算错、看错、记错数量、售价、进价等B．盘点表上计算错误C．盘点时遗漏D．同样的商品两种价格E．对于附赠品处理不当6．因设备不良所造成的问题A．不正确的计算B．因漏电而使商品价值减损C．因器具不全而造成的问题7．因销售人员大意所引起的问题A．贴错标签B．姑息扒窃C．因商品知识的不足而造成商品价值的减损D．计量不确实8．店面人员不当造成的问题A．偷拿B．因与客户熟悉而少算货款C．擅自携出或使用商品D．在运送途中偷取货品9．顾客不当行为造成的问题A．顾客的扒窃行为B．与收银员熟悉而借机少算C．将扒窃来的商品退回而取得金额D．顾客不当的退货E．顾客将商品污损F．调换标签G．混杂于类似商品中，企图欺骗收银员的耳目H．五．消费心理学1．消费者的购买动机理、加以分析、揭示唤起消费者购买行为的动机。主要分为三大类型：A．感情动机动（1）情绪动机——好胜心理注重新颖心理（2）情感动机——看名牌心理爱美心理B．理智动机（1）讲求实在心理（2）在乎价格心理C．惠顾动机（1）个人喜好心理（2）讲求信誉心理导购员在售货现场随时随地观察和分析研究，找准动机，投其所好。2．消费者的气质关系。A．胆汁制质（兴奋型）表现——易冲动、忍耐差，稍不合意就发脾气，傲气十足。B．多血质（健谈型）表现——，买与不买决定很快，但改变注意力也很快。C．粘液质（自主型）表现——买态度较认真，选购商品独自进行，动作缓慢。D．抑郁质（谨慎型）表现——伤感，但不溢于言表。好反复挑选，怕上当，甚至购买后要退货等。效果。3．顾客购买行为类型分析同的方式灵活对待。购物风格特点策略前卫型*喜爱新货品*介绍新货品/料及其与别不同之处*追求潮流*推销形象*注重时尚*交换潮流意见*拥有一定风格*表达认同其个人形象健谈型*得到售货员注意及礼貌对待*主动接近，殷勤款待*喜欢与人分享自己