员工手册（确定）

（员工手册）员工手册（确定）碧涛阁国际水会酒店员工手册总经理致辞致亲爱的员工:我谨代表碧涛阁国际水会酒谢谢阅读华的平台、开阔视野的窗口、提升自我的基地、港湾。我深信作为公司的壹员，通过谢谢阅读位宾客留下美好的回忆，从而为碧涛阁赢得广泛的信誉度和美誉度。感谢阅读感谢阅读刘言2008年12月08日目录第三章平等机会政策公司简介---------------------------------精品文档放心下载--------------------------------------------------------------5谢谢阅读-----------------------------------4第四章培训和发展谢谢阅读第一章总则---------------------------------谢谢阅读----------------------------------------------------------6精品文档放心下载---------------------------------第五章管理制度谢谢阅读-4---------------------------------谢谢阅读第二章组织机构图----------------------------6感谢阅读---------------------------------道德行为准则谢谢阅读-------------------------5----------------------------------------感谢阅读----------------7----------------------------------------精品文档放心下载仪容仪表------------------11谢谢阅读----------------------------------------第六章员工福利感谢阅读----------------------8---------------------------------精品文档放心下载行为规范---------------------------13精品文档放心下载----------------------------------------工龄工资感谢阅读----------------------9----------------------------------------感谢阅读工作态度---------------------13谢谢阅读----------------------------------------法定假日感谢阅读----------------------9----------------------------------------谢谢阅读服务敬语---------------------13精品文档放心下载----------------------------------------员工基金感谢阅读---------------------10----------------------------------------感谢阅读访友及电话---------------------13谢谢阅读其他福利------------------14感谢阅读----------------------------------------第八章消防保卫精品文档放心下载---------------------13---------------------------------感谢阅读娱乐活动---------------------------15谢谢阅读----------------------------------------第九章附则和修改感谢阅读---------------------13---------------------------------谢谢阅读员工天地------------------------15谢谢阅读----------------------------------------公司简介感谢阅读---------------------13第七章奖励条例------------------------------------------------------------14嘉奖、奖励----------------------------------------碧涛阁国际水会酒店位于长沙市高档楼盘名墅聚集的中心城区，营业面积18000㎡，由碧涛阁品牌连锁管理XX以绿色·健康·南省顶级商务宴请、休闲娱乐的超五星级水会酒店。酒店内设各类豪华高档客房、特色海鲜自助餐厅、棋牌、8号公馆、多浴种桑拿SPA谢谢阅读水疗、康体健身、影视休息厅、商务酒吧、网视人才为企业最宝贵资源”的用人理念，以广感谢阅读吧、等多种商务休闲娱乐设施，是尊贵的均市阔的发展空间、精湛的专业培训、极具竞争力感谢阅读精英人士消除疲劳、平衡身心、舒缓压力、养的薪酬待遇、公平的晋升机会吸纳有志之士于谢谢阅读身保健理想的商务水会酒店。碧涛阁寻求发展的精英人才共谋大业。谢谢阅读碧涛阁品牌连锁管理XX公司于2000年于武公司特聘请北京优秀的专业管理团队参精品文档放心下载汉成立，是当时武汉最高档的商务会所，公司感谢阅读于2002年进入长沙市场开设首家商务休闲酒感谢阅读店（开福店）且迅速成为政府接待、商务宴请感谢阅读事业会更精彩！谢谢阅读知名度很高，经多年运营的积累和沉淀，公司第壹章总则谢谢阅读于品牌知名度和企业发展等方面奠定了坚实的酒店目标基础，正蓄势待发，进入高速发展的快车道。地蕴沐浴文化理念，打造湖南第壹品牌！谢谢阅读今年投资近亿元的超五星级国际酒店，是规模酒店口号感谢阅读精彩，争做服务达人。将碧涛阁品牌连锁管理XX公司打造成为湖南谢谢阅读加油！加油！省沐浴文化的传播者，行业的领跑者。管理原则服务理念服务定制化、差异化、壹对壹的个性化服

目标运营、绩效考核、奖优罚劣。务；以百分百的热情弥补工作中可能存于的万谢谢阅读分之壹的失误，让贵宾无可挑剔。管理理念第二章组织机构图谢谢阅读行政管理正金字塔式，对客服务倒金字塔原则。运营理念销餐第三章平等机政策售休八号保安财务公平对待承诺精品文档放心下载酒店的政策是任何时间，皆以尊重，公平谢谢阅读的态度对待每壹阶层的雇员。雇员受聘，晋升你见人事部的管理人员。感谢阅读或培训完全基于个人资历，和种族，肤色，性精品文档放心下载别，宗教，年龄等无关。精品文档放心下载当你遇有问题时经理、总经理处理。人谁无过，只要有过即改，最主要的是知畅所欲言—助人为乐感谢阅读员工食堂设有总经理信箱，欢迎员工提供精品文档放心下载无暇聆听员工的问题和投诉。感谢阅读如果你有问题或投诉，应该：感谢阅读第壹步：告知你的直属部长，且应坦言相使我们和贵宾均可得益。精品文档放心下载建议内容包括：感谢阅读决你于工作上遇到的困难。1、对客服务第二步：如未能和部长解决问题，可和部2、工作惯例3、联谊活动自新员工入职待岗期，均须通过综合性的4、提高营业额的方法入职教育，其中包括酒店的介绍，组织结构，感谢阅读5、工作、生活中遇到的难以解决的问题消费指南，酒店管理制度，福利待遇等岗前培感谢阅读所有的意见，问题均可畅所欲言，总经理训，通过考核进入其服务部门。精品文档放心下载会亲自审阅，优秀建议被酒店采纳且对酒店运2、岗位培训精品文档放心下载营管理有显著帮助，酒店将给予相应奖励。根据工作的需要和酒店的各项标准，员工精品文档放心下载第四章培训和发展将被安排参加由部门组织的岗位技能培训。谢谢阅读酒店视人力资源为最宝贵的财富，所录用者均是具有强烈求知和发展欲望的人。为充分开发员工的聪明才智，我们致力于培训，为员工提供培训发展和晋升的机会，让员工于各自的岗位上，各尽所能，发挥其所长，为创造壹个富有活力的碧涛阁而努力。1、入职培训3、安全和消防培训所有员工均参加安全和消防知识的培训，以保证贵宾、员工和酒店的安全。4、其他培训依据岗位及员工个人发展的需要，酒店将不定期开展晋升培训，各部门交叉培训等综合培训。5酒店员工于为贵宾服务时，要表现出真诚感谢阅读优秀员工优先选拔为原则。和关心，为贵宾提供优质和超前的服务，需讲谢谢阅读第五章管理制度究礼节，准确使用礼貌用语。于贵宾面前应举精品文档放心下载壹、道德行为准则止文雅、大方，力争做到自尊、自爱、自重。感谢阅读遵纪守法如遇贵宾投诉，应专心听取，详细记录，且对酒店员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，贵宾所指出不合理之处表致歉、致谢，随即通谢谢阅读严格遵守酒店的各项规章制度，自觉维护国家报上级领导进行处理，且将结果及时反馈投诉精品文档放心下载利益和民族尊严，维护酒店利益和声誉。者。对待工作对待上级、同事、自己全体员工应尽心尽力、各尽职守，各部门员工应尊重上级，服从上级工作安排和调谢谢阅读班组间要互相协调，真诚合作，精益求精，提度，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工感谢阅读作，同事之间应真诚团结，友爱互助、关心同感谢阅读对待贵宾不得对同事进行中伤、挑拨，应共同努力创造令人愉快、和睦的工作环境。发现将给予严厉处罚且追究刑事责任；感谢阅读对待酒店财物于工作岗位员工应爱护酒店财物、设备设施。于工作员工必须严格遵守考勤制度，坚守岗位，谢谢阅读中应细心谨慎，有条不紊，杜绝违规操作，善精品文档放心下载离岗、空岗现象，如有特殊情况须经主管级之谢谢阅读员工应具备成本控制意识，厉行节约，杜绝浪上人员许可。工作时间内不得见书报，收听收谢谢阅读费。见收音机、电视等，不得于上岗时追逐嬉笑、严格库房管理，员工应洁身自爱，禁止采打闹、扎堆聊天或做和工作无关的事；未经批感谢阅读取任何手段将酒店财物据为已有，否则不论价准，员工不得于当班时间内会客或亲友探访，感谢阅读值多少，壹经发现将予以处罚严重者追究刑事未经许可不得使用工作电话办理私事；员工于谢谢阅读责任。工作时务必牢记安全生产和服务规范。员工应妥善保管私人财物，禁止将个人物于公共区域员工于上下班时应使用员工通道，禁止使不得隐瞒，禁止偷窃其他员工财物，违者壹经感谢阅读用客用通道；员工于酒店不得吸烟，员工禁止息、接受采访，不得散布、传达、印制有关酒谢谢阅读于公共区域内停留或奔跑；员工于酒店区域内店的各种文件、档案、数据、书籍、文章、照感谢阅读对贵宾、同事要讲普通话；员工于酒店区域内片、信件、公函等，禁止员工向外界提供酒店精品文档放心下载不允许吃零食、槟榔等。的人事、运营、财务、设备、计划、程序、数精品文档放心下载于员工食堂、宿舍员工宿舍是酒店为员工提供休息住宿的场据及业务资料，不得泄露贵宾机密，如遇查询应引导其向关联部门查询；兼职爱护财物、设备设施，做好三防；员工于员工未经许可，各级于职员工禁止兼职，壹经精品文档放心下载餐厅就餐，应自觉遵守餐厅管理制度，注意节发现，予以辞退。谢谢阅读约、杜绝浪费，保持食堂卫生环境。社会活动保守机密员工于参加党团、工会活动时，应尽量利员工应遵循保密法，保守酒店各种机密，用业余时间，如需于工作时间参和，须征得管精品文档放心下载未经酒店授权，员工不得对外发布各种事务消理人员许可，应遵守社会公德，不得参和非法谢谢阅读体站直，且适当的表示理解，以显示正于听讲谢谢阅读走私贩私、制黄、贩黄。精品文档放心下载二、仪容仪表等到对方停下来再说话。1、礼貌礼仪（5精品文档放心下载（1“您好，碧涛阁国际水会酒店”感谢阅读伐快捷。2、仪容、仪表（2精品文档放心下载面带微笑。见到贵宾、上司和同事，要主动打偏分，禁止留鬓角，自然黑色，禁止染发；女谢谢阅读招呼问好。尽力记住对方的名字，于问候时称员工齐耳短发，禁止留流海，耳发，披肩或长谢谢阅读呼对方的姓名。发必须盘发，自然黑色，禁止染发，禁止梳各感谢阅读（3种辫发；止文雅，友善助人和热情的态度，使用礼貌用胡须：男员工禁止留各种类型胡须，鼻孔精品文档放心下载语，仍应遵守各种社会礼节礼仪。内毛发须修剪整齐，杜绝外露；谢谢阅读（4眼部：员工有近视的于上岗时尽量佩戴隐精品文档放心下载形眼镜，上岗前须清洗眼部，保证眼部卫生，额头、鼻部可略施高光，可适当采用浅桃红、精品文档放心下载保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。女员粉红色腮红，脸部化妆不宜厚重，脸部须保持精品文档放心下载工适当进行眼部化妆，黑色眼线，浅色或肤色清洁。的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色牙齿：男、女员工必须保持牙齿清洁，饭精品文档放心下载外任何的眼线、睫毛膏。后要漱口，不得于牙齿上留残留物，工作期间精品文档放心下载唇部：女员工须化淡妆，口红色彩宜选用严禁吃有蒜味或有异味的食物，须时刻保持口精品文档放心下载正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩较气清新，上岗前可使用口香糖。精品文档放心下载浓重或另类色彩口红，唇线宜选用和口红色接谢谢阅读近或比口红略深的颜色，禁止使用和口红色彩耳廓、耳孔无异物，耳后侧无油污；精品文档放心下载对比过大的色彩。用餐后需及时补妆。男员工手部：须保持双手洁净，及时清洁修剪指感谢阅读不允许化妆。甲，不可藏有污垢，不得涂指甲油，如皮肤干谢谢阅读脸部：男员工须保持脸部清洁，无皮屑，燥出现脱皮，可使用护手霜。精品文档放心下载皮肤干燥者可适当使用面油，女员工进行适当发饰：男、女员工可根据发型使用发油、谢谢阅读摩丝、发胶，女员工可使用发夹、丝网、但必谢谢阅读须是黑色，禁止使用彩色发夹、丝网，禁止带色或深蓝色袜子，不得采用其他色彩。制服要感谢阅读假发；干净、整齐、系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷耳饰：男、女员工禁止佩戴耳钉、耳环。起。手饰：男、女员工除婚戒外，禁止佩戴手三、行为规范饰、手镯、手链、腕表，不宜使用卡通型，大员工上班时必须做到，站姿挺拔，头正、精品文档放心下载型表装；颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，男生“V”感谢阅读店徽外任何胸饰；跟且拢，双手不得叉腰，交叉胸前，或插于衣谢谢阅读鞋：男、女员工须着规定的工鞋上岗，禁裤玩弄物品。止穿超高跟、厚底鞋，壹律要求黑色，禁止穿感谢阅读用其它色彩；搭膊、挽手，不得大声说话，不得摇头晃脑，精品文档放心下载着装：男、女员工须着工服上岗，要求干不得哼歌、咀嚼食物，要懂得礼让，和贵宾相精品文档放心下载净、整洁、勤换洗，女员工必须穿高筒抹或连遇时靠边而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。感谢阅读裤丝袜，色彩以和肤色接近为宜，男员工穿黑语调要自然、清晰柔和、亲切不要装腔作精品文档放心下载势，声量不要过高，亦不要过低以免贵宾听不团队精神精品文档放心下载清楚。努力成为团队壹份子，互相协作，充分利用我四、工作态度们的优势。真诚真诚的态度对待我们的贵宾和同事。五、服务敬语自信让每位贵宾百分之百的满意，尽力认服务敬语的关键是要讲究礼貌、场合、情谢谢阅读识我们每壹位贵宾和同事，以工作为荣，成为景正确、态度诚恳、语气和蔼，常用的服务用感谢阅读我们品牌的代言人。语如下：责任对工作目标达成共识，且为之努力实欢迎语现，尽其所能，尽职所能。·欢迎光临！/欢迎您的光临/碧涛阁国际正直员工应如实向上司作工作方案，于酒水会酒店，希望您能满意我们的服务！或总经理；营造信任，尊重和真诚的氛围。主动性预测将来，且适应改变；挑战固有模式，不断的创新精神。问候语·您好！早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！告别语应答语·谢谢您的光临，请您慢走！·不必客气！没关系！·欢迎您再次光临！·愿意为您服务，这是我应该做的！精品文档放心下载·多谢光顾，欢迎再来！·请您多指教！照顾不周，请您多包涵！精品文档放心下载·我明白了！好的！是的！非常感谢！谢祝愿语谢您的好意！·节日快乐！生日快乐！道歉语

征询语·请原谅！实于对不起！·我能帮您做些什么吗？·请问，您有什么·失礼了！完全是我的错！

事情吗？·您仍有别的事情吗？·这样不会打扰您施，使您满意！

吗？·实于对不起，请您再等几分钟！对不起，

·您喜欢……吗？·您需要……吗？感谢阅读让您久等了！好吗？请您讲慢点好吗？婉拒推托语·很遗憾，不能为您帮忙！满意吗？·承蒙您的好意，可是……·很抱歉，当下仍不行，是不是下次再说结算应用语餐厅应用语迎您再来！您喝点什么？XX菜，XX酒，XX慢用”您喝酒吗？·请问您喝什么酒？·您用些什么饮料？·让您久等了，您需要……吗？盘子吗？·您仍需要些别的吗？您吃的好吗？您仍电话用语：您服务、再见（外线）·您好，XX部门（报工号）为您服务……再见（内线）XX抬手礼用语：贵宾您好，您这边请引领礼用语：钟以内，以免影响工作或同事用电话。大堂的精品文档放心下载贵宾您好，请随我来客用电话，员工不得使用。递接礼用语：4谢谢阅读贵宾您好，请收好您的物品上人员、销售人员等）外，壹律不得于营业区感谢阅读域接听、拨打个人手机、小灵通或收发短信。六、访友及电话上班后应将手机设置振动或静音状态，培训或1会议期间应将手机存放于部门主管处以便接听

殊情况经部门经理许可，可于指定地点会见，精品文档放心下载紧急来电。时间壹般不超过15分钟。七、员工通道和安全检查2、若非公事各部门员工不得窜岗。13精品文档放心下载员工通道。2个人有特殊情况，须使用酒店外线电话的，应酒店或于酒店其他区域被要求检查时，员工必

精品文档放心下载须主动向保安人员或酒店管理层出示酒店工作接打电话应长话短说，原则上必须控制于3分证。53九、客人的投诉处理感谢阅读安全工作人员开检包裹，凡携带非私人物品离1感谢阅读店，必须有关联部门经理批准签发的出门证，事实真相。保持头脑冷静，不要慌张。感谢阅读携带物品必须经保安部审检。2谢谢阅读八、能源节约有其他客人的地方处理投诉。细心聆听，和客精品文档放心下载酒店和员工的福利有赖于酒店的高效运作，人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表精品文档放心下载酒店鼓励大家壹起协作共同以节约能源为已任。示理解客人的感受。且诚恳的向客人道歉，以谢谢阅读1表示我们知道出现了问题，我们很于意，且对精品文档放心下载关闭壹切不使用的电器设备；感谢阅读2、不浪费纸张，纸制品；立即采取补救措施，有紧迫感且要谨慎小心的精品文档放心下载3处理投诉。处理问题力求壹步到位，要勇于承谢谢阅读没关好要主动伸手关闭；担责任，不要推给他人。4、上俩层或下三层楼应尽量使用楼梯；3感谢阅读解决方法。如需进壹步处理，员工须向客人解部长、主管、经理之上级别满壹年加100谢谢阅读释下壹步将于何时，由何人执行，且告知预计200300谢谢阅读完成的时间。30013个月起发放。谢谢阅读4决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。5部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，且且每次部门要做案例分析方案存档留底备查。第六章员工福利法定假日员工于每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日：元旦：壹月壹日1天春节：腊月三十、正月初壹、初二3天清明节：按照阴历日期1天劳动节：五月壹日1天端午节：按照阴历日期1天工龄工资中秋节：按照阴历日期1天服务员工作满壹年加50100国庆节：十月壹日、二日、三日3天精品文档放心下载200200鉴于酒店的工作性质及运营需要，员工可谢谢阅读2、基金用途：部门赔偿、对家庭特殊困难精品文档放心下载谢谢阅读的员工，部门将给予补休。体活动等；年假3、申请方式：部门申请--副总签字--总经连续工作满壹年员工可享受5天的有薪年理审批--财务发放；精品文档放心下载假，满二年员工可享受6天有薪年假，以此类450%归部门支配，谢谢阅读推。如有特殊情况，可提前申请休年假，未做另50%上交归总经办支配，每月末各部门感谢阅读满壹年者，离职时按事假扣除。和财务统壹审单对帐，基金由财务部统壹谢谢阅读管理。员工基金（如有特殊情况报总经办提前申请，经审的热情，树立对公司的崇高自信心，酒店特其它福利设立员工基金：1、酒店将每年组织员工安排旅游壹次。12、当月过生日的员工和月度优秀员工，均可参加酒店准备的生日会，息及有关政策等。为了表彰先进员工，激励员感谢阅读且获得酒店赠送的礼品及优秀员工奖励。工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提感谢阅读3高团队总体素质。精品文档放心下载年度优秀员工家属参加，酒店将为除夕值班人第七章奖励条例感谢阅读员发放红包。嘉奖、奖励：娱乐活动奖励方式：口头表扬、通报表扬、授予奖人事部将不定期地为员工举办丰富多彩的状、授予奖品、授予奖金、加薪、晋级或其它感谢阅读文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身奖励形式。感谢阅读心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。奖励程序：由部长将本部门的好人好事书感谢阅读员工天地酒店于指定地点设立员工天地信息栏，刊员工奖励、贵宾意见反馈、酒店通知、酒店消面方案部门主管，口头表扬的事迹由部门经理于例会上宣布。对于影响面较大的好人好事，由部门以书面形式报到人事部，核实后，根据奖励条例提出奖励意见，呈报总经办批准后实施。2精品文档放心下载1尽量婉言谢绝，如客人执意答谢，所收小费应感谢阅读酒店声誉使员工人格受到侮辱的。全额上交，公司以奖金形式会给予适当奖励，感谢阅读2且通报表扬。精品文档放心下载挨打的。3为酒店的管理运营发展提出合理化建议，感谢阅读况给予20元—200元奖励。且被酒店认可采纳经实施有显著成效者奖励感谢阅读20-1000元；拾到现金、物品按规定上交或及时交仍谢谢阅读失主（需证明），公司根据情况给予10元为维护酒店利益，勇于挺身而出同恶势力谢谢阅读—1000元奖励及公开表扬。作斗争者给予奖励50-1000元。谢谢阅读11精品文档放心下载励10元--100元；损失发生或及时上报者奖励100-500元；感谢阅读2感谢阅读奖励50元；3、出现危急情况勇于解决者给予奖励1、主动举报坏人坏事者奖励50元之上；感谢阅读50—500元。2谢谢阅读举报者奖励50元之上；精品文档放心下载1注：为解决举报者后顾之忧，酒店为举报精品文档放心下载被评为优秀员工，奖励100元；者实行保密制度。感谢阅读评选的条件、标准和卫生评比，创建文明精品文档放心下载窗口等活动结合起来，评选以服务质量为突出1感谢阅读内容，评选的个人给予物质或荣誉等奖励（每成绩者奖励50元；精品文档放心下载2感谢阅读优异成绩者给予100元、50元、20感谢阅读名）奖励，对部门的业务技能比赛中取得优异谢谢阅读50成绩者给予50、30、10元（壹至三名）奖励。感谢阅读员的任务是保护贵宾、员工和酒店的人身、财感谢阅读本部门总体服务质量高，经常受到表扬，产安