6工业园区物业管理方案

前言工业园物业管理方案第一节

提高管理服务水平的整体设想与策划第二节

拟采取的管理方式，工作计划和物质需求情况第三节

各项指标的承诺及完成承诺的措施第四节

管理人员的配备，人员培训及人员管理第五节

管理规章制度，建筑及附属物档案，设施，设备，业主档案的建立与管理第六节

便民服务第七节

物业管理收费标准建议及收支测算第八节

日常物业管理部分公众制度及应急措施精神文明公约安全防范方法管理规定消防安全管理规定道路及车辆管理规定工业园区设备安全运行制度智能控制中心管理规定消防给水设备保养制度空调设备巡视管理制度电梯巡视监控管理制度水泵房运行操作规程水泵房运行注意事项绿化养护制度清洁卫生管理规定清洁作业规程及操作要领清洁服务质量标准检测方法意外事件处理办法消防应急方案停水及事故处理方案物业管理委托合同工业园区办公大楼清洗(拓荒)方案及报价结束语前言理市场.物业管理有限公司在顺应市场需要，提出"内部精细管理，对外稳健发展"的战略思路.在这思路的指导下来谋求企业的出路.我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户100%的满意度，我们不追求高额的短期回报，我们相信的是"只有最认真，才能最专业，只有最专业，才能最强报.工业园物业管理方案第一节

提高管理服务水平的整体设想与策划平方米，办公面积****平方米，宿舍****平方米，园区道路面积*****平内楼道走廊面积)，园区配套有路灯，水泵房，配电房，发电机房，煤气站，围墙(周界)智能防范系统，电梯**部，园区设有出入口**个.该项目布局合理，设施完善，设备高档.针对本次物业管理标的各个要素，管理思路概括为"一种模式，二项承诺，五个重点，五大措施".一，认识与定位乃至于全国，全世界.给该项目整体形象定位是:开放，高效，规范开放

体现该工业园改革创新的思想和国际化的办公，生产方式高效

展示该工业园进取，创新的精神状态和高效的运转机制规范

体现该工业园作风严谨，运作规范高效，管理精细的风貌二，一种模式作为国际化工业园需要的是体现:开放，高效，规范，安全，文明，有序，舒适等，为此我公司确定该工业园区管理服务模式为:一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设的经营型物业管理模式.公司和使用人交一分满意的答卷.三，二项承诺:1，自接管该物业管理项目之日起，二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，树立工业园区引进专业化物业管理的成功范例.

ISO9001-2000

服务质量体系全面实施物业管理服务.四，五个重点:针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的五个重点:1，树立工业园物业整体形象开放，高效，规范的整体形象.2，确保因管理原因造成的治安消防事件发生率为零效的关键.我们相信只要通过对内的准军事化的管理和对使用人人情化服因而造成的治安，消防事件发生率为零.3，维护好工业园区的环境区的卫生涉及到道路，厂房，宿舍，办公区等公共区域，以及外墙，只有项目的良好形象4，设施，设备及物业本身的管理，使工业园物业保值，增值5，树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑良好印象，并为管理叹服，使工业园因我们的管理服务增加附加值。五大措施:1，根据该项目特点，在治安管理上充分强调人的因素，所有保安管理员晚严密相结合，小围合与大围合相结合.在物防上加强对物品进出管理，提高防范能力等，结合管理处统一管理，快速调度，确保治安万无一失.2，精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强环境文化建设和环保建设.园内园林绿化和管理好区域卫生，以保障工业园区环境优美，干净整洁.第一:维护保养好工业园区绿化，使其保持常青，常新，始终焕发勃勃生和环境形象建设.达到整齐，规范停车和秩序井然的目的.现在人员安排，治安，消防，卫生设施，设备管理等各方面.我们以管理24

所需.每二节

拟采取的管理方式，工作计划和物质需求情况一，拟采取的管理方式规范化，精细化，品牌化，经营型的管理方式.基本思路是:1，严格选人，谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质;2，提供

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3，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为;4，致力精神文明建设，实施品牌和形象战略;激励系统三个部分说明.(一)组织系统:1，贵公司可以直接对管理处下指示，以提高服务效率.2，管理处实行垂直领导，减少管理环节，管理处设主任，文员，品管，各业务部门管理员和业务块操作员工.(二)，运作程序系统:1，整体运作程序2，内部运作流程说明:管理层既是指挥者，又是监督者，计划，组织，控制，反馈集于一身，避2，各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范.同时充分授权，(三)，激励系统:说明:1，激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会效益.2，思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工效能心，座谈等.3，奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，力，个个有压力.奖励分为物质奖励和精神奖励.拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的发展创造有利环境.5，工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行，实行浮动工资，增强工作能力.6，企业文化机制是发展之源，通过企业文化的发展，增强凝聚力和向心束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来.工作计划理二部分，现拟工作计划如下.(一)前期管理工作计划

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第三节:各项指标的标准及达成标准指标采取的措施

ISO9001

格的形式予以公布，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施：

示范工业园区达标评分细则，

.

示范工业园区达标评分细则，

;.:一，物业管理处人员配备坚持以公司"精干，高效，敬业"的用人原则为基础，确定"重学历也重能须是一专多能.在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，严格管理，考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现.(一)，管理处人员配备图(二)，物业管理处人员岗位分布说明1，管理处

名，负责全面工作.2，文

员:负责前台服务，和处理行政，物业事务等工作，并协助管理接待等工作，及负责档案管理，会务管理等工作.3，品

名，负责各部门，各岗位的工作质量的检查，监督.4，维

修

名，负责工业园物业和配套设施设备及场地的日常维修，保养，巡视，维修检查监督等工作.

保

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工作.

名，负责清洁，绿化全面工作及对部门人员检查监督工作.绿化技师:2

名，负责绿化养护工作.环卫工人:8

名负责工业园区公共区域卫生.(三)，人员培训发人力资源，要实现人才资源开发战略，我们确定了"全员培训，全过程考核"的培训方针，使培训真正落实到实处.1，培训的目标:更加富有成效.2，培训内容:(1)新员工入职培训:A，企业培训:企业质量方针，质量目标，企业理念，企业精神等;架构等;D，物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;E，军训与参观学习.(2)岗位专业技能培训:A，基本技能培训:相应岗位的专业知识，ISO9001

文件(包括质量手册，程序文件，工作指示，记录表格等);B，新技术(能)培训:智能化技术，新设备仪器的使用与管理技术等.(3)素质提高培训:B，管理人员实行"四个一"常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专业的好书，参加一次讲座，参与一次竞赛.(4)新政策，新理论培训:物业管理理论动态，有关法律，法规，同行业新动向等.(5)培训者培训:3，培训计划(不具体阐述)4，培训的评估考核监督和指正.结果作为薪资发放的依据.第五节:管理规章制度和建筑及其附属物档案，设施，设备，业主档案的建立与管理一，管理规章制度科学完善，合理量化.健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝，也是提高服务品质，提升工业园区形象的重要依据.为进行统一规范

ISO9001

系文件的要求，对项目实施专业化，规范化管理.我们还将根据该项目实际情况对规章制度及相关程序作适当调整.管理制度主要包括公众制度及应急措施，ISO9001

服务质量控制程序文件，公司内部管理制度等.二，档案建立与管理从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应的管理档案.并树立档案管理三，档案管理运作环节档案资源进行严格管理.在收集时，坚持内容丰富的原则，根据实际全面收集，小到一盆花都有详细的资料收集.2，资料的分类整理，根据其性质，特点进行细分，做到条理清晰，分类合理.3，资料归档管理，按照资料本身的内在规律，联系进行分类保存，做到便于查找和调用，在进，出档案室都有严格的规定，严防文件流失.档案的管理环境必须做到"三防"，即防火，防潮，防变质.四，档案资料的分类1，接管移交资料:

B:C: B:C:E::

1.2.F:G:I:J:K:L:2，管理档案资料

B:B:C:E: B:C: B:C: B:C: B:C:E:F: B:C: B:C:E:

F: B:第六节:便民服务当我公司接管本项目物业管理后，我们将围绕人员切身需求，秉持"以客户为中心，优质服务，低价收费"的经营方针，尽量开展各项便民服务，包括无偿服务项目和有偿服务项目，以下面所列.总之做到使用人有什么需求，我们就想办法满足.

第八节:日常物业管理物业管理方案，为今后物业管理打基础.常规期物业管理工作，包括房屋，设施，设备维护，环境管理，安全防范节体现.在此章节我们只是就其有关内容进行阐述.一，介入期在此阶段，我们主要是进行调研，编写方案，做好验收接管工作.(一)，调研，编写方案工作(二)，验收接管1，拟定验收接管方案，组建验收接管小组.3，如有整改，在整改完毕后对整改项目进行接管，届时另列清单交接.二，常规期物业管理(一)，安全管理1，安全防范管理分为四个层次:第一层为督导层，全面巡查防漏堵漏;第演练.2，消防管理:我们将建立消防责任小组，分三级巡查:第一级为保安员巡查;第二级为维修人员巡查;第三级为管理层人员巡查.另外，我们将编制消防应急方案进行演练.(二)，车辆管理(其车位规划方案按规划执行)1，我们将根据规划实行规范管理，包括标识规范，指挥规范，制度规范等.2，合理使用停车场资源，使其资源利用最大化.(三)，环境管理1，对于内外绿化，我们将按照《绿化管护制度》严格执行，这里不再细述.2，环卫管理上:我们首先实行垃圾分流，使工业园区净化，美化.其次是实行人员培训到位，工作到位，检查评比到位，质量到位的"四个到位"，始终保持责任区域干净，整洁.详见清洁卫生管理.(四)，物业管理标的中各项目大，中型维修养护和日常小修管理:计划执行.对于日常的小型维修，管理处将在第一时间保质保量进行维修和按年度计划进行养护.(五)，客户服务及品质管理:作.我们将人员岗位职责上墙公布，并要求服务人员统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨，真正起到形象窗口的作用.第四章

部分公众制度及应急措施(以下为节选的内容，供参考，在实际管理中将有调整)第一节:公众制度精神文明公约一，自觉遵守国家法律及《市民行为道德规范》，做遵纪守法公民.三，不搞封建迷信，不参与赌博，色情活动，不吸毒，贩卖毒品，不将违四，讲究公共卫生，不乱丢垃圾，瓜壳，纸屑，烟头等，不随地吐痰和大护公共卫生.五，爱护公共财物，维护水电，通讯，消防等公共设施.七，加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作.八，积极参与公益活动，热心福利事业，尊重妇女，爱护儿童，关心帮助残疾人.作，为将工业园区创建成物业管理示范项目而努力奋斗.安全防范管理规定制定本规定.二，物业管理处的职责和权利1，严格执行国家治安条例，密切配合公安机关维护工业园区公共设施及人员生命，财产安全.

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急事项.3，负责本区域的机动车辆，摩托车，自行车的管理，车内所载物品如有可疑须检查明后方可放行.5，对不遵守制度的人员，应进行劝阻，制止，情节严重者移交有关部门处理.三，工业园区严禁下列行为:1，严禁非法携带，存放枪支弹药，非法储存，使用爆炸，剧毒，易燃，放射性等危险品.2，严禁非法制造，贩卖和携带匕首弹簧刀等管制刀具.3，严禁非法吸毒，贩毒，嫖娼卖淫，制造，销售各类毒具或聚毒.4，禁止窝藏各类犯罪分子.5，不得利用房间为盗窃活动提供方便.6，禁止制造，复制，出售，出租或传播淫秽书画及淫秽录像物品.7，未经批准不得擅自改装，破坏正常供电线路.8，不得损坏，移动消防器材，标志，挪用消防水泵.9

不得故意损坏区域内各种公共设施，设备.公安机关处理.四，工业园区经营人员职责和义务:1，遵守国家有关法律，法规和本工业园区的各项规章制度.2，具备足够的安全意识，积极配合物业管理处保安人员，搞好工业园区的安全保卫工作.3，勇于制止，举报破坏本区域治安隐患的人和事，并协助物业管理处处理.并勇于承担自己造成的相应事故责任.消防安全管理规定国家有关消防法律，法规制定本规定.一，本规定由物业管理处和工业园区所有人员共同遵照执行.治理，并接受市公安消防局的领导和监督.理处具体负责，由消防部门监督实施.四，物业管理处的防火工作职责:1，宣传消防法律，法规和防火安全知识，对客户进行经常性的防火安全教育;2，制订防火管理制度，并监督保障实施;3，定期组织开展防火自查，及时掌握辖区物业的防火情况，协调有关方面采取相应保障措施;4，保证公共区域疏散通道的畅通;5，定期对辖区公共消防设施，器材进行检查和维修，保养，使其处理良好备用状态;6，正常情况下消防设施的停水停电不得过夜，特殊原因需要过夜的，必7，领导义务消防组织，进行扑救初期火灾和安全疏散演练;8，严禁载有危险品的车辆进入本区域或停放;五，工业园区经营人员的消防职责和义务:1，遵守电器安全使用规定，严禁乱拉临时电气线路，严禁超负荷使用电器;2，不得随意堆放，晾晒易燃物，严禁乱扔烟头，严禁将带有火种的杂物3，室内不得存放超过0.5

4，严禁占用，堵塞任何消防通道，楼梯走道，天台出品或其他疏散口，严禁在楼道，天台进行喷油漆的危险作业;5，严禁损坏，盗用消防设施，器材，挪用消防设施及消防水源;6，严禁封闭或损坏安全疏散标识，事故照明设施及消防标志;7，遇强雷天气，尽量关闭所有电器，拔掉电源插座，以免烧坏电器或发生火灾;8，发生火灾时，应及时告知物业管理处或拨打

119，并关闭电闸，迅速离开现场.使用楼梯走廊逃生遇烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖在面部，免受烟雾熏晕;10，发现他人违章用火，用电，用电焊，气焊或有损坏消防设施，器材的行为，应及时劝阻，制止或向物业管理处报告;将依法追究刑事责任.消防主管部门进行处理.道路及车辆管理规定规定:1，遵守交通管理规定，爱护道路，共用设施，不得碾压绿化草坪，损坏路面路牌及各类标志等公共设施;2，机动车辆在本区域行驶，时速不得超过安全标准，严禁超车;3，车辆停放应服从管理人员指挥，在规定位置停放，注意前后左右车辆安全;4，车辆停放后，必须锁好，并调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负;5，不准在行车道，消防道上停放车辆，不准将车辆驶进人行道;7，除执行任务的消防车，警车，军车，救护车外，其它车辆一律按本规定执行.二，停车场管理规定1，服从保安员指挥，严格按照标识有序行驶及停放;2，工程车，履带式车辆不得驶入停车场;3，不得损坏车场设施，正确使用停车卡，对冲关者一律严惩;4，严禁运载剧毒，易燃物品，枪支火药和其它危险物质的车辆进场;5，车辆有滴漏机油等现象必须立即清洗干净;6，车辆停放后，自觉锁好车门，贵重物品不得放于车内;8，凡无行驶证的车辆和未办理保险手续的车辆遗失，由车主自行负责处理.工业园区设备安全运行制度一，机电设备的管理以安全，正常，经济运行为标准，机电设备的操作，保养，维修由专业技术人员实施，维修人员须持相应的操作证，上岗证.

小时值班制度，运行记录.三，机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好.五，设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故发生.触电及设备事故的发生.使用绝缘工具并悬挂标示牌.九，供配电设备房必须具备灭火器材.智能控制中心管理规定一，智能控制中心实行专职人员全日值班负责制.二，信息值班员每天检查各类信号是否正常，如不正常应立即查清原因，上报主管，遇到重大问题迅速上报管理处主任.表》中.四，智能控制系统在正常情况下应处于自动状态，每半月进行一次自动，能控制值班记录表》中.并立即通知客户服务中心以调度专业技术人员进行维修.而影响工作信息传送.备便携式灭火器和常用灭火器械.消防给水设备保养制度消防给水设备是有效扑灭火灾的重要设备，设备是否保持良好预备状态，关系到客户的生命及财产安全;为此，维修部每月必须对消防设备定期做好保养工作，确保设备完好.一，每月对消防给水设备做好维护保养工作1，检查紧固控制柜电气节点，触头有无氧化现象，柜内有无积尘，蜘蛛网等异物;2，检查进出水阀门开，关状态，阀门不能出现滴水，保持阀门处于正常开启状态;20

当调整，使其保持正常;5，泵轴及时添加润滑油，使其保持转运灵活等.二，启动检查消防泵加压是否可靠1，转换开关是否在自动位置;2，打开排水阀门观察压力表指示，压力降至一定范围时，消防泵是否安全启动;5

消防泵是否停止运行;4，如发生消防泵不能安全启动，运行，保养人应及时报告主管，由主管组织相关人员进行处理.记录.中央空调设备巡视管理制度(根据实情定)一，中央空调开机成功后，为了保证空调系统的良好运作，值班员每隔41，检查电压表指示是否正常，正常情况为380V±10%;2，检查三相电流是否平衡，是否超过额定电流;3，检查油压表是否正常，油压的正常范围100～150pa;4，检查进出冷却水温度(进水温度<35℃，出水温度<40℃);5，检查进出冷冻水温度(冷冻水进水温度<0～18℃，温度

6～8℃);6，主机运转过程中是否有异常振动或噪音;7，冷却塔风机运转是否平稳，冷却塔水位是否正常;8，检查管道，阀门是否渗漏，冷冻保温层是否完好;9，检查控制柜各元件运作是否正常，有无异常的气味或噪声;10，各种标识工具是否完好等.二，值班员巡视中发现设备有缺陷存在时，立即通知维修部主管.维修部序停机，并通知相关人员，说明情况.修部主管同意不准离开.严格按交接班制度执行交接手续.电梯巡视监控管理制度监督值班人员执行:一，值班人员每日对电梯机房，轿厢，井道，底坑等主要部位巡视一次，根据巡视情况填写《电梯设备巡视记录》.二，巡视时按以下内容认真巡视检查:1，曳引机是否有噪声，异味，是否烫手，轴承螺栓是否松动;2，减速箱的油位，油色是否正常，连轴器是否可靠;3，指示仪表，指示灯，各继电器运作是否可靠;4，变压器，变频器，电抗器等是否过热;5，制动器，曳引轮，曳引绳，限速器等是否正常;6，通讯设施，标示牌，盘车手轮，开闸板手等求援工具是否放在指定位置;7，电梯运行有无振动，开关门是否顺畅，底坑限速器是否正常等.理采取措施进行调整.如果问题严重则应联系公司评定合格的电梯维修保好记录后方可离开.水泵房运行操作规程常直接关系到所有人员的生活及安全问题.运行操作人员必须将设备的安全运行放在首位.二，水泵的运行操作1，运行前应检查进出水泵阀门是否打开;水池内储水是否充足;泵的转运是否灵活等等;2，泵的填料部分允许有少量滴水(10～20

滴/分钟)，如出现大量滴水，应做适当调整.各阀门填料处不允许滴水，如出现滴水，应拧紧相应的螺栓.3，供水时应经常检查水箱水位，严禁漏水跑水;4，水泵及其它设备的巡视检查应认真仔细，做到检查项目不遗漏，并做好记录.三，泵房卫生1，泵房内每日交班前进行清扫，每星期彻底打扫一次，管道，阀门，水泵及控制柜周围不允许有蜘蛛网和积尘;2，泵房内，水池井盖周边应保持清洁，人离开时，房门必须上锁.四，发生事故时，应沉着冷静，迅速判断事故原因，做出相应处理，及时报告主管领导，事故未处理完毕，不允许交接班.水泵房运行注意事项勤看仪表，勤测温表).二，启动水泵时严格按《水泵操作程序》进行;"手动"启动次数不应连续超过

3

次，排污泵不允许空载运转.给水泵在"手动"位置运行时间不允许过长.三，监视变频控制是否按设定时间切换机组，信号，仪表指示是否正常，确认是否在正常压力状态.坑积水.五，水池储水是否充足，浮球阀开关工作是否正常.如储水不在规定范围内，及时查明原因后对水池储水进行调整，并做好记录.除故障后方可运行.1，电流突然升高超过允许范围时;2，水泵有不正常声音或发出强烈振动时;3，电动机内或变频控制柜内有火花或冒烟时;4，压力表突然升高或降至不正常范围时;5，水泵轴承和电动机温度超过允许范围时;6，水泵无水空转或反转时;7，危及设备或人身安全时.绿化养护制度度.一，室内养护标准及目标:1，浇水:根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水;杂物;方;6，长势不良，观赏效果不佳的花木，管理处应及时通知更换.二，室外养护:1，基础性更新改造:土壤改良:对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草.2，常规性养护工作:(1)修剪:修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛.苗木修剪，夏季每两个月进行一次，秋，冬季根据实际情况进行修剪.基本保证春，夏季草皮不长于

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厘米，秋，冬季不长于10

(2)浇水:旱季乔，灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次;室外拿刀

1-2

1-2

次，室内盆栽每周浇水

1-2

次;草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5

厘米以下，浇水以早晚为主;必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生;冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作;一次性完成，喷药后4

小时内下雨的，要待天晴后重喷;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散;冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失;

5

棵高度超过

8厘米的杂草.每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷，钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥;(10)绿篱，花球养护:绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺每

3

个月施肥一次，施用复合肥和共生麸保证长势旺盛.绿篱，花球死亡缺苗，须在

1

(11)乔灌木养护:每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，保持乔木高2.5

米以上.修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观.清洁卫生管理规定理部清洁卫生工作的有关事项作如下说明:第一:清洁品质控制一，清洁计划1，向管理处提交清洁服务计划;2，根据计划书内容按步骤实施日，月，季的清洁工作;3，根据计划书内容会同管理处工作人员实施日检，月检工作;4，月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划;5，急(突发)事件的处理对应计划方案提交;二，清洁实施1，向管理处发出每日清洁完成情况报告;(简称"日报:)2，各现场每日举行前日工作情况总结，当时工作安排

;(简称"早会"或"例会")3，各项日常清洁工作安排表，指导书;4，各项定期清洁工作安排表，指导书;5，各项内部清洁完成情况考评资料;6，各项清洁工作方法指示书;7，各项清洁工作安全批示书;三，清洁技术应用1，清洁新技术的应用和推广;2，现场清洁问题的研究，解决;3，清洁高效率方法的研究，运用;四，清洁监督与检查1，清洁日检表2，清洁周检表3，清洁月检表4，各项清洁作业标准书5，各项清洁作业岗位职责6，清洁奖罚制度7，各分现场之间交替检查，评比五，员工管理1，定期的清洁培训2，员工道德教育3，作业标准化管理4，员工考评制度第二，清洁原则及清洁方案一，清洁原则创造舒适的环境，杜绝任何污染★亲切的服务，给人以温馨的感觉★垃圾及时清理，免除空气的污染保持建筑常用常新★使用适当的洗剂，保持建筑外观干净，常新，不受损坏★使用无污染洗剂，保持环境的清新★采用保护措施，避免建筑使用中的最小磨损安全作业的确立★实施安全操作教育★清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤★清洁工作中必须使用作业指示板，警示牌，防护栏，安全帽作业情况督察★现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书★各区域负责人每月进行互检★公司技术部每月进行作业指导，监督检查作业效率提高★大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合★建筑采用先进的专用设备进行保养作业树立良好的社会形象，创超一流的环境★使用高效作业设备，确保环境干净，整洁★选用高素质作业人员，注重人员形象教育★严格要求着装整齐，服务语言标准化二，具体清洁方案构想人员的选择，培训，教育★选择年青，工作勤劳，有一定文化素质的员工★注重职业技能培训和服务规范化教育★定期进行新技术培训器材及洗剂选定★针对石材选用养护技术设备★大堂适时采用先进设备进行大面积清洁作业★不锈钢表面使用进口高密度柔软清洁巾进行不损伤清洁公共场所设施清洁★洗手间设施定期进行消毒★垃圾桶，箱定期进行消毒，避免空气污染保护作业法★保护建筑的作业:不同的建筑采用不同的方法和洗剂★保护使用者的作业:A，选择适当的时间作业;B

选择无噪音作业，避免干扰★使用保护剂全面保护建筑外观清洁作业的实施★制定详细的计划书★管理人员确认作业完成情况★定期进行专业的技术培训★紧急事件的应急增援★加强夜间作业避免影响白天的正常工作★严格控制外部垃圾，尘沙对内部建筑的破坏★加强大堂的日常作业三，清洁业务的基本方针建筑物本来是美造型，脏便会降低其价值.建筑物的美在于通过频繁的清扫，才能展示美的所在，给人们留下美好影响.清扫业务的好与坏，因为园区以及清扫业务形象的重要事宜.识，清扫作业可以防止建筑的磨损，变色，生锈，发霉等现象，不仅可以重要工作.四，确定清洁作业基准所)，季节，时间等因素.下表一样，从制定计划到判断，评价都作为有机整体来考核实施.以永久维持建筑物优美高雅的环境.五，清洁的目的及特点1，清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢，最终达到提高建筑美观，保护建筑，延长其寿命，洁净环境卫生的目的.2，清洁概念1)针对不同的建材采用不同的清洁方法(如石材，金属，毛织物，胶等)2)针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间，走廊，停车场等)4)不同的用途采用不同的清洁方法(办公楼，住宅等)清洁的特点:正如前所述工业园区的情况不同，故其作业的实施也相对不同:1，进行详细的调查;2，制定完善的作业计划;3，划分作业不同的区域进行;4，制定全面的建材保护措施及方法;六，重大问题处理小组.七，客户至上竞争中生存的唯一条件:1，贵公司的要求就是我们最重要的工作;2，定期进行现场内部的5S

3，内部定期举行内部管理例会解决现场的工作;4，定期举行管理会议商讨落实管理工作.八，处理客户投诉1，如何对待客户的投诉A，对客户的投诉处理应放在首位;B

2，处理客户投诉的姿态A，接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好;B，无论是什么状况都必须道歉;C，绝对不允许反驳或找借口中;D，掌握如何当场或用电话应付的技巧;E，无论人，场所，时间是否相同，应掌握顺利处理的技巧;3，对投诉的事后处理A，分析原因，责任的存在，并向总负责人汇报;B，协商如何避免再发生的对策;C，如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报.九，教育理念楼宇清洁业务的目的在于给工业园区使用者提供舒适的使用环境，因此，高作业质量，效率，包括服务等的性教育训练.1，教育训练的三项目1)硬件教育A，清洁五原则的教育B，各种建材清洁养护的技术C，机器，器材的熟练使用2)软件教育A，各种的作业计划，作业程序B，人事，劳务管理，一般的教育3)服务教育A，服务态度:作业态度，礼节，着装B，精神性服务:配合顾客的心情，愿望2，提出最佳作业技术的建议和创造安全，舒适，卫生的环境和高效率作业目标进行教育培训.3，教育训练负责人由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练.(教育负责人:是指在获得国家标准的资格证书或获得职业训练指导等各领域专业技术与指导技术等职称的人才)4，教育训练对象一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者.第二节:部分应急措施意外事件处理办法一，电力，给水，电视信号中断供应处理1，当接到有单位投诉电力，给水，电视信号供应中断时，先向投诉单位查询中断供应时间;2，了解发生时间后，应及时报告客户服务中心，客户服务中心将及时协求尽快抢修;3，如有关供应未能即时恢复，客户服务中心将会在告示栏张贴通告.二，火警处理工作1，当发现火警时，即时报告客户服务中心及管理处主任;2，如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户;3，如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭;4，倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打

119，并保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场.5，当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料:1)消防车到达的时间2)消防车到场数目及车牌号码3)带队的消防队长姓名4)消防员收队离场时间6，当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公众设施受损，须立即安排抢修.另外，须巡查及记录受影响单位的情况;7，尽可能在第一时间向总经理报告.三，水浸处理工作1，当发现有水浸时，应即时将积水清除;2，倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水;3，当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方，设施的损坏情况，同时巡查及记录受影响的单位损坏情况;4，如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理;5，如水浸的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理.四，爆炸处理工作1，当发现有单位发生爆炸时，值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需要报案;2，如客户同意报案，须尽快报告公安机关;3，公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应安排保安人员巡视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹;4，切记不可触动案发现场内的任何物件，以免影响公安机关调查;5，当公安人员到达现场时，须登记以下资料:1)公安人员到场时间2)公安人员车辆的数目及车辆号码3)带队队长的姓名4)当公安人员离场时，应记录离开时间五，交通事故处理工作1，如果有人受伤，必须报警;2，没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议;3，值班人员须登记以下资料:1)车牌号码2)双方车主姓名，地址，电话3)如有人受伤，登记伤者姓名，地址，电话名.5，事后须向总经理呈交报告.六，意外受伤处理工作1，当在区域内公共地方发现有人受伤时，要及时报警或叫救护车;2，须查问受伤者的身份及受伤的原因;3，值班人员须登记以下资料:1)受伤者姓名，地址，电话2)受伤原因3)如有公安，救护车到场，登记到场，离场时间，车牌号码，带队队长姓名4，事后须向管理处主任呈交报告.七，刑事案件处理工作1，当区域内发生刑事案件时，必须在第一时间内报告派