大堂经理培训心得体会2篇

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大堂经理培训心得体会2篇篇一：大堂经理培训心得体会

首先，感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中

心学习。五天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过

理论知识的学习充实了头脑，又通过团队和个人展示提高了

应变、协作能力。在学习中明确了大堂经理的职责是什么？

如何干好大堂经理？强化了服务为本，竞争是魂的意识。大

堂经理是目前银行点普遍采取的先进营销模式，我行作为新

上市的国有商业银行，已经与全球接轨，迎接新的市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识

到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前银行的一项核心工作。让冰冷的玻璃变得平易近人；让凌乱的产品变得因人而异；让喧闹的大厅变得秩序井然；这是大堂经理给我们带来的欣喜变化，作为银行与客户的纽带，大堂经理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要：

一、彼此尊重这是大堂经理处理客户投诉和危机事件

的首要原则，也是建行员工素养的重要体现。

我们所倡导的尊重是基于平等的尊重，到我行办理业务的

每一个客户，无论是工作职位、文化程度、年龄资历还是存取

款上有多大的悬殊差距，都应该得到我们的尊重和重视。当客

户出现不满情绪时，他希望得到正当权益的获得、应有

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权利的主张、个人意愿的满足，我们就应该尊重他，聆听他

的倾诉，从客户的抱怨声中获得我们想知道的，记录下从其

它渠道无法得知的。这们才能有效化解矛盾，查找工作中的

不足，获取有用的信息。彼此的尊重必须是以彼此的付出为

前提的，己所不欲，勿施与人，如果不珍惜自己的形象，不

在乎个人的言行、不懂得尊重别人，那必然也很难获得别人

的尊重。

二、彼此理解也就是换位思考。

老师曾经这样问我们：“作为服务者我们应该把客户当作什么？”有学员答：“是上帝”，也有人说：“应该当作亲威、朋友”，而老师给一个更加贴切的答案：“应该把客户当作自己”。我们每个人是服务者同时也是被服务者，当我们

自己以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服

务时，就应该用同样的理性去服务客户。理解是一种更高层

次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人与人相交，贵

在相知，这个相知就是相互理解。我们每个人都渴望获得理解，希望自己的成败得失都能被正确的认识，而我们也要努

力去理解别人。我们经常有这样的体会，一个人做的苦点累点，是否得到应有的回报都无所谓，但最怕周围的人不理解

甚至是误解造成心灵的伤害。作为一个大堂经理就应该理解

客户排队时的抱怨、得不到满意服务时的气愤，用一颗感恩、理解的心去服务客户，急客户之所急、想客户之所想，最终

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通我的理解沟通，来感化客，留住客。

三、彼此彼此是系一个、的重要精神力量。

作部心里要刻装着工，工才能把建行当成自己的家，

有了一流的工，才有一流的服，有了一流的服才有一流的客，有了一流的客才有一流的，有了一流的才有一流的。

而大堂理和柜之更精，好的大堂理要善于色，而一个

秀的柜更随机。大堂理和柜就象

是舞台上的两个演“相互台、好台，相互拆台、必定台”，是一句朴真切的心里，同体出工

的重要性。每个人的能力都是有限的，生活中没有人能成

独行侠横，只有来自的力量才能使得个人得更加。如果

部、大堂理、柜形不成默契的配合，相互之漠不关心，个人

自前雪，不但无法真正的力量，反而会挫彼此的信任，同

客也会我失去信心。“就是力量，力量是，力量是??”首

就是力量是我在体会最深的一首歌，但在次培展示程中

我它的更是得到了升。一孤芳自的花只是美，一片互相依

偎着而怒放的才会。我生活在一个集体里，唯有，才能

增光，自己加彩。

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四、彼此学习建行股改上市后获取了美洲银行先进管

理经验，步入了超常规发展的快车道，日新月异的产品和科

学的管理理念让我们顾此失彼，学习提高已迫在眉睫。

大堂经理要掌握产品理论知识，更要学会欣赏别人的长处。在与客户不经意间的彼此欣赏学习，不仅为自己带来收获，更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖。每天我们身边的

人形形色色，每个人都有他值得欣赏学习的地方。对于功成

名就的，我们要报以赞扬欣赏，对于身处困境受到挫折的，

我们更要学会去发现和欣赏在他们身上所蕴藏的潜能和特长。彼此学习，就是不满足现状，从客户身上学到的知识、经验

和了解到的需求加以总结，以自己不懈的努力赢得更多客户。彼此学习不是一朝一夕之举，而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力，要让建行在客

户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。

五、彼此信赖彼此信赖是构建和谐人际环境的基础。

当每一位客户步入建行时，无论是办理什么业务，都是彼此信赖的开始。客户对建行的信赖无处不在：钱存入建行相信没有风险、兑换钱相信建行没有假币、咨询业务相信建行最权威。作为大堂经理对客户同样也要持信赖的态度，对客户的建议应该相信是发自内心的、客户的投诉是由我们服务造成的、客户提供的信息相信是确有其事的。只要是客户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否

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融入了一个集体，关是看他是否得了客和其他工的信。而

我彼此信的建立，要取决于彼此之是否能做到真正的彼

此尊重、理解、关心和欣，因此，彼此信是我建良好境的

出点和落脚点。

篇二：行大堂理培感想

首先我要感各我提供了次得的学机会，在短短的

七天里我开了眼界，学到了如何做好本工作，提升服水平

的系的知。大堂理技

能培已束了，作其中的一名学，我有幸参加了XX

市XXXX大堂理的集班，在集班的化培和其他四及四区

学的交流与沟通，感从中受益匪浅，学到了多西，是我人

生中忘的一段，特是在集的日子里??

首先次学我留下了非常深刻的印象，次我培的孔凡

惠老有着丰富的行从，自身非常丰富，我提供了灵活多

的堂学

我次学，老采取互的方式，我共分6个小，老借先行施服品的案例与学研。

并行分，学服礼与无交接服流程况演，并行声音肢体

言的和多媒体件与教学。

礼迎接待演中，我感到：1、五步距离主上前（即客走距客五步的距离就要主候，

不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；2、保持亲切的微笑；3、双眼平视客户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。

无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连

接，要发挥团队投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问

题。

在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当

客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表信用社

负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引

起的，或者这不是我们信用社的错，为什么要我处理？因此，

就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反

而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的

服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客

户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的

情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当

的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另

外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的

制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面

前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平气和地帮客户想想

变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出

我们处理事情的热忱与诚意。

通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要

性，它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂经理、

客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创

建一流的行业服务至关重要。

通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前

期的培训基础之上我又有了全面的认识：

大堂经理是客户进入点时最先接触到的人员，代表银行

给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯

彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建

立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心

竞争力具有重要的作用和意义。我们XXXXX的领导十分重视考

核大堂经理的全面素质，首先，大堂经理可能不需要每一

项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，

这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有

心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品以后

会日益丰富，这就要求我们每一位在点工作的员工对此

有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体

向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这

样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。

其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我

们营业点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一

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印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然

散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户

为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大

堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理

必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求

分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户

提供差异化服务。

第三，也是最重要的一点，大堂经理作为点的形象