管理信息化CRM客户关系CRM讲义

管理信息化CRM客户关系

CRM讲义客户关系管理(CRM)培训教材（试用）第一篇客户关系管理3第一章客户关系管理CRM概述3一、客户关系管理（CRM）的起源与发展3二、客户关系管理（CRM）的目标4第二章客户关系管理运用6一、开展客户满意度调查的目的6二、客户满意度调查方法6三、提升客户关系管理水平的措施12第二篇客户资源的利用及管理30第一章客户资源管理的概念30一、客户资源管理的基本定义30二、客户生命周期价值管理31第二章客户资源管理的作用及重要性37一、可以实现对客户信息的规范化、集中化管理37二、有利于提高客户信息的利用，提高工作效率37三、变“粗放式”服务为“精细化”服务方式37四、有助于建立完善的客户服务体系，全面提升客户满意度与忠诚度38第三章如何开展客户资源管理39一、客户资源管理的“三大纪律”、“四项原则”“八大注意”39二、客户资源管理的“三阶段”42第三篇客户回访管理52第一章回访管理概述52一、客户回访简介52二、客户回访的分类与目标52三、客户回访的过程注重要点53第二章客户回访操作流程和标准55一、回访操作流程55二、回访问卷的制定57三、几个常用回访流程标准63第三章客户回访检查和分析71一、客户回访检查71二、客户回访分析73第四篇客户回访技能76第一章语音的专业要求和技巧77一、声音在电话沟通中的重要性77二、如何让声音变得好听77三、电话交流的注意要点80第二章电话咨询和客户投诉处理技能84一、电话咨询84二、客户投诉84第三章回访技能培训92一、回访的作用和基本要求92二、回访技巧94第四章服务代表的压力缓解和调适97一、如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力97二、在与客户通话过程中如何减压97三、放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢98第五章经销商客户关系中心CRM培训（实作部分）99一、培训准备99二、实作回访要求99三、实作考核99第一篇客户关系管理第一章客户关系管理CRM概述什么是CRM？CRM全文Customerrelationshipmanagement，译成中文就是客户关系管理。CRM力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为客户提供完美服务的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来价值的客户群。客户关系管理（CRM）的核心内容是改善服务流程、提高客户满意度。就是通过不断的改善企业销售、服务等与客户有关的业务流程并提高各个环节的工作效率，提高客户满意度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会，最终提升企业的核心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。一、客户关系管理（CRM）的起源与发展1、客户关系管理（CRM）的起源与发展美国企业于1980年代初期开始推行所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。CRMCRM信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年客户关系管理（CRM）与ERP相结合，并与IT融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。2、客户关系管理（CRM）主要应用领域二、客户关系管理（CRM）的目标在新的市场环境下，企业通过改进服务流程、提高服务质量，从而提升企业的营运能力，提升客户满意程度和品牌认知度，在企业与客户之间建立有效的沟通渠道，能持续和客户保持有效的沟通，及时、快捷解决客户的问题，客户成为企业的赞美者和产品的推荐者，同时使企业的经营质量和管理水平得到提升。1、提升客户满意度、品牌忠诚度CRM客户为中心，通过为客户提供能够很好满足其个性化需求的产品或服务来赢得客户的青睐，及时为客户提供有简直的服务和帮助，从而树立良好的企业美誉度和品牌形象，进而与客户成为密不可分的价值统一体。大量研5%满意的客户的购买意愿相当于6倍的满意客户，同时满意度高的客户能够帮企业吸引入10CRM企业所有企业实施开展客户关系管理的初衷。实现企业与经销商的用户信息统一管理，有效利用；通过开展系统的用户回访、关怀活动，提升用户满意度；通过开展提醒服务、预约服务、用户俱乐部等增值服务，提高客户忠诚度。极性2、提高经销商运营管理能力通过6表1DCRC高经销商的运营管理能力。规范经销商的销售过程管理，提升销售成功率；持续和客户保持有效的沟通，实现经销商、客户的的最大化；提高经销商分析能力，准确了解用户需求，提高销售预测的准确性，降低销售成本；3、提升终端销售量CRM提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，从而增加销售成功率和客户满意度，促使销量的提升成为必然。通过客户关系管理，不断增强长安品牌知名度，提升客户的推荐率；准确把握用户购车意向，提高成交率；通过充分实施销售线索分析管理，增加终端销量；进一步提高销售人员的业务素质，提升用户销售满意度。第二章客户关系管理运用客户满意度是衡量客户关系管理工作的重要指标。客户满意度是指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对经销商的销售、服务、质量、态度、品牌等方面的认可程度。一、开展客户满意度调查的目的1、建立一套以客户体验为标准的服务评价指标体系。2综合能力。3、根据评估结果，全面把握现有服务水平，发现不足及需要改进的指标，从而全面提升经销商的经营管理水平和市场竞争力。二、客户满意度调查方法客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是指由经销商的客户关系管理中心通过质量跟踪进行数学加权平均得出的客户满意度结果。内部满意度可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。外部满意度是指由专业的第三方调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的客户满意度结果。外部满意度是通过对调查数据的数理统计分析，计算出的满意度结果，具有准确可靠的优点。1、内部满意度调查方法经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现销售、服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。（1）内部满意度调查注意要点◆客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行100及时提醒客户用车注意事项，了解车辆使用情况。◆对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问。◆对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经销商和服务认可。记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理。◆客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。（2）内部满意度调查方式◆电话方式内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。◆面对面方式使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，此种调查也需要耗费更多的人力成本。（3）内部满意度的分析及运用本篇建议首选电话跟踪方式。通过经销商运营表格管理工具《长安汽车经销商维修客户回访统计表》及，回访专员完成满意情况的填写，汇总分析《长安汽车经销商维修客户统计分析表》可评价用户对经销商的满意度和忠诚度，分析客户信息留存情况。通过对表卡不满意项目的分析，可以掌握客户投诉重点，明确工作的不足，及时给予弥补和改进，提高用户对经销商的信任和满意。通过对每一项投诉的跟踪管理，可以反映出每个相应工作环节的工作质量状况，制定改进措施有了争对性。投诉次数满1210提卷分8642接待员服务维修人员投诉次数户0张孙谢戴姜何服务满意度是衡量经销商在售后服务流程中满足客户期望的程度。（1）销售满意度调查要项项目评价细项店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力展厅外观是否整洁购车环境展厅内是否整洁、舒适展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意看车过程销售顾问仪表、着装、态度是否满意销售顾问是否专业整个看车过程感觉如何价格是否合理满意车价与付款是否知道收费金额所包含内容是否支持银行卡消费是否按时交车车辆是否整洁明亮

交车服务销售顾问是否详细介绍新车操控等内容向您完整解释车辆所需要的保养维修内容跟踪服务交车后，销售顾问是否进行过回访交车后遇到问题，经销商是否专人主动帮助解决展厅是否有背景音乐执行率评价展厅工作人员是否统一着装是否提醒保修期限和保修范围（2）服务满意度调查要项项目评价细项服务中心门面及车间是否整洁维修站环境营业时间是否满足需求休息区是否整洁舒适接待人员态度如何是否刚进站就有人接待接待人员是否专业服务过程是否合理的预约等候中服务如何完工后验收、交车和结算如何跟踪回访如何维修质量是否能正确判断故障故障是否都解决维修人员态度感觉如何工时费是否合理维修收费配件价钱是否合理收费是否讲解透明服务及时性登记后是否马上维修维修时间是否合理（3）外部满意度的分析对外部满意度调查结果，要进行定期分析，找出整改项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作。整改项目责任人计划完成时间验收是否合格验收时间三、提升客户关系管理水平的措施1、成立经销商客户关系中心（DCRC）长安汽车经销商客户关系中心（以下简称DCRC关系，实现客户资源管理，开展客户关怀活动的部门。（1）成立DCRC的目的◆搭建长安汽车经销商与客户之间沟通的桥梁◆随时倾听客户的意见◆解决客户的难题◆实现客户资源最大化（2）DCRC的组织机构（3）DC负责和跟踪处理负责出整改意见；负责客户资源管理，建立客户信息数据库，收集并完善客户档案，保证ERP、DMS谊活动，协助为俱乐部会员提供各种增值服务；负责定期进行市场调研，并进行客户需求、满意度、“6表1卡”等的统计分析，为市场促销方案的制定提出相应的建议；负责“6表1卡的检查和督办工作，指导各相关业务人员正确运用和运用“6表1卡；在客户关怀活动中产生的销售线索、服务工单、投诉处理等，并及时将处理结果反馈到相关管理部门；（4）岗位及职责A.客户关系经理岗位职责◆独立运作管理客户关系中心，直接向经销商总经理或有经销商负责人提名的高级别的经理汇报工作。◆负责处理客户关系，与客户电话互动，解决客户的疑问并预防问题的在发生。◆与经销商其他部门紧密合作，共同改善和提高经销商的客户服务流程。◆有适当的权利和财务预算以便及时处理客户的问题来满足并超过客户的期望。◆培训和监督DCRC员工对客户资料的搜集、使用和更新。◆对客户资料和DMS其他内容有修改确认权。◆收集整理并分析客户需求、意见，定期评估经销商客户满意度，为整个经销商改善管理与服务提供直接意见。◆负责协助参与本单位客户关怀的增值活动。B.客户关系专员岗位职责◆负责即时从DMS（零售系统和VIP系统）中获得客户档案，确定新车回访和维修回访客户名单。◆负责按长安公司三三三回访要求进行实施，并做好各种回访记录，按时提交主管。◆负责接受总部传递的潜在客户回访指令，进行回访，并开展潜在用户开发活动，提高新车销售机会。◆负责接听客户抱怨及投诉，及时解释并处理。◆负责在回访电话中宣传近期客户关怀增值活动（促销活动、汽车保2、开展客户关怀活动客户关怀活动是指经销商为实现客户资源最大化而开展的活动。（1）开展客户关怀活动的目的◆与客户进行及时沟通◆随时关注客户的新需求，及时解决客户的难题◆实现企业、客户价值最大化◆与客户保持长久联系◆实现客户满意度提升◆提高服务质量，降低销售、服务成本（2）客户关怀活动计划编制客户关怀活动计划流程A.市场信息分析市场信息的分析是确立市场开发目标和设计市场活动行动计划的重要依据，也是制定市场活动计划的第一步工作；对收集到的市场信息进行分析、归纳、总结，得出有价值的信息。分析内容◆微车行业当地市场规模、增长速度分析◆竞争对手在当地市场的地位、渠道、网络、口碑分析◆竞争对手的促销、服务信息分析◆竞争对手的产品策略分析◆当地微车客户群体分析◆其他B.确立营销目标或者月度市场计划，则应该根据公司年度营销目标分解和明确季度或者月度营销目标，作为计划制定的出发点和方向。◆经销商的营销目标体系：◆财务指标：包括业绩(销售数量)、毛利和费用三大指标；◆客户增长指标：检验客户覆盖量和覆盖范围的增长率；◆客户满意指标：检验客户满意率、投诉率、重复购买率和推荐率。◆符合SMART原则的目标才是好目标：S：具体的M：可以衡量的A：可以达到的R：具有相关性T：明确的截止期限C.确定开发策略开发策略：◆防御型策略◆开拓型策略◆进攻型策略典型的策略方式有：名度；◆开辟新的销售渠道◆改变价格策略（可以使用促销礼品等变相降低价格或提高价格）◆进入新的地区市场◆加大服务促销D.编制市场预算市场开发预算的分配可以从以下四个方面来衡量：费用三部分；配到每个季度甚至每个月；◆按照产品分配：根据对每个车型的销售期望预估和生命周期分析，将预算分配到各个车型，其中还需要考虑新车型的预算分配；同的目标客户群。E.编制市场计划书完整市场计划书的格式如下：市场计划书（例）◆概要◆市场信息分析◆活动营销目标◆活动策略◆活动内容◆市场活动预算◆活动时间◆参加人员◆所需其他部门支持◆总结F.审批将制定好的市场计划书报相关部门领导审批，并经由进一步的上报，得到允许，争取必要的商务支持，再进行市场活动安排！3、客户关怀活动案例（1）取车后的跟进活动购买新车的顾客不仅是售后服务的对象，同时也是将来新车型的潜在消费者。顾客取车后的跟进活动是针对顾客的客户关系活动的第一步，对于维持与顾客之间的长期、持续的交易关系具有至关重要的作用。因此，应建立取车后跟进活动的机制，以确保取车后跟进活动能够以正确的方法、在恰当的时机得以实施。另外，在顾客取车时，应在感谢顾客的同时，向顾客介绍售后服务活动以及初次保养的相关信息。活动项目及详细步骤（2）邀请进行定期保养活动汽车是一种随着使用年数及驾驶距离的增加而逐渐发生损耗、劣化的商品。为了享受舒适、安全的驾驶生活，有必要对于汽车进行定期检查与整备。向顾客介绍定期检查的相关事宜，确保顾客享受驾驶的乐趣，是汽车销售公司的重要职责之一。而采用正确的方法、在恰当的时机邀请顾客接受汽车入库检查，也是维持顾客关系的重要手段。因此，汽车销售公司应建立相关机制，以确保所有售出的汽车都能够在恰当的时间接受定期入库检查。活动项目及详细步骤（3）保养服务预约的信息管理顾客在车行预约了保养服务后，车行必须确保在顾客来店时能够提供保养服务所需要的部件及技师。另外，如果在顾客希望的日期不能够提供需要对于保养服务的预约信息进行有效的管理。另外，还需要建立相应的机制以满足各种不同的预约需求。活动项目及详细步骤（4）确认保养服务预约为使顾客能够安心来店接受汽车保养服务，车行应通知顾客已经按照通过对于预约的再次确认，可以防止发生顾客突然取消预约或者推迟预约的现象。活动项目及详细步骤（5）服务跟进活动顾客取车后，车行应对于顾客表示感谢。除此之外，对于因汽车故障来店进行修理的顾客，还应在修理结束后向顾客确认故障是否已经得到了解决。这些都是提供养车、修车服务的车行所应尽的职责。为了使顾客能够持续利用本车行的服务，有必要在恰当的时候实施优质的服务跟进活动。行应建立相应的机制，以便在恰当的时候实施正确的服务跟进活动。活动项目及详细步骤（6）通知顾客更新保险活动汽车保险可以确保万一发生事故时，车主可以得到相应的经济补偿。从这一点上来看，汽车保险可以使车主能够更安心地驾驶汽车。汽车保险需要定期进行更新。有的车主由于忘记更新保险，结果在发生事故时不能够得到补偿。对于车行来说，通知车主更新保险是一项具有重要意义的业务。活动项目及详细步骤4、俱乐部推广（1）长安汽车俱乐部的简介俱乐部是企业机构，是与汽车用户交流沟通的深层次服务平台。利用强大的客户服务网络加强忠诚客户群体建设，提升培养忠诚客户促销功能，从而帮助商家锁定用户资源，提高长安商家的积极性！主办单位可通过俱乐部广泛地利用俱乐部的各种社会资源，突破以往只给用户提供汽车维修的局面，开展多元化、个性化、人性化的服务，让用户体会到商家的主动式、感动式、超值、深层次服务，从而进一步提升服务的满意度！（2）俱乐部活动A、道路救援服务年检服务免费健检B、积分救援服务VIP折扣换礼活动到府接送免费洗车/美容维修免等待轮胎更新自驾游积点酬宾方案的好处•简便易行•锁定特定客群，进行短期促销•刺激特定商品的销售•取代降价诱因•避免价格战•鼓励倍数消费、增加销售额•强化忠诚度C、俱乐部会员其他活动车辆保养（1润滑发动机及地盘的各部件；（2（3（4）全年免工时费检查轮胎气压，轮胎换位及充气；（5）全年免工时费更换雨刮片、倒车镜；（6系统、排气系统。（7）全年免费检查调整大灯灯光、传动皮带张紧度；（8）全年免费检查润滑车门、引擎盖、后备箱盖铰链；（9是否损坏；（10）全年免工时检查添加电瓶液、防冻液、玻璃清洗液、刹车油、助力油（11）全年免费检查调整离合、制动踏板行程；（12）免费车辆四轮定位。应急服务（1）紧急送油（限次数、限服务范围）（2）换装备胎（限次数、限服务范围）（3）现场维修（4）车辆拖引（限次数、限服务范围）（5）开锁服务（限次数、限服务范围）（6）汽车服务代用车服务（适当收取费用）汽车文化（1）常年组织各种会员活动文化娱乐商务交流举办车友、车迷活动参观车展等活动服务。（2）赠阅俱乐部报(或杂志)（3）优惠发布商务信息（杂志上）超值优惠服务项目（1）旧机动车交易（免费评估或咨询）（2）汽车拍卖（优惠）（3）汽车装饰与美容（优惠）（4）汽车租赁（优惠）（5）小配件免费赠送代办陪同服务（1）代办变更车辆注册（更换车身、改变颜色、更换发动机）手续。（2）代办保险理陪服务、索赔服务。（3员证可以享受一定价格优惠。（4（5（6）代理车辆报停服务。（7）车辆改装服务。5、客户投诉解决和预防（1）概述客户对于车辆或经销商的服务提出任何抱怨或疑惑，对经销商来说，这些反馈信息表明经销商与客户之间存在一定的信任危机。如果没有客户的反馈信息，经销商管理层和员工就不可能知道他们在为客户提供服务时存在的不足之处，也不可能有机会进一步改善经销商的服务品质。故此，对客户的抱怨或问题给予最大的关注就显得尤为重要。所有能够让客户满意的和解方法都必须去尽力尝试。（2）目的“问题客户解决和预防”流程的主要目的是根据客户的反馈信息在经销商内部改善现有的服务流程和服务体系。这一流程涵盖三方面内容信息反馈：客户反馈无论是正面的还是负面的，都是有价值的指导，可用来提高当前的服务水平，同时也可使之作为不断提高自身能力的一种手段，而不仅仅是一个标准要求。客户问题的解决：经销商对客户提出的每一个问题都应该给予极大程度的关注和重视，所有能让客户满意的解决方法都值得尝试。内部改善系统：经销商应记录、分析存档客户反馈的每一条信息，以便发现任何影响当前服务水平的问题的发展趋势。一旦问题的发展趋势得以察觉，就必须尽快解决。即使对这些问题趋势有了跟踪，也还应了解其他可能的反馈途径，确保所提供的是最高水准的服务。（3）问题用户的解决问题客户一般是通过电话告知或上门拜访，无论采用什么方式都应第一时间记录在《长安汽车经销商维修不满意客户跟踪表》中，以便及时的跟踪处理，写明问题事宜、用户的需求，并提出初步的解决措施，最大限度的帮助后续处理工作的开展，同时回报到相关起因部门，协调解决，回访专员全程跟踪问题解决过程，并及时与客户保持沟通状态，同时将沟通过程记录在《长安汽车经销商维修不满意客户跟踪表》以作为下次来访时的警示。6、问题客户解决流程第二篇客户资源的利用及管理第一章客户资源管理的概念当前汽车行业客户资源管理存在的问题：你现在有合适的管理软件来有效管理你的客户资源吗？哪些是你可以从中得益最多的客户？你将如何吸引你的客户？什么问题是客户优先考虑的？你将什么样的资源留给你重视的客户？你应该保留什么样的客户？你是否清楚的知道关系最好的客户需要什么样的产品？……你能够快速的、准确的回答以上的几个问题吗？如果不能，那就不要再为当前所面临的竞争、销售业绩发展瓶颈、管理的压力而苦恼了。如果你开展了客户资源管理，你就能对以上问题迎刃而解。一、客户资源管理的基本定义客户资源管理是指企业在收集和分析客户信息基础上,把握客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度。要了解其需求须识别客户,分析客户爱好和购买力以及购买欲望来生产,销售对路的产品，提供合适的服务。要做到这一点,企业应该把客户作为一项重要资源来管理,只有对客户资源进行有效的管理,才能使客户价值得以充分的实现。之所以把客户“升级”为资源管理，是因为我们认为：赋予客户“资源”的含义，那么客户就可以像企业里面的那些为企业带来直接利润的资源，比如资金、存货、产品一样处于重要的地位。更进一步，如果我们称之为“资产”，将其纳入会计核算的范围，那么客户资源就可以因为具有可用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、客户的流失以及每个客户带来的收益的变化等等平常的经营现象引起每一个员工乃至企业管理层的足够重视。二、客户生命周期价值管理（一）客户价值和客户细分每个企业都拥有一定数量的客户，但是不同的客户对于企业而言具有不同的影响和重要性。正如20%的关键少数和80%一般多数的“二八定律”所体现出的理念认为核心客户对于企业的贡献与一般客户的贡献差别是很大的。长期以来，人们对于客户价值认识存在很大的误区，认为销售业绩高（销售额或利润）的客户就是高价值客户。当然销售额是一个重要的指标，它是客户购买力和忠诚度的一种体现。但客户价值应该是多方面的，客户的数据信息是企业有效制定策略的重要资源，客户今后的购买潜力，对企业的财务贡献及非财务性的客户的人际关系和社会影响力等都应该是客户价值所包含的因素。客户价值应该是理解为客户对企业的经济价值和社会机制的贡献度。如何对不同价值客户进行细分是客户资源管理的一个重要方面。通常1如客户的地域分布、客户的产品拥有、客户的组织归属（企业用户、个人23消费额度等。但这些传统的分类方法和标准都不能准确地反映出我们客户价值评估要素的内在要求，因此我们可以通过结合客户的忠诚度和客户价值对客户进行定性细分。“忠诚度-价值细分体系：我们认为最佳客户是“高忠诚度和“高价值B低忠诚度高价值A高忠诚度高价值价值C低忠诚度低价值D高忠诚度低价值高通过以上的定性划分我们可以看出：A高忠诚度高价值客户是企业需要重点分析和研究的，是企业的核心客户群；B低忠诚度高价值客户虽然购买次数有限，但是其是可能每次购买的数量很大，或者在社会上具有一定的影响力和话语权，能对其他客户产生积极营销的那一部分人；C低忠诚度低价值客户对企业来说，相对价值较小，但是要具体分析其原因，是否企业的产品不能满足客户的需求，然后针对性低制定出这种类型客户的策略；D高忠诚度低价值客户主要指那些经常购买和使用本企业产品和服务的客户，他们可能社会影响力有限，但是仍然可以通过多次的购买形成企业的规模收入和利润。（二）客户生命周期价值理论客户生命周期价值是企业未来从某一特定客户身上通过销售或服务所实现的预期利润。具体来说，客户生命周期价值等于某一特定数量的新获取客户或现有客户群在一定期间内（如5年内）为企业创造的预期利润的净现值。要计算客户的生命周期价值，就必须依靠储存客户购买行为记录的客户数据库。尽管大多数时候，其计算都是基于过去客户销售历史的，但生命周期价值是关于客户未来的收益预测，它从根本上基于对客户预期的保留率和客户消费水平的预测，以及其他一些容易测定的因素。既然客户生命周期价值对企业的未来有如此重要的影响和作用，那么我们应该如何计算客户价值呢？杜瓦尔（Dwyer）计算模型1989年，美国的杜瓦尔（Dwyer）率先提出了一种客户生命周期价值计算模型。杜瓦尔从客户的销售额、成本及费用、利润这三大指标着手，构建平均每月交易次数、平均每次交易金额、年销售额这五个参数，在成本及费用指标中将可变成本、营销费用、客户获得费用、成本及总费用作为考见下图客户生命周期价值计算表：第一年第一年第一年客户数/个10,0006,0004,200客户保持率/100%60%70%80%平均每月交易次数/次11.52平均每次交易金额/元200250300年销售额/元24,000,00027,000,00030,240,000可变成本销售额比率80%70%60%/%可变成本/元19,200,00018,900,00018,144,000营销费用/元1001,000,000600,000420,000客户获得费用/元1501,500,000成本及总费用/元21,700,00019,500,00018,564,000利润/元2,300,0007,500,00011,676,000贴现率/%10%11.11.21当期净价值/元2,300,0006,818,1819,649,587累计当期净价值/元2,300,0009,118,18118,767,768生命周期价值/元230911.821867.78客户生命周期价值就是客户累计当期净价值除以最初获得的客户数量得到的客户生命周期价值是逐渐递增的。所以以第三年的累计当期净价值8除以第一年获得的10000个客户，得到客户生命周期价值为1876.78元。可以看出，如果客户的生命周期不断延长，客户生命周期的价值是不断提升的。所以，在客户关系管理中我们必须从组织保障、客户沟通和计算机信息等方面入手，提高客户满意度，与客户维系长期的合作关系，将客户培养成高忠诚度高价值的核心客户。在20标准工具。以汽车企业为例：从上表中，可以看出经销商对一个客户的价值能够得到多少？客户对企业的价值贡献决定于企业对客户的重视程度，对于我们经销商来说，我们不但要得到客户的基本利润贡献（购买新车），更希望得到他的后期价值贡献（售后服务、汽车美容、保险等），这也是客户终身价值管理的目标。福特汽车公司曾经估计每一位忠实顾客的终生价值在40万美元左右，这一价值包括了顾客首次购买的汽车、预计将来购买的汽车和售后相关服务，以及来自汽车相关增值服务（保险、代理）的收入。但只会购买一辆福特汽车的一般顾客，他的终生价值就少得多。根据日本知名企管顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线，销售员从接触客户开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。然而客户的情绪却是逐渐上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发现两者的落差，求助无门。两条虚线之所以有如此的“剪刀差”，就是经是非常可怕的、难以弥补的伤害。所以，当我们要追求企业的发展，尤其希望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放远，不但要重视客户的眼前价值，更需要进一步来管理、提高客户的生命周期价值。三、目前存在的问题由于汽车行业客户关系管理（CRM源管理方面缺乏经验积累，因此存在一些问题：对客户资源管理的价值认识不够，缺乏有效的管理方法或手段，客户资料信息少、不完整，且分散、易流失；客户信息多分散在各个部门、员工的手里，缺乏集中管理，形成多个信息孤岛；尽管有的经销商客户资源已经实现了集中管理，但由于缺乏明确的信息管理的目的，信息管理的应用效率低下；缺乏对客户信息的分析能力，没有充分发挥客户资源应有的作用；有的企业已经应用了一些管理软件工具，却过于依赖系统，没有个性化的客户分析，忽视了通过增进对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润。产生以上问题最根本的原因是缺乏对客户资源管理目的的理解，没有没有真正明确企业自己对客户信息的需求。没有明确的管理目的，收集再多的客户数据，应用再高的技术，都不能够使客户信息“自动”成为支持销售服务工作的工具。第二章客户资源管理的作用及重要性一、可以实现对客户信息的规范化、集中化管理1客户在内的完整客户集合，对不同的群体的客户信息按照统一规范进行管理，保证经销商内部各个职能部门、各个业务环节在“统一语言”的前提下以客户为中心展开销售服务活动。2息就自然散落在各部门、各业务人员手中，通过客户资源管理可以按照统一规范集中管理所有客户信息，一方面彻底杜绝各种人为因素所造成的资源流失，另一方面为企业的经营者提供充分的决策依据。二、有利于提高客户信息的利用，提高工作效率由于实现了客户信息的规范集中管理，企业各部门在开展日常业务的过程中，可以非常清晰的了解到客户与公司其他部门交往的所有信息，无须辗转查询或核对，这就大大提高员工的工作效率。三、变“粗放式”服务为“精细化”服务方式1有核心价值的客户群体，为差异化服务提供充分的依据；2广模式，从客户年龄、客户群体、客户行业特征、客户喜好等角度来辅助企业针对特定客户群制定销售服务政策；四、有助于建立完善的客户服务体系，全面提升客户满意度与忠诚度1避免由于经销商的大意而导致的用户自然流失；2理，进而完成跟踪处理，能有效消除客户抱怨情绪，转变不满意客户的误解，提升客户满意度。第三章如何开展客户资源管理从以上所述，客户资源管理的核心就是客户信息管理，而客户信息管理的本质就是数据库管理，那么在开展数据库管理的过程中应该注意哪些问题呢？一、客户资源管理的“三大纪律“八大注意”（一）“三大纪律”1、保持客户信息的完整性；2、保持客户信息的准确性；3、保持客户信息的新鲜性；1、动态原则客户资源管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的信息也要不断的加以更新；2、重点原则客户资源管理要突出重点，对于核心价值客户或重点客户要予以优先考虑，进行差异化管理，提供优质的服务，不断提高客户的满意度；3、分析原则要善加分析与利用客户信息，灵活开展客户关系。对于数据库中的客户信息要多分析和善利用，不断挖掘新的销售线索；4、专职原则随时掌握客户的最新情况。（三）“八大注意”1、企业领导要真正重视客户信息管理的问题，而不是只做官样文章由于客户关系管理决定着一个企业的生死存亡和胜败兴衰，而客户信息管理又决定着客户关系管理决定的生死存亡和胜败兴衰，企业的高层领导必须高度重视客户信息管理问题，必须认识到他们的责任不仅是决定是否要建立客户关系管理这座大楼和制定什么样的施工蓝图，更重要的是确保大楼地基的坚固。客户信息管理作为客户关系管理的地基，其工作的提高首先离不开企业高层领导的理解、关心和支持。2、建立现代化的客户信息库没有足够的客户信息，客户关系管理将成为“巧妇亦难为”的“无米之炊信息数据库，这要求企业克服各个方面的障碍（数据库方面的、企业各部的回报也是十分巨大的，可以说强大的客户信息库将会成为客户关系管理的“聚宝盆。3、给客户信息管理分配更多的资源（包括时间）建立一个集中化的客户信息数据库需要大量的资源：人力、物力、财力。许多企业都容易低估这一任务所需的资源。企业在实施客户关系管理战略的时候，必须用更多的资源，尤其是那些容易被忽视的时间资源，来提高客户信息管理建设。4、全员全部门必须通力合作客户信息数据库的建立及管理不是某个部门单独所能胜任的，也不是哪个业务部门单独所能胜任的。必须全员动员，分工合作，齐心协力才能建好客户信息数据库，提高客户信息管理的工作效率。5、开展客户信息管理培训，培养信息管理专业人员由于信息管理的复杂性，任何企业的员工都日益感受到知识和技能跟企业为了提高客户关系管理的有效性，必须加强对员工的培训，使他们认识到客户信息管理的重要性，增强他们管理和运用信息的能力；从长远来说，企业如果能在实施客户关系管理战略的过程中培养出一批得力的能为企业控制和提高客户信息质量的人才，那将是一笔不可估量的无形财富。6、改善信息管理流程信息的管理流程包括收集、储存、挖掘、分析和利用、管理等过程。这一流程十分复杂，任何一个环节都不容忽视，否则将对企业的客户关系管理产生严重的影响。企业要仔细审视每一环节，找出应该改进和可以改进的地方，采取切实的措施加以改进，这样客户信息的管理才能提高。7、善于利用信息分析及管理工具现在，为了帮助企业提高客户信息管理的工作效率，有许多软件厂商和营销服务公司推出了各种技术工具，包括信息来源分析工具、信息要素改造工具、顾客姓名/身需求从中选用适当的工具。8、建立重视信息管理的企业文化任何企业都不应该忽视企业文化对实施客户关系管理战略、建立客户信息数据库所起的作用。一个重视信息管理的企业文化能使客户关系管理战略的实施事半功倍，而一个不重视信息管理的企业文化则会使客户关系管理战略的实施收效甚微乃至全面失败。企业要建立奖惩分明的制度来促进信息管理的建设，这是企业建立重视信息管理的企业文化的最重要的一部分。二、客户资源管理的“三阶段”（一）组建有效客户信息数据库视程度，首先看该企业如何收集、甑别顾客数据，管理维护数据库。1如年龄、性别、职业、收入、学历、爱好、性格、习惯、电话、地址、email接购买顾客资料、异业交换顾客数据、吸引顾客主动申请等等。以下总结了七种拓展客户数据来源的方法：（1）加入社会团体直接成为特定社团的成员，例如，汽车协会、消费者协会等，取得社团的名单资料，再找合适的机会表明自己销售的产品，让该社团成员了解你的销售产品，但应该注意尺度的掌握，以免导致反效果。（2）成为俱乐部会员付费成为一些俱乐部的会员吧！不论是何种俱乐部，有联谊性质的，那可是业务人员大展身手的良机。不要只想到汽车俱乐部，像其他行业俱乐部都应该积极参与，不过要注意遵守俱乐部的相关规定，以免招致诚信上的质疑。（3）填资料换赠品可以在车辆上牌、年检等场所开展此类活动，用赠品来换取准客户资料是非常有效的，而且目标客户群体较明确，有效的程度非常高。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，利用赠品开展宣传促销，如印有长安产品的茶杯、警示卡通画等。当然，赠品未必要昂贵的，而以客户适用最重要。（4）上网去找现在是网络的时代，每个地方都有自己的地方行业网站和各种论坛，网上有很多客户购车车友群，其信息有相当高的正确性。（5）直接购买（从车管所、行业管理部门等获取）（6）异业交换/索取（如与建筑业、运输业、其他非微车品牌企业索取）（7并完成潜在客户的资料储备。在车展之后的1到3个月中，对这些潜在客户进行跟踪，成功率一般在30%2定都是真实的，企业应该安排专人通过电话复核、资料比较等方式全面或抽样监测顾客资料的真实性。而只能重点满足目标顾客的需求。针对收集上来的客户资料进行筛选、分类，不吻合目标顾客条件的，该舍弃的舍弃，该忽视的忽视；根据与目标顾客锁定条件的吻合度，将搜集到的顾客资料分为A、B、C和淘汰四类。类似于“来店（电）客户信息”分类，标准可以自己确定：A能性强等B级、C级可参考以上标准制定。这一甑别环节不可或缺，每一顾客的背后，意味着企业一对一针对性归类，直接影响到以后各种渠道开拓及费用投入，并有可能对最终销售产生影响！3、数据管理：利用计算机资源对客户信息进行管理，方便大量客户信息的录入、查询、筛选，同时要时时更新。一些企业一时头脑发热，想开展数据库管理，结果购买/索取/获得了一些顾客资料后就没有了下文，不去系统的维护更新。数据管理应遵循的基本原则：内部客户资料与外部客户资料的区分管理。企业内部客户资料主要是一些销售记录、客户车辆基本信息以及维修售后服务信息。这些资料具有很高的价值，具体表现在：首先是这些资料具有极大的真实性，其次是这些资料是企业产品的直接消费者，对公司经ERPDMS户资料是指企业从政府机构、行业协会、信息中心等外部机构获得的潜在客户资料，这些数据特征是客户是企业的潜在消费者，是企业展开营销活动的对象。但是，这些数据存在着真实性较差、信息不完整，需要在管理外部客户信息数据库应记录并完善以下资料：购车客户姓名预计购预购跟进

级别联系方式获取渠道获取时间意向职业（昵称）车时间车型情况性7月10个体私B李军消费者协会大半年微车日营某汽车俱乐7月15C陈明0771-4中等1年内轿车公务员部日7月18公司职A会飞的猫26（QQ)网站论坛大3个月微车日员456内部客户信息数据库的建立和完善流程：（1）客户信息来源：ERP、DMS系统、电话回访、客户投诉等（2）客户信息的整合：利用管理软件或EXCEL表格对信息进行汇总，形成内部客户信息数据库序客户姓教育水家庭其他联系联系方式住址身份证号职业行业号名平收入方式个体私1黄成飞江北区两路口4525***高中5万服装YLGRFB@营2刘之力0771-4沙区东城路5号5102***公务员专科8万交管85(QQ)解放碑邹容路公司职3周明2314***本科7万运输等122号员发动机保险单序号客户姓名车型底盘号购买商家购买时间价格续保时间号位1黄成飞SC6371ALS4A**465**安福083***中保0942刘之力SC6390LS5A**474**龙华083***太保0953周明SC6382LS4B**474%%安福084***平安091145续上表：续上表：三包内首保时维修二保时三包外维一次回访二次回访时序号客户姓名三保时间维修项间项目间修项目时间/内容间/内容目1黄成飞2刘之力3周明45（二）深入分析数据库1、数据分析的要求（1秀的信息分析员必须了解并能熟练运用各种分析方法，对信息进行分类和汇总整理，找出规律和关联性，分析原因，提出建议。（2）另一方面，必须懂销售更懂售后服务的复合型人才，只有这样的人才才能与复杂多变的顾客需求、形式多样的营销服务策略之间建立桥梁。2、数据分析的目的总的来说，数据分析的目的有两方面：（1）挖掘销售线索，进行客户细分，促进最终销售；（2）改进服务短板，提升服务质量，提供个性化服务，最终提高客户满意度。主要的表现方式为：（1）实现一对一沟通服务；（2）开展营销服务活动。数据分析的基本方法（1）普通的数据分析：趋势分析（对同一指标在不同时期的结果进行比（是将相关指标进行对比，计算比率的分析方法）等。（2）相对高级的数据分析：回归分析【亦称“相关分析”是处理变量之化，或者是反向变化通过从大量的数据之中揭示其变化规律】、交叉分析(特求、性别与需求、学历与需求之间的关系等）。（3性】、差异分析（就某一问题或某一现象对不同个体之间或者不同总体之间的差异情况予以分析）、聚类分析(“物以类聚”根据事物的一定特征,并

按一定的要求和规律对事物进行分类的方法)等。结合实际工作，进行基本的趋势分析和比重分析方法，以“经销商集客流量统计分析表”为例：月度进客流量统计分析性，合理安排销售员的工作分配，以及休假排班、市场宣传活动等。时间段进客流量统计图标可合理分配、调动员工工作，确保客流高峰时段接待能力。客户留存情况分析分析目的：客户留存率是评定经销商销售员的接待能力、沟通能力以及销售能力的分析，保持较高而稳定的留存率可以提高客户的推荐率和购买率。客户预估分析户价值发展到最大化。客户获取渠道分析的改善、分配促销中心和促销费用。服务以“维修客户统计分析表”为例：（1）进场客户数日走势分析间区域，合理安排日常工作及活动开展。（2）各时间段进场客户数统计分析段客户进场数，以便合理安排服务接待和预约工作的安排。（3）进场客户维修率日走势图因分析和后期工作改进。（4）三包内、三包外客户占比分析以便有针对性地对三包内及三包外的客户开展服务促销和回访关怀活动。（5）客户回访统计分析注回访不成功客户原因、不满意客户原因和满意不推荐客户原因分析。（6）不满意项目分析总数比例较大的项目分析及月度环比差异较大的子项原因分析。（7）不满意客户跟踪处理情况及时掌握不满意客户的处理和完成情况统计，有利于信息的闭环处理和跟进进度的掌握，重点分析处理率低及完成率的主要原因。举例说明：【销售活动方面】的基本流程是：第一步，找到”意见领袖”；第二步，让”意见领袖”能够充分试用产品，并提出产品改进建议。不过这个活动因为时间、精力、成本限制，必须保证意见领袖的有效性，要有所选择。播成立比较强的老客户，因此，从数据库中筛选，具备几个条件：公司产品的，三包外还在公司维修的老客户；品改进建议的老客户；三、传播能力强的，从数据库中检索出推荐其他客户购买公司产品，并购买成功或向公司提供过两次以上销售线索的老客户；四、为了保证活动有效性且可监督，选择住址为公司所在地的客户。100100多位”意见领袖”建立了更紧密的互动关系，为口碑营销的开展开了一个好头，后来经销商的该款新品在当地占据了很高的市场份额，成为一例经典的数据库管理和口碑营销案例。【售后服务方面】1（2（3）公司可与某车队联营，可让客户挂靠车队，养路费可以每月优惠20%；（4）公司可为客户办理“绿色通行证”，省内上高速不交费等。数据库挑选出部分客户，该部分客户须符合以下条件：一、客户保险即将到期：续保意向强烈，有一定的保险意识；二、客户为中保客户：公司优势集中在中保，可为客户提供一条龙服务；三、客户为运输业或长途业务较多的客户：“绿色通行证”对他们有一定的吸引力;四、客户为当地的客户：外地客户入保可能性小，管理较困难。根据以上客户标准，经销商选出218个客户，并通过电话和邮件的方278名客户在公司入保，有135名加入公司车队（缴纳一定的管理费后，以后续保的机会大大110名客户办理了“绿色通行证，表示以后考虑在该经销商处入保，至此，该经销商迅速开拓了新的利润市场，获得了更大的客户群。（三）数据分析的运用数据分析找出各类的顾客群，找出各种影响购买行为的因素，更重要的，我们必须根据严谨的数据分析，有针对性的采用各种推广策略，最终达到维护顾客忠诚、拉拢新顾客、提升品牌、促进消费等各类目的。首先，对目标顾客进行再分类。考虑到时间、沟通费用等成本代价，真正一对一定制个性化推广策略并不现实。数据库营销推广只能有限靠近一对一个性化推广。其次，对不同顾客实施不同的营销服务策略。不同的客户群有不同的购买心理及行为，我们应该根据他们不同的心理、行为而设计不同的营销服务策略。例如：在零售业，对实惠型的顾客群寄送特价、特别优惠券，对注重情调的顾客群组织浪漫的party，对重视健康的人群寄送新到有机食品样品，对刚有宝宝的家庭则推荐宝宝食品用品组合套餐等。对打工一族则力推低价长途套餐，开展订套餐送大奖活动，对学生群体则开展短信/进一步根据通话特点、个人喜好提供机场贵宾室服务、享受健身俱乐部优惠等延伸服务。在餐饮业，对老顾客实施忠诚奖励计划，如就餐满五次送一次免费就餐，满十次送三次就餐，对游离型、新顾客可实施来就送新菜肴一盆，现场打9折等活动，对注重营养的顾客赠送一些养生之道的书籍，对注重美丽的女士推荐能美容的食品等。只要企业注重数据库营销，重视不同顾客的心理、行为特征，一定会这些受到持续个性化照顾的顾客，一定能成为企业忠实的客户群！最后，与顾客沟通，要善用创新。传统的的客户沟通手段通常有6个方法：电话、活动、DM（直邮）、EM（电子直邮）、网络和短信。我们应该根据顾客群的特征有针对型的创新运用。/讲座活动，这些媒介形式相对费用高，效率低。电话过多客户投诉经常被骚扰，邮寄浪费了大量的人力和物力，活动如联谊会等费用太高，效果还不一定很好。推荐以短信和EMAIL，加强与客户的日常联系与沟通，被客户容易接受。短信群发：基于手机的增值业务短信，利用短信群发器大批量发送短1、费用低，发信量越大单条短信0.01－0.02每个目标顾客的费用仅仅是电话/信函费用的几十分之一！2、速度快，利3100％的目标顾客都会收看！正是基于短信群发的三大优点，越来越的企业针对目标顾客群利用短信群发展开生日问候，促销信息告知等各种推广活动。EMAIL群发：与短期群发类似，利用EMAI群发器向大量目标顾客的email邮箱发送各类信息，其优点更甚于短信群发。1、费用约等于0，除2最快以光速传递。34EMAIL内容及附件容量可达10M传递各种推广信息，这更明显优于每条只能几十个字符的短信。QQ群、MSN群等都是企业可利用的数据库管理信息运用的工具。服务项目的创新：要考虑结合企业的自身条件和客户的需求，对客户实施“感动式服务，让客户真实感受到企业对客户的关怀与帮助。以顾客的生日为例，这是许多顾客内心希望被重视的日子，如果在这一天企业给以顾客热情的问候并给以特别的服务优惠，是不是更能让顾客感动？“今天来购物所有商品8折还送鲜花天免费看电影（来自香港的UME简而言之，数据库能够发挥重要的作用，能够给企业经营带来帮助，在于企业的灵活应用，数据库管理是一把双刃剑，利用好则能为你带来巨大的利益，反之就得不偿失。第三篇客户回访管理第一章回访管理概述一、客户回访简介客户回访是企业用来进行产品或销售服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法；是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备。二、客户回访的分类与目标1、销售回访11的服务来提高客户对品牌或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。12程，用户与厂家、商家的关系在三包期后61%处于休眠状态，只有不断巩固用户与商家联系，体现品牌的人文关怀，如俱乐部活动、生日慰问等方式达成与用户的情感沟通，获取他们的认可与信任，才能锁定用户，才能挖掘出新的用户。13户之间实现有效沟通、联络感情。在回访过程中，回访者可直接了解产品的应用情况，了解和积累产品在应用过程中的问题；根据回访服务获取的信息，经过整理分析；向公司反馈情况，为改进完善销售方式提供决策依据，实现市场良性循环。14现顾客的不满意方面，及时解决，掌握用户对车辆使用情况，避免客户不满情绪的增加。更重要的是，销售方面的很多小问题，如用户对车辆的使用技巧，可以完全通过沟通得到完美解决。2、服务回访2．1通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向。22自身竞争力。2．3发现自身存在的不足，及时改进提高。2．4提高客户满意度。2．5挖掘潜在客户。三、客户回访的过程注重要点1、注重客户细分工作以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)(一年以上):CALLIN推荐等;;;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。2、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。3、确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。它的主要优点是方便、快捷、省时、灵活。在彼此时间都异常宝贵的今天，利用电话做好售后服务越来越具重要性。回访的方式主要有：定期销售回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。维修服务回访。这样可以让客户感觉到我们的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户有被尊重感。4、重视回访时暴露的问题客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意原因，充分收集改进服务，并准备好对已回访客户进行二次回访。第二章客户回访操作流程和标准一、回访操作流程1、制定回访计划在一个回访活动之前，必须有一个总体的计划，如回访主题、回访时间、回访活动目的等。2、拟定回访方案在回访活动计划制定后，需拟定本次回访的具体实施方案。通过回访方案，我们可以做到对回访工作的全面管理与控制；最大的优化现有回访人力、时间等资源；达到最好的回访效果。2.1确定回访范围作为开展回访工作的第一步，目标客户的定位、选取非常重要，因为回访工作的取样、内容、脚本、进度等环节都必须围绕回访目标客户。回访范围需要由销售、市场、等多个部门的配合来完成。2.2样本量确定及分配确定回访范围后，对于用户数量较多的情况，需要进一步确定回访的数量，如抽取部分具有代表性的客户进行回访等。人员工作情况进行回访工作分配。2.3回访问卷的制定回访问卷是整个回访工作的核心，作为一个与用户沟通的标准，无论从交流内容、话术、时间长度，还是语言的逻辑结构、策略，都后面我们将作重点介绍。2.4数据采集及进度安排在回访的范围、样本量、问卷确定后，我们就可以进入回访实施准备阶段了。这时主要做的工作就是数据的采集和回访进度安排。数据采集可以通过手工填写的纸质单据、系统数据抓取等方式，其中长安的商家可以通过DMS系统进行数据抓取。在此工作中一定要保证用户信息的准确与完整。3、实施回访回访的实施工作就是回访人员与用户通过电话的交互工作。通话过程中，回访人员根据制定好的问卷内容与用户进行电话沟通，并将用户反馈信息记录到特定表格中。4、回访结果输出及分析当回放实施完毕，回访人员将记录的用户反馈信息传递给分析人员，用以后续分析。至此，整个回访流程结束。二、回访问卷的制定回访问卷是一种目的性和针对性很强的文本，通过答卷填写、面谈沟通、电话访问、网络调查等方式，询问并收集用户对被调查实体的意见、建议，或进行某项产品的推广等编写的操作规范。其中，问卷的每个部分文首、主体、子体、文尾。整个的问卷设计就是一个完整的"闭环运行的程序"，在制作问卷时应充分的考虑这个特性。现在，我们从每个部分大致的功能来讲解。1、文首文首，简单讲就是开场白。这个环节的特点是比较短，但必须有吸引力。在这个环节中一般要实现几个任务：自报家门；确认客户（被访问对象）的身份及其它信息，以判断这次交流的价值；让客户了解这次活动的性质和特点；将对话引入下一个环节。这个环节在语序安排上是有固定模式的，但针对不同的用户群体和应10规范性的要求比较高，所以在问卷撰写的时候应该在规范的尺度内进行加工，不能随意发挥。我们分析一下要完成的几个任务：1.1自报家门。告诉客户你是什么组织的，是哪个部门或企业隶属单位，或者能明确的告诉客户你的委托方是谁。这看起来比较简单，但是在不同的活动应用中也要注意它的功能。因为，这里面有许多的"潜台词"，比如，要让客户明白你是如何得到他的电话号码的；你的身份是充分可信的；你要让客户感觉这次交流对他是有意义的。1.2确认，客户（被访问对象）的身份及其它信息，以判断这次交流的价值。通过一个交流，要了解客户的身份，是不是符合这次活动的要求，即是不是这次活动的有效目标群体。这个过程，也是比较重要的，因为你不对用户的身份进行鉴别，就难以保证整个交流的价值。另外，这个环节也这个环节是作为"凭证"出现的，可以证明你交流成功和客户的明确意见，当然最好要有录音系统做保证。1.3让客户了解这次活动性质和特点。要在这次交流的开始阶段，为你的这次交流定一个性质，让客户判断有没有时间或兴趣进行下去。比如，是调查，就要看客户有没有时间；是某个方面的营销，就要看客户有没有这方面的需求；是催缴，就要看客户这次是有奖问答；这次通话是免费的；这次交流可以为客户带来什么样的优惠；大约需要3分钟的时间等。1.4将对话引入下一个环节。一般作好上面的工作，很容易将交流引入下一个环节，但是有些活动还是要在这个任务的目标上格外的加深一些。比如，个性化的通知，销售等活要告诉客户他在这次活动中比较独特的方面；做一个交流，判断一下客户的环境和条件是不是可以进行下一步的交流。示范：xx耽误您一两分钟的时间么？（可以）非常感谢你选择了长安汽车！2、主体问卷的主体，就是问卷交流主要部分，也就是这个活动的主要内容。在这个环节中，信息量比较大，涉及的知识也比较多。制作这个部分，每个不同活动都可以有不同的形式，但是基本的规律也是存在的。在主体的制作中有几个任务要实现：让客户了解活动的内容；让客户发表自己的见解；让客户了解这次活动的价值和意义，或者对他的影响。记录客户的信息。让我们分析一下这几个任务。2.1让客户了解活动的内容。不同的人对于同一个事件的描述，有不同的描述方法，得出的结论更是大相径庭。这些例子大家并不陌生，在有记者、律师故事情节的电视剧中大量出现。制作问卷也是一样，对于如何让客户了解这个活动的内容，如何描述是非常关键的，要注意以下几点：A一定要简洁明了；B一定不要出现生僻或专业性很强的词汇；C不同的目标客户应该具有不同语言风格；D对于关键性的数字进行必要的重复；E不要采用听起来容易混淆的多意词汇。2.2让客户发表自己的意见。我们让客户了解这次活动的目的，应该是客户对这个事情的意见，所以让客户发表意见，让他们表明自己的态度是非常必要的。在问卷的设计中一定要安排恰当的交流，让客户表达自己的意见，并且准备好完美的答案以打消他所有的疑虑。一般用于记录用户的描述、意见或建议等情况。2.3让客户了解这次活动的价值和意义，或者对他的影响。这个任务是让客户接受你的建议的手段，表达上一定要明确。为此，一定站在用户的角度，以用户的需求为核心。如果你是在推广一种产品，那么你可以借鉴一些通用的销售策略，可以同类产品或服务比较，也可以重点介绍自身特点等。2.4记录客户信息。在主体的进行当中，客户要进行不同的选择，这些选择基本上表达了客户的一些特点和信息。但是，要想长期和他保持好联系就必须更多的进行记录，包括他的认可程度，性格特点、爱好等方面。示范：1.您的车主要用途是什么？（可选）答案：□载人□营运□客货两用□商用2.您选择长安车的主要原因是什么？答案：□质量□品牌□价格□空间□外观□服务□其他3.您对长安汽车满意吗？答案：□满意（转5）□不满意（转4）4.您对长安汽车质量哪些地方不满意呢？答案：□发动机□底盘□车身□电器□其他5．您对长安汽车的售后服务满意吗？答案：□满意（转7）□不满意（转6）6.主要是哪些地方不满意呢？（回答完后转11）答案：□服务态度□维修质量□维修价格□备件保供□其他7.（如果）出了三包期，您还会到服务站进行维修吗？答案：□会□不会8.您如果再次购车或向亲友推荐时，是否愿意再次选择或推荐长安汽车？答案：□愿意□不愿意我们会有礼品相送9.如果再买车的话，您最关注哪方面？答案：□价格□服务□品牌□质量□外观10.现在我们已经推出了长安之星第二代，您知道吗？答案：□知道□不知道（大梁粗、底盘硬、结实耐用；背门宽、空间大、能拉能装）3、分体我们前面提到主体中往往有跳跃结构，分体就是指向的部分，一般有几种情况：1、客户现在的情况没法选择主体进行对话；2、他不是主体的适宜客户；3、他出于自己的考虑没有选择主题的交流。分体在一次对话中往往是特殊情况，虽然可能多是主体的附属品，但是其结果必须在报表中明确的表示出来。分体要完成的任务和主体一样。制作分体时要注意的是，问卷制作不是必须有分体。示范：请问您的问题是…?对于您提出的问题，我们已经了解，我们将即时反映到相关部门，请xx持，再见！4、文尾"谢谢合作"之类的感谢词汇，当然感谢的话是必不可少的。在文尾要实现的任务是：1.无论交流的结果如何，明确表达你的感谢2.征询客户能否保持长期的联系3.对已经达成的共识进行必要的确认4.如果需要再次回访约定好时间在制作问卷时除了上述讲到的要完成的基本任务，还要注意以下一些技巧：A.文本制作要简洁B.要有严格的时间控制C.不要太多占用时间D.谴词用字一定要准确E.一定要礼貌F.充分的考虑客户的环境和感受G.进行必要的换位思考H.逻辑性强I.不要让客户产生太多的想象示范：的时候通知您吗？答案：□愿意□不愿意好的，欢迎随时拨打我们的免费服务热线066，再见！因为我们的交流方式是打电话，而不是其它的模式，所以在制作的时候一定要把握住最基本的原则，即搜集尽可能多的信息，并与客户建立良好的沟通关系。三、几个常用回访流程标准1、新购车用户回访内容：新购车用户回访主要通过与新购车用户的沟通，了解用户对销售服务的感受，掌握用户对销售服务的满意度，询问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的联系，使用户感受到服务的持续性，跟踪用户购车后的使用情况，快速解决用户反映的问题。标准：新车回访率应达到100％。在用户购车3天内进行第一次回访。在用户购车三周内提醒走合保养（可采取短信形式）通过回访，了解客户对销售服务的感受，询问客户有何疑问并给予解答，加强和客户的联系，使客户感受到服务的持续性。跟踪客户购车后的使用情况，快速解决客户反映的问题。提醒客户做第一次走合保养，为以后的服务工作做好铺垫。购车客户回访满意率不低于XX%。回访必须使用统一表格维护。话术要求：您好！XX先生/女士，我是长安汽车xx销售店客户中心的客户专员xxx。X天前您在我公司购买了一辆XX访，可能需要占用您几分钟时间。请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗？感谢您对长安汽车的支持，如果您有任何需要欢迎拨打我们的服务热线*********066。再见！流程：新购车用户回访记录表单位序号客户姓名车型VIN里程数电话号码回访日期满意度服务态度业务水平总体评价备注123456789备注：1、填报内容必须准确；2、不允许缺项；3、如未能联系的用户在“备注栏填写“联系不上或“电话有误。满意度项内填写回访结果：A为非常满意/B为满意/C为不满意2、维修用户回访内容：维修用户回访主要通过与新购车用户的沟通，了解用户车辆在维修后的使用情况，确认故障是否彻底排除，详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间，延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。标准：维修回访率应达到100％。回访应做到时效性，用户服务离站三天之内进行。回访时间选择应恰当，以提高回访成功率回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访回访时态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会话术要求：接通电话语言规范：您好！先生/女士，我是XX长安汽车技术服务中心的服务顾问回访员。我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。a)用户不接受回访的规范用语：“打扰了，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……”b)接受电话回访的规范用语：“请问您对我们的服务满意吗？”c)用户抱怨的规范用语：“很抱歉、“对不起、“对我同事的行为向您道歉、“请讲、“您说、“我在认真记录、“让我的同事打电话向您道歉好吗？“真的吗“不可能“你确定吗”等语言应答。d)征求用户意见：“您认为我们服务工作还存在哪些不足，能为我们指出吗?”“您的意见对我们改进服务很重要“谢谢您的忠告“谢谢您的宝贵意见、“我会及时将您反映的情况转告我的同事、最好在结e)“对您一如既往的支持我们深表感谢！、“谢谢您对我们的支持！、“您的忠告我一定转告我的同事。”f)用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。g)回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。流程3、用户投诉处理后回访内容：用户投诉处理后回访主要通过与投诉用户的沟通，落实用户投诉的处理情况，确认用户投诉问题是否得到及时解决，掌握用户对投诉处理的满意度，详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。标准：积极面对并妥善处理用户投诉，努力提高用户满意度。投诉回访率应达到100％。用户投诉处理率达到100%。回访中用户对处理结果不满时或接到用户新的抱怨时，应进行详细记录，并进行及时传递。客服顾问定期填写《维修不满意客户跟踪表》流程：4、增值服务回访内增值服务回访主要通过与新、老用户的沟通，向用户传递关怀，巩固商家和用户的关系，提高用户满意度和忠诚度。根据商家实际运营情况和当地风俗习惯，可以利用电话开展生日关怀回访、年审提醒回访、促销服务活动邀请回访等。标准：结合当地地区特性，经常开展增值服务活动（如知识讲座、郊给客户一种被尊重的感觉和快乐的体验。让客户感觉很实惠，觉得活动有意义将有购买意向购车的用户进行跟踪。流程：5、潜在用户回访内容：潜在用户回访主要通过收集来电、展厅的用户信息，对有购车意向的客户进行的跟踪回访，是潜在用户销售工作的一个重要环节标准：抓住潜在客户，实现销量最大化收集来电咨询、展场、网络等用户信息，保证信息准确性。在适当的时候给客户打电话，不要让客户反感解释电话访问的原因，如：提供产品信息、优惠条件等。请求再次联络，并感谢客户花时间跟你通话。对潜在用户进行全面回访，重点跟踪购车意向强烈的客户。制作填写《有望客户销售推进跟踪表》流程第三章客户回访检查和分析一、客户回访检查1、回访质量控制实行电话质量“三检”制度自检。由客户代表每日下班前对完成工作进行一次自检。互检。由主管和组长组织客户代表不定期对回访结果进行相互检查。2、设立质量监督员由于影响回访结果的因素较多，过程控制需要花费较多时间，因此需设立专人对质量监控内容进行检查、核对、分析。目前由组长担任。3、具体质量监控内容和监控办法（有条件情况下选择开展）序号监控项目监控内容监控办法回访结果评定是否属实

每日抽查各1电话内容监控问卷内容填写是否与用户表述的个回访坐席一致人员的录音，2问卷质量监控无遗漏与当日的电话回访明细表进行核对3总体满意度监控是否符合既定的满意度评定标准通过电话回4误操作监控推荐联系人是否有漏选以及没有填写新潜在推荐的情况访明细表与联系人进行核对5回访话术求听录音检查结果序号检查项目备注合格不合格1回访时间是否及时到位2回访语言是否符合规范3回访信息有无记录4回访信息是否合理分析利用4、进度控制限量有计划的回访也就是每天做好计划,要打出有质量的电话,打出上百个电话,却没有收获,既浪费了资源,伤害了顾客,也对电话回访渐渐失去的兴趣,那怎么样做好计划呢?主要从定量,定时和看板式管理进行规范管理定量,排人均回访工作量。例如：问卷简单，问题只有1-2个的回访任务，每天每人成功回访可不少于50个。定时：根据问卷长度和用户特点确定适宜的回访时间。看板式管理。根据不同回访项目确定回访取样、实施、分析等时间节点，控制工作进度。回访项目取样时间责任人交样时间责任人实施提供结果责任人交付品审核人质量满意度调查用户投诉请求只有每天限量,定时和看板式管理，做到有机结合，才