2客户服务关系管理

1客户服务管理MOT-客户服务关键时刻把握关键时刻，留住每个客户！关键时刻（MOT）是指客户每一次与我们接触时对组织及其所接受服务的印象。简单的说，对客户的服务是所有企业的“关键时刻”之一。 关键时刻是评价服务质量的视角之一 关键时刻可以促进服务质量的改进至上而下由内而外的服务理念客户导向的服务价值链商业成功盈利忠诚的顾客卓越的顾客体验顾客导向的优秀员工顾客导向的有效管理顾客导向的优秀管理者MOT2MOT189101112131415在海底捞，全国51家火锅店中有1万名员工，他们几乎都是年轻农民工。在他们眼中你看不到抑郁、自卑与愤怒，你可以看到的是发自内心的质朴笑容、就像在家里接待客人的那种满足与喜悦。董事长张勇自然善待了他的员工。比如说，员工食住全由店里负责，海底捞规定必须给所有员工租住正式小区或公寓，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工休息时间。让员工更像城市人，让他们有尊严地生活，他们才会全力以赴地工作。张勇还在海底捞打造了一个共同发展的平台，叫做“双手改变命运”。海底捞的员工都相信：诚实善良并且通过自己的双手努力工作，就一定能得到客人的认可；客人认可后，生意就能越做越大；生意做大了，大家的命运就能改变。内部服务流程图店长技术总监仓库主管运营总监司机技术顾问配料师销售顾问美容师顾客仓库员工思考你部门的内部客户是谁？他们都希望你提供什么帮助？汽车服务操作系统的保全设置案例失败点 : 顾客遗忘的服务需求对策 : 给主动提醒者5%的折扣失败点 : 顾客找不到服务区域或路线不熟对策 :设置清晰且详尽的指示牌引导顾客失败点 : 顾客有难以表述的故障对策 : 仔细检察–服务咨询师重述他/她对故障的意见以便确认或从顾客处获取更多信息失败点 : 顾客不了解必要的服务对策 :将主要服务、详细工作、缘由等资料预先印制成册，并为顾客提供更可能生动的描述失败点 :没有注意到顾客已抵达。对策 : 设置铃声提示其到达（服务咨询师接待顾客）失败点 : 没有按照顾客抵达先后接待顾客对策 : 当他们抵达时，在车上标好号码失败点 : 车辆信息错误且相关程序耗时较多对策 : 经常维护顾客数据库并将历史数据打印成表格失败点: 估计判断错误.对策 : 按通用的修理类型逐项核对费用失败点 : 故障诊断错误对策 : 为诸如系统鉴定和需求诊断等工作设置科技含量高的核对表顾客电话预约服务初步诊断:故障缘由是否明确?服务部门确认预约时间服务咨询师招呼顾客获取车辆信息顾客驾车抵达顾客提出具体故障详细故障诊断顾客接受服务估算所需费用和时间与顾客接触线可视线内部服务接触线第一层面–准备行动第二层面–故障诊断YN汽车服务操作系统的保全设置案例（续）失败点 : 期间找不到顾客对策 : 为希望暂时离开的顾客配备呼叫器失败点 : 帐单不清对策 : 将首联交给顾客或采用大张帐单失败点 : 没有得到顾客反馈对策 : 顾客满意度调查卡与汽车钥匙一起交给顾客失败点 : 往返汽车接送服务不便对策 : 在安排日程表时保留可用于往返服务的车辆；顾客需要提供接送服务而没有空位时向其说明可安排其他班次失败点 : 部分工作没有完成对策 : 当部分标准低于要求标准时，关闭活动信号灯失败点 : 车辆没有清洗干净对策 : 再次检查个人汽车 运用核对表 如认为必需则提供改进同时在顾客面前拿走地垫

失败点 : 工作结束时汽车太晚到达对策 :当出纳输入顾客姓名打印帐单时；离开信息通过电子网传递到负责取回的操作员处，在顾客付费时，车辆开出顾客等候/暂时离开排定并执行预约工作验收顾客支付帐单清洗车辆顾客离开与顾客接触线可视线内部服务接触线第三层面–执行工作第四层面–付费&汽车修复提供休息室/往返汽车接送服务通知顾客准备顾客发票汽车修复标杆管理标杆管理就是将视野拓展到你的公司和你的行业之外，寻找、发现、实施新的构想，比竞争对手更快地创新，从而改进企业的服务质量得到竞争优势的过程。向优秀者学习，比邻居家好一点点！标杆管理视频标杆管理的步骤标杆管理对标的方法与本企业优秀部门对标与一般企业优秀模块对标与本行业优秀公司对标与其他行业领跑者对标与失败者对标跳出三界外，不在五行中思考找出你企业客户不满意的地方，在行业内或跨越你的行业，找出在这些地方做的非常好的企业，找到那些标杆外部服务五要素客户服务质量的感知市场沟通企业形象其他顾客的宣传服务的预期质量感知服务质量服务结果的质量服务过程的质量顾客需求服务的体验质量服务质量差距模型期望与直觉的差距期望与直觉的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。顾客的期望管理层对顾客期望的直觉服务质量标准服务的提供对顾客的外部沟通差距1:顾客差距差距2:承诺差距差距3:服务业绩差距差距4:沟通差距差距5:期望与直觉差距Source:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry顾客差距差距1原因：1. 缺乏市场调查定位2. 缺乏向上部沟通3. 过多的管理层1. 调查顾客的期望战略性应用投诉调查顾客在同行业的需求调查暂时顾客顾客座谈小组根据顾客调查结果实施一次改变行动要求经理们同顾客交流2. 改善向上沟通3. 减少组织的管理层顾客的期望管理层对顾客期望的直觉差距1:顾客差距承诺差距差距2原因：1. 缺乏管理层的承诺2. 缺乏可行性的感知觉3. 缺乏作业规范4. 缺乏目标设定1. 从最高到中层管理层的承诺开始2. 创新的思维-创立机会3. 规范操作技术的硬件和软件4. 设定服务规范差距2:承诺差距管理层对顾客期望的直觉服务质量标准服务业绩差距差距3原因：1.角色不明确2.角色矛盾3.员工岗位不合适4.技术岗位不合适5.不恰当的监管体系6.缺乏感知觉控制7.缺乏团队精神1.提供培训、反馈和沟通(前线员工人际关系技巧的培训)2.定义顾客期望的水平3.把提供服务质量同员工的薪金挂钩4.建立创意的员工招聘及保留策略5.以测量态度来替代测量结果-建立一个奖赏和认可体系6.授权前线员工7.建立团队-超越职能部门服务质量标准服务的提供差距3:服务业绩差距沟通的差距差距4原因：1.平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之间)2.沟通中有超出承诺的倾向

(宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉)1. 操作(前线)员工必须定时同推广部、销售部、人力资源部和市场部进行双向沟通，以建立一致性服务。2. 宣传推广应针对顾客认为重要的质量层面进行，通过外部沟通和价格管理顾客期望。教育顾客了解他们的职责。服务的提供对顾客的外部沟通差距4:沟通差距服务标准好的准则必需是:以顾客为中心可测量具体且易懂具挑战且可实现与远景、目标、战略相一致文件化思考1、完成你公司的内外部服务循环流程图，确定客户可视线，员工接触线，内部可视线。找到失败点及解决措施。2、根据流程图制定出服务标准。持续改进持续改进就是逐渐的、连续不断的改进，涉及到每一个人，每一个环节的不断改进。持续改进的原则1、丢掉原有的僵化看法；2、考虑怎样可以做，而不是找不做的理由；3、不找借口，对现有的服务提出质疑；4、不要追求完美，每一点的改进，要马上付诸实施；5、立即纠正错误；6、排除障碍，寻找解决方案；7、问上五次“为什么”，寻找真正原因；8、要集合大家意见，而不是只按照个别人的主意。持续改进之一交流反馈

主动关注客户，准确反馈市场信息，提高企业服务价值！1、积极主动回访客户研究表面67%的现有客户将会流失到其他的公司去，因为原公司中没有人和客户保持接触。这一结论得到由NortelNetwork指导的一些调查的支持，它们都认为只有从公司得到经常的交流和反馈的客户，才有较高的忠诚度。同时，通过经常与客户交流，了解客户需求，对企业进行服务质量的改进有很大帮助。持续改进之一交流反馈

主动关注客户，准确反馈市场信息，提高企业服务价值！2、有效的交流会议长松咨询《组织系统工具包》用户回访序号客户类型回访时间回访方式回访内容1《组织系统工具包》用户用户登录使用一星期后电话回访工具包的使用情况，所需提供的帮助是什么序号会议时间会议内容参会部门会议结果1每月月末回访后客户遇到的问题（如用户不知道怎样使用软件）呼叫中心、客服中心、技术中心由技术中心老师做出四套软件的使用视频，放入公司网站，供客户观看学习思考根据您企业的情况，制定客户回访计划，同时制定会议计划。持续改进之二客户投诉处理

处理好客户投诉，恢复客户服务，提升投资回报率！持续改进之二客户投诉处理

投诉的客户是朋友而不是敌人服务的缺憾导致客户流失持续改进之二客户投诉处理

投诉的客户是朋友而不是敌人不同行的投诉比例分析持续改进之二客户投诉处理

投诉的客户是朋友而不是敌人

在投诉的客户中,对处理结果不满意的客户大多数会继续投诉持续改进之二客户投诉处理

处理好客户投诉，恢复客户服务，提升投资回报率！思考总结到今为止，企业遇到过哪些客户投诉？这些客户投诉对你企业带来什么好处？50客户关系管理第一单元为什么需要客户关系管理进行客户关系管理——能够增加客户黏性，使客户持续购买，实现客户终身价值最大化。52一CRM客户关系管理是什么？定义：客户关系管理是一个过程，它是使企业能够全方位理解并认识客户，与客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获得最大价值的管理方法和技术手段。二客户关系管理的目的目的1：追求客户忠诚最大化更多：带动客户关系数量的增长更久：延长客户关系的生命周期更深：促进客户关系的质量提高

目的2：增加客户附加值生存层面生活层面生命层面

第二单元客户关系管理方案的制作制作流程：客户信息档案的建立——客户分级——客户满意策略——客户忠诚计划——形成方案5556第一步：客户信息档案的建立57（一）客户档案的建立1、客户信息的建立作用：客户信息是企业决策的基础，是实现客户满意的基础，是进行客户分级管理的基础。2、需要收集客户的哪些信息：个人客户企业客户3、收集客户信息的渠道（二）客户档案的管理（三）客户档案的应用作业：

【建立与优化企业自己的客户信息表。】60

第二步客户分级611、客户分级的定义

客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。622、为什么要进行客户分级？不同的客户带来不同的价值；企业必须要根据客户的不同价值分配不同的资源；不同价值的客户有不同的需求，我们应当分别满足；客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。

3、客户分级

（法一）按照客户重要性分：潜在客户、关键客户、普通客户、垃圾客户64潜在客户关键客户垃圾客户普通客户关系潜力65关键客户的定义关键客户是企业的核心客户，一般占企业客户总和的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象，是企业可持续发展的最重要的保障之一。企业拥有关键客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。潜在客户的定义

对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能或者少量购买我们的产品的客户。普通客户的定义

包含的客户数量较大，有很大的当前购买力，客户忠诚度较高，但潜力价值远不及关键客户。垃圾客户的定义

这部分客户不能给企业带来盈利，而又消耗企业资源。69

思考与列表：您企业的哪些客户是关键客户，潜在客户，普通客户，垃圾客户？(法二)：VIP分级法

1、VIP客户（A类客户）

2、主要客户（B类客户）

3、普通客户（C类客户）

4、小客户（D类客户）1、VIP客户（A类客户）是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前1%客户。若客户总数是1000，则VIP客户一般多指购买力最大的前10位客户。2、主要客户（B类客户）在特定时间内，消费金额最多的前5%客户中，扣除VIP客户客户后的客户。若客户总数是1000，则主要客户一般多指扣除VIP客户外，购买力最大的前40位客户。3、普通客户（C类客户）购买金额最多的20%客户中，扣除VIP客户和主要客户之外的客户。若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户和主要客户之外，购买力最大的150位客户.4、小客户（D类客户）除上述三种客户外，剩下的80%客户。

作业：

【根据自己的行业与企业性质选择分级方法，制作企业客户分级表。】

第三步客户的满意策略751、客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段；是企业取得长期成功的必要条件；是实现客户忠诚的基础。762、客户满意度=客户体验—客户期望差值为正数，客户满意度较高；差值为零，客户基本满意；差值为负数，客户满意度较低。77关于客户满意的几个影响数据平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里，没有其他因素干扰，有超过10个人表示一定会光临；平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而这些人都表示不愿意接受这种恶劣的服务。78客户满意度的衡量标准：美誉度指名度回头率投诉率购买额对价格的敏感度向其他人员的推荐率79如何设计客户满意策略？至关重要的一步——客户满意度调查

80客户满意度调查：

（1）目的为了了解公司产品和服务在满足客户需求过程中存在的问题，有针对性地优化公司产品和服务的质量，提高客户满意度，维持与客户的良好关系，从而实现公司发展的目标。81

（2）客户满意度调查的工作流程明确调查内容编制调查计划信息的收集及分析满意度调查报告管理82作业：

【根据范本设计企业的客户满意度调查问卷。】

客户满意度调查的执行导入方法根据客户分级提供服务分级的满意策略

（法一）1、关键客户

“好钢用在刀刃上”集中优势资源服务于关键客户：为20%的客户提供80%的服务加强沟通，增加关系密切度成立为关键客户服务的专门机构

852、潜在客户建立关系逐步影响请求尝试免去风险传递的信息——我们很想帮到你

这么好的东西，为什么不试试863、普通客户持续关注一对多采用低成本方式针对有升级潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户；没有升级潜力的客户，按公司制定好的标准给予服务，降低成本。传递的信息——我们的产品很适合你，

请接着用874、垃圾客户推广为主选择标准产品降低期望值，减少服务坚决淘汰垃圾客户，垃圾客户包括：不守信用的客户、让你不赚钱的客户、前景不好的客户、侮辱你的公司和员工的客户。对于这些客户，与其让他们消耗企业的利润，还不如及早终止合作关系。传递的信息——我们是标准化产品

欢迎您选择(法二)1、VIP客户丰富贵宾卡种类，增加对消费者的优惠层面VIP客户信息管理：整合多角度、全方位的会员信息VIP客户关怀管理尊贵型的服务加强沟通，最大可能地与客户接触优先处理VIP客户的投诉

2、主要客户这类客户必要容易成为企业的忠诚客户，是值得企业花时间和金钱来建立良好关系的。如果这类客户的消费频率与数量没有提升或向竞争对手购买了更大量的东西，我们要主动沟通，提供更多的服务，了解原因。3、普通客户这类客户消费力相对有限，对这类客户，在公司人力、物力、财力等条件的限制下，对其服务的时间可减少，但是要持续保持联系。4、小客户这类客户往往忠诚度较低，订单不多却要求很多，企业应提高很少甚至不提供服务。

作业：【根据企业的分级方法制作服务分级满意策略】实施服务满意的具体方法：1、建立完整的服务指标2、服务满意级度考查3、服务满意的行为强化4、客户服务守则

第五步客户忠诚计划951、客户忠诚是指客户对企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再重复性购买。忠“诚”比“满意”更能确保企业的长久收益！96类型意义特点垄断忠诚客户别无选择，通常为垄断性企业低依恋、高重复购买惰性忠诚客户因为懒惰而不愿去找其他供应商低依恋、高重复购买价格忠诚客户忠诚于提供最低价格产品的企业低依恋、低重复购买潜在忠诚客户希望不断的购买，但是公司一些内部规定或其他环境因素限制了他们低依恋、低重复购买

激励忠诚哪个企业有促销活动，就去哪个企业买低依恋、低重复购买超值忠诚客户对企业有很深的感情，对企业满意度很高高依恋、高重复购买2、客户忠诚的类型：97客户忠诚才是企业目标，只有忠诚的客户才会持续购买企业的产品和服务，才能给企业带来长久的收益，才能使企业拥有稳定的市场份额。降低顾客流失率从10%到5%可提高利润从25%到85%六道密码促进客