持续质量改进与护理管理邓志强

持续质量改进(CQI)

与护理管理山东省千佛山医院邓志强dengzhiqiang163@163

持续质量改进与改进工具二一质量与质量管理持续质量改进的临床应用三四个人对持续质量改进的理解

一质量与质量管理一质量与质量管理质量某种产品或服务的特色、特点和其满足客户明确要求或隐含要求的实力（美国国家标准组织/美国质量限制协会1987）在技术领域，质量有两种意义（1）满足明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2）无缺陷的某种产品或服务（美国质量限制协会1993版《质量进步》）

质量与质量管理

质量管理历史工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己限制1875年泰勒管理制度诞生—科学管理的起先二十世纪40年头美国贝尔电话公司应用统计质量限制技术取得成效二十世纪50年头戴明提出了质量改进的观点---戴明十四法一质量与质量管理

质量管理历史二十世纪60年头朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创建了全面质量限制（TQC）的质量管理方法，老7种工具被普遍用于质量改进二十世纪70年头TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响二十世纪80年头克劳士比：“零缺陷”/“质量是免费的”等概念一质量与质量管理

质量管理历史1987ISO9000-1987问世1994ISO9000-1994问世90年头末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；质量：从“符合规范”到“顾客满足”新方法：流程再造二十一世纪初（2000.12.15）ISO9001-2000问世一一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论威廉●爱德华兹●戴明（现代质量改进之父）管理理论戴明循环即：支配-实施-探讨-处理（PDSA）管理十四要代表性著作《转危为安》

一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论约瑟夫●莫西●朱兰管理理论质量策划、质量限制、质量改进代表性著作《质量策划》、《朱兰质量手册》

一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论菲利普●B●克劳士比

管理理论

质量管理四项基本原则

“第一次就把事情做对”和“零缺陷”

代表性著作

《质量免费》、《质量无泪》、《经营有术》

一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论石川馨管理理论强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量改进，如：鱼骨图（石川图）代表性著作《质量限制指南》

一质量与质量管理质量管理大师及其管理理论沃尔特●A●休哈特管理理论支配-实施-检查-处理（PDCA）代表性著作《质量限制的统计方法》

一质量与质量管理质量管理体系

ISO9000:2000系列质量管理标准6西格码管理模式6S精益管理精益6西格码一质量与质量管理质量管理体系—ISO9000:2000系列质量管理标准ISO：为一非政府的国际科技组织，成立于1947年，全称是国际标准化组织，是世界上最大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，其中心秘书处设在瑞士的日内瓦一质量与质量管理质量管理体系—ISO9000:2000系列质量管理标准八项质量管理原则客户导向全员参与领导作用过程管理管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系

6西格码（6σ）管理模式西格玛即希腊字∑(σ)的译音，是指统计学中的标准差性质：品质管理概念提出：1986摩托罗拉公司的比尔·史密斯实践：二十世纪90年头通用电气公司2002年美国医院起先运用6S整理--SEIRI整顿--SEITON清扫--SEISOU清洁--SEIKETSU素养习惯--SHITSUKEI平安--SAFETY整理、整顿、清扫、清洁、素养5S是日本独创

持续质量改进与改进工具二

持续质量改进与改进工具二持续质量改进定义：是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费者的须要。是更留意过程治理和环节质量限制的一种新的质量治理理论。目的：提高质量管理体系满足顾客要求的实力计划P处理A检查C实施DPDCA循环（8-14步）持续质量改进与改进工具二PDCA循环的特点：维持和改进持续质量改进与改进工具二PDACACDPDCAPDCAADPCPPACDPACDPACDP维持改进维持改进改进维持维持：通过质量限制，保证已经达到的质量水平改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破

支配选择项目确定问题和目的分类/了解设定目标/时辰表告知并登记项目解决/提出最适合的建议处理支配安装/执行支配培训，实施被认可的项目保持/使标准化持续质量改进与改进工具二实施记录/视察/收集数据检查/排序/分析证明/评估成本调查/确定最可行方案试验证明/确定成本和收益开发/测试最可能的缘由检查（探讨）统一思想选择下一个项目寻求管理层的批准支配-实施-检查-处理（PDCA）的内容

持续质量改进与改进工具二质量改进工具工具：用来帮助某种技术达到其目的的方法质量改进工具：用来帮助个人和团队处理、了解，以及改进过程的数字和图示方法质量改进工具按用途分项目支配和实施的工具：树图、检查图、流程图、PDCA循环、关联图、平衡计分卡等创意类工具：亲和图、关联图、头脑风暴法、5W2H过程分析类工具：5W2H、流程图、鱼骨图、关联图持续质量改进与改进工具二质量改进工具按用途分数据采集和分析工具：平衡计分卡、检查表、直方图、散布图、限制图缘由分析工具：散布图、分层法、鱼骨图、树图评价和决策类工具：决策图、矩阵图持续质量改进与改进工具二

持续质量改进与改进工具二质量改进工具-因果图（过程分析）定义又叫鱼骨图或石川图，用来排列问题的缘由，并将众多的缘由分类、分层的图形作用

导致过程或产品问题的缘由可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地视察和分析，可以找出其因果关系

持续质量改进与改进工具二质量改进工具-因果图绘制留意事项

确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；

确定缘由尽可能具体；

质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；

质量特性和因素尽可能量化；

验证

持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二说明:因果图由箭头和短语组成;主线条右侧短语表示结果;对应主箭条的箭条为“原因类别线”持续质量改进与改进工具质量改进工具-因果图二指向缘由类别线的箭条为“第一层缘由”；指向第一层缘由的箭条为“其次层缘由”；方框框住的短语为主要缘由；主要缘由在末端因素上选择患者埋怨缘由分析-鱼骨图患者抱怨患者因素科室管理设备设施护士因素设施老旧设施不齐备流程问题培训不到位素质差不了解或认识不足能力不足责任心不强人员安排不合理体重增长过多患者因素学问缺乏相识不足自律性差

护士因素实力不足学问缺乏沟通实力不足

主动服务意识不强

透析治疗次数不足费用困难相识不足管理因素培训不到位缺乏监督

持续质量改进与改进工具二质量改进工具-流程图定义将某一过程流程用图解来表示，是质量改进特殊有价值的方法。流程图显示了活动的依次应用：项目支配和实施、过程分析

持续质量改进与改进工具二质量改进工具-流程图流程图绘制的步骤●选择要绘制的过程。●定义所选流程图的边界。●确认“起先块”，并把它页面左上角的位置。●确定“完成块”，并把它放在页面右下角的位置。●尝试确定从“起先块”到“完成块”最简洁的方法。●顺次记录每一步骤，从“起先块”到“完成块”或从“完成块”到“起先块”。●运用适当的符号表示每一个步骤。●流程图完成后，对流程图进行分析复用透析器消毒效果检查流程开始消毒员分发护士检查合格否预冲消毒员取回重新消毒合格否贮存12h结束是否是再次消毒否

持续质量改进与改进工具二常用的流程图标识

起先或终止

过程

决策

文档准备

卡片质量改进工具-5W2H定义：用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发觉解决问题的线索，找寻独创思路，进行设计构思，从而搞出新的独创项目的质量改进工具应用：创意、过程分析持续质量改进与改进工具二质量改进工具-5W2H内容：为什么（Why）：为什么要这样做；缘由是什么；理由何在做什么（What）：条件是什么？什么工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？持续质量改进与改进工具二质量改进工具-5W2H何人做（Who）：谁来办最便利？谁负责？服务对象是谁？谁被忽视了？谁是决策人？谁会受益？何时（When）：何时要完成？何时是最佳改进时间？何时工作人员简洁乏累？何时工作效率最高？何时完成最为时宜？须要几天才算合理？何地（Where）：何处生产最经济？从哪里起先？在哪里做？持续质量改进与改进工具二质量改进工具-5W2H如何（Howto）：怎样做省力？怎样做效率最高？怎样改进？怎样做更规范？怎样避开失败？

多少（Howmuch）：指标达到多少？成本多少？做到什么程度？质量水平如何持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法定义：头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和探讨，其目的在于产生新观念或激发创新设想。应用：创意类持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法分类干脆头脑风暴法（头脑风暴法）：在专家群体决策尽可能激发创建性，产生尽可能多的设想的方法，质疑头脑风暴法（反头脑风暴法）。对前者提出的设想、方案逐一质疑，分析其现实可行性的方法持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法会前准备工作会议要明确主题。会议主题提前通报给与会人员，让与会者有确定准备；选好主持人。主持人要熟悉并驾驭该技法的要点和操作要素，摸清主题现状和发展趋势；参与者要有确定的训练基础，懂得该会议提倡的原则和方法；

持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法会前准备工作会前可进行柔化训练，即对缺乏创新熬炼者进行打破常规思索，转变思维角度的训练活动，以削减思维惯性，从单调的惊惶工作环境中解放出来，以饱满的创建热忱投入激励设想活动。

持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法组织形式参与人数一般为5～10人（可以以科室为单位），最好由不同年资或不同学问结构者组成；会议时间限制在1小时左右；设主持人1名，主持人只主持会议，对设想不作评论。设记录员1人，要求细致将与会者每一设想不论好坏都完整地记录下来。

持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法原则：庭外判决。对各种看法、方案的评判必需放到最终阶段，此前不能对别人的看法提出指责和评价。细致对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。欢迎各抒己见，自由鸣放。创建一种自由的气氛，激发参与者提出各种荒诞的想法。追求数量。看法越多，产生好看法的可能性越大。

持续质量改进与改进工具二质量改进工具-头脑风暴法原则：探究取长补短和改进方法。除提出自己的看法外，激励参与者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。循环进行，每人每次只提一个建议没有建议时说“过”要耐性不要相互指责可以运用适当的幽默激励创建性

持续质量改进与改进工具二序号

方法程序调查表简易图表排列图因果图直方图控制图散布图1选题■■■▲▲2现状调查■■■▲▲▲3设定目标■●●4分析原因■5确定主因■▲▲▲6制定对策▲7实施对策▲8检查效果▲■▲▲▲▲9巩固措施▲■●●10遗留问题■注：■特殊有效；▲有效；●有时接受持续质量改进与改进工具二统计工具运用的留意事项精确：该用什么工具就用什么工具有效：运用工具后就要有所收获恰当：能用简洁的不用困难的真实：工具要运用，不要事后“编”正确：先学后用、学后再用、学以致用

持续质量改进的临床应用三三

持续质量改进的临床应用质量改进的原则1、质量改进的根本目的是满足内部和外部的需求2、质量改进是针对过程进行的3、质量改进是一种措施（订正、预防错误措施或创新措施）4、质量改进是为了提高过程的效果或效率5、质量改进是一个持续的不间断的过程三

持续质量改进的临床应用质量改进的原则6、质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动，依据改进的对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、不同时间、不同人员之间进行7、质量改进应建立在数据分析的基础之上8、质量改进应不断寻求机会，而不是等出现问题9、质量改进是最高管理者的职责

三

持续质量改进的临床应用质量改进的环境最高管理者的支持和领导（关键）各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源组织内共同的价值观、看法和行为确定质量改进目标个人与个人之间、个人与组织之间广泛的沟通与合作以及相互之间的信任

三

持续质量改进的临床应用质量改进的环境敬重员工的创新精神进行必要的教化和培训对成功的改进进行激励团队有较高的士气和不断追求新的更高的目标

三