服务专业修改

服务专业修改饭店公共知识1.餐饮业发展史(由来、演变过程)餐饮起源于：商周——春秋战国、秦汉魏晋南北朝（得到了发展）——唐宋时期（形成了主流，如：茶肆、酒楼、驿馆等）——清朝（满汉全——新中国成立、1978年改革开放后，以上海、广州、深圳为试点。（感触5千多年的历史）2.餐厅结构、性质、特征及对经营内容的了解前厅部（迎宾组、点菜组、吧台组、服务组、传菜组）、厨部（冷菜、炉灶/蒸煲、案板、面点、打荷、勤杂）、客房部、销售部、行政部、财务部、总经办；（星级宾馆不同：餐饮部、客房部//会议、康乐部/娱乐/美容/健身///休闲·茶座//球场、商场部等营业部门，职能部门略）。

3.我们扮演的角色①像任何一位好客的主人；②像任何一名优秀的形象大使；③像任何一个杰出的推销员。4.对岗位的认知5.职责、要求、基本条件，同时结合职业素养、人生观、价值观的启发①了解服务人员要做些什么？基本素质（工作态度/态度决定一切→礼仪/喜悦/责任/效率/协作/忠诚）、职业道德(蒙牛→刘根生,用人四句话)、对企业的荣誉感/归属感/成就感、进取心）；②责任：其职责、担子（危机感、紧迫感、使命感）。6.制度（文化、规章、团队、意识）7.操作理念以及辅助知识8.设施设备知识、公用具知识、餐具物具知识9.酒水、菜肴知识10.主要国家及民族饮食习惯、风俗人情11.客户分析（生理需要、心理需要）12.培训的目标和意义服务定义定义：服务是一种特殊的劳动方式，它以劳动的直接形式，即活动本身通过某种方式以满足某种客户需求的一种表达、一种体现、一种过程。含义：服务是一种哲学，一种从实践中升华出来的社会观，一种人生观、价值观，一种精神，并赋予情感，需要我们用心去体会，同时讲究科学方法。解释——1.服务是一种“特殊”的劳动的方式：有形←→无形；2.它以劳动的直接形式：如更换骨碟、烟缸、毛巾；撤换空杯、空碗、空盘；添加茶水、酒水、饮料；3.即活动本身：服务是一次情节展示；4.通过某种方式：如：问询、指引、操作（托盘）、解说、敬礼等；5.以满足某种客户：根据我们所经营的项目而定。例：如果做餐饮，客人是来吃饭的；如果做客房，客人是来住宿的；如果做桑拿，客人是来洗澡的；6.需求(6种)：一是：生理需求（如：填饱肚子），二是：心理需求（尊重，客人的最终需求）；7.一种表达、一种体现、一个过程：表达细微情感；体现素质和修养；从迎客到送客；8.服务是一种哲学：从中感悟很多人生道理；9.一种从实践中升华出来的社会观：服务无处不在；（有偿、无偿）10.一种人生观、价值观，一种精神：对自身事业的追求，能为自己、企业和社会创造什么（成就感）；9个职业精神；11.并赋予情感：服务需要用心、用情（把客人看作是自己的亲人、家人，物超所值），这样才能让客人感动；12.需要我们用心去体会，同时讲究科学方法：体会你所从事的工作；针对不同群体的不同特性，利用科学工具或灵活提供适宜的服务方法，对症下药、量体裁衣。服务思想思想决定行为；行为养成习惯；习惯变成性格；性格导致命运（思想→命运——延伸：思路决定出路）微笑：(标准表情)①亲切/拉近距离/消除隔阂②愉快/调节情绪③年轻（一句话）/有益身心健康④印象深/赏识/获得回报→永恒的美丽/祥和的语言（北京奥运开幕式：2008张笑脸）→鲜花理论→希尔顿/经典1（珍贵）→常规练习（5种）；（如果感到快乐，你就拍拍手……）→微笑注意事项；《微笑真谛》→今天你微笑了吗？（经典2）爱心:公交车/特殊群体、资格认证（医生）、四川/玉树大地震；（韦唯——爱的奉献）主动:服务在客人开口前、不提醒/不催促；《让地三尺》迅速:反应快（刹车），时间、行动、结果；完美:追求（丢三落四）1.形容做事马虎粗心，不是丢了这个，就是忘了那个；2.出处→清代·曹雪芹《红楼梦》；自省:自我反省——自我检讨、自我批评、自我解剖/改进。（海尔集团→张瑞敏砸冰箱的一幕）服务导向服务时指导的方向，明确对客中自身的特性：科技的发展演变（洗发历程：水—植物—淘米水—臭肥皂—香肥皂—洗头膏—洗发水—洗发露—3和1—焗油……）定位方向：太阳、指南针、地图、GPS，雷达、卫星……（行之有向，参之有道，施之有法）01）微笑多一点:“多”表示数量大、超出原有的或应有的、差距程度；不是一时、一会儿、甚至瞬间，要让宾客随处可以见到或体会到，一种百分百的热情度与亲和力，充满着朝气，多多益善。02）嘴巴甜一点:“甜”表示幸福、快乐、美滋滋、投和心意的话或感觉；就像抹了蜂蜜，问路2个结果。03）态度好一点:“好”表示优点多、很完善并使人很满意、友爱和睦；对人诚恳，对事端正，特别是处理各类突发或投诉。04）观察细一点：“细”表示精致、微小、周密、详尽且准确到位；服务是从微不足道的事情做起，航天员生活（如果出错？！），鸡蛋里挑骨头。05）操作轻一点：“轻”表示用力小、声音小、柔和、避免过重造成意外或影响；也是一种礼节（影响用餐氛围，引起宾客不满，得不偿失、如果打碎餐具呢？！等等事例的后果）。06）头脑活一点：“活”表示方便、应变能力强、非常灵气；（买单：去零、打折、签单，VIP卡办理等）。07）度量大一点：“大”表示程度深、体积数量、脾气很小；遭遇客人埋怨、责怪、不讲理，甚至无理取闹或情绪低落、有伤感，李世民和魏征。08）理由少一点：“少”表示数量小、削弱、减轻、去掉自身不足；不要找太多理由、借口、借故推脱，自觉承认错误，主动承担责任，美国·西点军校（经典）。09）信心强一点：“强”表示壮大、无畏、非常厉害、增多加固、程度高；特别是新来的、技能较差的、遭受过打击的……考试前打气、比赛中加油，老鼠和猫的故事。10）行动快一点：“快”表示迅速、敏捷、麻利、不要拖拉、另含将要的意思；为宾客拿取物品，点菜单→点菜器，蜗牛与乌龟的故事。11）效率高一点：“高”表示距离、并达到一定层面；服务流程的把握（流水线），短跑名将博尔特（牙买加）、跨栏名将罗伯斯（巴西）。12）做事全一点：“全”表示齐备、完整、不欠缺、没有任何遗漏；服务意识16字中的周到，马大哈上学。综合上述，是为了让我们服务更“棒”一点，用心服务，用情服务，所以要有一个愉悦的心情，至关重要。服务意识意识：岗位本身素养和能力自然产生的本能及悟性谦逊友善、热情礼貌、周到安全、快捷准确，最大限度满足“可行性”需求，以赢得目标市场（客户）的信赖。1）谦逊：古训——谦受益，满遭损（如毛泽东一句话）；谦乃德之基（谦虚、谦恭、谦卑），逊乃行之本（恭谨）；不自大、不虚夸，为人低调不张扬、不自以为是或态度傲慢、并有容人之怀，对客人更是一种崇敬；反义词：傲慢！！！—十九世纪法国名画家贝罗尼、国会为丘吉尔塑造铜像；—尺有所短，寸有所长；物有所不足，智有所不明。（屈原）—九牛一毫莫自夸，骄傲自满必翻车；历览古今多少事，成由谦逊败由奢。（陈毅）—谦逊可以使一个战士美丽。——奥斯特洛夫斯基

2）友善：俗语——好言一句三冬暖；友善是道德中最大的秘密·仁者无敌；友善可以使得大事化小，小事化了，不仅善待了他人，也能使自己得益（美国著名试飞驾驶员胡佛）；反义词：凶横！！！生活作为一面镜子，对“友善”的反射2：请呵护一颗友爱之心，保留一份友善之情！！！—加拿大和中国的交通事故→推自行车碰到老太太→两家夫妻/圣经中一段描述，感人故事（在她青色墓碑上镌刻着：把友善奉献给这个世界，所以我快乐）：朋友们！请奉献您的友善吧，那是人与人和谐相处的润滑剂，是心与心沟通的桥梁，也是一种爱的储蓄；它像阳光、雨露，在照耀、滋润着世间美德的诞成，让您和您身边的人感情更加纯真，也让这个世界、让我们的生活更加美好……—据权威：巴西名城“里约热内卢”是世界上最友善的城市；—分享一则寓言（风和太阳在争论它最有威力）；对客人，犹如朋友们在一起友好、和善。3）热情：歌词——你就像那冬天里的一把火：热情似火，让客人觉得非常温馨，有回家一样的感觉；—两个字的解剖；—热情是一种状态、一种素质、一种性格。伟大的热情可以战胜一切，因此一个人只要强烈地坚持不懈地追求，就能达到—目的；当他热情无限时,就会成就任何事业。反义词：冷淡、冷漠，冷若冰霜！！！另外心、红色、花、援助之手、拥抱等都可以代表热情。礼貌：礼貌是人类文明史上最伟大的发明；（具有历史的继承性和发展性，也因民族、性别、长幼差别而异）—礼貌是人类共处的金钥匙；—礼貌是人类博爱的花朵，不讲礼貌谈不上有崇高思想；—礼貌是一种教养，对于装饰人类或其他一切优良品质和天资，都必不可少；—礼貌是一种美德，人类没有礼貌将之间永远不受欢迎；—礼貌是最容易做到的事，不用花钱，便赢得所有；—礼貌让自己喜悦，也使那些受到以礼貌相待的人喜悦，代替了最高贵感情。反义词：粗鲁！！！—鸟儿因翅膀而自由翱翔，鲜花因芬芳而美丽绽放，人类因礼貌而快乐分享。—程门立雪→孔子尊师（周朝守藏史老子：请教礼制；赞叹：老子博古通今，知礼乐之源，明道德之归，确实是我的好老师）、岳飞问路（代部下牛皋道歉）、孔融让梨、总理剪发（朱师傅20多年服务：划伤）……—勿以善小而不为，勿以恶小而为之——今天你礼让吗？？？—很多古训告诫我们！！！—正确使用礼貌用语（普通话）并注意礼节，行为得体大方；—放松：打一礼貌用语——不要紧；行为美：打一礼貌用语——走好。周到：各方面都照顾到位，很全面、很完整、没有缺憾，就是无微不至的意思；反义词：疏漏、疏忽，漏洞百出！！！—《二刻拍案惊奇》卷三：“哥哥初来舍下，书房中有甚不周到处，可对你妹子说。”《红楼梦》第三七回：“湘云听了，心中自是感激，极赞想得周到。”巴金《人民友谊的事业》中：“他们为我们花费了不少的时间和精力，他们想得周到，做得自然。”—服务工作中案例？！（注意理论联系实际，层次化、标准化、系统化，完善甚至超值设定流程，不断学习与调整，以身立行，在强化的同时多反省）安全：免除不了可接受的损害风险的状态；反义词：危险！！！—在古代汉语中，并没有“安全”一词，但“安”字却在许多场合下表达着现代汉语中“安全”的意义，也是人们通常理解的。例如：“是故君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱，是以身安而国家可保也。”《易•系辞下》还阐明“安”是与“危”相对的，“危”就是现代汉语中的“危险”。《国策•齐策六》的一句话再作例证：“今国已定，而社稷已安矣。”—安全表现在不受威胁、不出事故、不受侵害，没有疾患、没有担忧、没有遗失（绝对的安全是不存在的，它分为主动与被动）。—服务人员要有防范意识、预知意识，凡事小心谨慎，防止意外发生。快捷：速度快、提供方便；—形容——走路快/日行千里、吃饭快/狼吞虎咽、看书快/一目十行、画图快/一挥而就、水流快/一泻千里、变化快/天翻地覆/日新月异、速度快/快如闪电……—捷有三层含义：1方便、2、敏锐（敏捷一词）、3胜利；—《乐府诗集·清商曲辞二·团扇郎》：“动摇郎玉手，因风托方便。”明·刘兑《娇红记》：“感承你美意儿把尊堂相劝！那的是知心腹，与己与人方便。”柳青《铜墙铁壁》第五章：“草站搬到合作社，办事防空都方便。”反义词：迟钝！！！准确：把握的恰到到处；反义词：偏离、偏差，差之千里！！！—根据客人需求直接找到源头，第一时间作出反映，不去走弯路。服务本质（透过现象看本质/案例分析）自觉性、主动性，不得在客人的“提醒”或“催促”下再服务，班中严格遵守行为规范要求，并加上“份外”的热情度、亲和力与灵活性。1）自觉性：对自己的要求——过马路、插队、应聘，交代事情不做（自身曾经的一幕）、不遵守酒店行为规范、不遵守培训课现场纪律，工作中偷吃客人剩下的东西……2）主动性：为客人服务时的要求——在开口之前，不提醒、不催促，汇报工作，承担责任。服务礼仪中国：千年文明古国、礼仪之邦——道、德、仁、义、礼、智、信→可惜！！！→有“礼”走遍天下（有理走遍天下）礼（解释）1政治制度，2礼貌、礼节，3礼物；仪（解释）1准则和法度，2仪容，3仪表，4仪态，5仪式礼貌：→是文明服务的起码要求，是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚以及人们的道德品质，一种文化层次、一种文言修为、一种文明程度。十大敬语→“请”字当头，“谢”字随口。1.您好，欢迎光临！2.先生/小姐:请问几位？请问预定了没有？是大厅还是包间？3.请从这边走（小心台阶），请坐！4.请问您需要点什么？请稍等！马上就来；5.对不起！打扰一下，这是您点的……请慢用！6.请问您对菜肴和服务有何建议？7.请问您还需要点什么？8.这是您的帐单，请过目！这是您的找零；9.请带好随身物品，请慢走！10.欢迎下次光临！补充：服务十字：您好、请、谢谢、对不起、再见顺口溜：“您好”不离口“请”要放前头“谢谢”跟随后“Sorry”及时有“再见”恭送走2.礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊重、祝颂、致意、问候、慰询以及给予必要协助和照顾的一种惯用形式、一种情谊、一种心愿。十大礼节——南北朝鲜元首“金大中”与“金正日”的相会。01）问候礼：同事间问好\您好\早上好\中午好\下午好\晚上好；02）称呼礼：顾总好、李总好、某某领导好；03）应答礼：回应、答复；04）迎送礼：迎3送7（门庭：迎客至少三步、送客至少七步→指引：前、侧——（手势）中美区别、不易多，技术要领）05）操作礼：尊重；06）握手礼：引用我们公司的五层含义；07）鞠躬礼：（15度）30度、45度、90度→韩、日；08）接吻礼：亲吻指端部、贴脸并拥抱；09）注目礼：崇敬、庄重、期待；10）致意礼：对远处信息接收到后的一种答复→奥运会开幕、闭幕仪式的讲话，阅兵仪式；服务技能托盘（技能1）1.托盘种类：<1>按形状：①方形（方托）、②圆形（圆托）、③异形；<2>按质地：①木制、②塑料、③金属（如不锈钢、银、铝）、④藤编、⑤胶木/防滑·韧性·结实；<3>按规格：①大/重托·肩上托2CM（盘底不搁肩、盘前不近嘴、盘后不靠发）·顶托（10KG左右，托运较多或较重的菜点、酒水与餐具，或用餐车）、②中/轻托1·胸前托（5KG左右，摆台、送茶水/斟酒、上菜、分菜、更换骨碟/烟缸/毛巾、收餐具等，零点与酒会或宴会中常用）③小/轻（2KG以下，递送帐单、钱款、信件等）；2.操作方式：①平托（轻托，是指盘内所负的物品较轻，又因平托于胸前，又称平托）②端托③顶托3.操作要领：左手托盘，左臂自然向上弯曲成90°放于身侧，与身面垂直，肘部不得贴腰（距离一拳指）；掌心向上成“凹”形，不得接触到盘底，五指稍弯曲分开，以拇指端、掌根与其余四指尖托住盘底的中心处（六点二面/三面），重心压在大拇指根部，利用五指的弹性掌握盘面的平稳，即重心与手力量均衡；平托于胸前（距离胸部15CM为宜），略低于胸部（高不过胸，低不过腰），利用左手腕灵活转向；行走时头应正、肩应平、上身挺直，目光平视前方，面带微笑（余光观察两侧）；不可眼看盘面，脚步轻盈自如，托盘随着步伐轻微摆动；在走路或交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免撞翻，为了防止意外的发生，可用右手在托盘前迎挡一下（如有倾倒？！必须朝向自己）。4.操作步骤：<1>理盘：

是指清理盘面，根据所托物品选择合适托盘；使用前检查是否有裂痕、破损、凹凸、水迹、油迹、污迹等；将盘内与盘底洗刷干净（符合卫生标准）；在盘内垫上整洁口布（特别是送刀、叉、勺等用具），铺平挺拔，四边相齐盘底，为避免盘内物品的滑动（防滑托盘除外），可将口布沾水（半干半湿）。

<2>装盘：是指各种不同类型（形状、体积）的物具，根据其派用的先后合理化装好，一般是将高的、重的放在里侧；低的、轻的放在外侧，易于掌握重心；先用的放在上面、前面；后用的放在下面、后面；这样使盘内物具分布得体，均匀紧凑，方便了服务操作，同时既稳妥又可避免过多的转动，而伤及到自身或客人（另：托盘不可越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应移动）。酒水在盘内摆放规律：一心二平三角四方五蝶六梅/或（商标朝向前）重心<3>起盘：是指在盘内装物后托起，注意手、脚、身体的配合动作；先左腿向前一步，右脚微微抬起，使站立成“弓”形，上身向左前倾斜，屈膝弯腰，使左手、左肘与盘底相平；用右手拉出托盘1/3，然后将左手按照轻托要领伸进盘底（找准重心），右手扶住托盘边向外拉出，同时左脚收回站立。<4>行走：是指起托行走，小心盘内物具产生摇晃或声响，会让人感到或产生对托盘姿势的不优美，甚至事故；行走时切忌僵硬死板，同时托盘要做到平、稳、松；右手自然摆动或后背。托盘行走的步伐一般有：常步、快步（疾步）、碎步、巧步、垫步、跑步等六种。<5>落盘：是指到目的处放下托盘，注意手、脚、身体的配合动作；先左腿向前一步，右脚微微抬起，使站立成“弓”形，上身向左前倾斜，屈膝弯腰；将托盘的边缘放于台面边缘处，双手同时将托盘轻轻往里推，当接触面到达2/3时放开右手，再用左手的关节力量（小臂部）将托盘全部推至台面上，左手离开并左脚收回站立。5.基本要求：端平走稳汤汁不洒菜不变形清洁卫生整齐合理6.托盘作用：①体现服务规范化②体现食品卫生化（文明操作）③减轻劳动强度④提高工作效率⑤体现操作中应有的礼貌礼节7.训练技巧：①负荷练习——负重/负轻/汤盆②空间移位练习——上下（蹲位，捡东西）/左右/旋转③交叉干扰练习——S路障/正面/侧面（综合）（标准：男/6瓶酒10分钟、女/4瓶酒10分钟，评选技能明星）8.注意事项：遇客靠边礼让并问好；穿门小心（开、关）；过楼道可右手辅助；禁止突然停止、转身或改变方向；量力而行；托不离手（拿取物具时）；服务结束后放回。斟酒（技能2）1.酒水知识：（略）2.斟酒的方式：①徒斟（单斟）②捧斟（双斟：最高待遇，花篮斟）③托斟（品种多）3.顺序：先红→后白→再饮料（啤酒）4.斟量：红：1/3白：4/5啤：4/5液（1/5沫）饮：4/5茶：4/5（迎）、5/5（送）黄：1/2洋：1/5（纯，4/5配对饮料，根据酒杯规格而定；调和1/3，冰块：酒液更脆、酒香更绵、酒味更纯）—特殊情况。香槟：1/3（加冰块1/2）；西餐：1/3加1/3（冰镇）5.基本要领：右手握瓶（2/3，瓶身1/2），五指自然弯曲分开，食指搭在瓶颈处（调节酒的流速、流量），左手后背，斟酒时右脚向前一步，左脚微微抬起，斜侧于客人的右侧，酒瓶由下往上45度角送至，瓶口和杯口1指（1～2公分）距离，酒水沿杯口对面的杯壁往下流（“杯壁”下流，玩笑），斟倒结束后，瓶口（顺时针）微微旋转（45度）并上提，成原角度收回并擦拭瓶口。（毛布，或口巾包）6.训练技巧：①控速（量）训练——

注意手腕、食指②空间移位训练——

转角/转动、伸度/高度③对点（壁）训练——另有一种用具？！7.要求：→徒斟：10杯红酒2分钟（达标）→捧斟或托斟：8杯红酒、6杯白酒、6杯啤酒4分钟（达标）8.对客程序：①递单（手势、礼貌用语、打开点单）②介绍（品种、产地、香型、度数、容积、价格）③确认下单（3分钟内）④展示询问⑤开酒倒酒9.注意事项：①擦拭瓶身（清洁），检查瓶身有无裂痕，酒液是否正常；②斟酒前要试瓶（3个目的：尊重、确认、真伪），同时以便选择（不同客人不同需要）；③使用正确的开瓶器，动作轻缓（如红酒，除木塞/放于味碟中、置主人处，收走不必留在餐桌上的杂物）；④擦拭瓶口，并再次检查酒液质量（另——醒酒）；⑤次序（顺时针方向，先宾后主、女士优先的原则）；⑥三步走（不作严格要求）；⑦商标对着客人；⑧全席斟倒前，先斟倒30毫升左右（约1/5）给主人或主宾品尝，征得同意后再分别斟酒，过程中控制流速；⑨冰镇酒需要用口布包住瓶身，以防水滴流下；⑩最佳饮用温度（红酒：冰桶冰镇·1/2冰+1/3水，或加冰块/冰夹，8～

12度；白酒：常温18度左右；啤酒：冰箱冰镇约4小时，6度左右；黄酒：加温60度左右·水烫/烫酒壶、烧煮，加姜丝……沸腾冷却）。摆台（技能3）1.定位：（参照原则）①门②背景墙③落地窗，特殊情况和禁忌2.台型：①步步高升②一帆风顺/常规③大展鸿图④唯我独尊……3.餐具知识：

口语：垫碟、骨碟、醋碟、口汤碗、调羹、筷子、筷架、茶垫、茶杯或茶盅、毛巾盘、红酒杯、白酒杯、啤酒杯、烟缸、牙签盅（片）、口布等。术语：看盘/展盘/定位盘、吐丝盘、调味碟、翅碗、调勺（瓷的、不锈钢的）、毛巾托、色杯、烈杯、功能杯（水杯）、席巾等。4.基本规律：①桌面与地面距离：75～80CM②椅面与地面距离：约45CM③转盘大小的计算公式：桌面直径—（40～45×2）CM④单:连体台布（边）与地面：70CM（5CM间距）⑤双:桌布（台裙）与地面：70CM，台布外挂桌布：20～30CM、⑥转盘底面与桌面：1指（1公分=1CM）。5.摆台步骤、手法（现场模拟）及标准：1.拉椅：与桌子之间的距离：45公分空间，呈八字型（寓意“发”）方位：主人右正方90度。③主人主宾副主2.铺台布：以台布的第一道凸线指向主人和副主人位，十字居中，四边均匀；2种主要铺法：推拉式/常规、撒网式。3.放转盘（连体）：放置桌子和台布两条对折线相交的中心位置；4.垫碟（看盘、展盘、定位盘）定位：放于桌面及与边一指距离，主人位开始，顺时针方向。15.骨碟（吐丝盘）：花垫纸，放于看盘上中心相叠。26.醋碟（味碟）定位：放于垫碟上方，对齐两碟中心线（纵向），与垫碟一指距离；或与口汤碗平分垫碟两侧（左：口汤碗，右：味碟），并呈一条水平线，与垫碟一指距离。37.口汤碗、调羹（翅碗、瓷勺）：组合摆放（调羹柄向左），节省了摆台时间，与垫碟一指距离。48.筷架：与翅碗、瓷勺在同一水平线上；（或3点一线）59.筷子：垂直于筷架，与桌边一指距离（头超出筷1/3），相切于垫碟一指距离（1～2公分）。610.茶碟（垫）：放于桌面及与边一指距离，相切于筷子。711.茶杯（茶盅）：放于茶垫的中心位置。812.红酒杯定位（色杯）：位于味碟、骨碟、垫碟的同一条中心线上，与味碟一指距离。

913.白酒杯（烈杯）：与色杯1-2指距离（根据台型的布局）1014.啤酒杯（功能杯）：与色杯1-2指距离，且与色杯、白酒成30度或45度角（常规为平行状）。1115.烟缸；三槽烟缸：一点朝上，两点朝下，与转盘边四指距离；备注：两槽烟缸水平放置，烟缸数根据台面餐位而定。16.牙签盅：放置于转盘边缘一指距离，位于主人位与主宾位之间；如用牙签片则放于垫碟与筷子之间（横向中心线）。17.折口布花（席花）：不建议折杯花（原因），如果需要以盘花为主（各种含义）。18.摆放装饰物、台卡、宣传卡：在转盘正中心位置排列，大小区别。19.排椅子：与桌边相切（2种状态）。20.复查：工作柜、物具、台面、地面、灯光、气味、花草、衣柜、酒架等。

备注：毛巾托（毛巾盘）；放于桌面及与边一指距离（左侧），相切与看盘边；有商标的一律朝向客人（餐具）；另公用餐具摆放（考虑）。6.奇、偶台：口诀：上单下双、两点压线/多的一边/纵向；相对一条线或平行·其中10人台。（见图：7人台）10人台8人台7.要求：12人台10分钟完成（标准）。8.注意事项：①检查各类餐具（台布）是否完好、是否卫生、是否备齐；②操作时装盘（之前摆设同样重要，方便）是否合理；③动作娴熟、自然、流畅，轻拿轻放；④遵循主次、先后、规则，以及距离紧凑；⑤台型美观不凌乱，优化细节。备注：宴席台型与布局？！折花（技能4）1.手法：叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等9种。2.造型：植物类、动作类、实物。3.花型选择：①根据宴会主题；②根据宴会规模；③根据花色冷盘与菜肴特色；④根据时令季节；⑤根据宾客的宗教信仰、风俗习惯及人文精神；⑥根据宾主席位。★要求：整齐美观、位置适当、便于观赏、使用方便、尽可能与台布/器皿色调和谐。点单（技能5）1.顺序：冷菜→江河海鲜→（主菜、大菜）→热菜→点心或主食。2.对客程序：①递单（打开第一页）②介绍（解说）③推销（如活动、优惠政策、祝福）复单确认下单3.注意事项：①熟悉产品（品种、主配料、口味、装盘、制作时间、价格等）；②宴席主题的不同（庆祝宴、欢迎宴、欢送宴、答谢宴、祝寿宴、婚嫁宴、团聚宴、告丧宴等）；③搭配（荤蔬、颜色、口味、器皿、营养、温度）；④察言观色，不得强行推销；

⑤主题活动（促销），另国家民族、地方风俗、饮食文化等；⑥熟知出品状况（售缺、主推、新品）；⑦江河海鲜当面确认（是否新鲜、斤两）；⑧注明挂、起、其他（急）；⑨写明台号（包间号）、日期、人数、菜品数量、下单时间、服务工号；⑩推销（3个时机，最佳）上菜、分菜（技能6）上菜流程：⑴果盘、开胃小碟、五粮液⑵冷菜⑶刺身、烧腊、卤水（挂、起）⑷羹（起，10分钟内）⑸主菜（特色菜,虾先上）⑹大菜（昂贵的菜：鲍、翅、参、燕等）⑺炒菜、烧菜（荤）⑻煲、锅仔等穿插⑼蒸（鱼）⑽蔬菜⑾汤类⑿点心或主食⒀清茶

2.注意事项：①先冷后热、先荤后蔬、先咸后甜、先菜后点、先炒后烧、先清淡后浓郁、先优质后一般；②把关出品质量（6点，首要是速度控制）；③上菜时从副主人位右侧开始，上完菜后要转至主人和主宾位之间，后退一步报上菜名（礼节），并说“请慢用”，甚至解说（文化）；④注意菜肴摆放的合理性；⑤冷菜注意荤素、颜色、口味、器皿、造型的搭配和距离一致，热菜注意除主菜和大菜/主宾位、其他应按荤素、颜色、口味、器皿、造型对等摆放，有佐料的先上佐料后上菜；⑥顺时针方向，先宾后主、女士优先的原则（要事先问）；⑦注意鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（鱼头向左，鱼腹对着客人）等；⑧如有现场制作的菜要先上；⑨遵守菜肴20不上——<01>色泽不对不上<02>温度不对不上<03>份量不对不上<04>配料不对不上<05>烹饪方法不对不上<06>味道不对不上（不正\不符\有异味）<07>次序不对不上<08>桌席不对不上<09>餐具不对不上<10>餐具有破损不上<11>餐具有污渍不上<12>菜品变形不上<13>菜品有异物不上<14>菜肴有重复不上<15>点缀不美观不上<16>刀功处理差不上<17>有辅具（料）没跟不上<18>等叫已出不上<19>没台号不上<20>没单子不上备注：以上还要学会调节菜品。

⑩及时清理台面，对上菜位置、顺序、数量做到心中有谱，手法正确，切忌接触盘内和菜品，不准推、不准拖、更不得上菜从客人肩上或头上越过；⑾放入公叉、公勺等,将柄朝向客人（右侧）,以及酒精炉等开关；⑿个人卫生，另传菜途中加盖（秋冬），传菜员应戴口罩，服务员应戴手套。3.分菜形式：①手托式（同步）、②转盘式（走动）、③备餐式（旁桌）。4.分菜工具：刀、叉、勺、筷、签、钳、夹等。5.手法:（如叉勺拿法2种），备注：如分“鱼”的学问？！6.注意事项：①上桌后征询（礼貌用语）；②平均性、完整性、美观性；③动作娴熟、自然、流畅（左叉右刀）；④顺时针方向，先宾后主、女士优先原则；⑤余菜上桌（点缀）。其他辅项1、现场制作：如鲍鱼、鱼翅、辽参、燕窝、牛排、鹅肝等。2、香烟服务：对客程序：递单（打开点单）→介绍（品种、产地、价格）→确认下单（做标记）→再确认（展示）→服务（打开，抽出3～5支呈梯形状，放于垫有餐巾纸的骨碟上，询问客人点烟）。注意事项：右侧服务（弯腰，麦穗的人生感悟）、调试火苗、左手遮挡、火柴向内划（即划向自己，火苗不得靠近客人嘴边，以免烫伤）、一根火柴只能点一支烟、台面放好烟缸（加少许水）。3、指引服务（略，礼仪中已讲）、更换或撤换餐具服务等。服务方式1.英式服务:顶托2.美式服务:平托或端托3.俄式服务:推车4.情感式服务……（最终目标：感动）服务标准主要指操作的手法及要求服务流程一.服务流程:迎宾员引领客人至台席，与服务人员交接。（如姓名、单位、人数、标准、要求或特殊需求、物品，引座卡）1.欢饮光临！拉椅请“坐”；①问候客人，遵循先宾后主/先老后幼、女士优先的原则(礼貌礼节)②如知道客人姓名单位，应立即尊称客人的姓名身份；③第一次问候时，如客人忙于谈话没有回应，须在客人入座后再问候一次。2.客到茶到（或推销收费茶）、毛巾到、菜单到；（如客人需要挂衣物，用椅扣、椅套/大厅，用衣架、衣柜/包间：物品寄存等）3.撤口布（席花）、筷套；4.点单（菜肴、酒水、香烟等）——备注：明档点菜？！5.复单、确认；6.下单；（落单）7.拿取酒水、香烟等；（时间观念：3分钟）8.确认酒水、香烟等；9.上果盘、开胃小碟、五粮液；10.上冷菜；（注意上刺身、卤水、烧腊的把控，以及划单/包括后面的热菜）11.询问酱、醋等；12.开酒、到酒；（保管好兑换开瓶费的各类标志物）13.撤去多余餐具；14.上热菜；（时间观念:10分钟，第一道热菜前做自我介绍）15.巡台3668；16.退单（如酒水）、打单、核单；17.买单；（时间观念:5分钟，另:需要打包的食物、寄存的酒水）18.开门（包间）、拉椅、送客；（检查并提醒客人带好随身物品，如有遗漏须立即通知客人或交至当班领导）19.节能；（水、电）20.清理、收尾。（时间标准:30分钟·国/40分钟·俺；翻台，立岗迎接下一次服务）穿插1——餐厅宴会服务中“8”知“3”了解。①八知：台数、人数、标准、开餐时间、菜肴品种出菜顺序、主办单位、宴请对象、收费标准①三了解：风俗习惯、生活忌讳、特殊需求穿插2——客房送餐服务：订餐→备餐→送餐→结账→收餐→结尾接待流程：

<安保1>:停车场：着装，戴手套（如同服务员，规范。传菜员口罩……）⑴礼貌礼节；（敬礼）⑵引车至车位；（预知，手势要求）注意同行车辆尽量按排在一起，并观察（敏锐性）车内人员状况（如老、弱、病、残、孕），灵活调节车位（靠近店门处）；⑶为客人打开车门；（手势要求）⑷帮客人提拎物品；（征得同意）⑸检查车身是否完好，有无碰撞处，或与其他车辆间距；⑹检查门窗等是否关闭好；⑺记住客人的车牌号；⑻特殊车辆，对车牌遮盖处理；（条件允许，可安排隐蔽停车位）⑼夏天，为客人提供遮阳用具；⑽为客人提供洗车、保养；⑾代客泊车（叫车）服务；⑿代驾服务。<门童2>：纯餐饮机构一般不配置。（接待角色）①礼貌礼节；②接过安保或客人手中的物品；（征得同意）③运送物品；（如行李存、取）

④派送物品；（如邮件、信件、票据、委托代办等）⑤引领服务；（如电梯间）⑥叫车服务<迎宾3>：⑴礼貌礼节；（另：当客人走进酒店大门3米远时应开门迎客；两餐班组例会上报告详细客情）⑵接过客人手中的物品；（征得同意）⑶询问客人是否已预定（贵姓、包间号、人数）、以及是否已到齐、需要什么帮助等；⑷引领客人就座，并将物品放至目光所及处；（合理或要求位置）⑸与服务员工进行交接；⑹回岗确认已来的客情；（包括调换包间、加位等临时变动）⑺在岗登记新来的客情；（报至预定）⑻忙碌的时候要分配、交接客人;（补位配合好）⑼如果遇到特殊客人须特殊接待；（另：注意可疑人员，同行）⑽如果酒店是旋转门,要提醒客人注意安全（小心被夹:特别是小孩，禁止玩耍，以及水景处）,包括途中注意地滑、台阶等；⑾协助门童；（如装运行李，送客）⑿协助安保。<宴会预订4>：⑴礼貌礼节；⑵接待来电来访；⑶登记（核实）客情并通知相关部门准备工作以及客人的具体要求；（打印客情单）⑷查看是否有提前安排好菜单的包间或宴会；⑸查看是否有已交定金的包间或宴会；⑹联系预定时间没到的客人；⑺联系宴会定金没交的客人；⑻调节（调度）客情按排（包括座席、迎宾员）；⑼办理借用手续；（如雨伞；或下雨天帮客人存放雨伞，雨伞架、钥匙、塑料袋）⑽办理VIP卡领取手续；⑾登记并收集客人消费特性；⑿宴会接待。（协助餐厅服务）买单流程1确认客人是否要买单，表示感谢；2检查是否有多余的酒水，询问是否要寄存，经客人同意后退至吧台；3打单、核单；4买单（唱收：如客人不清楚金额，小声告知）5买单方式有：现金、刷卡、签单、支票、赠券等；6找零、打发票（唱付）注意事项：⑴使用收银夹；（打开）⑵客人给付现金时，要留意现金的真伪或残缺；（当面点清）⑶客人刷卡签字确认后，第一联给收银，第二联给客人，同时归还卡；⑷客人签单时需确认客人身份、权限、姓名和字迹；⑸宴请类,由宴会预订通知各部门（按规定）,由宴请人签字；⑹如客人给付支票时，由管理人员带领客人至财务部；（验证无误）⑺买单时要注意时间观念；⑻不可先打好发票后买单。⑼如有客损，应告知客人，后通知收银台；（管理人员给予意见，包括退菜、赠送、打折等，否则自行承担）⑽如用外币买单，委婉告知不能使用；⑾用餐结束后，帮客人提拎物品，恭送出酒店大门（或车），注目客人直至离去，另不得索要小费；（挥手致意）⑿注意跑单现象。（妥善处理）服务质量三个前提：1.拥有各种服务专业知识：我们所培训的（星级服务、产品、推销、应变、理念）、协作（团队文化和建设）、社会知识（阅历）等。2.服务态度、方式与技巧；（热情度、亲和力、灵活性；标准化、个性化、情感式，或英俄美；3技巧）3.礼貌、礼节及行为。八个内容：1.优良的服务态度；（热情、主动、礼貌、耐心、周到、文明）2.完好的服务设备；3.齐全的服务项目；（如等候区∕南京一家餐厅的亮点、报刊杂志、婴儿椅、雨伞、擦鞋器、防滑垫、针线包、棋牌桌、洗手间；另：鲜花、水牌、寿∕喜字等）4.娴熟的服务技能；（熟能生巧，多练习、多请教、多超越）5.灵活的服务方式：客人需求为首要，一定范围内随机应变，尽力满足。→⑴适当的营业时间（如用餐调节……）→⑵简便的业务手续（如办理程序……）→⑶舒适的消费环境（如灯光、音乐、气味、温度、色调、布局、装饰、卫生……）→⑷得力的应变措施（如加座了、减座了、餐具破炸了、受伤了、喝醉了、呕吐了、突发疾病了、下雨了、没店了、纽扣掉了……）→⑸份外的主动服务（如帮忙照看小孩、帮助查询信息……）→⑹合理的规定要求（如携带动物、自带食品……）→⑺机动的收费标准（如客人特别想吃菜单上没有的某道菜，使一切办法满足的情况下，薄利收费；急推或新菜肴；因某种特殊原因，诚意优惠，给客人惊喜……）6.科学的服务程序：经过论证，适合酒店本身且遵循了事物发展的最简便规律，容易掌握有特点。7.快捷的服务效率：执行力、成果。8.严肃的服务行为。服务心理一名优秀的服务员要具备哪些良好的心里素质？1、事业心与责任感，忠实性和可靠性；2、应变能力与判断能力；3、头脑反应的灵活性、情绪的稳定性、自信心与幽默感；4、对客的理解能力、以及必要时的忍耐精神和记忆能力。服务技巧1.服务技巧：2.应变技巧：3.促销技巧：服务营销传递环境、管理、服务、菜肴、策划的亮点或特色，提高转介率。服务应变解决宾客投诉100例:服务行为（遵循营业现场中的言语、举止、态度准则）言：①基本礼貌用语（分类）：——十语：欢迎语、问候语、称呼语、告别语（即送客语）、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语、提醒语——十不语