收集客户信息和客户信息档案建立方式和方法

收集客户信息和客户信息档案建立方式和方法提纲一、客户信息的收集渠道三、市场调查与信息收集四、信息的归纳分析五、客户档案的建立

2/22/2023一、客户信息的特征时间性分散性间接性再创性2/22/2023二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）1、已有的老客户信息2、扫街、发动群众3、社会力量4、专题市场调查2/22/2023二、客户信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）1、已有的老客户信息--目前我司积累了一千多名客户信息，这是我们宝贵的财富，在销售的过程中可加以利用并进行维护。--老顾客也会了解其他客户的信息，可根据同老顾客的关系获得行业内部的一些信息，信息的针对性和具体性，可参考性高。2/22/2023二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）2、扫街、发动群众－与客户直接打交道的业务员，在打交道的过程收集客户信息，在路上逛街的时候也可以收集客户信息。－没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施），有亲朋好友是经营手机行业的都可以进行资料的收集。2/22/2023二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）3、社会力量－研究机构－统计部门－调查机构－策划机构－客户的协作单位……2/22/2023二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）1、客户公开资料搜集2、客户搜集2/22/2023二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）1、客户公开资料搜集客户企业的年度报告客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站……2/22/2023二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）2、客户客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位对客户有影响的人员……2/22/2023三、市场调查与信息收集1.市场调查的方法2.市场调查的程序3.调研计划书的设计4.收集真实信息的方法5.市场调查应注意的问题2/22/2023三、市场调查与信息收集1、市场调查的方法焦点小组访谈法调查邮寄调查问卷调查面访（约定访问和拦截访问）留置调查观察法网络调查实验法2/22/2023三、市场调查与信息收集2、市场调查的程序背景资料收集,与上级沟通报告撰写总体调研设计调查文件设计：问卷及相关文件数据处理实地调查2/22/2023三、市场调查与信息收集3、调研计划书的设计调研计划书要素：1、调查目的、调查问题定义2、调查主要内容设计3、调查方法与调查对象设计4、质量监控方式5、调查费用预算6、调查时间安排7、人员配置8、备注2/22/2023三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（1)避免访问者的偏差——访问者的故意偏差欺骗监督诱导受访者证实怠慢和不重视替换和超额抽样——访问者非故意偏差访问者个体特征选择和训练访问者误解实习和角色训练疲劳休息和改变调查2/22/2023三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（2)避免受访问者的偏差——受访者故意偏差确保匿名和保密说谎激励复核不相应确保匿名和保密激励2/22/2023三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（2)避免受访问者的偏差——受访者非故意偏差误解周密设计问卷监督猜测直接性的问题干扰回答选项，如“不确定”疲劳程度极端词的调整2/22/2023三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（3）对调查问卷预查——不完整问卷——对某些具体问题不相应——全赞成或全反对模式——中间路线模式——逻辑不符

2/22/2023三、市场调查与信息收集5.市场调查应注意的问题-调查目的明确-调查问题准确-调查方法科学-问卷设计合理-调查结果真实2/22/2023四、信息的归纳分析1.分析的内容2.分析的方法2/22/2023四、信息的归纳分析-分析的内容客户结构分析确定重点客户、关键客户客户机会分析客户需求分析确定拜访对象和联系方式等……2/22/2023四、信息的归纳分析-分析的方法(1)经验分析法(2)综合分析法2/22/2023四、信息的归纳分析-经验分析法1、重大的各种节日2、政府的各项活动3、当地的资源优势4、企业的发展态势5、竞争对手的不足6、客户的意见建议7、业务的连带关系……2/22/2023四、信息的归纳分析-综合分析法综合分析法就是通过运用多种分析方法对客户进行多方位、多层次分析，判断客户需求，从而制定营销方案和营销计划。综合分析法的基础方法是SWOT分析法。2/22/2023SWOT分析法机会（Opportunities）：环境有利于企业发展，或是环境本身就创造了一些获利或产生其他利益功能的可能。威胁（Threats）：环境对企业的发展不利，或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就是“威胁”。2/22/2023市场机会分析参考工具监控并做准备区一旦机会强度提高，应及时抓住忽略放弃区最佳机会区要及时捕捉和利用监控并做准备区一旦机会成功的概率提高，及时抓住低高机会成功概率强弱机会强度2/22/2023市场威胁分析参考工具制定应急措施积极化险为夷忽略放弃区对企业威胁较大应做出对应措施密切监视变化防止事态扩大低高威胁发生概率强弱威胁强度2/22/2023SWOT分析法优势和劣势是指企业本身的能力优势（Strengths）——具备的能力劣势（Weaknesses）——缺乏的能力2/22/2023竞争优势分析

谁是竞争对手从企业角度看：谁与本企业争夺同一个目标用户群体。从用户角度看：他们在选购商品时，是在哪两个品牌或产品之间做选择。2/22/2023竞争优势分析取得竞争对手信息的几种方法从竞争对手职员中取得信息从与竞争者来往者中取得信息从各种媒体取得信息通过直接观察取得信息2/22/2023竞争对手分析的层次和目标能列出谁是竞争对手能描述竞争对手的状况能掌握竞争对手的方向能“翻译”出竞争对手的战略意图能引导竞争对手的行为12345本企业对竞争对手的了解处在哪个阶段？本企业想知道竞争对手的什么信息？2/22/2023竞争优势分析

什么是竞争优势竞争优势是指企业经过常年积累而具备的，短时间（2-3年）内不容易被其他企业复制的及特有的“专长”和“特色”。2/22/2023竞争优势劣势分析参考工具哪些方面比竞争对手强／好哪些方面与竞争对手持平哪些方面比竞争对手弱／差2/22/2023竞争优势的维持与演变分析参考工具暂时的优势有哪些竞争优势有哪些暂时的弱势有哪些难以改变的弱势有哪些相对可变因素相对不变因素优势弱势2/22/20231、分析大客户1.1客户所在企业1.2客户的财务业绩1.3客户的SWOT分析1.4客户公司的策略1.5我们与客户的关系2/22/20231.1客户所在企业

1.1.1.产品与业务1.1.2.企业1.1.3.任务1.1.4.本年度目标1.1.5.业绩指数2/22/20231.1.1.产品与业务

--手机代理商--手机批发商--手机零售商--三大运营商，中国移动，中国电信，中国联通。

2/22/20231.1.2. 企业

大企业联合的一部分;官僚传统

总部和一些地区办事处

直接联系人(直接与用户联系)

具有雄心的新型年轻化的商业管理

高级/保守的物流管理

寻求新的机遇

2/22/20231.1.3.任务

此文字从年报中摘录:

“OK保险公司希望为它的客户提供各种各样的保险产品，提供一站式购物保险和该市场领域最好的服务”2/22/20231.1.4. 本年度目标

开发人寿保险/养老保险产品向市场宣传产品在分销的时候改善人员的面貌目标是受过良好教育的年轻人和中层阶级2/22/20231.1.5. 业绩指数

OK X Y

市场占有率(%):15 35 40

利润率(%): 5 9 10

市场占有率增长幅度(%):12 4 3

利润增幅(%):-32 2

每年的新产品:6 2 12/22/20231.2.

客户财务业绩

1.2.1.预期营业额1.2.2.预期利润2/22/20231.3.客户优势、劣势、机遇与威胁

内部:1.3.3.优势技能1.3.4.弱势缺少技能外部:

1.3.1.机遇获得业务的外部环境1.3.2.威胁阻碍业务的外部环境

2/22/20231.3.1.机遇

O1:由政府提供的社会福利/养老金情况恶化（预算问题）

这意味着:人们要自己考虑年老的问题人寿保险/养老保险市场迅速发展O2:公众在不同的公司投保，因此很容易混淆

这意味着:市场需要一站式的保险方式O3:保险商的工作程序缓慢、烦琐也不友好

这意味着:市场需要高效、友好的服务2/22/20231.3.2.威胁

T1:竞争日益激烈的保险业

这意味着:OK公司需要更好地运作并且提供更廉价的服务才能生存下去

T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容易转向其它渠道

这意味着:OK公司的电视广告效应减弱，因此与潜在用户沟通很困难

T3:一些小型的保险公司已经破产

这意味着:公众希望依赖大型的、有保证的机构。OK公司规模小，因此信誉度不高2/22/20231.3.3.优势

S1:受过高等教育的人员

这意味着:可运用知识和创造性对市场需求作出反应

S2:产品的种类广泛

这意味着:客户在OK公司可以找到他/她满意的保险产品S3:高效率的管理程序

这意味着:客户得到市场上最好的服务，因此成为OK公司的忠实用户2/22/20231.3.4.劣势

W1:缺乏资金建设自己的网络

这意味着:OK与希望面对面交流的客户没有私人的接触，这使得服务水平降低

W2:要确保客户得到服务就会使得成本结构过高

这意味着:OK公司很脆弱---它需要立即成功，总公司关心它是否能提供利润,如果不能,第一个动作是结束公司。

W3:官僚文化与具有雄心的管理者有时在战斗而不是在竞争

这意味着:对同事关注过多，而没有关注市场。决策可能是出于个人成功，而非考虑到OK公司的整体利益。2/22/20231.4.客户公司策略

1.4.1.成功的关键因素1.4.2.本年度战略要点1.4.3.物流/信息系统1.4.4.物流/信息系统的目标1.4.5.市场资讯的目标1.4.6.其它重要开发项目:2/22/20231.4.1. 成功的关键因素

逆转劣势:

更低的成本

覆盖全国的网络

与客户/潜在客户的私人联系

经理之间更多的合作

2/22/20231.4.2. 本年度公司战略

要点:

降低成本

提高广告的效应

在大城市宣传OK公司网点的理念

雇佣流动销售人员在乡村开展工作

2/22/20231.4.3. 物流与信息系统

价值链:商业信函（DM）:市场数据库DM局打印办公室邮政客户反馈(邮件+)到销售部门以邮件的形式将信息反馈到客户管理:数据库帐单OK公司的打印间邮件室邮政客户在邮局支付邮政银行将款转给OK保险公司汽车绿卡:数据库账单OK公司打印间邮件室邮政客户在邮局支付客户在OK公司总部或地区办事处取绿卡2/22/20231.4.4. 物流与信息系统

要达到的目标

商函/电视/收音机/报纸:选择高质量的传播媒体,尽可能多地获取高质量的反馈。管理:使客户尽可能早地付款,以使OK公司蒙受最小的利息损失绿卡:确保绿卡的接收人是有资格的人,且不能丢失客户目标是以最佳方式实现的吗?2/22/20231.4.5. 市场资讯的要求

吸引新客户留住现有客户

建立OK公司的形象

以最好的价格/质量比来完成此业务

2/22/20231.4.6. 客户其它重要发展

新上任的高级管理人员追求新思路,胸怀远大理想

公司职员能有效地经营"生产过程",但从没有受到激发去提出新思路管理层与雇员之间存在着文化隔阂,这需要精力与时间去沟通2/22/20231.5.

我们与客户的关系.组织机构图1.5.2.联系矩阵1.5.3.我们在预算中的地位1.5.4.最重要的竞争者

2/22/20231.5.1. 组织机构图

斯密斯先生总裁销售先生：茅屋女士：芬尼女士：市场部物流部财务/IT部快速先生：守门先生：帐单先生：消费者部门经理沟通部经理计算机中心和打印室经理商业先生：新闻女士：名单先生：商函经理电视广播经理邮件室负责人2/22/20231.5.2. 联系矩阵客户邮政类型质量

Smith

总裁主管高尔夫2

销售公司

市场主管当地邮政主管家庭7

Direct

商函经理

守门员

资讯经理客户管理经理谈判4

List

邮件经理客户经理运营82/22/20231.5.3.客户预算中邮政与竞争的地位

预算 邮政私人电视收音机报纸销售人员

商函 80% 20%-- -- -- --

广告 20% 5% 50%15%10% --

总销售量 /营销 16%4% 40%12%8% 20%2/22/20231.5.4.最重要的竞争对手私人信件投递员:信件投递到户,在城市很普遍。比邮政质量差,但是便宜

电视:覆盖面广,但因为频道多,效果降低。昂贵

收音机:OK公司利用有教养的年轻人喜爱的频道以及信息频道,费用待查。

报纸:严肃的现代报纸,昂贵.

问题:公司每个客户的成本是多少?2/22/20232.分析自己2.1.邮政的优势、劣势、机遇与威胁2.2.紧迫问题分析2.3.我们的使命2.4.销售机遇分析2.5.我们的目标

…为了与该客户做业务!

2/22/20232.1.我们与客户做业务的优势、劣势、机遇及威胁分析

邮政内部2.1.3.优势邮政的技能2.1.4.劣势邮政所缺乏的技能

外部(客户)

2.1.1.机遇客户可为邮政带来业务的情况

2.1.2.威胁客户可阻碍邮政业务的情况

注:外部因素=客户的90%的劣势2/22/20232.1.1. 机遇

O1:OK公司需要覆盖全国的网络来为客户提供面对面的服务；它需要大量的新客户

这意味着:邮政可以允许OK公司使用其办公房间来接待客户;邮政可出售OK公司产品.邮政可将商函信息发往潜在客户居住区

O2:OK公司需要改善服务，尤其要方便客户生活

这意味着:邮政可将汽车绿卡投递到户,不管已注册还是没注册(比如在别国)

O3:OK公司必须降低成本，提高效率

这意味着:邮政可以为OK公司接管邮件室(或做顾问),为其印刷、输入反馈数据2/22/20232.1.2. 威胁

T1:Ok公司必须降低成本

这意味着:OK公司将迫使邮政降低价格,将转向较便宜的私人竞争

T2:OK公司需要尽早得到钱，还需改善其客户服务质量;要考虑自动收集

这意味着:这将结束邮局的作用,把账单每年的数量从6减少到1(-83%)

T3:如果OK公司不成功，它的母公司可能会决定将其卖给一家大保险公司

这意味着:客户群会变得更大,因此将占据有利的谈判地位，对邮政资费造成压力

2/22/20232.1.3. 优势

S1:覆盖全国的邮局网

这意味着:邮政永远贴近客户

S2:邮件投递到具体的地址，而不是整个国家

这意味着:收音机与电视不提供这种优势，而报纸提供的这种优势也很有限

S3:邮政众人皆知，因此信誉度高

这意味着:任何把邮政作为伙伴的公司都会从这一品牌中获益2/22/20232.1.4. 劣势

W1:邮政具有官僚作风，只注重生产过程，缺乏商业经验

这意味着:为客户找到并实施解决方案要花费太多时间

W2:邮政在OK保险公司没有什么良好的联系

这意味着:邮政不与决策者对话，而与其命令服从者对话

W3:邮政缺乏一个现代、灵活的品牌这意味着:客户不把邮政看作是战略伙伴

W4:邮政局所及其职员并不注重服务

这意味着:销售其它服务还没有一个良好的开端

2/22/20232.2. 紧迫问题分析

成功的关键因素

客户知识关系满意度形象(内部)交流业务量(竞争者/邮政的产品)2/22/20232.3.我们为此客户肩负的使命

为获得商业伙伴，向OK公司提供它在市场上获胜所必需的优势：面对面的交流，优质的服务，改善后的成本/业绩。邮政的获胜需要与OK公司的决策者建立长期的互利伙伴关系，后者将把邮政看作市场上有创造力的伙伴。我们的目标是保持并拓宽现有业务，开发新的商机以解OK公司之需。2/22/20232.4

短/长期销售机遇(来自优势、劣势、机遇及威胁)短-长期/机遇-威胁短期/长期机遇/威胁确信OK公司不是通过竞争做商函短期威胁降低账单自动收集的亏损短期威胁让OK公司利用邮政局所接待客户长期机遇出售地址区分软件短期机遇开发绿卡解决方案短期机遇接管OK公司的印刷室长期机遇接管邮件室长期机遇出售邮件室咨询服务短期机遇使OK公司从电视转向商函短期机遇注:“长期”意味着今天就开始行动!

2/22/20232.5. 我们本年度目标

目标的要求：SMART=Specific(具体),Measurable(可测量),Actionable(可行),Realistic(现实),Timed(具有时效性)业务量:3月1日前，我们编辑