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文档简介

1/10服务要点人”两款智能客服前端产品进行体验分析主要分析前三层2/10人物卡片：随机调研有使用客服工具的用户(1)用户分类家用户(2)行为分类提问人工客服、搜索关键词、专业性的模块检索、电话咨询3/10(3)用户行为特点(4)需求提炼；4/10状况、管理团队。2、“七鱼”基础结构分析(1)信息结构(2)分析一：人机对话5/10用户做出正确的提问。(3)分析二：热门问题——由智能客服发起引导式提问用户快速上手，快速解答问题。(4)分析三：常见问题6/10(5)分析四：人工客服(1)信息结构(2)分析一：人机对话7/10(3)分析二：热点问题——话题分类、知识服务、答案点评8/10(4)分析三：人工客服9/10词。网站智能客服形式完成客服作用。五、其他：“智能客服运营后台”可能会用到的功能模块别随机语句，提取关键词和给出匹配的应答能力；10/10

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