标准化建设·规范化管理·精细化服务-安徽省静安集团创新养老服务模式的实践与探索

标准化建设·规范化管理·精细化服务安徽省静安集团创新养老服务模式的实践与探索

安徽省静安集团从地产开发向养老产业转型过程中，着力打造标准化建设、规范化管理和精细化服务的养老服务模式。一根据不同的社会需求，创新养老服务模式目前，我国已经步入老龄化社会，据统计，我国60岁以上老人已达3亿人。这既是个庞大特殊的群体，也是个巨大的潜在市场。因此，养老产业是一个朝阳产业，既符合国家政策要求和产业导向，又符合人民群众的需求。对于企业来说，界定不同的需求群体，创新不同的服务模式，提供不同的服务内容，乃是企业准确进行市场定位，实行产业调整转型升级的长久发展之计。静安集团在充分调研的基础上，确定养亲苑在规划建设、设备设施、环境工程、服务标准、员工素质、服务质量达到中高档养老服务机构标准。定位其服务对象为中高收入人群，并对中高收入的人群范围进行了界定，分析中高收入老人养老服务需求的“五个特点”，提出了满足中高收入老人服务需求的“五条措施”，创新了“三种养老服务模式”。（一）“医养结合”服务模式安徽静安养亲苑，位于合肥市瑶海区，建筑面积10400平方米，全楼共5层，设有多人间、双人间、单人间、观景房和居家式套房，共设置养老床位308张，室内设施按星级宾馆配置，有中央空调系统，并设有百货超市、健身俱乐部、棋牌室、书画室、电子阅览室、美发室等。另外，根据老人的特殊要求，设置有无障碍设施、紧急呼叫系统、“家人眼”网上探视系统等。养亲苑楼前广场与静安养亲公园连环一体，绿意盎然，两旁景观水池流淌着清泉，几位老人悠闲散步，形成了一幅人与自然和谐的画面。静安中西医结合医院与静安养亲苑相距50米，是安徽省卫生厅批准的非赢利性二级医院，经安徽省民政厅登记的民办医院。现有医疗用房11892平方米，总投资1.5亿元，核实床位120张，各种医疗检测设备、医疗器械配备齐全；核准登记有内科、外科、妇科、儿科等16个科室，2012年与第二军医大学附属医院长海医院签订合作协议，正式成立长海医院合肥中西医结合分院，长海医院轮流派各科专家前来会诊。静安中西医结合医院成立后，坚持以“省级医院的技术，星级宾馆的服务，二级医院的收费”的理念，为入住老人及广大群众提供全方位的医疗、康复、保健服务。2014年，省民政厅组织专家组对静安中西医结合医院进行了现场评估，省社会组织评估委员会进行了审定，省民政厅为其颁发了5Α证书。静安中西医结合医院获取殊荣，将优先得到政府部门的政策扶持、购买服务，也为今后的发展奠定了基础。（二）“居住在家、服务在苑”服务模式淮北市委、市政府为推进养老事业的发展，研究决定将淮北市的南湖湿地招商引进高端养老业，静安集团作为安徽养老业的品牌被重点引进后，项目总投资10亿元，占地面积25万平方米，建筑面积20万平方米，建成的“静安观澜郡”，集五星级酒店、星级养老配套于一体的新型城市居宅区。其中，淮北静安养亲苑，总建筑面积5796平方米，坐落在淮北市南湖湿地公园之畔，床位106张，内设中央空调、24小时热水供应、全程无障碍设施，每个房间设计有独立的阳台、卫生间，配备了电视机、洗衣机、网线接口、集中供氧设备、紧急呼叫系统等。全苑实行智能化管理，将有效地保障苑里老人及“观澜郡”社区老人快捷方便的医疗、康复等服务。淮北静安观澜郡小区居民将享受两个“三位一体”的服务（居家养老、社区养老、机构养老为一体；养老服务、物业服务、社区医疗为一体），从而实现了居住在家、服务在苑的居家养老新模式。（三）“休闲度假”服务模式为适应改革开放和经济全球化的要求，满足一部分老人需求，静安集团已在马鞍山市建立“马鞍山健康养老产业园”，该项目占地2000余亩，位于南京市与马鞍山市交界处的濮塘镇。集南京市的经济资源与马鞍山市地理资源的优势，凭借交通、旅游资源，将建成一个集养老、康复、医疗、保健、度假、休闲、娱乐、居所于一体的国际化高端养老园区。目前，该项目正在规划设计中。二倡导“孝”的理念，携手共建幸福家园（一）“孝”的传承，家的温情静安集团自成立以来，始终以“孝为先”作为企业文化的核心基石。静安人铭记，能孝敬父母为“小孝”，能孝敬天下父母为“大孝”，能普利天下众生为“至孝”。因此，将发展养老服务业作为静安企业的价值追求。静安人将“养老院”改变为“养亲苑”，不仅仅是字意的变化，而且是一种孝的理念，给入住老人一种家的感受，一种亲情的回归。社会养老机构将入住的老年人统称为“老人”，而静安养亲苑将老年人尊称为“长辈”。这种称谓的改变，是把长者当亲人，而长者也把自己当成家人，把养亲苑当成自己的家。（二）实行长辈参与式管理静安养亲苑在参照ISO9000质量管理体系的同时，进一步加强企业的制度建设，对服务流程、岗位职责考核、突发事件应急预案等方面进行了完善和规范。养亲苑充分发挥入住长辈的热情和智慧，实行参与式的管理。养亲苑通过民主选举，先后成立了党支部、友爱互助建设委员会、营养膳食管理委员会。党支部半年召开一次支部大会，每月召开一次支委会，还定期开展党课教育和时事论坛；友爱互助建设委员会负责让新入住的长辈适应新的生活环境，沟通协调长辈之间的矛盾，并参与养亲苑一些问题的决策；营养膳食管理委员会每月召开一次座谈会，公布膳食账目，调查膳食满意度，广泛征求餐饮的意见和建设。为发挥入住长辈友爱互助精神和激励护理工作人员爱岗敬业精神，养亲苑每月组织开展一次“友爱互助之星”“服务之星”的评比工作，分别由入住长辈参与投票评选，对“两星”人员张榜公示，进行宣传表彰和奖励。（三）创办老年大学静安养亲苑老年大学是养亲苑又一特色，每周都安排固定课程，还成立兴趣小组。在静安，老人们不仅老有所养，还能参与学习、娱乐、各种活动和锻炼身体。老人们根据自己的兴趣，可报名参加各类课程：网络课、英语课、手工课、声乐课、书画课、气功课等。丰富的课程安排，使老人老有所乐、幸福养老。（四）老有所医，健康养老“有病不出门，治疗苑里行。”这是对静安养亲苑的真实写照，也是静安独具匠心的“医养结合”的创举。静安养亲苑与静安中西医结合医院，同属静安健康产业集团，两家前后相邻，是苑中有院，院服于苑。养亲苑在建苑之初就有“高级护理”的养老服务设计，即服务标准化与个性化，生活护理24项、技术护理31项，精神心理护理、康复保健、营养保健等。为此，养亲苑配备有专门的保健医生和康复治疗师，对所有入住长辈在入住时都将进行健康评估，建立健康档案，还根据老人的不同身体健康状况，为其提供营养膳食、运动锻炼和健康生活习惯的建议。养亲苑定期对入住长辈免费进行体检，每周都有著名的心血管专家、神经内科专家和康复理疗专家实行查房，有病随时跟踪就诊。养亲苑的老人随时享受着及时、便利、权威的医疗服务。三服务创新，幸福养老静安养亲苑在借鉴国内外的经验基础上，分析研究了老年人的服务需求，实行了服务的创新。三年来，床铺使用率达到95%，入住老人平均年龄82.5岁，失能与半失能的老人入住率达62%，经第三方评估，老人的服务满意度达到98%。（一）人性化服务体现出静安养亲苑的主基调在苑内大楼里随处可见墙壁上贴着养生宣传海报，在电梯内为行动不便的老人们准备有座椅。老人们的房间布置以暖色调为主，墙上挂着艺术画，桌上陈列着老人们自己制作的手工花篮，床铺也可以通过遥控器设置角度。房间内处处设置着扶手，以方便老人们蹲、起，卫生间里也安装了方便老人们站立和坐下的扶把。每个房间门口的门牌上有个性的标识，有红色爱心，还有各类卡通形象，这一切是为帮助患有轻微阿尔兹海默症患者记住自己的房间而设计的。这种人性化、精细化的服务折射出静安人高品质的服务意识。（二）规范化服务是静安养亲苑的“硬性”要求静安服务规范化是实施责任制整体化护理，包括照顾老人的饮食起居和个人卫生。实行8小时上班，24小时负责制，对所有服务项目的服务内容、服务标准、服务流程和服务要求都进行了规范。对完全不能自理的老人提供20个服务项目，为大部分不能自理的老人提供18个服务项目，为半自理的老人提供16个服务项目，为能自理的老人提供12个服务项目，为需特殊服务的老人提供22个服务项目。在养亲苑，每名服务员都要按照规定的流程护理老人，每天都要填写流程记录。协助老人刷牙、洗脸、洗脚、按摩，使老人无不适情况；帮助老人保持容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味等一系列的服务标准。老人就餐位置相对固定，按照先来后到选位置，到吃饭时间对号入座。就餐时，筷子、勺子已摆放整齐，服务员端上饭菜，老人就可直接吃，渴了，叫一声服务员，就有人帮忙倒水。对活动不方便的老人，服务员按时把饭送到房间，并亲自喂食。正是这些规范和流程的分解，使每位入住老人都得到很好的照料和护理。（三）个性化服务是解决服务的盲点和难点静安人以“民办养老机构不容易做，唯有坚持高品质，特色服务，才能赢得市场”。为此，他们突破盲点，解决难点，根据每个老人的身体状况、心理状况和生活习惯，由责任护理小组制订个性化的护理和服务计划。为满足某些入住老人饮食方面的需求，养亲苑专职营养师与其共同选定食谱，一日三餐实行点餐制。对一些生活讲究、注重营养的入住老人，专业护理人员每天在不同的时间，按照其需求，提供浓茶、香蕉、面包、牛奶、果汁等服务。“既然生命不可后退，那么就让长辈们安心地、有尊严地、快乐地享受老人的快乐”，这就是养亲苑成立的初衷。老人到了晚年，最担心的是寂寞，养亲苑就是为了让老人充分享受到晚年的快乐，幸福地过好每一天。四问题与对策静安养亲苑作为民办社会养老机构，经过几年的实践与探索，在养老服务运营、规范化、标准化和专业化人才队伍上已创造出一套完整的独具特色的服务规范和模式；在养老服务的网络化、规模化上正在逐步实行，其品牌效应已经凸显。但在运营实践中也遇到一些亟待解决困难和问题。（一）资金短缺，融资难、贷款难是制约民办养老机构发展的瓶颈投资兴办养老机构是一项投资周期长、见效慢，非营利性单位；既不能靠自身的赢利滚动发展，又不能靠政府财政的拨款。特别是目前对民办养老机构融资条件苛刻，贷款担保抵押标准高，致使民办养老机构资金短缺，是民办养老机构不能实现规模化、连锁化经营，做大做强的主要原因。（二）国家有关养老机构的优惠政策在执行中难落实对于民办非营利性养老机构，国家虽制定了一系列税收优惠政策，但在实际操作中难以落实，在有的地方甚至成了一纸“空文”。（三）专业技术人才难引进，人才缺乏是养老机构的发展难题养老服务业是一项专业性很强的护理服务工作，不仅脏、苦、累，还要有孝心、爱心、耐心和责任心，专业护理人员不仅要能干活、能吃苦，还要有专业医疗康复护理知识。为此，养老机构需要从医学院、护理专科学校引进招聘大量专业医疗康复护理人员，由于国家没有制定养老机构人才引进的激励倾斜政策，致使大量专科学院毕业生不愿来，这是养老机构发展壮大的难题。（四）医疗护理保险制度和责任保险制度未落实对一些失能半失能的入住养老机构的老人，应同等享受在医院康复长期医疗护理保险政策；而养老机构责任保险制度，也未真正落实。针对以上问题，我们提出以下解决措施。第一，财政要设立专项扶持资金，加大对养老服务机构发展资金的投入；国家要进一步推进以养老服务产业为基础的资产证券化，对有一定规模又符合条件的，鼓励上市融资；银行要按照政策规定，拓宽信贷抵押担保物的范围，允许民办养老机构利用有偿土地使用权、产权明确的房产等固定资产办理抵押贷款。第二，国家规定对非营利性养老机构的收入，免征企业所得税；对其自用的房产土地免征房产税、城镇土地使用税，免征耕地占用税和行政事业收费等。养老机构要按规定的程序进行申报，政府有关部门要及时予以办理。第三，为鼓励社会兴办养老机构，各级政府部门应制定民办养老机构人才引进激励政策，将在养老机构从业的专业医疗护理人员享受医疗机构的同等待遇，在资格认定、职称评定、技术准入和推荐评优等予以倾斜。养老机构也要加大对专业人