XX食品有限公司营销培训教材-服务客户七步骤培训

厦门银鹭食品有限公司服务客户七步骤培训部2010.06.273你见过其他厂家或经销商的业务员吗？他们是怎样拜访客户的？请回答…4打招呼请问他做了什么？老板好！要货吗？再见！结束要订单三个步骤5业务人员目的是什么？卖货老板为什么要找我们拿货？除了价格和老板关系好客情能否和老板开玩笑？能否和老板做朋友？能否帮老板做生意？6客情销量客情促进销量增加销量增加稳定客情7如何才能达到刚才的结果？服务七步骤课程目标课程结束后，学员可以……

1.掌握服务七步骤的流程

2.掌握各步骤的内容与要求

3.工作中熟练运用

课程大纲一、服务七步骤概要二、服务七步骤流程三、行前计划与准备工作四、各步骤的内容与要求五、服务七步骤演练10一、服务七步骤概要1.意义工作细化固定保证服务品质决胜终端服务七步骤112.作用指导业务人员有效拜访客户，为每个售点提供品质一致的服务，从而建立良好的客情关系，提升销量。1212二、服务七步骤流程

1.检查户外广告

2.向店老板打招呼

3.检查户内广告

4.生动化陈列

5.检查库存

6.建议销售

7.道谢并告知下次拜访时间三、行前计划与准备工作工欲善其事，必先利其器！1414拜访家数、成交家数、成交量、陈列点数、新品铺货家数、新开客户数…开早会，宣达本日工作重点，铺货及销售目标…各组讨论，依当线实际情况设定目标。1.目标设定2.拜访话术准备

促销方案说明新品知识及卖点说明价格及毛利分析客户抱怨应对

……充分准备话术可增强自信！3.承诺客户应办未办事项不良品更换临期品处理陈列架投放冰箱维修小礼品/赠品

……信守诺言，促进良好客情建立！4.业务装备的准备

CRC，订单，POSM

干湿抹布，辅助工具交通工具……带着好心情出发，工具齐全、运用得当，专业专精！四、各步骤的内容与要求(1)检查店招、阳篷、橱窗等是否破损、老旧，若是则

告知驻地企划及时更换。(2)地点好、配合度好、有好位置可利用的客户，则报备驻地企划，以利选点布建。(3)检查遮阳伞、海报、围挡、专用陈列架版面等是否被贴、褪色、脏乱或过期，并作及时更换。1.检查户外广告眼到，手到1.检查户外广告(1)保持银鹭人良好形象，着装、仪容端庄得体。(2)礼貌、谦虚、自信：多一份笑容，多一份问候。(3)有礼貌地称呼老板、店员。(4)给自己取个好记/有趣的“外号”。(5)以轻松、幽默、适当的玩笑或谈/做个能感动老板的事进行开场白。2.向客户打招呼2.向客户打招呼23注意事项A、进店前，必要时查阅CRC资料，核对该店基本信息，预先计划该店目标。C、保持微笑，避讳政治、身体缺陷、诋毁竞争对手……B、恰当的开场白，塑造良好的沟通氛围：微笑、真诚、新奇、探询……2.向客户打招呼(1)检查户内海报、围挡、价格牌、活化物、专用陈列架版面等是否被贴、褪色、脏乱或过期，

并作及时更换。(2)沟通、说服客户主动维护我们的广宣品。3.检查户内广告3.检查户内广告(1)抢占最好的位置(黄金动线与黄金视线)、最大的排面。(2)全品项陈列，突出重点，力求品牌集中。(3)存货循环管理原则：先进先出。(4)注意检查存货品质：包装品质、生产日期，有问题的作特殊处理。(5)干/湿抹布的运用：维护产品的整洁度(卖相)。(6)冰箱、端架、专用陈列架、货架等的补货与标准陈列。(7)堆头/堆箱区产品的补货与标准陈列。(8)恰当使用价格牌(贴)、活化物等助成物。(9)整理仓库剩余存货：品牌集中，位置专属。4.生动化陈列27最佳位置品项集中陈列顺序突出重点陈列要点产品整洁先进先出前冷后暖要生动化把握原则注意要项4.生动化陈列A、干湿抹布的运用先用湿的擦第一遍，再用干的将水痕擦掉。B、整理冰箱冰箱陈列的原则：

1.先进先出，前冷后暖

2.按公司指导标准陈列。C、整理货架D、整理堆箱E、整理库存上架补货，先进先出整理仓库剩余存货：

品牌集中，位置专属！F、生动化陈列后的整体效果345.检查库存(1)库存认定统一规范：做完冰箱、货架、堆头/堆箱的产品上架与回转动作后，剩余的仓库存货记作库存。(2)将各品项存货数量记录于CRC。(3)了解银鹭产品与主竞品库存对比。清点库存记录库存36为什么要检查库存？准确的库存是建议销售的关键要素便于全面了解店内本品情况维护产品品质是我们的责任保持市场信息的敏感度6.建议销售－1(1)铺货：推广新品或议入尚未进店的老品。(2)向客户说明现有库存和本期回转状况，计算应备的安全存货：

上期库存+上期进货-本期库存=本期回转量，本期回转量*1.5=安全库存，

(系数随季节调整，淡季1.5，旺季2.0)

安全库存-本期库存=建议销售量。6.建议销售－2(3)介绍公司的广告支持和促销活动。(4)给客户一个专业的建议销售订单。(5)填写订单及其它备注事项。(6)最好让客户签字确认订单。(7)将订货品项数量记录于CRC。向客户议入新品，沟通库存和产品回转，促销活动介绍，建议销售。填写销售订单，记录其它备注事项，(不要轻易承诺提早送货，更不能承诺赊销货款)客户签字确认4242特别说明－异议处理产品回转不好服务品质抱怨产品品质投诉

价格太高……

语言简明、扼要，重在增强客户信心有理、有据、婉转进行沟通4343特别说明－产品推广顺序新品铺货品项拓展促销活动执行缺货补充4444特别说明－判断购买信点，缔结销售观察行为表现强调利益点确认品项数量缔结销售7.道谢并告知下次拜访时间简短而礼貌地向老板道别，并明确告知下次拜访时间，增强客户信心！业绩是日常管理的结果－“过程决定结果”，日常管理就是持续、永恒的去作服务，服务的具体分解就是拜访七步骤，热情、到位的服务就会有客情，有客情才会有陈列位、冰箱位以及较高的库存，最终就会有销售。这就是：“服务带