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文档简介

关系营销-客户开发营销Chapter3客户开发营销3.1概述一重要性二影响客户购买决策的力量1内部力量（1）需要needs、欲望wants、需求demands（2）理解力perception23几千师生齐争吵，只因裙子太短小，具体情况怎么样，宣传栏里有报道感冒因病毒而起，并非寒冷的缘故维纳斯证明适度的缺少会更加美丽难道地球变暖是假的因为允许1米长的长方形存在，所以0.3米长的正方形存在也合理4法律禁止的只是原告由超短裙萌发的邪念，而非被告所穿的超短裙人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而在于看见长裙和短裙能否作不同想像5（3）个性personality（4）自我观念self-concept理想的自我idealself自我想象selfimage景象的自我looking-glassself真实的自我realself（5）态度和动机attitude&motive（6）学习learning672外部力量（1）教育education（2）工作经验workexperience（3）工作年限tenure（4）角色role（5）参考群体referencegroups89三客户开发的步骤1寻找客户2评估客户3接近客户4讲解和示范5处理客户异议6诱导交易7售后服务10113.2寻找客户一原则1勤奋2慧眼3创造性12二渠道1逐户访问2连锁反应3资料查询4会议寻找5个人观察6从竞争对手手中抢客户7贸易伙伴相互推荐133.3评估客户一影响客户评估的因素1需求度2需求量3购买力4信誉度5决策权14倡导者initiator影响者influencer守门者gatekeeper决策者decider购买者buyer使用者user二了解客户153.4准备与客户接近一准备工具二相信自己三了解产品163.5销售讲解与示范一几个关键问题1什么吸引客户2客户为什么要买你的产品（1）鉴别利益产品利益企业利益差别利益17（2）了解客户心理（3）把产品的特点转化为客户利益FeatureAvailableBenefitValue3销售技巧183.6处理客户异议一概念及其理解1定义客户针对销售人员及其在销售中的活动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示中提出的怀疑、否定和不同意见2理解19二产生1认知障碍2情绪障碍3群体障碍三类型四处理原则和策略203.7诱导客户成交一达成交易的因素和条件二主要方法213.8售后服务一技巧二投诉处理1鼓励客户，解释投诉问题2获得和判断事实真相3提供解决方法223.9销售人员的品质和技能一品质1移情2个人积极性3自我调节能力4职业道德5营销观念6好学精神23二技能1沟通2分析3创新思维24AttentionInterestMemoryAction25供应商有权选择其交易对象，如果我们不能成为供应商的交易对象，那么，他们会把最好的人员、最好的资

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