(完整版)物业服务品质管理

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！管理专家Gronros质（FQ）和信息品质（IQ于物业服务品质管理所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。物业管理企业的产品是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理品质管理方法等作如下分解：一、物业管理的服务品质内容物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认1、技术品质为：1/7（1）物业的智能化水平；化、办公网络化和设备设施管理智能化。（2）物业管理的技术水平；高低上。（3）物业管理的规范化程度；管理企业纷纷通过ISo9000、ISo14000和oHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是的服务品质高低。（4）物业管理的服务开发能力理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。2、功能品质2/7括：（1）功能设施①齐备程度设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。③功能搭配（2）物业管理的服务亲和力①物业管理人的服务态度；②物业管理人的服务礼仪；③物业管理的服务场景布置。管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业管理企业的办公场所，这是住户主动上门接受服务的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。（3）物业管理的服务效率理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：①物业管理的服务响应时间；服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业3/7现，也是服务的第一感观印象。②物业管理的服务处理时间；麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。③物业管理的服务处理效果；物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果处理效果要好。（4）物业管理的服务价格服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。3、信息品质信息品质主要从以下几个方面反映：（1）信息渠道的建立4/7通渠道。（2）信息传递的速度信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。（3）信息传递的准确性（4）信息传递的对称性在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。（5）信息的开放度透明化，降品质管理专家Gronros能品质（FQ）和信息品质（IQ于5/7了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。二、物业管理的服务品质管理方法理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念在。2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。3、宣扬“以事实为依据”的工作态度物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在6/7企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。4、规范“过程控制”的工作方法每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。5、坚持“持续改进”的工作作风不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。6、倡导“细节”的工作思想维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质