2020年(物业管理)物业管理实务(部分)

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！壹．物业服务企业1．物业服务企业的概念物业服务企业：依法成立、具有专门资质，且具有独立法人地位依据服务物业管理相关活动的经济实体。2．物业服务企业的特征独立企业法人明确运营宗旨，管理章程，具备相应资质；有资金，设备，人员，运营场所；属于服务型企业：本社不制造产品，它是通过常规性的公共服务，延伸性的专项服务，随机性的特约服务，委托性的代办服务和创收性的运营服务等，实现物业的保值和增值。具有壹定准公共管理性质的职能：公共秩序维护，市政设施维护等。物业服务企业的分类：按投资主体的经济成份全民所有制、集体物业服务企业、（资产属于多种所有制的经济成分的投资主股东出资形式分为等股份合作性物业服务企业房地产建设单位的附属子X公司或部门独立的物业管理集团X公司（股权隶属、行政隶属）5．物业服务企业的工商注册登记内容：企称公司地址、、股东人数、法定代表人、X公司人员和X公司章程（总则、主营范围、注册资本、股东的名称、权利、义务、出资方式、公司机构、产生办法、职权、议事规则、法定代表人、解散事由、清算办法、职员录用等各种规章制度）直线制直线职能制横向协调困难，工作效率低。事业部制协调困难，机构重叠，人员过多。矩阵制关系复杂。多维制、职能制7．物业服务企业组织机构设置的要求要求统壹领导、分层管理；分工协作；力求精干、高效、灵活。影响因素机构设置8．物业服务企业的资质审批及管理壹级资质二级资质三级资质200万100万㎡墅㎡50万㎡㎡低等级核壹年暂定1．物业管理招标投标的概念招标：是物业管理服务产品的壹种交易方式制定招标文件，有多家公司参和，从中选择最符合条件的竞投者，且和之订立物业服务合同的壹种交易行为。投标：对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的企业，根据招标文件要求和标准，编制投标文件，参和投标竞争2．物业管理招标的类型按物业类型：项目、非住宅项目；按项目服务内容招标、招标、项目招标；按招标主体分建设单位为主体；业主大会（或单壹业主）为主体；物业所有权人为主体。综合性：服务内容涵盖范围和领域广泛，投标人提供综合性管理服务。差异性策略有差异。公开招标、邀请招标5.物业管理招标的内容早期介入即前期物业咨询顾问是招标：各种合理化建议、意见和方案、培训计划等。物业服务招标内容：物业管理服。6．物业管理招标投标的基本要求和原则；响应性；程序性基本原则：(三公）公平、公开、公正。诚实信用）组织运营、管理、技术、财务人员参和物业管理方案制定。对照表物业项目的基本情况进析、收集根据招标文件规定的需求内容进工、协作。确定和人员配置。详细测算物业管理。编制制定详细操作。测算物业管理服务费（合同总价和单价）核、校对、调整。排版、印刷、装裱。装订10．制订物业管理方案的要求响应性：内容、格式、报价符合招标文件；不能缺项、漏项。合法性客观性：内容可达到合理性：科学经济条件：自行招标、委托代理机构项目：住宅；投标人少于3个或住宅物业规模较小经主管部门同意可采用协议方式条件：承接项目的条件，招标方要求。成立招标小组获取壹次备案评估和风险防范公布招标公告或发出投标邀请书发放招标文件建设单位、物业产权人、使用人基本情况、投标申请人的（公开招标）登记且招标文件接收投标文件准备成立评标委员会送交有效截止时限30日前确定中标人，确定中标人后15日备案，招标人自中标通知书发出起书面合同。三．物业服务合同1．合同的要约合同的订立经过要约和承诺俩个阶段。要约：在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指壹方当事人以缔结合同为目的，向当事人所作出希望订立合同的意思表示。合同的成立以最后的要约和承诺生效为准。合同要约构成要件：特定人的意思表示括合同主要内容传达到受要约人才能生效。2．口头合同、书面合同、事实合同口头合同：当事人以对话的方式就合同的主要条款协商壹致达成的协议。书面合同：当事人采用文字及图形、表格等将双方协商壹致达成协议的协议内容表诉出的壹种合同形式。事实合同口头形式和其他形式”。其他形式主要行为合同——事实合同。3．合同签订应遵循的基本原则主体平等、合同自由、权利义务公平对等、诚实信用、守法和维护社会公益。4．前期物业服务合同的主要内容合同当事人、物业基本情况、服务内容和质量、服务费用、物业的运5．物业服务合同的概念及特点概念企业和业主业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系协议。特点：物业产权多元化壹般是业主委员会在业主大会的授权下和物业备案；物业服务是有偿性质；有集体合同6．签订物业服务合同应注意的事项。明确业主委员会物业服务企业的权利义务；对违约责任的约定；对免责条款的约定；物业服务合同主要条款宜细不宜粗；合同签订要实事求是；明确违约责任的界定的解决方式；四、早期介入1.早期介入的定义早期介入建物业建设单位根据项目开发建设的需要，引入的物业管理的咨询活动。2.早期介入分为哪几个阶段及各阶段的基本内容可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段物业管理模式基本内容服务的总体质量标准确定物业服务用的收费标准比之上的物业管理框架性方案。结构布局、功能方面提出改进建议就物业环境及配套设施的合理性、适应性设社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置施工中发现的问题共同商议，及配合设备安装对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理角度熟悉且记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特被注意那些在设计资料中级常规竣工资料中未反映的内容。完成物业管理方案及实施公共管理制度收费标准及收费方法报批手续对销售人员提供必要的物业管理基础知物业管理咨询服务资料，整理后归入物业管理档案。参和掌握验收情况，收集业的承接查验准备3.早期介入的必要性和作用。必要性：早期介入协助开发建设单位及现和处理建设销售中存在的问题，减少房地产开发建设的纠纷程质量保修和工程遗留问题处理不及时；销售时向业主作出不合理承诺）在物业开发建设初期把不利于因素尽可能消除或减小嫁到物业企业）作用：（1）优化设计提高工程质量了解物业前期物业管理做充分准备提高开发建设单位的开发效益。五．物业的承接查验物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。新建物业的承接查验、物业管理机构更跌势的承接查验。2.物业承接查验的物业资料的内容保修文件、物业使用说明文件物业管理所必需的其他资料。3.物业承接查验的物业共用部位和共用设施设备的内容共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、顶棚、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。共用设施设备：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等4.物业承接查验的工作流程及物业承接计划的内容工作流程：物业建成通过竣工验收——物业管理企业组织人员进行承接查验——对查验问题进行处理——物业移交计划内容：和建设单位确认承接查验的日期、进度安排；要求建设单位在承接查验之前提供移交员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。机构更迭时物业承接查验的内容物业资料情况；物业共用部位、共用设施设备及管理状况；各项费用和收支情况，项目机构运行情况；其他方面内容（用房，水、电等市政管理单位的相关协议、合同）各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管是重点难点保修期内的物业要和建设单位、移交单位共同签订移交协议。的问题也能妥善解决。7.物业承接查验的方法不细，把关不严建材质量不合格建设单位管理不善气候、环境、自然灾害等其他原因。问题处理：汇总、整理问题，由建设单位提出解决方法。9.物业承接查验应具备的条件和需要做的准备工作签订了合同准备工作：人员准备；计划准备；资料准备；设备、工具准备《工作联络登记表》《物业工程质量问题统计表》11.强电各系统、电梯、消防系统、安全防范系统、楼宇自控系统、空调各系统、给排水系统的查验范围，房屋本体设施的查验范围、查验要求和方法。六．物业入住和装修管理能以优质的服务品质，高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养赢得业主和物业使用人的认同和拥戴，对引导业主正确认识物业管理；树立良好物业管理形象；化解物业管理操作中的种种矛盾核问题；实现积极的物业管理服务开局；顺利完成物业管理服务工作均有积极的重要作用。资料准备：质量保证书、使用说明书；入住通知书；物业验收须知；业主入住房屋验收表；业主手册；物业管理有关规约定入住工作计划入住仪式策划环境准备其他准备事项4．物业装饰装修管理流程5．物业装饰装修管理服务和现场管理的主要内容装饰装修管理服务：装修范围时间的管理物业装饰装修；管理费用和垃圾清运的管理；维护业主合法权益；强化管理，反复核查——是否申报、现场内容相符、操作人装修管理服务费2—3倍罚款）1、房屋及设备设施的种类、基本组成房屋种类划分：结构类型和材料（砖木、混合、钢筋混凝土、其他）承重受力方式（墙承重、构架式承重、简体结构或框架结构、大空间结构）层次高度（低层建筑、多层建筑、高层建筑）房屋用途（住宅、商业、工业、其他）房屋基本组成：结构部分（基础、承重构件、非承重构件、屋面、楼地面）装饰部分（门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等）设备设施部分（水卫、电气、暖通、特殊设备）设备设施种类和组成：供配电系统、消防系统、空调系统、采暖系统、管道燃气系统、给排水系统、电梯系统、电信和智能系统等）2、房屋及设备设施管理的基本要求和评价参考主要指标基本要求：做好维护保养工作，充分发挥设备功能，有效延长设备设施的使用寿命，自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上。评价参考主要指标：房屋完好率、危险率；设备设施完好率、危险率（房屋：安全管理：教育员工树立安全意识；建立健全各类安全制度且严格遵守；提供必要的安全和防护装置。采购和零备件管理：加强计划采购，建立库存备件名录和最低库存量；对不设库存零部件，建立起畅通的采购和供应渠道；严把采购质量关；妥善保管采购文件，建立有效的供货商名录。工量具和维修设备管理：外包管理：日常外包；更新、改造。技术支持：故障诊断、维修方案等。4、制定房屋及设备设施维修养护计划的基本方法修。修理类别（大、中、小）期结构---壹个修理期内采取的各种修理方式的次数和排列顺序；修理间隔期间维修养护计划编制的依据：房屋及设备设施的修理周期、修理间隔期。房屋及设备设施的使用要求和管理目标。安全和环境保护的要求。房屋及设备设施的技术状态维修养护计划考虑的问题：分轻重、量平衡、考虑准备时间和维修保养时间、企业能力、资金、计划可行性、合理安排时间段。养护计划编制的主要内容：明确目标、收集资料、计划草案编制、计划确定、执行计划。5、共用设备设施运行管理的基本内容制定合理的运行计划配备合格的运行管理人员提供良好的工作环境建立健全必要的规章制度设备设施的状态管理节能管理6、房屋及共用设备设施外包的选择，项目外包分析、承包方评估选择：项目外包分析：企业管理规模；设备设施的复杂程度及数量情况；设备的生产年代、先进程度；法规对相关设备的具体管理技术、标准要求；设备设施的技术难度，自行管理风险大小。生产厂家售后服务情况；市场上该类设备设施维修人员的供求情况，工资水平；本地区设备设施分包服务专业结构发展的成熟度、服务价格、技术水平等。承包方评估：企业品牌状况；企业规模；资信信誉；技术能力（相关许可、技术方式。7，共用设备设施外包管理订立外包管理合同应注意的事项和外包管理合同实施应注意的问题签订合同时注意保证签约主体和实施主体壹致合同中应明确损失，不同情况分别应有何方承担责任，以免出现问题是有扯皮现象。委托方应尽量保留受托方在服务过程中有关质量记录文件，便于监督服务过程，掌握设施设备状况，保证资料完整性。（二）外包管理合同实施应注意的问题：建立对承包方定期沟通会议制度题。建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在问题，以书面形式通知承包方，且提出整改要求，限期整改。定期对承包方基本情况全面更新，采取对策，确保承包方有能力持续履行合同。建立系统技术档案建立应急预案管理：24小时值班制度；限电、停电提前通知业主、使用人；重视无功功率和补偿工作。提高功率因数，改善用电质量；进行公共用电的测量和计量工作，为收费提供依据。管理：限水停水提前通知业主；公共清洁用水和绿化用水的计量测算；定期清洗10、消防系统的构成、管理工作主要内容和注意事项构成：火灾报警系统（烟感、温感、闭路、火警警铃、消防广播）消火栓系统（消防水泵、管道、阀门、结合器）自动喷洒灭火系统（喷洒泵，供水渠道、喷头）防排烟系统（防烟防火门、通风管道、排烟风机）安全疏散和防火隔离系统（疏散指示灯、防火卷帘门）手提式灭火器注意事项：日常巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。消防演习是测试消防设备的有效手段。11、电梯系统的种类和管理工作主要内容管理：每年要由政府技术监管部门进行年检才能使用。12、空调系统的种类、管理工作主要内容和注意事项种类：工作原理（压缩式制冷机、吸收式制冷剂）冷源设备布置情况（中央、独立）注意事项节能改变机器的启动停止时间，对不同性质的负荷区别对待管道保温；消除或减少空调房间各种干扰源的影响；冷媒液用量恰当；冷凝水回收）测量、评估、减小改善空调系统运行产生的噪声污染。控制新风比例，注意采取隔尘、杀菌和消毒措施，保证建筑物内空气质量。八、物业环境管理建筑物外公共区域清洁垃圾收集和处理外墙清洗专项清洁工作建筑物内公共区域清洁管道疏通服务泳池清洗上门有偿清洁服务（2）物业清洁卫生的管理制度各岗位职责流程标准检查及预防纠正措施、员工行为规范。外包管理和自行作业俩大类。外包清洁管理的重点是监督检查外包清洁X公司的工作质量且对其进行考核和管理自行作业不仅要监督检查日常管理包括：建立管理制度；方法（日检、月检及专项要点（多层小区、高层及写字楼）2、物业白蚁及虫害防治（1）白蚁的防治方法挖巢法：将蚁巢挖除。药杀法：药物诱杀灯光诱杀（白蚁纷飞时诱杀纷飞鼠害防治：防鼠化学灭鼠、机械灭鼠、生物灭鼠。灭蚁：环境治理。灭绳：环境治理。灭蟑：对建筑物个中空缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾。彻底打扫室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等化学防治。3、物业绿化管理日常管理：浇水、修剪造型、施肥、除草、病虫害防治、绿化保洁。园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养。翻新改造：草坪翻新和补植，绿篱翻新补植，林夏绿地改造，园林建筑小品翻环境布置绿化有偿服务：园林设计施工、绿化代管、花木出租、出售、花艺装饰。（2）各类物业绿化的管理要求俩种：基本要素、针对性要求基本要求生长正常；及时清理枯枝黄叶，加强绿化保洁劝阻业主，减少人为践踏对绿地造成的危害；加强宣传保护。（不惧紧凑活动较多采用精品式管理；人员活动较少采用自然式管理医院绿化（保洁、清残、植物长势是管理重点；避免过多的人为修剪；环境清新、优雅、舒适）工厂绿化（环保为主；生长快、成活率高、抗性强的树种；注意合理浇水，使用大型公共物业绿化（不宜使用果树或大花植物；注重对绿地的维护（3）物业绿化日常管理的方法建立健全管理制度；加强日常检查和管理。九、公共秩序管理服务1、物业公共安全防范管理服务（1）物业公共安全防范内容出入管理：安防系统的使用、维护和管理；施工现场管理；配合居委会和公安机关开展社区管理工作。（2）物业公共安全防范工作检查方法日检：班组长对个岗当班人员检查（仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、班长检查记录、安全隐患分析）月检：指定人员对各项目的安防工作全面检查（现场管理效果、过程管理记录）督察：不定期对安防工作突击检查（3）如何配合政府和社区做好公共安全防范管理工作社区组织重大活动积极配合相关部门做好法律政策宣传教育2、物业消防管理（1）物业消防安全检查的内容消防控制室；自动报警系统会；安全疏散出口；应急照明和疏散指示标志；室内消防栓；灭火器配置；防排烟系统（2）物业消防安全日常检查的方法建立健全全岗位防火责任制；消防安全员、班组长对所属区域重点防火部位进行检查；已发生火灾的部位加强夜间检查。3、车辆管理（1）车辆管理的要求建立健全车辆管理队伍；车辆出入管理；车辆停放管理。（2）车辆管理注意事项交通标示及免责告示明确，避免法律纠纷（充足照明）建立双方车辆停放服务关系。做好电梯出入口安全防范监控措施。十、物业管理风险防范于紧急事件1．风险和物业管理风险的概念风险：未来的不确定性带来的损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能。物业管理风险：物业服务企业在服务过程企业或企业以外的自然社会因素所导致的应由物业服务企业管理风险）2．物业管理风险防范的措施物业服务企业要学法、懂法、守法合同服务的约定尽可能地详尽立健全且严格执行各项规章制度和岗位责任制，提高服务意识和风险防范意识。妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。重视企业宣传，建立舆论宣传平台，树立企业良好形象。适当引入市场化的风险分担机制。重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。3、紧急事件及处理紧急事件的要求物业管理紧急事件：服务对象，物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。紧急事件的性质和特点：偶然性、随机性、复杂性、伤害性、预防性、紧急性。处理紧急事件的要求：控制事态恶化和蔓延，把损失减少到最低程度。主动出击、直面矛盾、及时处理。对原定的紧急预案要根据实际情况灵活运用。指定壹名管理人员做好统壹现场指挥，避免出现多头领导。以不造成新的损失为前提。4．紧急事件的处理过程事先准备：成立制定方案制定紧急事件沟通计划启动相应计划；负责人到现场指挥；调动各方资源化解可能造成的恶果；时时指定专人向外界发布信息。事后处理：弥补、消除事件后遗症；总结评估应急方案的有效性；改进程；提高应急能力。5．十类典型紧急事件的处理火警、燃气泄露、电梯故障、噪音侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件、台风袭击了解确认起火位置、范围和程度；向公安消防机关报警清理通道，准备迎接消防车辆；组织义务消防队伍，控制火势封锁现场，直到有关方面到达为止。燃气泄露：通知打开门窗，关闭重时疏散人员；通知相关部门（医院）检隐患。位置，设法止水；是否影响其他，通知相关部门；排除积水，清理现场；拍照存档（申请理赔）。十壹．物业财务管理1．物业服务企业的财务管理（1）物业服务企业的主营业务收入和其他业务收入营业收入=主营业务收入+其他业务收入主营业务收入：物业管理收入（物业费、公众代办性服务费、特约服务收入）；物业运营收入（运营停车场、会所等公共设施取得的收入）；大修收入。其他业务收入：房屋中介、材料物资销售、废品回收、商业用房运营、无形资产转让。（2）物业服务企业的成本费用和税费物业服务企业的营业成本的内容：直接人工费、直接材料费、间接费用。物业服企业税费：流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税。（3）物业服务企业的利润物业服务企业利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额+补贴收入。营业利润=主营业务利润+其他业务利润主营业务利润=主营业务收入-营业税-附加税-营业成本-管理费用-财务费用其他业务利润=其他业务收入-其他业务支出-其他业务缴纳的税金及附加补贴收入=国家政策性亏损补贴+其他补贴2．物业管理项目的财务管理物业管理项目财务管理：指在壹独立行使管理权限的基层物业服务企业内独立核算的财务主体所进行的以物业服务费为主要对象的费用计划、编制、控制、使用及管理和分析的财务活动。壹方面受物业服务企业的行政管理和业务指导，同时物业服务企业由不得随意调集、挪用和将服务费据为己有。另壹方面，酬金制情况下。业主有通过大会、委员会监督的权利，但不具备直接干预的权利。3．物业管理酬金制、包干制和物业服务费用的测算编制（1）酬金制和包干制的内容和特点酬金制：指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业结余或不足均由业主享有或承担。酬金制=管理+支出指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。包干制=管理费+成本+税金（2）物业服务成本或物业服务支出管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等；物业共用部位、共用设备设施的日常运行、维护费用；物业管理区域内清洁卫生费用；物业管理区域内绿化养护费用；物业管理区域内秩序维护费用；办公费用；物业服务企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设备设施及公共责任保险费用；经业主同意的其他费用。（3）物业服务费编制依据方式：根据收费标准（单位时间费率形式）和可收费管理面积。依据：管理计划及实施计划所需物业服务成本；物业正常维修和养护计划。（4）物业服务费核算方法首先，物业服务费支出（成本）项目和内容进行分解，测算各单项费用，各单项费用测算完毕进行加总，即为物业服务支出（成本）总额。考虑物业管理酬金（酬金制）或法定税费及利润（包干制）后，既得出物业服务费用总额。以物业服务费用总额除以给物业可收费面积即可得出单位面积物业服务费标准4、住宅专项维修资金的作用、来源和管理专项维修资金：由业主或物业使用人缴纳，专项用于住宅共用部位、共用设备设施保修期满后的维修和更新、改造的资金。来源：2008年2月1施《住宅专项维修资金管理办法》（建住房【2007】第165号）商品住宅的业主，非商品住宅的业主按照所拥有物业的建筑面积缴存住宅建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为当地住宅建筑安装工程每平方米造价出售公有住房的，按照下列规定交存住宅专项维修资金：（壹）业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维修资金的数额为购房当年房改成本价的2%。售房单位多层住宅售房款的20%、高层住宅售房款的30%，从售房款中壹次性提取住宅专项维修资金。管理用房地产主管部门或其他指定机构、开发企业以及物业服务企业代收的专项维修资金不计征营业税。专项维修资金在银行专户存储，专款专用。处能够用于购买壹级国债或者用于法律法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。业主大会成立前，专项维修资金的使用由售房单位委托的物业管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。业主大会成立后，专项维修资金的使用由物业服务企业提出年度使用计划经业主大会审定后实施。物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起10日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。因房屋拆迁或其他原因造成房屋灭失的，维修资金代管单位应当将维修资金账面余额按业主个人缴纳比例退仍给业主。十二．物业管理档案管理1.物业管理档案的内容包括：物业权属资料；技术资料和验收文件；业主（或物业使用人）的权属资料；物业运行记录维修记录服务记录；物业服务企业行政管理及相关合同资料。2.年度分类法、组织机构分类法、事件3.物业承接验收期档案的收集特点：收集期间较集中；档案收集的技术要求高，涉及面广。范围：权属资料档案、技术资料档案、验收文件档案。档案索取的主要对象：建设单位。4.、物业入住期档案的收集收集的主要对象：业主、物业使用人。范围：物业业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料等。权属资料——房产证、购房合同复印件个人资料——身份证、户口本复印件，联系方式等。5、日常物业管理期档案的收集范围：物业运行记录档案（建筑物运行记录档案；设备设施运行记录档案）物业维修维护记录物业（小区及公用设施清洁服务记录；小区安全巡视记录；小区业主装修管理服务记录；小区增值服务记录；会所服务记录；社区活动记录；服务和投诉管理记录）物业服务企业行政管理档案6.物业管理档案的检索纸介质档案检索：目录、簿式索引、指南、卡片式检索工具。编制方法——分类卡片目录、专题卡片目录、主题卡片目录、名称索引电子媒体档案检索：保存于计算机硬盘的文字和图形图像资料；闭路视频监控设备产生的录像资料。7.物业管理档案的保存注意事项物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，保存期限为永久。房屋共用部分和共用设备设施的检测、检修和运行记录档案，保存期壹般不低于设备使用年限的俩倍（50—60年）。小型设备的运行和维护记录档案保存期限为短期（15年以内）。8.信用档案的内容利用计算机和网络信息将物业服务企业及员的基本情况、运营业绩、运营中违规、违法劣迹及受到处罚等按规定格式进行记录，且向社会公示信用信息管理系统。信用信息主要包括基本信息、业绩信息和警示信息。（壹）基本信息。企业在市、区县房屋行政主管部门登记的基本情况、物业项目基本情况、资质等级核定情况，管理和专业技术人员、项目负责人的基本情况和执业情况。（二）业绩信息。企业或者企业法定代表人、主要负责人、项目负责人在从事物业管理活动中受到的省部级之上的奖励、表彰、认定情况，或我市区县政府，或市政府相关行政主管部门物业管理方面的奖励、表彰、认定情况。（三）警示信息。企业或者项目负责人在从事物业管理活动中违反法律、法规、规章和相关规定被行政处罚或者处理，以及北京物协按照行业自律办法给予处理等情况。9.信用档案的管理职责（壹）市建立物业服务企业及项目负责人信用信息系统，对其物业服务活动实施动态监督管理。（二）市房屋行政主管部门负责全市物业管理行业的信用信息管理工作，依据法和《北京市物业项目负责人考核记分标准》（以下简称记分标准），且适时调整补充；负责项目负责人考试和执业注册，且建立企业及项目负责人的信用信息档案。（三）区县房屋行政主管部门负责对本辖区物业服务企业及其负责人的违法违规行为进行检查、处理、记分，且将结果记入信用信息档案。企业注册地所在市、区县房屋行政主管部门，按照相应职责分工，依据项目所在地区县房屋行政主管部门的信用信息记录，做好企业资质管理工作。（四）北京物业管理行业协会（以下简称北京物协）负责制定、组织实施本市物业服务行业人才培养方案，组织项目负责人继续教育的培训工作；能够制定发布物业服务企业信用等级评定标准，形成物业服务企业信用评价体系，建立物业管理行业的信用激励和惩戒机制。建设部负责壹级；地方物业行政主管部门负责二级及以下；建设部信息中心负责档案系统的建设和维护。10.信用档案采集途径信用信息的采集是指对物业服务企业及项目负责人的信用信息进行收集、记录、分类和储存，形成反映其执业情况的信用信息档案的活动。信用信息采集渠道，包括市、区县房屋行政主管部门及相关行政主管部门提供、物业服务企业及项目负责人自行申报。信用信息的采集应当坚持客观、准确、公正、及时和谁提供谁负责的原则。11.信用档案投诉信息的处理信用档案管理部门对收到的投诉信息进行登记、整理和分类。根据投诉对象和投诉内容，分别提交核查，或转给企业处理。转给被投诉企业，被投诉企业15日内将处理意见反馈信用档案管理部门，反馈意见应由当地物业行政主管部门签章。无正当理由不按期反馈的，可作为不良记录记入企业或从业人员信用档案且进行公示。根据核查结果和企业反馈情况，确定该宗投诉及其处理结果是否公示和记入该企业信用档案。十三．人力资源管理1.物业服务企业招聘计划的制定计划招聘人员总数和人员结构，包括：专业结构、学历结构等。各类人员的招聘条件招聘信息发布的时间招聘的渠道招聘方法2.物业服务企业招聘的组织实施公布招聘信息设计应聘（内容设计要根据职务说明书来确定；要考虑申请表的存储、检索等问题）对应聘者进行初审确定选拔方法（面试、心理测试、知识测试、劳动技能测试）人员录用（通知录用人员、签订试用合同、员工工作初始安排、试用、正式录用）3.员工的解聘员工辞职：员工要求离开单位员工辞退：员工过失造成企业终止劳动合同员工资遣：企业自身原因终止合同。4.物业服务企业培训体系的建立壹级培训体系：X公司统壹有利统壹培训标准、要求；有利降低培训成本针对性较差。二级X的原则运作；X公司和项目同设培训机构；有利于加强培训的针对性、适应性、及时性；不利于培训标准和要求的统壹。项目分布较散，类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源丰富。宜建立二级培训体系企业员工集中，培训资源紧缺。宜建立壹级培训体系5.物业服务企业培训的分类及内容入职培训：职前培训、试用培训。操作层员工的知识和能力培训。管理层（：中高级管理人员岗位培训、项目管理负责人、壹般管理层员工。专题培训：为达某壹专门目的或解决某壹专门问题而对员工进行培训。晋升培训外派培训6.物业服务企业培训的组织和实施培训员工的管理严格环境；培养员工主动参和意识，调动积极性，提高培训效果。培训师资管理：通过多种途径建立壹支合格的培训师资队伍。培训方法的运用：课堂教学、现场教学、师徒式培训法。培训效果的评估知识的掌握程度；工作行为的改进程度；企业运营绩效是否改善。7.员工薪酬管理的主要内容确定薪酬管理目标选择薪酬政策制定薪酬计划调整薪酬结构修正薪酬体系。8.物业服务企业薪酬体系的设计职位分析评价——薪酬调查——薪酬定位——薪酬结构设计——实施修正注意：生活成本；根据实际情况合理确定工资结构；引入风险机制，成为激励措施精神报酬；可根据情况增加福利（科学合理）9.物业服务企业考核的组织和实施考核的：项目负责人（工作业绩、业务能力、综合素质、个人品质等）。操作层员工及其他管