商场超市培训-商店总机管理制度

商店总机管理制度课程结束时，你将有能力做到■部门经理讲师■客服部、商品部学员■投影片训练方式■

1小时时间■掌握商店总机的日常管理程序

课程内容□客服人员如何规范使用广播用语，增强广播系统对店内经营的服务□本制度适用超市店总机的日常管理

商店总机管理制度

广播员注意事项广播内容特殊节日广播特殊事件广播广播员注意事项

广播员注意事项日常的播音音量要适中，播音语速要适中，发现播音设备有故障要及时上报相关部门，严禁私自调测掌握所使用设备的各种功能、用途、操作方法，熟记店内全部分机号码和直拨电话号码广播内容

广播内容

1开店前

2

营业中3闭店时开店前

生日祝福

开店前

员工预告篇10分钟预告片5分钟预告片1分钟预告片开店前---《生日祝福》时间：8：45背景音乐:《生日快乐》播放频次：一遍生日快乐！广播内容：《生日祝福》

各位同事,早上好!今天是**年**月**日星期**。同时,今天也是我店***部员工***先生/女士的生日,店长***携全体员工祝您/你们生日快乐,下面特别为您/你们点播一首歌曲,衷心的祝您/你们生日快乐，工作顺利!谢谢!开店前---《员工预告篇》

时间：距离营业时间10分钟

背景音乐：无播放频次：一遍广播内容：

《员工预告篇》各位同事：

早上好！距离营业时间还有10分钟，请大家做好开业前的准备工作，祝各位工作愉快！开店前---《员工预告篇》时间：距离营业时间5分钟背景音乐：无播放频次：一遍广播内容：

《员工预告篇》各位同事：

早上好！距离营业时间还有5分钟，请大家做好开业前的准备工作，祝各位工作愉快！开店前---《员工预告篇》时间：距离营业时间1分钟背景音乐：无播放频次：一遍广播内容：

《员工预告篇》各位同事：

早上好！距离营业时间还有1分钟，请大家站在各自的岗位上开始迎宾，祝各位工作愉快！营业中

营业中迎宾词天气预报（异常天气预报）顾客须知人工存包须知自动存包柜使用须知---密码纸自动存包柜使用须知---钥匙整点提示当日促销信息广播寻人广播寻物保洁员到某区域清理卫生信息广播客流高峰期顾客结账疏散广播不能使用银行卡结账信息广播银行卡结账信息故障排除，恢复使用收银系统发生故障收银系统故障排除，恢复使用营业中---《迎宾词》时间：9：00开始播放背景音乐：蓝色多瑙河播放频次：一遍广播内容：

《迎宾词》亲爱的顾客朋友：您好！新玛特**店欢迎您的光临，我们衷心感谢您对新玛特购物中心的信赖、关怀与支持。新玛特**店位于**，营业面积约**平方米，经营品种逾2万种，集购物、休闲、娱乐于一体。秉承“无限发展无微不至”的经营理念,***店将一如既往的为顾客提供宽敞、舒适的购物环境，优质、新鲜、低价的商品，便利、齐全、贴心的一站式购物服务。营业中---《迎宾词》广播内容：

《迎宾词》为了使您随时与时尚同步，我们准备了各式潮流服饰，让您流行天天穿；为了使您能随时购买到新鲜、卫生、可口的食品，我们引进先进的食品加工、陈列、储藏等设备；我们还提供许多贴心服务，特设免费存包、礼品包装等便民服务。总之，商场不但能提供您所需要的日常生活用品，同时能满足您的休闲及娱乐等需求，她是一座全新的舒适的现代化购物中心，是您购物、休闲的好去处。顾客朋友，您的需要就是我们的追求，您的满意就是我们的荣耀，如果您对我们商场有什么意见或建议，请给我们提出，如果您对营业员的服务态度不满意，请向我们投诉，您既是顾客又是监督者，请您对我们商场各个方面进行监督。新玛特购物中心祝您购物满意！营业中---《天气预报》时间：第一次播音在《迎宾词》后播放第二次播音：12：00

第三次播音：17：00背景音乐：商店自备音乐播放频次：一遍广播内容：

《天气预报》亲爱的顾客朋友，您好:今天是**年**月**日星期**,今天白天***降水概率***风力***最高气温***,请您关注天气情况,祝您购物愉快!营业中---《异常天气预报》时间：出现异常天气时才进行广播，第一次播音在《天气预报》

后广播，其它时间的广播视具体情况由前台部主管决定背景音乐：商店自备音乐播放频次：视具体情况广播内容：

《异常天气广播》亲爱的顾客朋友，您好:欢迎光临新玛特**店，由于天气原因，店内出入口地面较滑，请您行走时注意安全。上下电梯的顾客，请您站稳扶好，带小孩的顾客，请您看管好自己身边的孩子，不要在电梯上玩耍，以免发生意外。感谢您对我们工作的支持，华润万家全体员工祝您购物愉快！欢迎您的再次光临！营业中---《顾客须知》时间：第一次播音9：05开始在《天气预报》后播放；第二次播音11：30；第三次播音14：30背景音乐：商店自备音乐播放频次：一遍广播内容：

《顾客须知》亲爱的顾客朋友，您好！欢迎光临新玛特**店，我们衷心感谢您对新玛特购物中心的信赖、关怀与支持，秉承新玛特“无限发展，无微不至”的经营理念,新玛特**店将一如既往的为您提供宽敞、舒适的购物环境，优质、新鲜、低价的商品，便利、齐全、贴心的一站式购物服务。营业中---《顾客须知》广播内容：

《顾客须知》

为使每一位顾客购物更愉快，请您配合我们做到：1、在商店入口处设有人工存包柜和电子存包柜，为您提供免费存包服务，进店前，请您将所携带的物品放在“存包处”；2、请您在购物的同时注意携带好随身物品，请不要将随身携带的手机、钱包等贵重物品放在购物车或购物筐内，以免丢失；营业中---《顾客须知》广播内容：

《顾客须知》3、请带孩子的顾客朋友，看管好自己的孩子，不要让孩子在卖场内跑动，以免摔伤或走失，请不要让孩子坐在购物车内以免发生危险；注：如果商店的购物车有专门的架椅，广播员可广播此条信息：我们的购物车内有专门的架椅，可供一名3岁以下的儿童坐在上面。请不要让3岁以上的孩子乘坐，以免发生意外；4、由于本店是自选商场，在没有交款前请不要打开商品的外包装；营业中---《顾客须知》广播内容：

《顾客须知》5、请不要将您选购的商品放在身上或衣袋内，一经发现将视为偷盗行为；6、请您将所选的商品放入购物车或购物筐内；7、请不要在店内吃东西、喝饮料；8、为确保你和他人的安全，请不要在卖场内吸烟；9、请将挑选后不买的商品放回原处，方便大家再次选购；营业中---《顾客须知》广播内容：

《顾客须知》10、为确保您的权益，在您选购商品及在银台结款时，请您妥善保管好自己的财物以免丢失，购物结帐后，请将钱、物当面点清；11、尊重他人，请不要在卖场内拍照、摄像；12、请没有购物的顾客朋友从“未购物通道”出卖场，为维持卖场秩序，请不要从收银通道出入；营业中---《顾客须知》广播内容：

《顾客须知》13、购物后请保留您的购物小票，从出口处离开卖场时，请主动出示您的购物小票以便我们的工作人员进行核对；14、有需要帮助的顾客请您到服务台咨询。新玛特**店全体员工衷心感谢您的光临，谢谢！营业中---《人工存包须知》时间：第一次播音在《顾客须知》后播放第二次播音11：30

第三次播音17：30

背景音乐：商店自备音乐播放频次：一遍广播内容：

《人工存包须知》1、存包处免费为您提供存包服务。2、请您先存包及物品，然后进入卖场购物。3、请您在当日营业时间结束前取回您所寄存的物品。营业中---《人工存包须知》广播内容：

《人工存包须知》4、请勿寄存现金、手机、金银珠宝、有价证券、证件等贵重物品。贵重物品请您妥善保管，若有丢失，本商场概不负责。5、请勿寄存玻璃器皿、易碎易烂等物品；请勿寄存宠物。6、请勿寄存易燃、易爆、有毒等危险违禁物品，一经发现将交由当地公安机关处理，并要求存放者给予赔偿。7、食品、饮料若当日未取者，次日清理掉，本商场不负任何责任。营业中---《人工存包须知》广播内容：

《人工存包须知》8、隔日取包者，需凭存包牌办理相关手续后取包。9、寄放的物品若超过三日未取，本商场有权自行处理。10、如因工作人员造成了您的包物丢失，则按包物的总价值予以赔偿，最高赔偿额不超过100元。11、请妥善保管存包号码牌，若因号码牌丢失而造成的财产损失本商场概不负责，且您须向本商场缴纳10元号码牌赔偿金。营业中---《自动存包柜使用须知》时间：第一次播音在《人工存包须知》后播放；第二次播音11：30；第三次播音17：30背景音乐：商店自备音乐播放频次：一遍广播内容：《自动存包柜使用须知》—密码纸1、本商场存包柜只为您提供免费存放服务，不负保管责任。2、请您存放物品后妥善保管好开箱密码纸，勿撕、勿折皱，因丢失或被盗开箱密码纸所造成的一切后果，本店不予受理。营业中---《自动存包柜使用须知》广播内容：

《自动存包柜使用须知》—密码纸3、请您按照存包柜使用说明正确操作，如有问题，请向管理员或服务台咨询，如因您操作不当造成寄物柜的损坏，须按价赔偿。4、每张密码小票取包仅限一次，使用后自动作废。5、切勿在他人已开启的箱内存物，否则后果自负。6、自动存包柜不得存放易燃、易爆、易碎、易污染及其他危险物品。7、请勿将现金、手机、金银珠宝、有价证券、证件等贵重物品放置于柜内，如有丢失概不负责。营业中---《自动存包柜使用须知》广播内容：

《自动存包柜使用须知》—密码纸8、请勿寄存雨衣、雨伞等潮湿物品，损坏寄物柜后须按价赔偿。9、顾客丢失开箱密码纸后，请速到顾客服务部报失，顾客申请开箱查询需持有效证件，并详细说明箱内所存物品的明细，方能开启查验。10、顾客当天所存的物品必须当天取走，隔夜不取者，按无主物品处理。11、请在本商场营业时间内使用存包柜，在营业时间结束前取回存放物品。如当日营业结束前未取出寄放物品，本商场概不负责保管。营业中---《整点提示》时间：每逢整点

背景音乐：商店自备音乐播放频次：一遍广播内容：

《整点提示》亲爱的顾客朋友，您好，新玛特**店为您整点报时，现在是北京时间**整。营业中---《当日促销信息》时间：客服部广播员根据商品部经理播放要求进行广播

背景音乐：商店自备音乐播放频次：根据商品部经理播放要求进行广播广播内容：

《当日促销信息》1、商品部经理提供的商品促销信息2、当期的DM刊信息3、使用单据：广播高申请单降价了！营业中---《广播寻人》时间：不定时背景音乐：商店自备音乐播放频次：视具体情况爸爸、妈妈你们在哪里

广播内容：

《广播寻人》顾客***您好，请您听到广播后速到本店***处，您的孩子（家人、朋友、同事）在等您（连续广播三遍）。谢谢！营业中---《广播寻物》时间：不定时背景音乐：商店自备音乐播放频次：视具体情况广播内容：

《广播寻物》顾客朋友、各位员工，你们好，如果您在本店捡到**，请您将**送至顾客服务台，谢谢您对我们工作的支持！营业中

---《保洁员到某区域清理卫生信息广播》

时间：不定时背景音乐：商店自备音乐播放频次：一遍广播内容：《保洁员到某区域清理卫生信息广播》请店内保洁员速到***区域，谢谢！营业中

---《客流高峰期顾客结账疏散广播》

时间：不定时背景音乐：商店自备音乐播放频次：视具体情况广播内容：

《客流高峰期顾客结账疏散广播》亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临新玛特**店，由于正值客流高峰期，收银台排队交款的顾客较多，为了节省您的购物时间，请您分散至**号—**号银台交款，那里排队的顾客相对较少。感谢您配合我们的工作，新玛特全体员工祝您购物愉快！欢迎您再次光临！营业中

---《不能使用银行卡结账信息广播》

时间：不定时背景音乐：商店自备音乐播放频次：视具体情况No广播内容：

《不能使用银行卡结账信息广播》亲爱的顾客朋友，您好：由于银行系统出现故障，***卡暂时无法使用，请您改用其他付款方式结帐，给您购物带来的不便敬请谅解!谢谢您的合作！营业中

---《银行卡结账信息故障排除，恢复使用》

时间：不定时背景音乐：商店自备音乐播放频次：视具体情况Yes广播内容：《银行卡结账信息故障排除，恢复使用》亲爱的顾客朋友，您好：银行系统故障已排除，***卡已可以正常使用，感谢您对我们工作的支持，祝您购物愉快！营业中---《收银系统发生故障》时间：不定时背景音乐：商店自备音乐播放频次：视具体情况广播内容：

《收银系统发生故障》亲爱的顾客朋友，您好！因本商场收银系统出现故障，收银台暂时无法结帐，请您稍等片刻,我们的工作人员将在最短的时间内修复系统，恢复正常收银。给您购物带来的不便敬请谅解!祝您购物愉快！营业中---《收银系统故障排除,恢复使用》

时间：不定时背景音乐：商店自备音乐播放频次：一遍广播内容：《收银系统故障排除，恢复使用》亲爱的顾客，您好！本商场收银系统已恢复正常，您可以到就近的收银台结帐，感谢您对我们工作的支持，祝您购物愉快！闭店时闭店时---《5分钟送宾词》时间：闭店前5分钟背景音乐：《回家》播放频次：一遍广播内容：

《5分钟送宾词》亲爱的顾客朋友，晚上好!欢迎您光临新玛特**店,我商场今天的营业时间就要结束了,还在选购商品的顾客朋友请不要着急，我们会自始至终为您做好服务工作。希望您能选购到满意的商品，祝您购物愉快!在您离开商店时，请您到存包处领取您寄存的物品。闭店时---《1分钟送宾词》时间：闭店前1分钟

背景音乐：《回家》播放频次：一遍广播内容：

《1分钟送宾词》亲爱的顾客朋友：晚上好！我商场今天的营业时间就要结束了，还在选购商品的顾客朋友请不要着急，我们会自始至终为您做好服务工作。在您离开商店时，请您到存包处领取您寄存的物品。我们期待您的再次光临。新玛特祝您晚安！闭店时---《工作结束词》时间：闭店后10分钟

背景音乐：无播放频次：一遍广播内容：

《工作结束词》各位同事：大家辛苦了，今天的工作就要结束了，请大家整理好自已的商品，检查柜台上的电源是否已按要求关闭。新玛特感谢各位的辛勤劳动，祝各位晚安！特殊节日的广播特殊节日广播工作要求：在特殊节日如圣诞节、春节、情人节等节日时，商店执行营销策划部统一下发的背景音乐，执行营销策划部统一要求的开播时间。特殊事件的广播

火灾

特殊情况需要疏散客流

地震134

特殊事件

停电2当出现火灾、地震等特殊情况时，前台部主管需请示店长后，按店长指示进行播报

注意营业中---《停电》

时间：不定时

背景音乐：无播放频次：一遍停电了广播内容：《停电》1、亲爱的顾客朋友，您好：因店内临时停电，给您的购物带来诸多不便，请您暂停选购商品，在工作人员的引导下离开购物通道。谢谢您的合作！营业中---《停电》广播内容：

《停电》2、各位员工请注意：因店内临时