医患纠纷现状及成因分析

医患纠纷现状及成因分析3Cases

1、一位女孩因肾衰竭等候移植，亲属里面只有父亲的组织类型和她符合，父亲经思考后不愿意做供者，又担心家人指责，于是请求医生告诉他的家人自己不适合做供者……2、一患儿颈前“异位甲状腺”被当做“甲状腺舌骨囊肿”切除，医生术后发现误切，但未把此事如实告知家属，并未采取补救措施，导致患儿残疾……

3、一孕妇临产入院，几次试产均告失败，丈夫因手术风险和经济问题在剖宫产手术同意书上签字时犹豫不决，最终导致母亲胎儿俱亡……作为医学生或医生的我们，该怎么办？患者的权益?家属的情绪?医生的立场?国家的政策？医患纠纷！在医疗行为中发生的医务工作人员与患者及其亲属之间的关系。如果医患关系失调，医患纠纷就在所难免!医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的各种纠纷，包括由于诊疗结果或医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷。医患关系：医患纠纷：在美国，司法制度比较完善，自20世纪70年代中期以来，医患纠纷就逐渐步人了“医疗过失”或“医疗疏忽”法律诉讼时代。据20世纪80年代末一项调查，全美34%的医师认为医务工作中遇到的最大问题是医疗过失的法律诉讼，78%的医师认为不必要的辅助检查源于害怕被病家起诉，佛罗里达州有95%的神经外科医师曾被起诉，纽约州每年因为防卫性医疗而要多开销约20亿美元的医疗费用。医患纠纷是个全球性问题德国每年的医疗事故总数达到10万起．其中2.5万起会导致病人死亡。对于医疗事故引起的纠纷，当事人除了通过法院寻求解决的途径外，采用最多的还是庭外解决的方式即：医疗纠纷发生后，患方一般与当事医生或者院方进行直接接触确认事实，协商可能的赔偿问题，目前德国有相当大比例的医疗纠纷通过这种方式解决。如果这一措施没有达到效果，病人可以向“医疗事故调解处”求助。医患纠纷是个全球性问题日本是是世界上医疗纠纷发生相对较少的国家，据统计，日本每年大约只有11000-12000件医疗纠纷发生，平均每名医务人员每年发生医疗纠纷0.4件，而且其医疗纠纷事件大多比较温和，很少出现患者及其家属与医生发生激烈冲突的现象。医患纠纷是个全球性问题在我国台湾，医患纠纷的处理方式通常是：患方直接向医疗机构提出申诉、请求民间团体协助、寻求民意代表协助、自力救济、县市卫生局调解委员会，最后则是采取诉讼的途径。据统计，近年来最终进人法律诉讼解决纠纷的只有10%~20%，自行进入协商或者通过其他第三人介入进而解决的仍然是多数，大约占50%~70%。医患纠纷是个全球性问题医患纠纷在国外的结局美国对于医疗纠纷有健全的法制，专业的鉴定以及保险公司的监督，同时对医闹有严厉的处罚措施，因此相关事件通常能够通过正当的法律途径得以平稳解决。日本有着很高的医患信任度，较高的纠纷处理效率和高额的赔偿，因此医患纠纷的和解率很高。德国有高效而专业的民间“调解处”尽可能的免去了当事人打官司的漫长历程与昂贵费用，且在模棱两可的情况下，法院一般都作出有利于医生的判决。

中国大陆每年发生的医疗纠纷数平均为1300万件左右，按照2007年年底全国医护人员665万（卫生人员570万，乡村医生和卫生员约95万人）的数量来分配，每一名医生平均每年可能会遇到2件医疗纠纷。医患纠纷在中国

然而在中国，医患纠纷发生后，不时有报道患者或家属与医务人员发生激烈冲突，甚至演变为恶性暴力事件，据中华医院管理学会维权部的调查分析，在医疗纠纷的处理中，有73.5%的患者家属采取激化矛盾的作法，诉诸法律解决的仅占19.8%。被调查的医疗机构中，有43.86%的医院被患者家属打砸，对医院设施直接造成破坏的有35.58%，医务人员受伤的为34.46%。患者死亡后停尸在医院大厅、病房的约占10%左右，围攻院领导的有18.21%，攻击威胁医务人员的有37.2%，几十人冲击医院的有12.3%，黑社会介入的有40.6%。医患纠纷在中国中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》显示，中国医患关系的紧张度正在逐年增加，医患矛盾愈演愈烈，而真正因技术原因引起的不到20%，剩余的80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”医患纠纷在中国医患纠纷的成因医生患者其他医患纠纷的成因——医生人文知识的缺乏医疗技术的局限性专业知识不足工作压力大价值观改变人文知识缺乏由于应试教育和研究型教育的充斥，许多医生从学生时代因疲于考试而在人文知识的补充方面就有所欠缺，导致了沟通能力的下降，在与患者交流时产生障碍。全人全程全科照护更需人文关怀医学不仅仅是装在瓶子里的药

——《癌症人性的一面》JimmieHolland，2000★病人应该是一个现实存在的、活生生的人，而非一个病灶、一个瘤子，哪怕他的瘤子已经全身转移；（病与病人）★医生应该首先关注的是这个“人”：这个人对自己所患疾病的心理感受、他的“肉体”正在经受的的折磨、他与常人不同的精神需求，而不能把他看成是一个“瘤子的载体”。人文的本质就是——

一种根植于内心的素养

一种无须他人提醒的自觉一种以承认约束为前提的自由一种能设身处地为他人着想的善良

一种基于同情善解人意的悲悯何谓人文？何谓医学人文关怀？医学人文关怀：对患者生命与身心健康的敬重与关爱。医学的本质是人学。“人”：撇是科技医学，捺是人文医学

目前中国医疗整体上仍缺乏人文关怀。人文关怀贯穿于患者预防与诊治的全过程。社会/政府的人文关怀：医疗体制改革、医保政策…医院/医师的人文关怀：优质的服务、精湛的技术、

全科与专科…（良心+爱心）家庭/亲友的人文关怀：细心的照顾、良好的心理支持WhatIs

AGoodDoctor？AGoodDoctorMustpossess:

Head(Knowledge)Hand(Skill)Heart(Humanity)

英国医学博士梅藤更浙医二院（原广济医院）首任院长专业技术是科学，完全可以复制专业以外的不完全是科学，艺术是无法复制的处理诸多以人际为中心的关系更需要智慧医学人文关怀的必要性与重要性1

、人文关怀是与患者沟通的前提。2

、人文关怀是患者治疗过程的合理需求。3、人文关怀是关爱服务的出发点。■良好的医患关系应从医患沟通开始，而良好的医患沟通则应从对患者的人文关怀做起。■医生不易，病人很难，肿瘤病人更苦。WHO家庭医师会议倡导做“五星级医生”做有效的治疗者做有效的沟通者做有效的理财人做有效的身心与社会的协调人做有效的健康管理者恶性肿瘤患者更需要人文关怀医疗技术局限医学是一门发展中的科学，有相当一部分疾病目前仍然原因不明、诊断困难，或难以治愈，甚至有一定的误诊率，因此很多时候难免会面对不完美的结局。专业知识不足一方面，中国的医生培养体制仍然是“大众化”，而非“精英化”的模式，且医学生毕业后的专业培养时间不足，导致医生群体鱼龙混杂，一些新医生“赶鸭子上架”，必然会产生不少误诊和医疗事故。“信息沟通、继续教育、规范治疗”——MDT肿瘤多学科综合治疗(MDT)

：根据病人的机体状况，肿瘤的病理类型，侵犯范围和发展趋向，合理地，有计划地应用现有的治疗手段，以期较大幅度地提高治愈率、延长生存期和改善病人的生活质量。“治&管”肿瘤治疗强调综合、规范；

克服“治疗肿瘤而非治疗人”

肿瘤管理强调全程（疾病管理、病人管理、健康管理）。肿瘤内科肿瘤外科放疗科与肿瘤治疗相关的非肿瘤学科医师病理科影像诊断科麻醉疼痛科全科医学护士社会工作者药学家营养学家MDT涉及的学科现阶段的MDT，往往忽视了全科医学在肿瘤治疗过程中的作用，也忽视了健康管理在治疗过程中的作用。全科医师在肿瘤的管理过程中起着连接社会、医院、家庭和患者的“桥梁”作用，促使信息得到良好交流。同时在讨论中全科医师可以接触到最新的治疗指南和规范，是良好的继续教育。案例：某67岁女性，曾是歌剧演员，穿刺病理提示：乳腺浸润性导管癌。“医生，我得的是不是乳腺癌啊？为什么得这个病？能治好吗？我们可是一点也不懂？化疗反应会不会很重？还能活多久？传染吗？遗传吗？”当遇到这一连串的“劈头盖脸”的疑问，作为一名接诊的全科/社区医师改如何回答，如何正确的将患者导入规范的肿瘤专科治疗？语言，就显得十分重要！可谓“一言足以兴邦，一言足以丧邦”。良好的医患沟通“对您的患病，我们深表同情；作为医生，我们会尽我们所能，提供最好的治疗；病魔是我们医患双方共同的敌人，作为病人，我们要精诚团结，通力合作，与病魔斗争。……”医生有三样东西可以治病：一是语言，二是药物，三是手术刀。希波克拉底三大法宝病人投诉处理及时处理隔离处理尽量由主管或有决定权者出面必要时亲自登门道歉对病人的承诺一定要履行2003年医师资格实践技能考试临床医师

医德医风（医患关系）考官评分标准例题

问题：患者男性，25岁，原因不明贫血，需做骨髓穿刺检查，骨髓穿刺选髂后上棘点。第一次穿刺没有成功，此时应如何处理和向患者解释？要求：在医疗工作中，医师应如何围绕以人为本、以病人为中心的思想回答上述问题时间：2分钟评分要点：（总分2分）①立即请上级医师帮助。②向患者或家属说明第一次穿刺未成功的原因（位置不当，疾病本身因素等）。③向患者或家属解释，根据过去经验换一个穿刺点可能成功（由更有经验的医师操作）评分：答对其中2项得2分主治医师医学专家高级医学专家教育工作者教育专家高级教育专家科研人员高级科研人知名科学家轮转医师、住院医师医学院学生、实习医师医学大师（名医、名师、名家）ThreePeriodsofaPhysician’sLifeTenyearsforDryBreadTenyearsforBreadandButterTwentyyearsforCakeandAleSuccessduringthefirsttenyearsmeansenduranceandperseveranceWithoutstudy,tenyearslaterheisdeadmentally,withoutanydeepconvictions,andprobablymoreinterestedinstocksorinhorsesthanindiagnosisortherapeutics”

AndreClark中国两大培养“杀手”的学校驾驶学校医学院?!在规定的时间

轮转规定的亚专科

完成规定的训练内容价值观改变一些医生抱着“手术刀不如剃头刀”，“科学家不如卖唱家”的想法，推崇拜金主义，收红包，开大处方，过度检查。一方面，医生是个高风险，大工作量，重责任的职业，另一方面，医生的收入与付出却严重不匹配，再加上病人多医生少这个现状，使得医生的服务质量受损。工作压力大医患纠纷的成因——患者对医院的顾虑对医疗效果期望过高对疾病本身转归不理解对医疗过错的不理解

社会心理因素经济利益驱动对医院的顾虑医院队伍长、挂号难、天价医药费、过度检查、医生收红包、拿回扣。对医疗效果期望过高部分患者将治疗过程理解为单纯的交易过程，认为自己出了钱就应该得到满意的服务，要求明确诊断，限期治愈，给医生出难题。对疾病本身转归不理解部分患者或家属把治疗过程中可能出现的并发症或死亡风险认定为医生的责任，如将内镜操作过程中出现穿孔单纯认定为医生水平不足。对医疗过错的不理解因为不同医院和不同医生在医疗水平上存在一定的差距，以及治疗过程中无意出现的一些失误，如手术失败、护士不能一针见血，部分患者对此难以理解，且不依不饶。社会心理因素部分患者或家属难以接受既存事实，将悲痛转化为愤怒强加于医护人员身上，如经奋力抢救患者仍不幸去世，家属揪打医护士要求偿命。经济利益的驱动医院“大事化小，小事化了”的态度，职业医闹的存在，让部分患者觉得有利可图，于是千方百计寻找医疗过程中的漏洞，并以此为借口索赔。医患纠纷的成因——其他法制不健全医疗经费不足媒体负面影响目前中国仅有《医疗事故处理条例》及《中华人民共和国侵权责任法》在解决医疗事故上起到一定的作用，同时，并非所有医疗纠纷都是医疗事故。另外，医疗风险分担机制不完善、某些条令有争议和歧义等都是医疗纠纷发生的潜在因素。法制不健全医疗经费不足相关部门对医疗机构的投入经费不足，医疗保险的缺乏，导致了患者高昂的就医费用，而医院“自负盈亏”的经营现状又进一步加重了患者经济负担。部分记者为追求“眼球经济”，以“有罪推定”的固有思维对一些纠纷进行偏向性报道，如“茶水门”、“缝小肛”等名噪一时的事件，以偏概全，歪曲事实，进一步加剧了医患矛盾。媒体的负面影响医患纠纷的解决我们该如何面对医患纠纷？

世界卫生组织五星级医生的标准——A、医疗保健提供者：提供高质量、综合的、持续的和个体化的保健；B、保健方案决策者：要能够选择经费效益比好的措施；C、健康知识传播者：通过有效的解释和劝告，开展健康教育；D、社区健康倡导者：满足个体和社区的卫生需求，并代表社区倡导健康促进活动；E、健康资源管理者：利用卫生资料，在卫生系统内外与个体或组织一起工作，满足病人和社区的要求。医患纠纷的解决——医生

美国执业医师资格考试对医学生的要求：具有医学知识，基本技能，正确的价值观和良好的态度(ASK)，同时，对病人进行安全有效且符合规范的护理也是至关重要的。规范流程：timeout&speakout医患纠纷的解决——医生医患纠纷的解决——医生“危急值”定义及发展危急值：当某种检查结果出现时，说明病人正处于危险的边缘状态，此时如果临床医生能及时得到检查信息，迅速给予病人有效的干预措施或治疗，可能挽救病人生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。“危急值”定义“危急值”项目检验及病理“危急值”工作小结所有工作人员接到危急值报告后必须立即处理。做好各项记录，特别是病程记录。门诊病人出现危急值时，检查科室应立即通知病人到就诊科室或急诊进行相应处理，若通知不到门诊病人时，报告门办备案，夜间或节假日报告总值班。树立正确观念加强专业水平精进沟通能力提升服务意识医患纠纷的解决——医生

医学，是一门需要博爱的人道职业

树立正确观念——以人为本《西氏内科学》：成为一个医生，而非医匠！医匠：治病医生：治病人树立正确观念——以人为本…..WhateverhousesImayvisit,Iwillcomeforthebenefitofthesick,remainingfreeofallintentionalinjustice,ofallmischief……WhatImayseeorhearinthecourseofthetreatmentorevenoutsideofthetreatmentinregardtothelifeofmen,whichonnoaccountonemustspreadabroad………Iwillkeeptomyselfholdingsuchthingsshamefultobespokenabout.IfIfulfillthisoath,mayitbegrantedmetoenjoylifeandart,beinghonoredwithfameamongallmenforalltimetocome.HippocraticOathofWesternMedicine尊重病人病人利益为先无私人利益病情保密广济精神：

用精湛演绎技术用关爱体现服务树立正确观念——以人为本程序化沟通方式提高患者满意度--CICARE接触（Connect）介绍（Introduce）沟通（Communicate）询问（Ask）回答（Respond）离开（Exit）C：称呼对方喜欢的称谓I：告诉患者：我是谁C:告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”A：询问患者需要什么，担心什么R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈E:有礼貌的离开CICARE美国加州大学洛杉矶分校综合医院2009年的满意率从37%提高到90%以上，2010年12月开始这个指标已经达到99%的标准，达到了世界领先水平。操作规范性内容有序性知识跨学科性交流双向性特点CICARE沟通采用流程化和标准化的方法来解决，简明扼要，便于具体操作，具有非常丰富的“以人为本”的内涵，内容更是我们在医患沟通中常常忽视的关键细节。加强专业水平——磨练技术加强基础理论知识，精进临床技术，避免低级失误；多用基础的检查手段，不过度依赖仪器如简单的肛门指检之于直肠癌的筛查意义，不能因为“脏”而忽略。

FRIENDFIRST，THENSURGERY《克氏外科学》扉页：精进沟通能力所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。世界医学教育联合会《福冈宣言》：精进沟通能力精进沟通能力“Thepracticeofmedicineisanart,notatrade;acalling,notabusiness”诗的功夫在诗外，一切工作的功夫在专业之外专业技术是科学，完全可以复制专业以外的不完全是科学，艺术是无法复制的处理诸多以人际为中心的关系更需要智慧精进沟通能力跟你说了你也不懂。想不想治？想治就回去准备钱吧。我推荐的药你不吃，后果自负。到外面等着去！害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。怎么拖到这么晚才来看病？你知道这病的后果有多严重吗？谁让你抽这么多烟的？偏方别乱用，毛病都是吃出来的。没事儿别瞎担心，你的毛病多半是自己吓出来的。

患者最不爱听的十句话

沟通技巧——语言

称谓得体

尽量以名字呼叫患者，或“大叔”“大嫂”之类，而非无人情味的“X床”；耐心倾听

与患者沟通时避免粗暴的打断；表达明确

告知患者病情时语气肯定，不拖泥带水、含糊不清；用语委婉

告知患者一些不幸的消息时应注意用语委婉，避免刺激患者情绪；鼓励患者

一些患者的陋习如抽烟酗酒等不能短时间内戒除，此时应鼓励患者，而不是用“你再不戒烟就等死吧”之类的冷嘲热讽。非语言沟通第一印象

衣冠整洁，符合规范，表情和蔼，富有亲和力；直面患者

面对患者，保持目光接触，真诚待人；行为动作

得体稳重，适当使用肢体语言协助表达，但不夸张。提升服务意识——以病人为中心传统模式：以医生为中心根据医生的专长导向，常以辅助检查、实验室检查做为诊断的主要依据。如背痛:肾脏,神内,神外,骨科；肾脏有石头→ESWL；

腰椎有骨刺→operation；还在痛……

特点：仅矫正医生本人专长部分，其余问题转其他科解决，患者四处辗转，苦不堪言。提升服务意识——以病人为中心中医强调，治疗以治人为本。先救人，后治病。医当医人，不当医病。应以病人为治疗的中心，发挥病人在治疗疾病中的主观能动作用。

病人主诉导向：以详细病史及身体检查做为诊断主要依据全人医疗：身体,心理,社会，