售楼部物业服务方案(初稿)

销售中心物业服务方案之青柳念文创作第一章组织架构开拓企业物业企业客服中心保洁班长礼仪欢迎礼宾班长大厅/景观区/样板房礼仪欢迎/次序保护/车辆指挥驾驶员/灵活第二章服务内容1、礼仪欢迎门厅欢迎指引服务；泊车欢迎服务；主进口欢迎服务；客户咨询服务；现场顾客及甲方财产安全服务；突发事件应急办理.2、大厅欢迎星级酒店侍应生欢迎服务；点心、水果、咖啡、饮料等服务；销售大厅次序保护.3、样板房管理保护样板房门口欢迎；室内卫生保护；室内家具、器物、装修安全管理，规范安插保护.4、保洁保护样板区、销售区、景观区平时卫生保护；高级石材晶面调治.室内租摆植物老例保护；室外景观绿化保养.5、房子及设备管理坚持销售大厅地面等装修部位完满整齐；室外处面、道路、水景、小品、设备保护调治.第三章服务尺度一、整体服务尺度品德纪律严格恪守行业内保密制度.不得直接或间接流露企业客户资料，不得直接或间接流露企业销售业绩或有关企业的业务神秘.售楼部在工作时间一律禁止抽烟.遏止在非就餐地区进食.遏止与客户发生任何不快乐事件.遏止私自使用销售区电脑、电话翻阅别人文件.遏止使用销售区饮料、水果等食品.非因岗位安插，不得进入销售欢迎区闲谈、歇息.不得使用销售区欢迎座椅、设备.爱惜环境和设备.遏止吵闹、聚积.次序员在销售地区坚持正步走、纵向排队走姿势.见到主人止步致谢“您好”.行为准则1．仪表仪容按规定衣着一致服饰，佩带工号牌.坚持衣冠整齐，衣裤领带烫匀平坦，工作鞋洁净光明，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣.男职工、女客户员穿黑色皮鞋，保洁员穿一致黑色平底工作鞋遏止穿休闲鞋.制服外套衣袖、衣领不显现个人衣物，制服外不显现个人物品，服饰衣袋不装过大过厚物件，袋内物件可是露.头发男不留长发、胡子（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃秃顶女不蓬首垢面（长发需束拢，不遮脸）.不烫发、染发.饰物男、女职工除结婚戒外均不得佩带其余任何饰物.化妆淡妆素雅，不得如花似锦.2、举止辞吐

..辞吐：轻声轻气、面带笑脸，‘请’字当头，‘谢’字不离口

.举止：蹑手蹑脚、轻松快速、文雅大方

.态度：怡颜悦色、彬彬有礼、给客户以和蔼和温馨之感

.谈话：与客户谈话时两眼正视对方，认真聆听要求、建议，回答时简要清楚，不延误客户时间

.3、礼仪碰到客户应主动招呼‘您好’.当客户对我们工作示意满意和谢意时，应谦逊恳切地示意“不必谢”.不用主动与客户握手，如对方先伸手，能够礼相待，面带笑容，但握手不克不及过紧，时间不宜过长.对女客户要特别轻握，不克不及交织握手.无工作需要不用主动与客户聊天、谈话、恶作剧、谈与工作无关的事.不可随意向客户探询对方春秋、薪资、家庭等个人状况.因工作需要进入办公室前一定先轻轻中断叩门，说明来意，征得赞同后方可进入室内停止工作.工作时勿听客户发言，更不赞同侧目凝视客户发言.婉词拒绝客户敬烟.不可私自翻动、调用或私拿客户办公室内任何物件、样品等.在任何场合碰到客户提出问题和要求后实时热忱回答，实时办理做到有问必答；有求必应（如状况不明没法回复，请客户稍候实时转告有关部分，赶快赐予回复）.对客户的任何责备建议不适当面辩解、拒绝、甚至争执.不得对衣着奇怪、生理残缺的客户眼前谈论，品头论足，怠慢鄙视.公共地区行为尺度除职工换衣室、歇息室、工具间外，销售的任何地区均为公共地区.进入公共地区内精力丰满.进入公共地区内工作言行举止要得体，发言音量要降低，不得影响别人，坚持环境相对安好.任何公共地区内不得无故停留，聚会谈话、勾肩搭背、交头接耳、说笑风生、旁若无人.不得在公共地区内谈论外面问题，更不可在公结束合发生外面争执.任何工具摆放以不影响别人行走为尺度，尽能够放在暗处，放到墙角边.上岗前不得饮酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）.本部职工见到地上纸屑、烟头、渣滓杂物等应须手拾起，以坚持地面环境整齐.二、岗位服务职责一、礼仪欢迎负责客户茶水及客户服务工作；负责与企业率领报告、连接工作；负责销售中心服务质量达到企业和甲方要求尺度；负责项目销售配合事宜的组织、协调、安插工作；负责岗位尺度化礼仪欢迎；负责回答客户咨询；负责视野范围内环境卫生保护.二、次序保护班长辅助客服中心展动工作；负责与企业率领报告、连接工作；负责销售中心服务质量达到企业和甲方要求尺度；负责项目销售配合事宜的组织、协调、安插工作；负责礼仪次序员队伍建设和质量服务培训和指导；负责礼仪次序员服务质量达到企业和甲方要求尺度；负责非营业时期客户来电来访欢迎和受理；辅助现场管理达到企业要求尺度；全面负责非营业时期现场管理.三、礼仪欢迎/次序保护/车辆指挥辅助次序保护班长展动工作；负责岗位尺度化礼仪欢迎；负责现场公共次序的保护；负责来访客户车辆的指挥；负责保护现场人身和财产安全；负责现场园林、设备完满、安全管理.四、卫生保护员负责销售大厅、室外景观地区、样板房环境卫生保护，并达到质量要求尺度；样板房职工负责室内卫生保护、物件安全及主人欢迎；礼貌热忱、规范大方招呼主人，并引领、回答客户咨询；负责计划卫生.第四章服务流程一、物业主管1、针对购房者对物业服务的咨询工作，今朝房地产行业竞争强烈，很多购房者在买房时除侧重楼盘的质量及配套外，更多的注重房子后期的管理上，所以前台欢迎咨询主管要在平时工作中承受购房者对物业管理费组成、物业管理服务的内容等有关问题的咨询工作.2、与开拓企业停止一些交流协调，对现场次序保护员、客服和保洁人员的管理工作.二、客户欢迎服务1、热忱主动地迎送客户及对售楼部外面公共次序的保护,收集主人的建议及投诉，并实时向率领报告，对停止入管理范围的人员必主动咨询并停止热忱指引；2、客户抵达售楼部分口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎莅临中天锦庭售楼部”、客户分开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音宏亮，面带浅笑.三、次序保护服务1、销售现场外头公共次序的保护，辅助派出所做治安防备工作，预防治安案件的发生，辅助办理突发性紧急事件等，担保销售工作的正常停止.如遇客户车辆抵达售楼部，次序保护员应用尺度的手式指挥指引车辆到泊车位泊车，当车辆停放好后，主动向车主还礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动方便的客户应主动扶行.2、在次序保护服务中侧重服务形象和礼仪礼仪的管理，辅助售楼部人员作好服务欢迎、热忱迎送客户等服务细节.四、卫生保护服务1、外头保洁工作，每日8时前对销售中心外头的环境停止一次完整打扫，担保的客户顶峰期到来以前有一个洁净的外头的环境.并随时保洁.其尺度是随时看不到渣滓.2、销售中心外面保洁工作，每日停止两次全面清拖，第一次在上午8:30前达成.第二次在正午13:30达成.并随时保洁巡场，其尺度是洁净、整齐，整体观感优秀.室内渣滓每日下午清理一至三次.3、对室内植物的保护工作，每日对室内植物停止清理平时清理和保洁.4、随时保洁要做到：“一快、二轻、三勤”.“一快”即：动作快；打扫过程中动作要快速，免得影响来访客户，给客户带来方便；“二轻”即：操控轻、走路轻；在作业中防备发生能够扰乱到销售欢迎的全部噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤察看，发现问题（如空纸杯、烟缸内的头个