万套管理2103客户服务手册

那么你就也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。内部客户：事物的另一半是那些在中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、10分钟以后，你可能会回过头来找刚才一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串中的一个重要环节。做为客户服务中心的经理们，我们确 中心为它的客户的态度，我们是指的客户看成你工作的最重要部分，对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是的客户看做是对你工作的干扰然后虚伪的微笑，一直巴不得客户赶快离开从而可看深远一些，无论你是代表，医生还是护士，你都会看到所工作联系在一起的两条，生的者也不会花很长时间。当患者给中心打时响了十几声才有人接，很，真实瞬间：20“识地转嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并——但是这是客户考虑问题的方√接听时在自报家门之前要先问候对方这样做可以使一开始就比较顺利√当一个时，它看做是针对你个人的，要把它看做是从你的客户那里结果地踢皮球会产生消极的。在为我们的一个客户所作的中我们发现当服务提供者花费时间建立同客户的关系，√每次铃一响，你就缩起1√在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到，而不那些提供优质服务的√提升是根据职员的资历和者的喜好，而不是根据业绩√那些影响到客户的决定都是由上层在大紧闭的会议室里作出的，而且没有征求2√那些既能保证工作效率又能使客户满意的职员受到公司的心作为公司的窗口，更要以客户服务为。客户喜欢那些用他们喜欢的方式对待中心——我们甚至愿意花的钱来得到这样的他们多花10%的价钱来服务好的同样的产品。9~12个人。20个人。如果一家公司能快速而又令人满意地解决这些客户再次到这家公司购物的机82.5%10个问题，看你提供的服务是铜质的、银质的还是金质的。然后思考并且客提纲（自我评估0=1=2=3=——我在铃响三声之内接吗——当我需要让客户不挂断等候，在这么做之前我征得他（她）的吗为你的提纲评30天时间可以形成一种新的习惯。所以每一次你同一名客户打交道时，要特别注意遵循表上所包括的内容——特别是在你不愿意做的时候。而得出他的结论。这样可能会看到你的盲点，你需要改进的地方。这份表可以帮助你发现在客户服务中心里你应该着重强调的具体方面以及在通往份表两次，每次都要依据每个人各自的观点。0=1=2=3=为你的提纲评。一些统计专家经营着中心中心可能并没有把客户服务看做是优先考虑的事情，而。11分。√进行一次来确定当前的客户满意程度。中心的墙壁讲述了全部情况中心张贴了海报，分发了徽章，设计表明下列老生常谈的的横幅：。顾客是对的危害：中心以“客户为中心”的可能陷入了空谈中，并没有发生实质性的变务的任何尝试变更更加。等级三：的尾危害：中心所有服务的缺点和问题都面前由于在做成你事情之前看到！祝贺中心已经使服务成为生活的式。你已经抓住了使客户满意的重点，而！“会改进，√38%7%√身体和动作表达对度表达不充分你走到一位收银员那里，他没有抬头看，而是继续低头伏案算账，你只看到收银员的头顶。收银员并没有同你进行目光交流，这对你来说就是一次的真实瞬间，表态过度中心在每个医生办公桌后面的上方贴一张快乐面孔的胶贴画，下面写“表达不充分如做白日梦般的凝视、神情恍的注视和茫然的神情是在你无意识中会出现在脸上的表情。当客户看到你这个样子，他们不想做从呆滞的状态中唤醒的人。身体——特别是身体动作——表明了你的能量等级和你对客户所说的话的从√在你仍在时关上公文包表达过度偶尔的点头表明你正在，但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。表达不充分通过整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，你向他传递了这样一个信息，即：√把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋√张开手的（五指伸开，四指并拢√合拢手的（伸出一根手指指着表达过度要想了解最多、最过分运用手势的情况那么看一看在夜间播映期间为表达不充分明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一体时（此人同你没有任何私人关系，可以接触的最不具有性的部位是胳膊上从腕部到表达过度我们不给推荐那许多人常用的使劲儿握手的方式这种握手方式过于具（除非他噎住了（除非你是一名理发师√抱住他不让他走（除非你要他表达不充分中心来了一位新员工，被带着到四处看看。他的经理介绍给一范围一：亲密的（0~2英尺范围二：个人的（2~4英尺令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次的谈话不受干扰地进行。范围三：社会的（4英尺以上然而就如同在亲密的范围内能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通表达不充分试想有一次你同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的家他。会谈结束我离开时，我感到我们之间身体的距离使我们不能进行一次深入的会谈。乎的手和指甲、乱糟糟的头发和恼人的体味是容易令人的，但是如果不解决这些问题，通过看你的办公桌和工作环境，关于你的能力如何、以及中心是否安排有序，客户们就个人来说也是一次的真实瞬间。：理由地联系在一起。下面讲述的是在工作中客户逻辑的一个典型的例子中心的客户们：你在里传递给客户的信息是通过你的语气来表达的而且不用很长时间客户就会了解到你的态度。如果同你的人只会说“你好，你可能会想“我不希望和这个人打交道。于是，你挂上，再打一遍，希望这次接听的人会以更富的语气说话。√单调而平淡的语气是在对客户说我很烦，对你所说的话完全没有√嗓门高高的强调语气是在说“我对这件事很感养成好的语气是你能得到的一种最有价值的技巧。下面介绍的三点内容将会帮助你成为通时的胜利者：强调的抑扬变化是你的音调中像波浪起伏一样的高低变化正是你声音中的和低谷，可以让你的客户了解到你对他们说的话是否有语调的抑扬变化同时反映出你所说的话有些人天生就具有自然而令人感的嗓音，而且似乎能够毫不费劲地运用抑扬变化，√在中时一定要微笑（深深地、时间很长地、缓慢地呼吸 时一定要微对语气的抑扬变化有积极影响的式是微笑，特别是在你第一次接听的时候。于接听。微笑可使你听起来非常友好、温和，容易接受。认识到重读某些字会改变你所说话的感彩，这是改进语气抑扬变化的又式。一句话，如果你以几种不同形式表达，它的感彩、意思和语气都会场生改变。（（（不强调任何词）现在再说一遍这句话。这次要语气中的抑扬变化降两个等级，降到第八级。然这就是音量控制的力量及其不寻常的。一个普通的的语速是每分钟100~150个词。一个普通的听者每分钟能听300~350个词调整语速来迎合客户这样之间就能缩小差距在交流中获得成功。：地理位置能影响你的速度。我们举两个的例子本地人非常快，每分人放在一起（我们曾见到这种情况，这不是个有趣的故事，这位人总是尽力想让：自己对于客户产生了不好的想法，你在想为什么他不放慢速度或加快速度来迎合我的语速呢？这个候你就迅速改度，取措施整己以迎合户。整语气的技巧，放慢速度，这样就可以利用这次谈话的机会，弥合之间的差别。感彩的强这里我们要讲的是你说话时运用语言所反映的感彩的强度感彩的强度是随着参加时说这句话和你在排队等着下一个跳出机舱进行你生平第一次高空跳伞时说这句说所带有的感彩的强度是非常不同的。、你的客户的感受如何决定了他们话语中感彩的强度如果他们很平静也很放松，彩就会增强。试想一下你中心丢了钱包或记事，你在给中心打时会表达、反馈同样强度的感有反馈回和你同样的感彩。她只有调整语气，强烈地说：，如果录一段真实的使你感到不自在的话，可以试着找一位同事扮演角色来。 的时候，要运用下面列出的问题来评估你的语气：√运用了语气的抑扬变化来表示和关切吗√调整了自己语气的感彩强度来迎合客户吗。对他们进行指导通过这样做你能够支持他们改进打的语气但是你一定要告诉你的职员们你何时打算偷听以及为什么们发现他们做错事的法。。 礼在中非常有礼貌有效地与人们打交道的基本要素归结起来就是一件简单的事情：礼仪。如果你能遵照下列几个方面的一些简单的指导原则，那么接听时表现出色就√接听√让打的人等√接转，会产生长远的影响。在许多生意上联系是客户同客户服务中心的第一次接触，所以友好地进行联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。，测试你的礼我们为你讲述基本礼仪的具体细节之前你可以通过评估下列事例中的行为是对还这时的时为1点5分，梦正在公桌旁用后的5分钟间对关于销售数字的报做最后改这份告中午要交给经理当她在修改告的最一页时铃响了喜梦任响一会儿作理会但铃继响最后拿起，喜梦表现了很好的礼仪： 。是药房的配药员上司医生打算见她同她简短地谈谈有关刚到的一批药。表现出很好的礼仪：正确错误是从汉阳过来的。向这位客户解释他不负责汉阳区，他说“对不起，你应该和李斯联表现出很好的礼仪：正确错误“我可以问一下是哪位打来的吗？另一端的客户告诉她自己的张衡回答说：张衡表现出很好的礼仪： 时向你讲述一些基本要素，它们能够使你成为正确处理每一种的专家。如何接听这时的时为1点45喜梦在办公旁利用的15分钟间对关于售数字的报告做最修改。这报告中午要交给理，当她正在改报告的后一页时铃响了喜梦任响一会儿作理会但铃继响最后拿起，√在铃响三声之内拿起√自报在铃响三声之内拿起铃响三声拿起是人们能够接受的标准第三声以后客√中心处于失控状态√中心人手不足，以致于无人来处理一些基本事务——比如拿起响铃的√中心已经停了 面前的工作比接听更为关心。在第一章里，我们讲过，你的工作职责有时会使你认为似接听你自己的或中心的直接报即可。例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的在这种情况下他们应报中心的名称而不是他们自己的。通常只说出部门名称然后报出自己的就足够了。然而如果这个是直接从外面，句话也就成为接听的礼仪。运用上述的指导原则，接听应该采用的三种方式是√直线√中心的√部门你，就让你的妻子（或丈夫）打这个。暂简要生硬的方式接听嘟哝着说出就是典型的接听方式在这种情况下，打来的人只能听到拿起的人飞快地说出的。无论是谁给你打，你的语。在事例二中，没有询问客户是否能等她一会儿，而是告诉客户要稍等一会儿。是药房的配药员上司医生打算见她同她简短地谈谈有关刚到一批药。下面讲述的是关于让客户等候的礼仪的要点√我是不是该挂上，不再等候了复，就“咔嗒”接下是常见的事。所以你的客户感到很，以致于一时无法对你的要户发现如果他们在脑海里想像一幅这个服务提供者离开机干什么去的图画那么等待就接到了一位客户的，因为这位客户没有收到寄送的资料。一种提供消息的答复是“你可以稍等一会吗？我给有关部门打个”而作为借口的回答是我不清楚为什么会出现短暂的等候时间（60秒漫长的等候（3分钟以上当你接待一名正处于等候状态的客户，每30秒钟都要回到这条线，通知他你在处：。修改后的事例二是药房的配药员上司医生打算见她，同她简短地谈谈：。在1分钟之内回到这条线，对客户说：“久等了，我能为您做些什么？”如何接转，在事例三既没有询问打来的人是否希望被接转到其他部门，也没等到接通再挂上。，是从汉阳过来的。向这位客户解释他不负责汉阳区，他说“对不起，你应该和李斯联系。请稍等一会儿，我帮您转过去”我们发现当客户在中被转来转去时，他们的忍耐不知所措，无法处理，或者说，中心根本不关心客户的要求：√向客户解释接转的原因，以及转给何人√询问客户是否介意把他（她）的接转到他处√在挂断之前，确定转过去的有人接听√要把来电者 和内容告诉即将接 的人向客户解释接转的原因，以及转给何户他们的要被转给人及为什么。这样，你就回答了在打过程中的一个问题。此外，如果不断线了，他再打过来时，就可以直接找那个接听接转过去的的人。询问客户是否介意把他（她）的转到别在你挂断前要确定转过去的有人接，情况发生。你应该不挂断直到有人拿起。一个服务提供者要负责使客户与可以帮助他们的人进行联系。在事例三中把来电者的转过去，却没有看看负责汉阳区的销售代表是否在。如果没有人接听，那么想象一下当客户第二次打来时，他是多么生气，要把来电者的和内容告诉即将接听的和内容。当接听的人同客户接，并了解了客户的和基本情况，这位客户就口信送到要找的人那里。然后，在你挂断之后，保证要把口信送到目的地。“这位客户同意了，说：当李斯拿起，说：“李斯，一个姓的先生，他想询问中心的情况”在事例四中，张衡应该在告诉来电者是否有与经理联系之后，询问来电者的。“我可以问一下是哪位打来的吗？另一端的客户告诉她自己的张衡回答说：且没有记下。这时候你知道作为一名服务提供者会感到多么生气。作为一名客户，√在询问打的人的之前，先要要找的人在不在，给客户回时，这句话会使客户问他一些私人问题。在询问打的人的之前，先要找的人在不在筛选是指过滤掉那些不太重要的没有必要让经理来接的在告诉客户他们要找的人在不在之前，先问客户的（有些情况还可以先问打的目的，客户会分辨出这是在筛选。作为经理如果你规定在告知来电者要找的人在中心之前先询问来电者的的话，应主动为客户记下留言，或把转到其他部许多公司普遍缺乏团队精神，接听的员工很轻率地告诉客户他要联系的人不在然去。如果你不能帮助这位客户，也不能把转到别处，那么你一定要为客户记下准确详细√正确的客 √准确的，记下号码后，一定要向客户重复一遍以确保准确无误√解释客户打的原因√客户要联系的那个人的√客户打来的时间及日期门声音，于是她说“张经理现在不在，但是她下午稍回来，我能问一下是哪位打“（她）做其他的事。这样做会给客户一个最后的机会来完√感谢来电者打来，而且让他知道你非常感谢他这个问题引起的重视√一挂断，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。偶尔在中我们人遇到这样一个人（她非常生气他抱怨药品和我们的服务，呢？礼仪规定可以运用下列三个步骤来处理这种情况：，我要做的是让我的上司给您打讨论这个问题”挂断并立即向你的上司汇报你应该对你的客户用什么称呼语呢？先生、太太、、（如果那是他的名字、“我是（称他为博士）（“我是扬（称她扬或者为安全起见称她请求允许称他或名字。√主动让你使用中心内部免费，而不是那种，作为经理，给员工开个会，畅所欲言地讨论对客户更友善的方法许多想法，看时怎样来处理事情。√代表承诺客户星期六送药上门，可两天后还没有√在经理的等了一个多小时中心办事的情形会在他心里留下什么印象呢？客户在周一晚收到的送药或许能减对于道歉的话语不要太。要知道道歉并不是主动承认错误。比方说，你正在跟一位患病的朋友交谈，你很可能会说你是如何如何地遗憾。虽然都知道这病并不是你的错，法是不合逻辑的，因为客户始终相信你说的话。否则只会使客户更，更生气。这一步你需要客户对问题的评价。当客户从角度解释情况时，你应该认真有时候，通过更换、去掉或退还零头，或者更换次品，问题就轻而易举地得以补救了。 而进一步激怒客户。不止一次，你一开始认为问题是这样的，但等到仔细后，问题却又√我们的中心让患者等待了一个小时，提供他免费的药品一瓶，，例如中心服务人员会认为的病控制好了就是提供了出色的服务。这种服务仅仅，，，服务是不静止的它随着时间的推移而改变。今天中，√免费的教育讲√免费的完整的治疗方√没有履约与客户见面（事先未进行通知√告诉客户拿着等一会儿，可结果30分钟后才回到处√告诉客户你明天给他打，可是后天才打过去3点59分打说晚到1小时会截然不同。√不回复客户的38次，造成用药过量。如果没有补救性服务，患者对我们的发药员的信任就会降低到要他的地步。作为客户对专业人员提供的确的信息几乎因为他们的工作就是删除确信息。意见已经非常有效地实施了作为我们中心一名成员每次参们的活动，分别根据（可以通过系统分析得出）一些相关的礼品。因为服务中心送给这位客户一张券用于下次购（通常都是的，这项政策能保证中心拥有回头客。5倍的精力、资源和金钱。服务主分前把信送到。在现实中，服务主义通常是指一个人全力以赴使客户生活更方便。服务主义是对服务的极大夸奖。当客户接受到这种服务时，他们会说一“哇！√你把递给收银员几分钟后，收银员带着抱歉的表情，把卡还给你，告诉你√你去参加中心组织的户外活动了，当你三步并作两步赶到中心时，发现专车已（不想说。许多公司都灌输一种思想：服务就是给客户所需，并且尽可。在他们的大常不能够采取其它的技巧对这种困境予以解决。谈起说“不，有三件重要的事实要谨7折。4：00给他送药，而这时，中心的药品存货恰恰卖完最后一瓶。，刘理，他通常每天早晨都来中心，其实这是特意的。他并且通常在他来中心时里已经为他摆好了棋谱通过对刘理的特殊服务我们中心就把自己和其它的医院分开而不仅，。搬到厦门中心的销售代表主动帮助联系了厦门中心，替他办了新的会员卡，转移了他的所有治疗情况，并强调清厦门中心的销售代表参照老顾客的对待办法对。，陈逸是初次来中心的客户他知道他患了不久中心的医生不仅给他开了解到了的基本知识。，““只是和米老鼠快乐地玩了一天中的一部分。把这次游玩和你去拜访中心的医生相比较。者者有的的快√生硬地当你问服务是否还有其他简便的方法来处理你所遇到的问题时回答“没有时，，在过去的十多年中通过对客户和服务提供者的观察我们“不方式，，，（例：一个客户把打到我们的中心来，我们中心的药品，因为暂缺货，所以不得不。你怕给客户带来不便，对失望表示道歉后，你说“我所能做的是把你订购的商品填入单中，当有货时，我们的业务代表给您送过去，你只要给我你的√避免陷入评价√服务不要转自尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，它当真。第二步：避免陷入评价下面是清早，中心刚开门时，一个配药员与客户的中，评价产生的例子。√怪东 √蛮√蠢 √马屁√√笨√呆 √√废 √输与其及听其的方式。（（感到责备）”不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些评价中。是地去评价一个客户的言行了。难受，那你就能在之间架起一座理解的桥梁。““以一个客户说声对不起，并不表明你或者中心做错了什么，它只是表明，为客户有这样度，然后反馈给他们。例如，假设有客户这样说上星期二我接到一个，说这个星期第六步：服难以抑制的表√听到客户就畏√惧怕铃《》上的篇文章出了10种业中压最大的依是消防队、空通员和客服务人员如果工要求你要同发怒沮丧的户打交道它能使“察觉到客户要生气了，你就挂”0~5之间，请你给我们写信提出你的忠告。√赚的，第二天早晨，你匆忙赶到经理的翼翼地询问他要见你的原因。他充满自豪，“或者逃跑”——思想的过程当生理或心理的需求变得非常迫切时你的大脑就会对触发被称作思想过程的一连他们或是逃跑（尽管我们确定你很想这样做。结果是由于无处可去，你的身体变得激想一下你刚在里跟一个难对付的客户他坚持说三个月钱买的胰岛素口腔喷剂没有√否定的把一个人的个别行动或行为当做整体而作完全的否定，以偏概全；√否定的结果希望你所处的情况有一个否定的结果。就仿佛这个否定结果是一个被√全部肯定或全部否定看待某一事物时要么全部肯定，要么全部否定。√忽略积极因素忽视了事态的积极的一面，把注意力全部放在消极方面上。轻松谈话是一种帮助你减少压力使人长寿令你获得成功的有建设性的自我。轻松谈话中普遍的包括：√肯定的结果希望你所处的情况有一个肯定的结果，就仿佛这个肯定的结果是一个√把重点放在积极的方面看到事态的积极方面，在你自己的谈话中要包括这些。√从各个方面看事情从两方面客观地看待事态，了解在他或处境下，这样做可√对他人表示同情即使你对结果不满意，也要使自己同情别人的处境：40%√58%的结果会比你好2%相反，关心则是你能够做某事的表现，你能采取某个行动，无论这个行动是小，都能帮助你解决。例如，你关心开会会，那么打一个通知另外的与会者你晚到记录下所有的。避免或失约的一个好方法就是记录下来信息记在头脑当中，或把日期、时。由于日常工作表上的一些事情要比其他的更重要一些，你要用A、B、C的优先排列方如果你想寻找一种时间安排用品，那么到当地的办公用品供应商店看一看。其中，有一些用品没有在商店里，只能通过邮购的方式获得。但是很多的用品是可以买到的，1英里高，并说：15分钟。如果你想在家进行一些更为严格的锻炼活动，你需要遵循以下几点：这时你可以利用你手边的时间安排薄来安排你的生活许多人发现如果决定去锻炼1020-30分钟。B．靠来作决定。我的或工作间一般都有家人和有感彩的东西激励自己的、和艺术品当我上班时间时当我在众人面前意见时……当一位客户向我描述病情时……A．我尽力去理解，并同情感受。我先他们的观点，然后很有礼貌地说出我的观点。我停止对我的我感受了，却什么都不对他说，在本章后面的部分里对各种类型的工作方式作具体分析但首先要的答案，咨询公司建立者如果你想阅读关于曼瑞尔博士及其助手研究课题的内容请读曼1981 17AAADDD28AAADDD39AAADDD4AAADDD5AAADDD6AAADDD是轻描淡写的方式表达呢？你所使用的语言或表达手法是工作方式的直接反映。你喜欢在干净整洁的墙上贴上图表还是愿意贴上一些或名言警句？办分析型的工作方式表现出缺乏自信心和不表达感情具有这种工作方式的人更重视√里挂有图表、统计数字等√挂有日历、计划要点√里摆有家人的。√运用生动活泼的、抑扬顿挫的语调快速，的工作方式后就会建立起更加融洽的关系，你也可以提供更好的服务。在可能产生误会或的困境里，这种工作方式协调的技巧尤其重要。，√支配型的人变得更加、要求更√表达型的人通过言语上的来宣泄他们的感识。因此，能够预测你和其他人压力时的可能的反应，缓和能够减少和同事之间的冲顾客：不好，我是得了（顾客：不好，我是得了？（服务人员：好的，您得等一会，里面还有两个。服务人员：您坐这，那边有，报纸，您可以先看看。√不要在逻辑 11点还要开会呢！顾客 吗里由知名的专家坐诊，而且还免费为您检测。9：30，只需半个小时，您能填张表吗？。，您认识叔子？。里由知名的专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测。服务人员：没多久，现在还有5个，估计你要等待1个小时？√话语轻快、充满轻型和2度中型有很好的效果，而且不用，避免了很多并发症。里由知名的专家坐诊，而且还免费为您治疗、检测。服务人员：没多久，现在还有5个，估计你要等待1个小时？顾客：那太久了，我可以到楼去喝杯咖啡√摆设重新摆设以迎合客户的品味，能够更好地留住客户√当你和客户之间有时，注意客户说话，了解他（她）的工作方，最好运用客户表。如果想到对客户心中有数，应遵循下列四个步骤：根据你的观察这位客户的基本工作方式是什么？他的收入如何？他对的看法如何？他的病情到了多严重的程度？他什么？类似“改善与我的同事的关系”这样过于模糊的目标，会使你很难确切地估计要达到这个目标需要做什么。如果你把目标定得更详细些，如“同在如何解决超时的问√一步一步向患者张解释为什么要到中心治疗我们的产品能给他带来那些好处√送给患者张一份 的影响。由于未能解决，员工们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，这个就这样一直没有解决。（（（（李明挂上了。小莉很生气，她又重新和等候着的客户通了话不帮我查，我很乐意得知价格后再给您回。明天的执需要付出的代价不会到此为止。通以后，她们对各自所要接待的客户都显得更急躁，对身边的同事也是如此。因为李明和小莉始终没能有效地解决她们之间最初的抟以这 引起的四种导李明和小莉陷入了使她们最初的不断激化直至无法控制的境地其实如果她们在事情刚刚开始的时候能有所意识，并且采取措施避免，她们今天还会是朋友。然而，这些偶尔发生在与工作相关联的是无法避免的只是这些并不是一定会闹到不可收拾从而造成你和同事之间不和的程度。了解四种会使你与他人发生的导因，以及怎样解决它们，可以为你提供一些解决的建设性意见。这四种引起的导因是：失去控制了。下面是一段阿伦与乔的，她俩在我们中心的做系统管理员。阿伦：怪不得全里你间的沉默，可以给你时间考虑如何才能停止对他的回答。（阿伦：我明白。很抱歉刚才对你时语气不好。没有和我联系，不如说“你说给我打，但是你并没有打”谈论他人的行为时，避免用词语，例如从不“总是因为通常这些词夸大通过直接的目光交流门你的同事了解你所说的内容和意图。但是不要用目光视对方， 。绍的是在经理和张衡之间的一段经理是张衡的上司。张衡进度了，但是他不想让经理知道。。直接面对它。这就是引起的导因，张衡以为情况会般地有转机，但实际上去不会。，作为管理人经理过于轻信张衡含糊不清的回答，而没有发现。因此，与同事打，√不要假定事情会变得更好尽管会有希望，但是要想让令人不快的情形很快消√人找一个能帮你解决问题的人，确切地发生了什么事情。一开始他时慢慢激化要强。√询问一些一般性的问题一开始要询问一些一般性的问题。如果你怀疑一些重要的张衡：63个。（这种引起的导因是试图通过和逃避即将出现的问题为遮扰。这种退避的办法是可以使保持在一定范围内，从而不必直接处理的一种策略下面是一家汽车部件中心部的两名职员张波和王大力之间的。这段表明了当一个人一味退避，（（（（（（而是对张波的话半听半不听地，一直在回避。最后，由于张波一直坚持，所以他就以离间来避免。这种很难处理，因为如果有人真的想逃避这种情况，对此，你也为力，然而，√不要咄咄（（（王大力：太忙了……（张波：让我们共同商定具体时间来谈论此事，克服来完成它。，用否定的语气对方会引起。一位同事运用奚落贬低的方法，来让你知道她不同她没有表达出来的感情会变成怨恨你的感情、想法和品质。下面是我们中心的两名护士之间的。，（张娟（受到了）你这是什么意思？我从来没有对客户无礼。避免由于受到奚落而产生的三种方度急于做出反应，而应尽量找到引起的实质性问题。√表现出你的表现出你的他那出言而不逊之外的真正意图，并对此自己的看法。（王莉红你没把他们吓走这真是个客户问你问题一多你总是显得那么不耐烦。莉红说的话变得感了。王莉红：有，3个月前，当我问及你是否可以替我在周六上班时，你却指责了我一顿。，话会被同事看作是一种冒犯。因此地理解他人的情感，就会减少由于精心而使他人不，无疑问，获得这种信息的最佳途径是对客户或职员。√的对象是谁√应进行哪种类型的√该由谁实施这次√应采用什么样的方法。应进行哪种类型的中心所选择的类型要依的目的而定你是否正在为什么失去了市场份√对客户进行随机√中心范围内的工作态度√客户流失原因√特定客户√客户出口处。√你开通了相互交流的吗√之间缺乏协调尽管这些状况不可能之间就被纠正过来但一份能有助于普遍存在问题和有公开交流的吗于评价在建立公开交流方面在做一件很好的工作而且判断出哪些方面还存另冲一壶吗？如果客户打进找错了人客户会得到精心关照吗？还是被随意地转到另一部去呢？进行一次职员，在确定和纠正协作不足方面，会起很大的作用。这种几乎都是通过将一份的表寄给全体职员和经理的致命的问题，我们强烈建议你进行一次态度。如果中心想知道为什么失去了一个特定的客户或一个客户群，进行这种是极好的。这种（通常是通过或亲自接待，接待那些不再来往的客户。客户。这种的最大好处之一，使你能经常了解一个客户离去的特殊原因。80%~90%100个客户，你可能想特别针对他们做一项专门的。这种的好处在于使对象集中在一个有限的范围内。确切地说，无论哪一种，都需要大量的资源（大部分是时间和金钱，这取决于范围理来之前，应该考虑三件事：分，那就要分开、分析，然后你应该考虑使用一个外部的公司来。你想要的客户数量与如何把他们区分开都是决定由谁时必须考虑的重要√假设你的确拥有那种设计、实施所需要的专门技能的职员，他们有时间做当对全体职员的时候应考虑的另一件事是得到诚实的反馈信息的难易程度。最好的愿望时，有关批评性的问题会渐渐失去对全体职员的基础。应该采取什么样的方方法只不过是你能用来从客户和职员身上收集反馈信息的一种主要的四种方√√√焦点问题√面谈表这种方法包括一个1~4页的公文，它提出一系列适于中心需要的特定的问题，以及对于所的客户或职员群体提出其关心的事项。在中问及的问题通常采用下列 □ □因为“是“否”问题非“白”即“黑，没有可供选择的灰域，它们一般不能获得使一个真正有用的那种“丰富反馈信息。所以只能用它们来收集基本信息，并应与□□ □一 □优如果用数字表示，问题是这样1（）234564884它们通常是对具体经历或进行提问的，并通过圈出这4项中的一项进行等级划分。 满 1（2）3456如果使用数字格式进行问卷又要避免模棱两可的答案可使用偶数序列如1-6，1-53，答题者没表明任何倾向意见，他这种观，有时由于地域距离遥远、时间紧迫或其他一些方面的因素便成为一种理想的，，了解的人员才能有效地。在这种讨论式工的中人员要对回答的部分内容继续询问，然后就一些细节问题对被者进行细致的。这种方式可对一些与客户交，焦点问题焦点问题组由8~10名客户组成，应邀在一起来回答你事先准备好的与服务相关的通过发信函的方式（通常信函发出后，要打一个证实性的，邀请客户出席焦点问√尽可能探讨次的问题√你想看到的中心改善或改变的一件事是什么职员参与的焦点问题小除利用客户参与的焦点问题小组活动的方法外由职员参与的焦点问题小组活动也，泄。√寻找客户终止与中心往来的原因你会获得最佳结果。我们发现把焦点问题组活动与问卷相结合，把一对一抽样问 （差 2 （差1 （差1 （差） （右。（差评1 语：12345 （差1 问卷14中，11234561234561234561234561234561234561123456123456123456问卷，， 封闭式抽样信 1995118日（星期三） 2002722 。，。， 组中的一员这个组将有8名左右尊贵的客户组成。整个活动过程大约需要90分钟并提供简便早餐（或午餐。 在不久的将来进行一次不记名C公司。ABC公司是一家管理咨询公司，专门协助其他公司改进内部合作，提除这些问卷外，ABC公司还要接见服务中心组的部分成员。他们将会见一些选出的客户，询问他们对我们中心中心服务的认识。这些问卷以方式进行，你可能成为被者中的一个。为了起见，请不要在C公司。 附言 到这样做需要制定一种综合计划，能使这种愿望一天天地变成现实。既然你已决定朝着这个方向前进，并且已经进行了客户，你已准备好继续下去了。组员将负责撰写计划，而后确保计划在全中心。，有时中心经理竭力将他们在管理组中有关改善服务的职责委任给中心的中层管，8个人。，你一直努力完成的大目标将会。主