XX实施方案（投标类防火墙）

目录一、项目实施内容 21.1、项目范围 21.2、工作边界描述 21.3、项目实施技术方案 2二、项目实施计划 102.1、总体进度安排 102.2、里程碑节点提交物 122.3、项目验收计划 122.4、培训计划 12三、项目组织结构与人员配置 133.1、项目组织结构 133.2、人员配置 143.3、成员职责 16四、项目实施风险分析与对策 174.1、质量风险 174.2、进度风险 254.3、其他风险 25五、售后服务和技术支持 265.1、售后服务计划 265.2、现场技术支持服务 275.3、备件供应服务 275.4、巡检服务 285.5、升级服务 30一、项目实施内容1.1、项目范围本项目为北京市地方税务局市局和23个区县、分局采购30台高性能防火墙，43台防火墙，38台IDS,2台防病毒网关，并将设备安装到市局及各区县、分局指定位置，进行系统软硬件及网络的联调，使设备能接入网络并正常工作，根据北京地税的实际需要匹配相应的安全策略。1.2、工作边界描述 在项目实施工作中，针对每个阶段的项目实施边界描述：中标设备到货验收的边界，到货开箱验收报告的签署。现场网络环境勘察的边界，现场环境勘察报告的签署。设备加电验收的边界，设备加电验收报告的签署。项目实施初验的边界，项目初验报告的签署。产品和系统培训的边界，培训结业报告的签署。项目实施终验的边界，项目终验报告的签署。1.3、项目实施技术方案项目实施计划北京神州新桥综合考虑项目实施的工作量、质量要求和覆盖范围等因素，在工程实施前必需有严密的进度控制和精心的组织安排，我们根据整个项目的项目目标以及具体建设要求，对建设任务以及工程进度进行了综合安排与计划，具体各个部分的实施可以视工程情况相互协调、齐推并进。项目供货管理

设备包装

北京神州新桥将提供货物运至合同规定的项目现场所需要的包装，以防止货物在转运中损坏或变质。这类包装采取防潮、防晒、防锈防腐蚀、防震动及防止其它损坏的必要保护措施，从而保护货物能够经受多次搬运、装卸的内陆长途运输。北京神州新桥将承担由于其包装或其防护措施不妥而引起货物锈蚀、损坏和丢失的任何损失的责任和费用。

装运标记

北京神州新桥将在每一包装箱相邻的四面用不可擦除的油漆和明显的中文字样做出以下标记：收货人、合同号、项目名称、项目现场、货物名称和箱号、毛重/净重（用kg表示）、尺寸（长×宽×高用cm表示）

如果单件包装箱的重量在2吨或2吨以上，北京神州新桥将在包装箱两侧用中文和国际贸易通用的运输标记标注“重心”和“起吊点”以便装卸和搬运。根据货物的特点和运输的不同要求，北京神州新桥将在包装箱上清楚地标注“小心轻放”、“此端朝上，请勿倒置”、“保持干燥”等字样和其他国际贸易中使用的适当标记。

设备运输

北京神州新桥将货物运至买方指定的项目现场，并负责办理货物运至买方指定地，包括合同规定的运输保险在内的一切事项，有关费用都包括在合同价中。项目实施流程

北京神州新桥工程项目的安装调试有严格的工程项目实施业务流程、规范和响应的管制制度，确保项目安装调试的过程规范、高效，保证项目实施过程的质量。《北京神州新桥项目实施业务流程》来保障项目安装调试过程的有序进行，《北京神州新桥项目实施业务规范》就项目实施的过程、质量、规范进行监管和控制，《北京神州新桥工程项目管理制度》对项目干系人的自责分工进行明确，对项目的风险管理、范围管理、问题管理、资源管理、进度管理等管理领域提供了方法和工具，并对各个管理领域的KPI进行考核。北京神州新桥工程项目实施业务流程大致分为四个阶段：启动阶段、规划阶段、实施阶段、验收阶段，下面对项目实施工作流和各阶段的主要工作内容进行简要描述。项目实施工作流编号活动名称活动内容1签订合同在售前阶段，北京神州新桥将与用户方就本次项目技术方案和商务方案进行讨论，并针对用户的最终需求进行方案调整。在商务谈判阶段，北京神州新桥将与用户方就调整后的方案，进行商务谈判，经双方协商确定合同中的各项商务和技术等条款后，签订正式合同开始供货。2成立项目组正式合同签订后三个工作日内北京神州新桥将成立工程项目组，任命项目经理，确定最终项目组成员，并以书面形式正式通知用户方。3现场调研北京神州新桥将组织实施人员到用户现场对项目的需求、环境进行现场核实，并根据相应的调研结果输出《项目现场环境调查表》和初步的《项目实施方案》。4实施方案确认项目实施方案初步输出后与用户进行沟通确认，主要任务如下：1、确认项目干系人和工程界面并输出《项目章程》；2、需求确认并细化实施方案；3、最终确认《项目现场环境调查表》和《项目实施方案》。5到货验收根据合同要求在设备到货后3个工作日内开始进行实施工作，项目实施人员到用户现场进行设备的开箱验收工作，保证所有设备、器材在开箱时必须完好无破损，配置与装箱单相符，数量、质量及性能不低于合同要求。拆箱后，北京神州新桥将对其全部产品、零件、配件、用户许可证书、资料、介质造册登记，并与装箱单对比，如有出入应立即书面记录，由供货商解决，如影响安装则按合同有关条款处理。登记册作为验收文档之一，并签署《设备开箱验收报告》，开箱验收采用如下方法：单项测试：单项产品安装完成后，由北京神州新桥进行产品自身性能的测试，设备通电测试应单台进行，所有设备通电自检正常后，才能相互连接。6项目实施根据《北京神州新桥项目实施业务流程》、《北京神州新桥项目实施业务规范》以及《北京神州新桥工程项目管理制度》开展具体的项目实施业务。7系统测试项目实施工作结束后，北京神州新桥将和客户或监理单位一起进行测试验收工作，签署《项目验收测试报告》，具体测试工作根据合同要求如下：(1)网络联机测试：网络系统安装完成后，由北京神州新桥和采购人对所有产品进行联网运行，并进行相应的联机测试；(2)如网络系统运行正常，联机测试通过；(3)如商检或系统测试中发现设备性能指标或功能上不符合招标文件及合同时，将被看作性能不合格，采购人有权拒收并要求赔偿；(4)测试过程必须在采购人及监理单位的参与下进行，测试的过程和结果详细记录，经各方签字后作为验收的文件之一。8初步验收所有设备到位、系统全部的部署实施工作完毕，并通过现场验收及现场培训完成后，提出初步验收。9试运行初验完成后进入系统试运行期，具体要求如下：(1)系统集成完成并通过测试后三个月为试运行期；(2)试运行过程如出现设备故障，试运行期顺延，试运行通过后进行系统初验；(3)系统试运行期间专人在现场指导使用人员的操作；(4)现场排除系统试运行过程中出现的硬件或软件故障，对于易出现问题的设备提供备用件；(5)应采购人的要求，随时讲解系统的结构和设计。10最终验收三个月试运行期，系统稳定运行，无重大故障，无生产事故，北京神州新桥与用户签收《项目最终验收报告》，移交项目实施文档资料给客户。项目启动阶段包括：1签订合同2成立项目组3现场调研项目规划阶段包括：4实施方案确认项目实施阶段包括：5到货验收6项目实施7系统测试8初步验收项目收尾阶段包括：9试运行10最终验收项目启动阶段项目合同签署后项目经理组织项目相关方进行立项会议，就项目背景、工程范围、工程周期和要求等细节进行协商并成立项目组。项目组成立后项目经理会下发《项目任务书》明确各个干系人的职责和分工，技术负责人和项目实施经理根据自己的职责分工开展前期调研工作，为实施方案和实施计划的细化做好充分准备，提供参考数据。项目调研工作主要针对本次项目所涉及的功能需求的细节、现场实施条件等进行明确和细化。项目组会根据调研的数据进行方案的编写和论证，并在后台进行环境模拟测试。同时项目实施人员进行现场环境的调查并签署《现场环境调查表》。项目规划阶段调研完成后，项目组对项目实施方案、测试方案、项目实施计划和项目管理计划等进行优化和细化。方案确定后项目组会到用户现场召开现场会议，确定开工的相关事宜，并与用户对实施方案、现场环境重新确认，对工程随工人员安排、项目计划、项目风险等项目实施和管理细节进行逐一确认，并达成一致。项目现场会议议题达成一致后，用户对实施方案、项目章程进行签字确认。项目组开始进行项目工作。本阶段输出物：《项目实施方案》、《项目实施计划》、《项目管理计划》项目实施阶段实施方案确定后进行项目实施工作的开展，项目组会根据项目的实际情况决定是否要进行试点的选择和实施，如果先选试点进行实施然后再大面积铺开。那么就先进行试点实施，项目实施人员到用户现场进行设备到货确认，对产品的硬件品质、产品配件、产品的外观等进行检查，保证产品合格入网，进行上电自检，然后安排响应的实施工作。试点实施后进行业务测试和总结，并输出《项目试点局业务测试报告》和工程项目实施过程的模板和工具。试点完成后进行其他点的实施工作，实施过程中项目组定期汇总《项目实施日报》、《项目实施周报》进行进度跟踪管理和问题发现，以及对风险、成本和范围的控制，并按阶段进行项目阶段性总结，输出《项目阶段性报告》。项目组定期组织项目干系人进行项目阶段总结会议，对项目中的问题和相关的管理工作进行总结并对下一阶段工作进行部署，保证项目顺利开展并高标准的交付。项目实施完成后要进行严格的业务测试，根据项目业务测试方案或手册进行业务测试，并输出业务测试报告。项目验收阶段项目业务测试通过后签收《项目初验报告》，初验完成后进入项目试运行阶段。试运行阶段项目组开展项目总结工作，对项目建设过程进行总结汇总，并进行项目过程文档的整理、移交和存档。项目试运行阶段过后进行项目终验，项目终验时签署《项目终验报告》，项目终验结束后标志着项目结束，北京神州新桥服务系统进行客户档案的更新。项目实施管理

项目人力资源管理北京神州新桥的人力资源主要包括项目领导组、项目调度管理组、商务组、设计规划组、工程实施组、培训组、系统验收组、文档组、支持服务组和质量管理组等多个方面，项目组成员各有分工，分工恰当确保没有职责不清、没有重复责任、没有失控区域，项目组的组织结构如下图所示。项目组成员的选定基于多种方面，项目经理除了具备必备的项目管理知识和能力以及相关的资格认证外，还必须具备类似项目管理的成功经验，具有多方面的管理能力，包括领导能力、交流能力、协商能力、处理纠纷和矛盾的能力，解决问题的能力，能鼓舞整个团队的士气并且指导团队的工作。北京神州新桥的200多名行业应用专家和庞大的服务队伍，能够确保项目组人力资源的专业、快捷和规范。项目时间进度管理北京神州新桥工程项目时间进度管理，严格执行《北京神州新桥项目实施业务流程》和《北京神州新桥工程项目管理制度》，并以项目里程碑管理为主线，响应环节对关键节点和交付物进行定期Checklist核对，保证工程项目建设过程严格执行项目实施计划，确保用户的工程建设项目如期高质量的交付。北京神州新桥工程项目里程碑定义：里程碑(milestone)是项目生命周期中关键性的节点，成功达到里程碑具有重要意义：标志重要项目交付物的成功提交和验收通过；标志项目干系人对其他干系人相关工作的认可；标志项目可以正式进入下一阶段；商务流程（如收款流程）的触发器；项目绩效考核的重要依据；北京神州新桥工程项目里程碑跟踪管理图例：在里程碑管理的过程中，北京神州新桥工程项目组会定期向用户端同步工程实施进度，采用《北京神州新桥项目实施日报》、《北京神州新桥项目实施周报》、《北京神州新桥项目实施阶段性报告》等进度管理报告的形式同步最新进展、资源使用情况、里程碑达成情况、下一步计划、目前遇到的问题等，使项目干系人及时、准确的把握整个工程项目的进展情况，以方便干系人对下一阶段的工作、资源作出相应部署。项目质量管理北京神州新桥为了确保工程项目的高标准和高质量，建立了完善的质量管理体系，对工程过程、工程交付物、工程文档、客户满意度、流程监控等进行监管和优化。重大工程项目竣工后项目质量经理会现场对质量检查表中所列的各个质量项目逐一检查，进行工程实施质量打分，并和客户满意度得分、流程监控得分等进行汇总，输出工程质量总分，北京神州新桥工程质量管理体系如下图所示：北京神州新桥项目实施业务的主要质量监控和考核点为工程行为规范执行情况、项目实施规范执行情况监和文档规范执行情况等，北京神州新桥根据工程实施过程中的KPI分解到工程项目实施中的每个人，并根据工程质量来考核工程实施人员的绩效。项目文档管理项目实施过程中会产生大量的过程文档和交付物，这些文档和交付物都是用户信息化建设的财富，北京神州新桥为了确保用户的投资和财富，建立了完备的项目过程文档管理体系，对项目实施过程中的文档有明确的质量管理标准，并对最终文档的流向进行了明确的界定。北京神州新桥工程项目类文档的管理主要依托于服务系统进行，从而实现了文档管理的自动化、权限的分级、客户档案自动关联等。针对本项目，北京神州新桥在整个项目实施阶段将编制和提交主要文档包括：

《项目进度报告》

《项目整体设计方案》

《项目实施方案》

《项目联调方案》

《项目联调报告》

《设备登记表》

《验货报告》

《用户维护手册》

《项目周报及下周计划》

《项目日志》

《系统维护报告》

《系统初验方案》

《系统终验报告》

《项目总结报告》

《故障处理单》

《项目协调会纪要》以及根据用户需要编制的其他文档。

项目建设完毕后移交的文档包括：

《项目整体设计方案》

《项目实施方案》

《项目联调方案》

《项目联调报告》

《验货报告》

《用户使用和维护手册》

《项目周报及下周计划》

《项目日志》

《系统操作和维护手册》

《系统初验方案》

《系统终验报告》

《故障处理单》

《项目协调会纪要》以及根据用户需要编制的其他文档。项目风险管理项目风险管理包括对风险的识别、评估、响应和控制，以最大化正面影响、最小化或化解负面影响，从而保证用户用户的IT投资项目按计划交付。风险管理过程涉及风险管理计划的定制，风险的识别和分类，风险影响程度评估和定义以及优先级排序，最后对风险采取响应的策略进行应对。进行解决风险因素的认定主要是判定那些风险可能会影响项目的成功，通常从两个方面定义：内部因素和外部因素；内部因素是项目小组可以控制的因素如人力资源调配，执行时间控制等；外部的风险则超出项目小组的控制范围，如政府行为、市场波动等，这些因素在得到项目干系人认可后，应及时定制出化解风险的策略。北京神州新桥风险管理跟踪表如下所示：风险类别影响因素风险描述产生的概率影响程度预防措施化解方案排序成本风险方案变更人力资源项目范围进度变更外购资源进度风险方案变更人力资源范围变更外部因素实施条件第三方机构影响质量风险文档质量工程施工行为流程监控外购资源质量二、项目实施计划2.1、总体进度安排针对本次项目用户方的到货和部署要求，我方承诺在合同签订后30天(自然日)内，将货物全部运抵项目单位指定到货地点，同时承诺合同签定后90天(自然日)日内完成全部到货产品的集成并通过初步验收。具体工程进度计划参见“表工程进度计划”。分段/时间（天）51015202530354045505560657075808590完工验收试运行竣工验收用户培训备货√√√√√√发货√√√√√√项目实施各地到货验收√√√√√√√√√√项目实施各地前期调研√√√√√√√√√各地防火墙详细设计√√√√√√√√√√详细设计审核√√√√√√√√提交设计规划类文档√课堂培训√防火墙系统调试√√√√√√√√√√√√√√系统集成设备联调√√初步验收√√试运行√最终验收√项目培训√为保证上述工程进度顺利进行，北京神州新桥总结了一些行之有效的保证项目建设工期的措施，包括以下几点：制定详细的实施规范要保证系统的协调性、统一性和连续性,就需要在实施之前制定严格、详细的实施规范。实施规范的内容主要包括：系统设计规范、系统安装调试规范、系统测试规范、系统验收规范以及项目管理规范等。实施规范在项目实施过程中起着事前约定的作用,需要所有项目参与人员共同遵守。它约束实施人员的行为和步骤，以便在整个系统的建设中统一步调和提高效率,也便于今后的系统维护和扩展工作。合理的人员构成与管理项目建设的成功需要有一支优秀的项目建设队伍，高效的项目建设队伍需要有一个合理的人员构成。本公司为本项目组织的工程师都经过专业培训，不仅熟悉本项目的产品和网络技术，并且都参加过大型系统工程的实施，其中大部分的工程师都是拥有专业认证的工程师。严格控制项目实施进度由于本工程实施时间紧张，如何严格控制每一个步骤的实施时间，使项目实施的每一个环节丝丝相扣、严丝合缝，最终保证在既定的工期顺利完成任务，是我们必须精心研究、严格部署的内容。为此，我们采取了如下措施：1、充分利用设备到货之前的时间，对本项目进行详细调研，完善网络、网络应用等系统设计、对初步设计方案进行完善和修改，并撰写出详细的项目施工方案，以保证在设备到货之后，节省实际系统安装调试的时间；2、同时，在此期间安排课堂培训，使项目单位技术人员在设备安装调试之前熟悉系统设计和各种设备的功能性能；3、在开始安装调试之后，严格控制每一个实施步骤，要求项目人员在规定的时间内，必须完成既定任务；4、规定奖惩制度，项目人员按进度完成任务奖励，拖延进度重罚。2.2、里程碑节点提交物在系统集成的一定阶段，配有相关的考核标准进行控制，确保系统集成能够满足客户的招标要求。具体里程碑事件及考核标准参见“表里程碑事件及考核标准”。序号里程碑事件考核标准1实施方案确定本公司根据实施前期的细致、全面的调研，制定具有针对性的实施方案。并根据客户单位的意见加以修改直至得到客户单位的批准。2到货验收本公司提供的全部产品型号、数量与合同中设备清单一致；开箱检查产品外观、随箱资料、配件齐备。3防火墙系统调试完成完成全部防火墙设备的安装配置和调试，保证防火墙系统正常运行。4IDS系统调试完成完成全部IDS设备的安装配置和调试，保证防火墙系统正常运行。5防病毒网关系统调试完成完成全部防病毒网关设备的安装配置和调试，保证防火墙系统正常运行。6系统联调完成完成全部防火墙、IDS、防病毒网关设备的安装配置和调试，保证防火墙系统正常运行后，能完成与原有系统的衔接，能够实现设计功能。7系统完工验收整个防火墙系统能够稳定可靠的运行；全部设计功能运行无误。8竣工验收整个防火墙系统实施完成，设计功能全部实现，系统能够可靠、稳定地运行。2.3、项目验收计划在防火墙、IDS、防病毒网关系统试运行无任何问题后，本公司将配合客户及时处理与其设备及安装相关的相应工作，本公司将向采购人提交全部文档、图纸、技术报告以及相关测试数据，并与项目单位、参与验收的其他单位组成联合验收组，按照项目单位所提出的详细整体功能、性能要求逐项验收，验收合格后，双方在工程验收报告上签字。项目验收计划及所需各项材料，请参见验收响应章节内容。2.4、培训计划技术培训是系统集成工作的重要组成部分，优质的培训可以为项目单位培养一批合格的技术人员，帮助他们更好地掌握设备的安装调试和使用方法，从而更好地进行信息系统的日常维护工作。北京神州新桥电子科技有限公司（以下简称“北京神州新桥公司”）拥有一支强有力的培训师资队伍。这支队伍对本项目中使用的设备、软件、技术均有深入的了解。北京神州新桥公司将精心地规划、组织技术培训，使培训工作取得最佳效果。在招标文件中，对技术培训提出了具体、严格的要求，北京神州新桥公司以此为基础，并结合以往的经验，对本项目的现场培训、集中培训等内容进行了认真的设计和细致的规划，同时，在培训工作中我们将做到精心准备、细致安排、积极实施、及时总结。三、项目组织结构与人员配置3.1、项目组织结构针对本项目，本公司将协同项目单位共同建立一套完整的项目组织体系，完成整个项目实施工作。项目组织结构参见“图：项目组织结构图”。在组织体系中采用项目经理负责制，项目经理在项目领导组的统一指挥下，通过项目调度管理组对各项目组进行调度、控制。同时，通过各级项目组长负责制，明确各职能组的职责及组间关系，以保证项目组织协调运作，顺利完成项目实施任务。该组织结构是本公司在多个大型系统集成项目中采用过，并被验证为行之有效的项目组织体系，将为本项目的顺利实施提供有力的组织保障。3.2、人员配置北京神州新桥科技有限公司通过多年实践，培养了一批既有扎实理论基础又有丰富实践经验和敬业精神的优秀技术人才，建立了一套规范的项目实施规程和服务体系，实现了用优秀的人才为用户提供优质的服务。公司通过与用户建立长期的合作关系实现长期持续关注用户需求的变化，帮助客户加快信息技术的应用。公司对于服务团队的稳定性十分重视，十分重视培养服务团队人员的技术实力，倾听服务团队人员的切实要求并尽力满足，使公司服务团队人员流失率很小，基本小于10%。高级项目经理序号专业化认证通过人数1高级项目经理112项目经理20思科认证人员情况概览序号认证类别通过人数1CCIE62CCDP22CCNP/CCSP363CCDA/CCNA34华三认证人员情况概览序号认证类别通过人数1H3CIE22H3CTE73H3CSE224H3SNE155HSE40其他厂商认证序号认证类别通过人数1Juniper高级认证132Polycom高级认证173F5高级认证8通过7项Cisco公司专业化认证序号专业化认证通过人数1SNA-IP22RoutingandSwitching43VPNSecurity34VoiceAccess35UniversalDial56WirelessLan47NetworkManagement6序号姓名职位CISCO1黄皓项目经理CCIE(R&S)2付冬悦见习区域经理CCIE(R&S,VOICE)3曹成杰工程师CCIE(R&S)4王拓工程师CCIE(R&S)5田京工程师CCIE(R&S)6焦学会工程师CCIE(R&S)7张韬工程师CCIE(R&S)8叶自林工程师CCIE（R&S)9李凡工程师CCIE(R&S)10阮金平工程师CCIE(R&S)11何由工程师CCIE（R&S)12张珂工程师CCIE(R&S)13喻薇工程师CCIE(R&S)14郝嘉工程师CCIE(R&S)15杨大龙工程师CCIE(R&S)16赵阔工程师CCIE(R&S)17李严工程师CCIE(R&S)18丘启抒工程师CCIE(R&S)19卜士强工程师CCIE(R&S)20张超工程师CCIE(R&S)21田虎工程师CCIE（R&S)22陆晓健工程师CCIE（R&S)23张冉工程师CCIE（R&S)24肖思源工程师CCIE（R&S)25张新勇工程师CCIE(R&S)26龚国猛工程师CCIE(R&S),C(IP)CCES,CBNRSS27孔兵工程师CCIE(R&S),CBNADS28谭之杰工程师CCIE(R&S),CCNA29尹大伟工程师CCIE(R&S),CCNP,CCNA30周鸣工程师CCIE(SP,Sec)31林文亮工程师CCIE，笔试成绩，证书无32王乐工程师CCIE8月到33高翔工程师CCIE-R&S34王晨俊工程师CCIE-R&S35陈晓天工程师CCIE-R&S36张志龙工程师CCIE-R&S37孔文杰工程师CCIE-R&S38宋晓炜工程师CCIE-Sec39何东海工程师CCIE-Sec40蔡春生工程师CCIE-Sec41赵连佳工程师CCIE-Sec42肖玉茂工程师CCIE-Sec,CCNA43许集威工程师CCIE-SP44蓝捷工程师CCIE-SP,CCNA,CCNP45祁伟工程师CCIE-SP,CCNA,CCNP46杨松工程师CCIE-V,CCIE-R&S3.3、成员职责CSC接线员的职责接听热线电话、检查tac@，记录客户信息确定CASE的合法性，负责Case的建立根据用户提供的信息确定CASE级别，根据工程师特长分发CASE0.5小时响应提醒CASE处理完毕后，负责对CASE的处理结果进行客户满意度调查。管理CASE处理记录文档和客户满意度调查文档。对客户或工程师提供CASE的状态查询或历史记录查询RMA协调员检查用户故障设备的合法性向厂商申请RMA将RMA备件及时发送到用户现场督促用户及时返回故障设备将故障设备及时返还厂商备件库一线工程师职责主要负责P2~P4级Case接到Case后，与客户技术人员联系，对故障信息进行详细的了解问题根据故障信息判断故障原因，提供解决方案如遇疑难问题，可以与二线协商解决如问题在规定的时限内得不到解决，需报告客户服务中心经理，并向厂商技术支持中心开CASE负责跟踪Case，配合厂商工程师解决问题Case关闭后，报客户服务中心经理二线工程师职责主要负责P1级Case，当一线工程师遇到疑难问题时，需提供帮助接到Case后，与客户技术人员联系，对故障信息进行详细的了解问题根据故障信息判断故障原因，提供解决方案如遇疑难问题，可以与CSC经理协商解决如问题在规定的时限内得不到解决，需报告客户服务中心经理，并向厂商开CASE负责跟踪Case，配合厂商工程师解决问题Case关闭后，报客户服务中心经理值班经理职责值班经理由二线工程时定期担任，由客户服务中心经理指定主要负责CASE系统的运行维护、保证CASE系统的正常运行负责CASE处理的日常管理、协调、督促工作，指导、协助CASE负责人及时处理CASE对关闭的CASE进行技术评估，检查、补充有关记录每月对新关闭的Case进行技术分析，汇总，报客户服务中心经理客户服务中心经理主要负责技术服务中心的管理以及P1级Case的处理针对每个关闭的Case，督促CSC接线员发Case客户满意度调查表，审核Case处理结果每季度对所有Case进行技术分析，提出改进意见，并报公司技术主管根据Case处理情况和客户满意度调查表对一线、二线工程师的工作进行考核，提出奖惩意见，报公司技术主管对客户服务公司提出合理化建议，提高服务质量四、项目实施风险分析与对策在项目开始前，本公司质量管理组就制订项目风险管理计划，并在项目进行的过程中，实行目标管理。项目经理通过项目调度管理组指挥和协调各职能小组全体成员，保证风险管理目标的实现。大型项目系统集成存在多种风险因素，本公司具有丰富的项目风险管理经验，通过多年总结的风险管理措施把风险造成的影响降低到最小。4.1、质量风险针对项目建设系统结构复杂以及其本身具有重要意义等特点，本着“诚信、守法、公正、科学”的宗旨，根据项目的建设内容和建设目标以及ISO9001质量保障的要求，运用先进的、适合于信息化工程行业特点的项目质量保障手段，对项目建设各个层面进行管理和控制协调，对项目实施各个时期中的行为、事件和文档进行质量控制和管理，为客户方提供与项目有关的信息和信息处理能力的支持，以确保本项目建设成功。详细项目质量保障措施及方法如下：质量保障建议及措施说明本公司将依据ISO9001质量管理体系的要求，对项目全过程进行监控，以保证工程质量。本公司通过了ISO9001质量管理体系认证，树立了以客户为中心的思想。公司在发展过程中开拓创新，与时俱进，不断改进和完善自己。确定了以下质量方针：以客户为中心，通过持续的过程改进，提供高质量的软件产品与系统集成服务，实现股东、员工、企业、客户和社会的最大价值。为了实现质量方针，公司制订了长期质量目标：提高全员质量意识，加强过程质量控制，确保自主产品合格率高于99%，工程验收合格率100%，服务响应时间不超过24小时，客户投诉率低于1%，客户满意度高于99%，赢得客户的信赖与满意。本公司凭借多年从事系统集成工作的经验，总结实际工作的切身体会与正反两方面的经验教训，逐步形成了一套以ISO9001质量体系标准为基础的系统集成工程管理流程与规范。公司通过对《ISO9001质量管理体系文件》的编写、评审、试运行，修改、再评审、再修改，正式运行，过程持续改进等系统的工作，并使用相应的实施方法和手段，在多个大型系统集成项目中得到了推广应用，取得了很好的效果。为了保证整个工程能够自始至终有序、保质保量按计划地完成，本公司组织了一批具有较为扎实的项目管理理论知识和丰富的系统工程实践经验的项目管理人员、ISO9001质量管理人员、工程技术人员组成项目队伍通过遵循ISO9001质量管理体系要求，规范项目的业务过程，降低和消除项目风险，保证项目实施的质量和工期。对于项目全过程的质量保障，主要包括： 项目实施过程的质量保障 售后服务阶段的质量保障 培训的质量保障项目实施标准与规范在本项目实施过程中，统一的标准与规范对于大型信息系统尤其是全国多个承建单位共同实施的系统尤为重要，我们根据国家一些相关的规范和标准结合实际的集成工作，制定了严格、详细的项目实施标准及规范，以约束实施人员的设计、实施，让所有参加项目的单位及人员，遵照统一标准及规范进行实施，保证项目实施规范地进行。实施标准规范的内容主要包括： 管理规范 设计规范 实施规范管理规范在项目实施过程中，本公司根据制定的项目管理规范，约束、监督和管理项目所实施人员以及各分包承建商，按照此管理规范执行，管理规范包括：会议讨论纪要评审记录分包项目过程评价报告工程实施变更单工程问题报告单承包商评价报告项目周报个人工作情况周报服务反馈表客户投诉记录咨询记录培训班征求意见表设计规范在项目实施过程中，本公司根据制定的工程设计规范，约束、监督和管理项目所实施人员以及各分包承建商，按照此设计规范执行，设计规范包括： 需求分析报告 方案编写规划及审核表 系统集成项目实施规划设计 项目试运行计划 项目验收测试计划 培训班实施计划 教材编写审批表 会议讨论纪要实施规范 系统集成项目实施规划 设备检查与测试记录 项目分承包验收报告单 培训班总结报告 项目总结报告 项目试运行报告 项目阶段总结报告 项目验收测试报告 项目文档与资料交接清单 集成客户满意度调查 服务反馈表 服务记录质量保证计划项目质量保证计划是质量保证重要部分，本公司针对本项目质量保证计划如下：1. 依据项目实施的里程碑确定项目的质量控制要点及措施等内容。本项目质量控制监控点包含方案确定、设备验货、设备安装检查、系统连通性测试、系统性能测试、最终验收测试等；2. 配置管理计划、测试计划、验收计划、用户培训计划确保质量计划实施；3. 阶段评审和联合评审－质保计划设定重要的质量监控点，并在质量监控点处进行评审。甲乙双方共同决定联合评审；4. 配置管理：确保项目组成员使用最新、一致的设备配置，确保项目组的技术文件受到保护，增加项目的可视性；5. 制定配置管理计划并对配置项进行标识及跟踪，定期给出配置状态报告；6. 文档管理：确保按时生成文档，保护文档这一宝贵财富。按阶段、按角色生成项目技术文档。设立专职的文件资料员保管文件，并对文档进行编号管理；7. 更改控制：确保更改经过严格的程序并已通知到所有的有关人员。更改控制的四个必须步骤：更改申请审批——>更改实施——>更改验证——>更改传递；基本配置的更改必须进行更改控制。质量保障措施在项目实施过程中，根据项目实施阶段采取分阶段的质量保障措施，具体保障措施与方法包括：实施前期制定详细的技术方案、配置文档等；对整个项目的实施进度、人力资源进行详细周密的安排和筹划，形成集成项目实施规划；根据用户的要求制定相应的测试计划。实施中期所有项目实施人员定期向项目经理提交个人工作情况周报，使项目经理完全掌握每个人的工作情况与进度；在项目进行中，根据具体情况，提交问题报告单、工程实施变更单等项目记录报告；项目经理负责定期向项目领导小组等高层提交项目工作情况周报，汇报工作进展情况。实施后期提交项目阶段总结报告，并根据测试计划进行系统测试，提交测试报告；根据测试报告，并协助项目单位进行验收，提交验收测试报告、项目总结报告。质量管理流程(1) 实施流程图参见“图实施流程图”。(2) 验收流程图参见“图验收流程图”。质量管理体系文件项目实施过程中使用的系统集成业务质量管理体系文件主要包括： 《系统集成项目测试计划编写规范》 《系统集成项目验收测试计划编写规范》 《系统集成项目测试报告编写规范》 《系统集成项目验收测试报告编写规范》 《项目会议纪要》 《集成项目实施规划》 《产品验收单》 《项目实施方案》 《项目文档与资料交接清单》 《工程实施变更单》 《工程问题报告单》 《个人工作情况周报》 《项目工作情况周报》 《项目阶段总结报告》 《项目总结报告》下面列举其中几个主要的记录：(1) 系统集成项目测试计划编写规范项目集成测试计划编写规范明确定义了测试中必须和应该考虑的各种情况，将测试程序标准化，从而保证了测试计划制作与测试实施过程中的质量，保证项目建设方的利益。具体测试计划表及规范参见“表系统集成项目测试计划编写规范样例”。1 引言1.1 目的说明编写本验收测试计划的目的，指出预期读者。1.2 范围说明本验收测试计划适用的本项目的业务范围及阶段。1.3 定义列出本文中引用的专门术语。1.4 引用文档列出本文档引用的其他文档的名称、编号、版本号。2 验收测试环境描述预计的验收测试现场的软件、硬件等内、外部的测试环境。2.1 验收测试环境构成描述用于验收测试的硬件、软件、网络拓扑结构，以及所有软硬件的配置、软件版本号，以及使用许可证等要求。2.2 安装、测试与控制对测试或监视设备等列出详细的清单，包括测试设备的名称、型号、数量，设备的所有者等。描述如何对使用到的测试或监视设备进行调整、校准或检定以确保测试结果有效。2.3 参与的人员和相关组织描述进行验收测试的人员及相关组织和各自的职责。3 验收测试内容3.1 计划执行的验收测试描述计划验收测试的总范围。3.2 验收测试的总体设计描述测试的策略，包括测试类型以及测试方法。描述测试验收的准则，包括每项测试结果是否通过的判定依据。3.3 验收测试用例列出验收测试项的用例，能够输入数据、预期输出数据、测试步骤。4 验收测试进度为验收测试预计时间框架，包括准备环境的时间表、进行验收测试的时间表。(2) 项目工作情况周报项目经理定期向项目领导小组等高层提交项目工作情况周报进行沟通交流，使得高层对项目的进展情况有深入的了解和掌握，以便及时发现问题，有效解决项目经理层面不能发现或处理的许多事项。项目工程情况周报格式参见“表项目工作情况周报样例”。项目工作情况周报（文件编号：MT-OP02D版次：V02）记录编号：MT-OP02D-项目经理项目名称/ID所属部门周起始/结束日期项目进展情况及本周已完成工作：本周已完成工作所用的总工时：本周详细实施情况实施人员工作内容对本周工作的贡献率（%）有效工时问题及风险：变更说明：下周计划完成的工作内容及对实施人员的安排实施人员工作内容时间安排部门经理意见：(3) 个人工作情况周报填写个人周报的目的是使项目经理对每个员工的工作情况有详细的了解，并根据其工作状况合理调配资源，保证项目实施的正常进行。个人工作情况周报格式参见“表个人工作情况周报样例”。个人工作情况周报（文件编号：MT-OP02C版次：V01）记录编号：MT-OP02C-所属事业部事业部经理目前承担主要项目及岗位周起始/结束日期已完成的任务、实现的目标、存在的问题等情况概述星期一：星期二：星期三：星期四：星期五：星期六、日：下周工作计划或目标4.2、进度风险本公司深刻理解项目进度控制的重要性，尤其是本项目的特点是北京地税局各区县局共同参与实施，进度管理的重要性就更为突现。我们将采用科学的方法确定进度目标，编制进度计划和资源供应计划，进行进度控制，在与质量、费用目标协调的基础上，实现工期目标。以下项目进度管理措施将保证按时保质完成此次项目任务：3.2.1、指定进度计划根据本项目的任务量和任务难度，本公司将系统集成划分为多个环节，并确定每个环节的重点任务和任务完成的标志及考核标准。进度计划的制定要兼顾高效率和可行性。既不能制定得高不可攀，也不能过于宽松。3.2.2、网络化管理项目参与者由项目领导组、项目经理和各职能组的各个角色成员组成。我们通过建立有效的管理组织体系，形成一个完整的项目实施系统。本公司自上而下都设有专门的职能组负责项目的检查、统计、分析、调整等工作。各职能组的进度管理职责清晰分明。管理组织体系通过集中控制，分工协作，形成一个纵横相连网络化的项目进度管理系统，保障项目进度计划的贯彻执行。3.2.3、里程碑事件里程碑事件是一个标志性的事件，例如在订货、发货、到货过程中的里程碑事件就是设备到货验收。只要能保证里程碑事件的按时完成，整个项目的进度也就有了保障。本公司将本项目定义了六个里程碑事件，它们是方案确定、到货验收、防火墙系统调试、系统联调完成、系统集成投入使用前初始验收、项目终验。在系统集成的过程中，我们将制定严格的里程碑事件考核标准，按部就班地推进项目进度的正常发展。4.3、其他风险针对本项目可能存在的风险及相关关键控制措施表序号现象主要原因阶段处理措施1设计质量有所下降工期紧，设计单位质量及技术管理力度不够设计阶段业主应与设计订立合理工期，采取切实的加快措施或现场设计，并督促设计单位加强三审制、事前控制及过程控制2潜在的质量隐患设计规范之间、设计与施工规范之间不一致设计阶段业主可请专家咨询，聘高水平的复合型工程师，并按顺序执行规范3新的难点和肓点新规范与新工艺、新标准、新材料的大量采用设计阶段双方新资料准备宜齐全，考察论证宜超前，消化要及时4自然环境因素超标准暴雨、地震等不可抗拒的自然力给工程带来不利影响施工阶段在工程施工合同中对此类风险进行说明，建设管理单位按国家相关规定只承担此类风险的业主部分，施工单位自身的风险自行承担，购买保险五、售后服务和技术支持5.1、售后服务计划北京神州新桥科技有限公司为北京市地税提供单独的技术支持服务，我们的服务中心都会一周七天，每天24小时随时为您提供服务，并且所有的故障申请都会在一个小时内得到响应。神州新桥客户服务中心为了向北京地税提供全年365天分分秒秒的专业技术服务，特提供7x24小时的热线技术支持，随时为您解答问题、排除故障。不间断的热线接听用户在365天的任何时间拨打神州新桥的技术支持热线都会得到神州新桥客服专员礼貌、周到、专业的服务，用户可以通过我们的热线申请新的故障记录