物业所需表格汇总

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！工作标准卖合同，核实身份料录好起止时间收取相关费用意见，留一把整改。工作标准1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自修申请表、装修承诺来办理，须出示委托书。书1.装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线须提供设计资质证书。4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批1.如涉及，向业主说明；1.审批后，请业主认可审批内容并签字78．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。13．装修监管1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。1．业主填写《竣工验收表》。2．与业主约好具体验收时间。3．客户助理通知工程部、保安部负责人。4．对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。4．项目经理在退还同意表上签字。5．收银员作《押金退还备忘表》记录。入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表工作标准房屋租赁协议2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。工作标准2．确认放行物品名称3因2.则引起注意。3.电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。51.征得业主同意。2.若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务意。3.若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。4.向业主之电话核实，应在《出门条》上做好后扯皮。5.如联系不上业主，暂不放行。6分别签字1.放行条记录完整、清晰，在空白处划线。2.客户中心经办人、携带人、业主三方签字。1.物品放行条一式二联，存档联由客服部档案工作标准1．起身站立迎接21.客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。2.接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心”1.认真听客户的意见或询问。2.重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。工作标准1天内做出处理和回复；存档7．投诉受理工作标准1.3.并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。4.理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。2.是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。其他公司认为系重大投诉的。4．重要投诉：客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。其他公司认为是重要投诉的。31.户可能满意或需要的结果意见。理或回复意见2.不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。1.根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。2.诉、意见记录表》。按规定时效处理。轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。1.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果/意见受理回复表》回复给投诉的客户。工作标准1．客户助理负责回访1.询问客户我们处理好了没有；2.对处理满意否1．在相关登记表上完整记录周汇报表》，上报领导工作标准等方式找客户交流3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处1.部门每月访问客户不少于10人2.客户助理每月访问客户不少于20人1．按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要1．在《访问客户记录表》记录1．按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复10、日常巡查工作标准1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息1.巡视仔细认真。2.善于发现细节问题。3.洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。相关记录：《楼层巡检表》工作程序工作标准1.每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日1.事前贴出公告，让客户知晓并支持。2.向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动1.按《满意度调查统计表》统计。1.项目经理召集专题会议。6．专题会议通报、落工作标准基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等按上述分类建立。便于检索、查阅方便。1.档案负责负责档案管理2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。3.归档及时，定期和不定期整理档案。4.外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。1.建立业主纸质和电子清册。13、报修服务3.如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。4.界定维修性质：紧急维修、一般维修。紧急维修；如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。1.接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。6．跟进1．客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录他人员回访）。当日早班人员下午500下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。工作标准1.热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。2.8：30-12：，1330-17：10站立服务。3.客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。4.双手为客户递东西。《邮件收发记录》上记录。4．客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。2.在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。1.保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。2.礼貌劝阻不文明的行为。10．设施设备11．雨天15、拟写发布通知/提示工作程序工作标准1.经理审批、签阅后，方可发出。2.加盖项目中心印章。3.一律以项目中心名义发文1.门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。1.不得乱张贴。2.及时撤下过期通告。3.客户签收。向外发出的通知，存档一份。16．部门例会工作程序工作标准有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）部门负责人跟进、监督、落实会议计划公司会议纪要统一格式工作标准1.资格2.请客户留下移动通讯电话1.凭租赁性质，收取租赁费1.凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元（月租才能办理IC卡）。2.月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。《月租卡申领记录》、《月租办理记录》18、报送排班表工作程序工作标准2．报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部工作标准1每年1份制订<年度社区文化活动安排〉，报公司管计划理部、行政部和公司领导，经审核通过。重要楼盘原则上平均每2月组织1次部、财务部、公司领导4．提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示1.管理部牵头负责，项目中心具体实施；6．记录、总结1.拍摄每项活动照片2.在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录3.管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布；重要活动新闻发布给成都物业网、中国物业管理杂志