物业管理日常服务与管理(改)

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！员工培训系列教材（八）一、概述经营性服务行业的特点之一。二、物业管理日常服务的概念规所规定的管理服务范围对所管理的物业实行“管理、保养、维修、服务为一体的综合管理与服务。包括范围为：1、房屋本体的使用、维修、保养2、公用设备、设施、公用场地的使用、维修、保养和管理3、环境卫生管理4、绿化管理5、治安管理（包括车辆道路管理）6、消防管理7、有偿服务8、社区文化活动理企业所创造、为业主或使用人所消费，这种特殊的产品就是服务。第1页共8页1员工培训系列教材（八）特殊的产品----是物业的保增值，二是为其创造一个安全、舒适方便的工作、生活和居住环境。明确了物业管理服务的内涵能使从业人员更能明白所从事行业的性质（服务行与配合态度。三、物业管理服务的分类们着重介绍几个较流行的分类方法：1、从物业管理服务复盖人群的范围来划分；可分为公共服务、专项服务和纳了物业管理费之后应该得到的服务，它包括：房屋本体养护修善、设备、设施保养、维修、环境卫生、绿化、安全、社区文化等服务，公共服务是物业管理的食、住、行等商业服务，安全服务、文教卫生等服务。特约服务是为满足业主或盾。对物业的功能配套和物业提升都有着积极的作用和意义。ChASE,即根据顾客对服务的参与程度可以将入伙手续的办理、装修审批、咨询、社区文化活动等；中接触性服务指业主或使第2页共8页2员工培训系列教材（八）低接触性服务全部是指在服务过程中业主或使用人与服务提供者接触较少甚至无需接触。如机电、消防设备维修、保安巡逻、绿化服务等。参照蔡斯的方法对定相应的战略；如服务产品策略、服务环境策略、服务人员策略等。针对物业管理服务的特点，采取有效的方法，满足业主期望，实现业主满意。3、物业管理日常服务特点业人员树立服务意识，提高服务水平具有重要的意义。服务的基本特征表现为：1、无形性：前面我们已经讲了物业管理生产的是一种特殊的产品—服务。那么消费者在购买服务之前，无法看见、听见、品尝、触摸服务，服务之后，消他们的需要和愿望。2、不可贮存性家存放。当然，提供各种服务的设备，人员可能会提前做好准备，但生产出来的服务如不当时消费掉，就会造成损失，机会的丧失和折旧的发生（如入伙、入住率低等）因此，物业管理服务也将面临产品供求不平衡问题。3、差异性服务企业提供的服务不可能完全相同，同一个服务人员提供的服务也不可能始终如一。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对充分了解业主的需要和愿望，尽可能提供标准化、程序化、规范化的服务。4、不可分离性第3页共8页3员工培训系列教材（八）顾客行为的管理。物业管理服务除了上述服务行业共性特征之外，还有其自身的特点。1、综合性（1）综合性首先表现在服务内容的构成上。因为我们提供的服务不是单一100-1=0特征，认真做好每一项服务，才能提高整体服务水平，才能赢得业主的满意。（2力、生活习惯、文化背景的差异）而产生不同的需求。他们对物业管理服务结果的评价也存在不同的意见，出现各种矛盾和纠纷。同时，小区内人员流动性大，闲杂人员多，这就给物业管理带来了一定难度。使我们不仅要维护正常的工作，要求，是赢得业主使用人满意的关键。（3能缩小差异保持服务品质的稳定性。综上所述物业管理服务是一项综合性非常强的工作2、专业性（1是一个专业，随着社会化大生产所造成的分工细化和物业管理产业化的逐步形第4页共8页4员工培训系列教材（八）专业性也将不断提高。（2电子巡更等。（3高自身的专业技术水平。3、政策性保障。因为服务是人对人，面对面的，服务过程充满变数，管理与服务既统一又五、物业管理日常服务应遵守的原则人提供“优质、高效、周到、便捷”的服务。为此我们必须遵循以下原则：1、为业主和使用人服务的原则。2、系统化的原则。3、制度化的原则。4、反馈原则。5、日事日清原则。6、人员稳定和人才发展原则。1、为业主和使用人服务的原则第5页共8页5员工培训系列教材（八）（1实施物业管理服务首要的。关键的一步就要使企业所有员工树立服务理念，克服“我管你从”的思想，把业主的需要视为自已的责职，以体贴入微的精神，高度负责的态度、勤勤恳恳地做每一件事、善待每一个人。思想是行动的先导，务观念的培养并不是通过一两次培训或说教就能树立，而需员工本身素质的提高，企业文化、企业精神的认同。（2需求的方式一般有：问卷、电话访问、召开座谈会、向下属了解业主投诉等。（3事窗口，员工培训中心、如何配备装备设施及安排服务人员等。（4服务人员是公司的化身，因此服务人员的仪表、仪容、言行、举止直接影响尤为重要。服务人员的管理包括：（a（b）对服务人员的培训，提高人员素质、树立服务观念、掌握服务技能、技巧。（c）明确岗位职责、严格管理、有效激励等。（5第6页共8页6员工培训系列教材（八）服务标准的设立、服务内容的制订、服务结果的反馈、服务质量的评估等。（62、系统化的原则体的系统和制度，使内部管理和现场管理能有机协调配合，这一原则要求。（1（2各司其职、各负其责。（3（43、制度化的原则通过建立健全各项管理规章制度、规范人的行为、减少人制靠制度管理人，核心在建立各种岗位职责、工作标准、工作流程、考核制度等。4、反馈原则建立应急反应机制，报修处理机制、投诉应答机制，使工作中的不是，失误检查评估、一方面接受业主的批评监督。5、日事日清原则须当日事当日清，这样才能体现工作的时效性，才能赢得住户满意。6、人员稳定和人才发展原则德教育，做好定期技术培训、关心、重视人才，把人才放在第一位，强调个人服从集体，力求报酬公平合理、激励员工发挥创造力，培养团体精神，这也是贯彻