服务大厅环境设施管理要求

服务大厅环境设施管理要求1范围本标准规定了服务大厅服务环境、服务设施、办公设施的管理要求。本标准适用于全省服务大厅及相关服务场所。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。社会保障服务中心设施设备要求视觉识别规范3职责机构职责由各级服务机构依照本规范制定《服务大厅环境及设施管理办法》并制定符合本机构实际的工作程序。a）负责保证经办时间内大厅的环境及设施符合规范标准的要求；b）负责划分卫生及设施责任区，做好大厅公共部分的环境卫生和设施运行，细划各责任区负责的内容、范围、标准、要求、责任人；c）指定专人监督检查大厅的环境卫生、设施运行情况，填写《环境设施检查表》发现问题负责随时向相关责任人员指出,监督改进，并建立相应的奖罚制度d）负责将各方面提出的关于环境和设施等方面的问题和要求，向相关人员反馈，及时改进；各岗位人员职责a）负责做好各自责任区域内的环境卫生；b）负责做好各自责任区域内的设备和设施的维护与摆放；c）发现问题及时处理和上报。工作程序4外部环境和设施总体要求社保经办机构外部设施和环境应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求。做到：a）地面、墙面、门窗及外部设施应保持干净、整洁、美观，秩序井然；b）标识齐全、整洁，宣传标语及公告张贴统一、规范；遇有破损、污损、脱落等情况，必须及时修补、清洁；c）绿化植物应保持鲜活和整齐；d）有条件的应为服务对象提供停车泊位；e）有条件的应由指定银行安置自助式存取款机，并协助银行保持其可正常使用。经办机构门头社保经办机构门头的样式、色彩及文字应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求，应保持文字完整，标志整洁完好，无明显污迹、破损及灰尘。外标志牌社保经办机构服务大厅外标志牌为统一的社保经办机构名称、标志和服务时间标志，样式、色彩及文字应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求，应保持文字完整，标志整洁完好，无明显污迹、破损及灰尘。无障碍设施社保经办机构服务大厅设置残疾人无障碍通道，并保持通道整洁、畅通。其设置应符合GB/T15566.1的规定。5内部环境和设施总体要求社保经办机构内部设施应符合《社会保障服务中心设施设备要求》及《视觉识别规范》中的要求。a）服务大厅内部划分为业务经办区、等候区、咨询台、自助服务区、填单台；b）设置应布局合理、整洁舒适、美观大方、光线充足、宽敞明亮；c）服务大厅清洁、整齐、卫生；地面无尘土、杂物、无污渍，墙面无污渍、无尘土、无水痕，高位区域无蛛网；门窗玻璃应无污迹、、灰尘和水痕，并保持光洁明亮；d）服务柜台整齐有序，办公用品放指定位置，工作台上无私人物品；e）服务设施、办公设施、宣传设施均应无污迹、灰尘，并保持整齐整洁；f）有供服务对象使用的卫生间，干净整洁、无异味、无蚊蝇；垃圾箱应表面清洁、无垃圾外溢和异味散发；g）服务大厅设置安全监控系统，有足够、良好的安全疏散通道和安全通道指示标志；h）绿化植物的配置应与环境相协调，并保持鲜活和整洁。i）应在明显部位设置禁烟标志。服务大厅设施标志设置5.2,1.1导向标志应根据需要设置必要的导向指示标志。5.2.1.2功能标志a）服务流程标志；b）服务柜台业务标志；c）服务设施说明；d）无障碍设施标志；e）公共设施标志，如：“洗手间”“公用电话”等；f）安全警示标志，如：“小心滑倒”等；g）消防安全标志，如“紧急出口”“禁止吸烟”等；服务流程标志、服务柜台业务标志、服务设施说明应符合《视觉识别规范》中的要求。无障碍设施标志应符合GB/T10001.9；公共设施标志应符合GB/T2894；安全警示标志应符合GB/T13495；消防安全标志应符合GB/T13495。咨询台服务大厅前部明显位置应设置咨询台，安排专职或专业人员轮值为服务对象做好咨询、答疑和指引服务。应做到：a）有明显的导向标志；b）设置醒目的标识牌，标识牌上应有标志、咨询服务电话等；c）咨询台配置计算机，打印机等设备；d）有条件的咨询台应提供业务办理预审及一次性告知服务。自动排队叫号系统服务大厅内应在大厅入口处配置自动排队叫号系统，具备排号打印、叫号显示、查询、统计分析、考核评价等功能。显示屏应安装在各服务柜台的正上方。服务公开设施在服务大厅明显位置应设置全体对外服务员工名牌（含彩色照片）、服务承诺及服务标准，同时应设置用于发布重要文件、通知等信息的公告栏。以上设施应符合《视觉识别规范》中的要求。填单台和座椅服务大厅应设置供服务对象使用的填单台。应做到：a）有明显的导向标志；b）配备书写工具并保持可用；c）主要业务表单种类齐全、数量充足；d）提供示范文本（填写说明）。5.2.6等候区应设置统一的等候座席。应做到：a）座席数量应能满足正常客量下的等候需求。b）等候区应设置宣传资料架，架上各类宣传资料应齐全，摆放整齐并及时更新。c）有条件的应配置电视宣传屏，用以宣传社保知识和政策。5.2.7业务经办区业务经办区应做到：a）设置醒目的业务标识牌，业务标识牌上应有标志、窗口编号和经办业务种类等;b）柜台高度W75cm,柜台前设置座椅，方便服务对象办理业务；c）柜台、文件柜等办公设施应保持美观清洁、式样统一、色彩协调、摆放整齐；d）电脑、打印机等经办设各实行定位摆放、整齐划一,保持外观清洁和性能完好;e）经办资料整齐，杂物不外露；f）柜台禁止摆放与工作无关的私人物品。自助查询系统应根据服务大厅规模设置相应台数的自助查询终端。应做到：a）有明显的导向标志；b）为服务对象提供详细的使用指南；c）有条件的可设立自助打印机。其他服务设施服务大厅应设置以下设施并保持完好可用：a）饮水设施；b）便民设施（如老花镜、医药箱等）；c）提供时间和日历显示，时钟装置的位置应适中、醒目；d）消防设施；e）卫生间；f）意见箱。空气和室温室内空气质量应符合GB/T18883的规定：通风设施保持完好，在服务时间内开户送新风设备；室内温度保持适宜。照明服务大厅内部、标志标识、填单台、工作台面的灯光色度及照明度适宜，避免强光照射或光线弱暗，刺激视觉和影响办理事务。音响排队叫号系统的语音应清晰、温和，音量适中。可在部分区域提供适宜的背景音乐，音量以不影响正常服务为宜。6管理与控制目的明确职责、强化责任,确保服务大厅的环境设施管理符合规范要求。范围适用于大厅公共部分的地面、墙体、玻璃、各种设施设备等以及大厅各岗位办公区域内的环境卫生的控制。附录A（资料性附录）

服务大厅服务质量达标测评表达标内容分值达标评价综合得分自评得分考评得分测评得分1外部环境201.1服务大厅门前地面整洁51.2服务大厅门窗、警示防撞条、推拉标识完好，外体墙面整洁51.3主标牌、局主标牌、楼顶或外墙体标牌及服务时间牌完好、整洁、醒目51.4宣传标语及公告张贴统一、规范52内部环境302.1明亮52.2无异味52.3功能分区清晰、分流合理52.4现场秩序良好52.5布局合理、规格统一、干净整洁、整齐摆放52.6服务设施齐全、完好、无破损53咨询员台163.1设置引导员|咨询员桌牌43.2摆放《服务对象意见簿》或设置意见箱43.3台面物品摆放整齐有序43.4按《环境设施检查表》进行检查、记录环境、设施运行情况44排队叫号系统44.1正常运行4

达标内容分值达标评价综合得分自评得分考评得分测评得分5填单台65.1空白表格充足并分类摆放25.2设置书写整齐规范的填单模版25.3签字笔摆放整齐，可正常使用26大屏幕/液晶电视/LED26.1位置摆放合理，便于服务对象观看16.2正常工作，且播放音量（如有）适度1